{"id":18019,"date":"2019-06-03T22:00:00","date_gmt":"2019-06-03T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/question-satisfaction-debut-ou-fin-questionnaire\/"},"modified":"2026-02-20T17:25:28","modified_gmt":"2026-02-20T16:25:28","slug":"question-satisfaction-debut-ou-fin-questionnaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/question-satisfaction-debut-ou-fin-questionnaire\/","title":{"rendered":"Comment positionner votre question de satisfaction principale ?"},"content":{"rendered":"<p>L\u2019ordre des questions dans un questionnaire de satisfaction est loin d\u2019\u00eatre un choix anodin. La place de la question de satisfaction principale ne doit pas \u00eatre choisie au hasard.<\/p>\n<p>Pour ressortir par rapport aux autres questions, elle doit \u00eatre plac\u00e9e de pr\u00e9f\u00e9rence au tout d\u00e9but\u2026ou \u00e0 la toute fin du questionnaire. Mais justement, quelle option choisir\u00a0: au d\u00e9but\u00a0? A la fin\u00a0?<\/p>\n<p>Chacune de ces deux options a ses avantages et ses inconv\u00e9nients. Nous allons vous rappeler les r\u00e8gles fondamentales \u00e0 respecter et vous aider dans votre choix. Nous verrons \u00e0 la fin comment faire le meilleur choix.<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;entendons-nous par \u00ab\u00a0question de satisfaction principale\u00a0\u00bb d&rsquo;un questionnaire ?<\/h2>\n<p>Rappelons simplement, avant de commencer, que la question de satisfaction principale est celle qui sert \u00e0 <strong>qualifier la satisfaction globale de vos clients<\/strong>. Il peut s\u2019agir par exemple de :<\/p>\n<h3>La question g\u00e9n\u00e9rale de type Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre produit \u00e0 votre entourage\u00a0? L&rsquo;\u00e9chelle de r\u00e9ponse est comprise entre 0 et 10.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 366px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/exemple-question-generale-nps.png\" alt=\"exemple-question-generale-nps\" \/><\/p>\n<h3>La question g\u00e9n\u00e9rale de type Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n<p>Etes-vous satisfait de [Service \/ Produit \/ Marque]\u00a0?<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 317px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-csat.jpg\" alt=\"question-csat\" \/><\/p>\n<h3>La question g\u00e9n\u00e9rale de type Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p>Quel niveau d\u2019effort venez-vous de d\u00e9ployer pour [Action r\u00e9alis\u00e9e] ?<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 306px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-generale-ces.jpg\" alt=\"question-generale-ces\" \/><\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez les <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/\">3 indicateurs de satisfaction client incontournables<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>Nous allons analyser successivement les deux options possibles pour poser cette question principale :<\/p>\n<ul>\n<li>Mettre la question principale au d\u00e9but (Option 1)<\/li>\n<li>Mettre la question principale \u00e0 la fin (Option 2)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chacune a ses avantages et ses inconv\u00e9nients.<\/p>\n<h2>Les avantages et inconv\u00e9nients de poser la question principale au d\u00e9but<\/h2>\n<h3>Les avantages de la question en d\u00e9but de questionnaire<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Les r\u00e9ponses sont plus spontan\u00e9es<\/strong>. Le r\u00e9pondant n\u2019est pas influenc\u00e9 par les questions pr\u00e9c\u00e9dentes. Il a tendance \u00e0 r\u00e9pondre de mani\u00e8re instinctive.<\/li>\n<li><strong>Le volume de r\u00e9ponses collect\u00e9 <\/strong><strong>est plus \u00e9lev\u00e9<\/strong>. Avec Insight &amp; Feedback Management, la question principale peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e directement dans l&#8217;email d&rsquo;invitation au questionnaire. Il suffit de cliquer sur un des choix propos\u00e9s pour valider la r\u00e9ponse. Cette technique augmente consid\u00e9rablement le taux de r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 386px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-nps-integration-email.png\" alt=\"question-nps-integration-email\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>La plupart du temps, la question principale est une question g\u00e9n\u00e9rale et simple \u00e0 r\u00e9pondre. Commencer par celle-ci incite le r\u00e9pondant \u00e0 poursuivre le questionnaire, le rend plus attractif. Elle permet de <strong>capter imm\u00e9diatement l\u2019attention du r\u00e9pondant<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Les inconv\u00e9nients\u00a0de la question en d\u00e9but de questionnaire<\/h3>\n<ul>\n<li>Les r\u00e9ponses ou les notes donn\u00e9es par les r\u00e9pondants auront tendance \u00e0 \u00eatre plus s\u00e9v\u00e8res.<\/li>\n<li>Les r\u00e9ponses sont moins r\u00e9fl\u00e9chies, parce que plus spontan\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 296px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-reponse-severe.png\" alt=\"questionnaire-reponse-severe\" \/><\/p>\n<p>Cette option peut \u00eatre int\u00e9ressante<strong> si vous avez un \u00e9chantillon de r\u00e9pondants restreint<\/strong>. C&rsquo;est \u00e9galement le cas lorsque <strong>vous \u00e9voluez sur un march\u00e9 volatil<\/strong> et que vous ne souhaitez pas sur-solliciter vos clients. De m\u00eame, si vous proposez<strong> des produits peu impliquants<\/strong>, votre taux de r\u00e9ponse risque d&rsquo;\u00eatre faible et vous devez anticiper une d\u00e9perdition\u00a0 \u00e9lev\u00e9e durant votre questionnaire.<\/p>\n<h2>Les avantages et inconv\u00e9nients de poser la question principale en fin de questionnaire<\/h2>\n<p>L\u2019alternative consiste \u00e0 poser la question principale en fin de questionnaire. La question principale vient clore une s\u00e9rie de questions plus sp\u00e9cifiques, plus pr\u00e9cises, plus techniques. Elle a une fonction de bilan. Sa r\u00e9ponse constitue en quelque sorte une synth\u00e8se des r\u00e9ponses pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n<p>Cette option a elle aussi ses avantages et ses inconv\u00e9nients.<\/p>\n<h3>Les avantages de la question g\u00e9n\u00e9rale en fin de questionnaire<\/h3>\n<ul>\n<li>Les r\u00e9ponses ou <strong>notes donn\u00e9es sont plus r\u00e9fl\u00e9chies<\/strong>. Elles prennent en compte des \u00e9l\u00e9ments auxquels le r\u00e9pondant n&rsquo;aurait pas forc\u00e9ment pens\u00e9 s&rsquo;ils n&rsquo;avaient pas fait l&rsquo;objet d&rsquo;une question au pr\u00e9alable.<\/li>\n<li>Les r\u00e9ponses sont <strong>globalement moins s\u00e9v\u00e8res<\/strong>, car plus nuanc\u00e9es par la r\u00e9flexion conduite durant le questionnaire.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 379px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-fin-reponse-nuancee.png\" alt=\"question-fin-reponse-nuancee\" \/><\/p>\n<h3>Les inconv\u00e9nients\u00a0de la question g\u00e9n\u00e9rale en fin de questionnaire<\/h3>\n<ul>\n<li>Vous collectez sans doute moins de r\u00e9ponses de la part de vos clients.<\/li>\n<li>Les r\u00e9ponses peuvent \u00eatre influenc\u00e9es par le d\u00e9roul\u00e9 du questionnaire et <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/4-types-questions-biaisees-eviter-dans-questionnaires\/\">contenir plus facilement des biais<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le choix de cette option d\u00e9pend de vos besoins. Si vous souhaitez <strong>communiquer publiquement votre note de satisfaction<\/strong>, placer la question principale en fin de questionnaire se justifie car vous recevrez de meilleures notes.<\/p>\n<p>Ce choix est pertinent \u00e9galement si le questionnaire de satisfaction porte sur un produit impliquant ou sur un parcours d\u2019achat difficile \u00e0 appr\u00e9hender. Dans ce cas, le d\u00e9roul\u00e9 du questionnaire aidera le r\u00e9pondant \u00e0 donner une r\u00e9ponse g\u00e9n\u00e9rale plus r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n<p>Quoiqu\u2019il en soit, si vous choisissez cette possibilit\u00e9 nous vous conseillons de commencer votre questionnaire par une question simple et g\u00e9n\u00e9rale, en suivant une structure du type\u00a0: Question g\u00e9n\u00e9rale &gt; Questions plus pr\u00e9cises\/techniques &gt; Question de satisfaction principale = Bilan.<\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez notre article\u00a0\u00a0<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-clients-dans-quel-ordre-poser-vos-questions\/\">Questionnaires clients\u00a0: dans quel ordre poser vos questions\u00a0?<\/a>.<\/strong><\/p>\n<h2>Poser la question principale au d\u00e9but ou \u00e0 la fin ? Testez pour trancher<\/h2>\n<p>Vous voulez \u00eatre certain de faire le meilleur choix\u00a0? Dans ce cas, nous vous conseillons de <strong>faire un A\/B Test<\/strong>. Le principe est simple\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Vous testez les deux possibilit\u00e9s sur deux \u00e9chantillons de r\u00e9pondants.<\/li>\n<li>Vous analysez les r\u00e9sultats obtenus.<\/li>\n<li>Vous choisissez la solution la plus pertinente en fonction de ces r\u00e9sultats.<\/li>\n<\/ol>\n<p>L&rsquo;A\/B test vous permet d\u2019<strong>\u00e9valuer le biais <\/strong>que l\u2019une et l\u2019autre option entra\u00eene dans les r\u00e9ponses donn\u00e9es. Vous devez maintenir le protocole de test dans la dur\u00e9e pour obtenir des r\u00e9sultats significatifs et r\u00e9aliser des analyses pertinentes.<\/p>\n<p class=\"discover_more\">Pour r\u00e9sumer\u00a0:<\/p>\n<p>&#8211; Il n\u2019y a pas de r\u00e9ponse universelle. Chacune des deux options entra\u00eene des biais, a ses plus et ses moins.<\/p>\n<p>&#8211; Le choix de l\u2019option (d\u00e9but de questionnaire VS fin de questionnaire) repose en partie sur vos besoins et vos objectifs.<\/p>\n<p>&#8211; Nous vous encourageons \u00e0 r\u00e9aliser des tests pour analyser l\u2019impact des deux options sur les r\u00e9sultats obtenus.<\/p>\n<p>Comme vous avez pu le voir dans cet article, r\u00e9diger un questionnaire client n&rsquo;est pas aussi facile qu&rsquo;on pourrait le penser si on souhaite maximiser le taux de r\u00e9ponse et la qualit\u00e9 des retours client. Pour vous aider, nous avons r\u00e9cemment sorti notre guide Comment r\u00e9diger le questionnaire client parfait ?\u00a0.<br \/>\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n<p><span id=\"hs-cta-wrapper-455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0\" class=\"hs-cta-node hs-cta-455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0.png\" alt=\"New Call-to-action\" \/><\/a><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, '455f0e06-c54d-4408-aeaf-68756944ccd0', {}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019ordre des questions dans un questionnaire de satisfaction est loin d\u2019\u00eatre un choix anodin. 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