{"id":18038,"date":"2021-02-02T23:00:00","date_gmt":"2021-02-02T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/ecommerce-questionnaire-parcours-client\/"},"modified":"2025-09-30T10:23:23","modified_gmt":"2025-09-30T09:23:23","slug":"ecommerce-questionnaire-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/ecommerce-questionnaire-parcours-client\/","title":{"rendered":"E-commerce : un questionnaire pour chaque \u00e9tape parcours client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"my-remember-blocks wp-block-my-blocks-my-remember-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-remember-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c0 retenir<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un questionnaire de satisfaction e-commerce bien con\u00e7u est un <strong>outil strat\u00e9gique pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et booster les ventes<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Chaque \u00e9tape du parcours client<\/strong> (pr\u00e9-achat, achat, livraison, relation client, fid\u00e9lisation) <strong>peut \u00eatre optimis\u00e9e <\/strong>gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires adapt\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Le march\u00e9 fran\u00e7ais suit la tendance internationale : en 2025, 82 % des retailers consid\u00e8rent le <strong>feedback client comme un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>Les outils modernes (Feedback Management, IA, int\u00e9grations e-commerce) permettent de capter et d\u2019analyser les retours clients en temps r\u00e9el.<\/li>\n\n\n\n<li>Un questionnaire est bien s\u00fbr un <strong>outil de mesure<\/strong>, mais \u00e9galement un moteur de <strong>personnalisation, d\u2019activation et de fid\u00e9lisation client<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En e-commerce, l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client est un levier majeur pour augmenter ses ventes et fid\u00e9liser ses clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Un questionnaire e-commerce est un outil permettant de collecter des retours clients \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours d\u2019achat sur une plateforme e-commerce<\/strong>. Il peut prendre la forme d\u2019un sondage, d\u2019un questionnaire en ligne ou d\u2019une simple question contextuelle, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 une application ou \u00e0 un site e-commerce. Son objectif principal est d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, la qualit\u00e9 de l\u2019offre et le positionnement de la marque. Il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour \u00e9valuer la navigation, tester des fonctionnalit\u00e9s, recueillir des suggestions, ou encore identifier des crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation li\u00e9s \u00e0 la livraison, au service client ou \u00e0 la perception produit.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour savoir comment formuler un bon questionnaire, il est recommand\u00e9 de structurer les questions selon une \u00e9chelle coh\u00e9rente (ex : de 1 \u00e0 5), de varier les types de r\u00e9ponses (choix multiples, ouvertes), et de tenir compte de l\u2019\u00e2ge, des habitudes ou des valeurs de votre cible. Des outils comme Typeform ou Google Forms facilitent l\u2019utilisation et le d\u00e9ploiement rapide de ces questionnaires dans un cadre responsive.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong data-start=\"1643\" data-end=\"1658\">Mais alors,<\/strong> <strong data-start=\"1659\" data-end=\"1712\">comment formuler les questions d\u2019un questionnaire<\/strong> <strong data-start=\"1713\" data-end=\"1765\">? Quels sont les types d&rsquo;e-commerce concern\u00e9s ?<\/strong> <strong data-start=\"1766\" data-end=\"1863\">Et quelles sont les questions cl\u00e9s \u00e0 poser pour obtenir des retours r\u00e9ellement exploitables ?<\/strong> C\u2019est l\u2019objet de cet article.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour sch\u00e9matiser, le parcours client e-commerce comprend 5 \u00e9tapes cl\u00e9s : le pr\u00e9-achat, l\u2019achat, la livraison, la relation client et la r\u00e9tention client. Pour chacune de ces \u00e9tapes, nous allons vous pr\u00e9senter des id\u00e9es de questionnaires. Certains sont des questionnaires de satisfaction, d\u2019autres des questionnaires de connaissance client \u2013 tous servent \u00e0 stimuler la relation client et l\u2019activit\u00e9 client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les r\u00e9ponses de vos clients vous permettront d\u2019identifier les zones d\u2019am\u00e9lioration de votre parcours et d\u2019augmenter significativement la satisfaction client sur le court, le moyen et long terme.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etape 1 \u2013 le Pr\u00e9-achat \u2013 4 exemples de questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 <strong data-start=\"2250\" data-end=\"2342\">Objectif : mieux comprendre les visiteurs anonymes et transformer l\u2019intention en action.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9couvrez 4 exemples de questionnaires pour mesurer la satisfaction de vos \u00ab&nbsp;clients&nbsp;\u00bb (ou plut\u00f4t \u00ab&nbsp;visiteurs&nbsp;\u00bb) situ\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9tape de pr\u00e9-achat.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/parcours-client-pre-achat.jpg\" alt=\"Parcours client : pr\u00e9-achat\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Premier contact<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un visiteur arrive sur votre site e-commerce. C\u2019est sa premi\u00e8re visite. Vous ne savez rien de lui, si ce n\u2019est qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un potentiel client ! Pour en savoir plus sur ce visiteur et pour initier une d\u00e9marche relationnelle avec lui, nous vous sugg\u00e9rons de d\u00e9clencher un questionnaire web pour apprendre \u00e0 mieux conna\u00eetre ce nouveau visiteur.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un conseil&nbsp;: utiliser des m\u00e9triques comportementales (temps pass\u00e9 sur la page, nombre de pages visit\u00e9es, scrolling, mouvement de souris\u2026) pour param\u00e9trer finement le d\u00e9clenchement du questionnaire et bien g\u00e9rer la pression marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans ce questionnaire, vous allez chercher \u00e0&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qualifier le profil client, le profil acheteur.<\/li>\n\n\n\n<li>Qualifier le besoin, l\u2019attente client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/attribution-score-client.jpg\" alt=\"Qualifier les leads avec questionnaires\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce questionnaire sert \u00e9galement \u00e0 <strong>recueillir l\u2019adresse email de vos nouveaux visiteurs<\/strong>. Il sert d\u2019outil de collecte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Pour aller plus loin et d\u00e9couvrir des exemples concrets de questionnaires, nous vous invitons \u00e0 vous rendre sur l\u2019article : <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/connaitre-visiteurs-premiere-visite\/\">Comment conna\u00eetre ses visiteurs d\u00e8s leur premi\u00e8re visite ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consultation de contenu<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre visiteur parcourt un contenu sur votre site e-commerce, par exemple une fiche produit, ou m\u00eame un article de blog si vous en avez un. Les pages consult\u00e9es par vos visiteurs vous permettent d\u2019en apprendre sur eux et sur ce qu\u2019ils cherchent. La visite d\u2019une page aide \u00e0 d\u00e9tecter un int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous encourageons \u00e0 cr\u00e9er <strong>des questionnaires contextualis\u00e9s<\/strong> sur les contenus phares de votre site e-commerce, afin d\u2019engager le dialogue de mani\u00e8re plus pertinente et de collecter l\u2019email de vos visiteurs. Nous vous sugg\u00e9rons d\u2019attendre quelques secondes avant de d\u00e9clencher le questionnaire : Plus un visiteur reste longtemps sur la page, plus son int\u00e9r\u00eat pour le contenu est important. C\u2019est une bonne pratique en mati\u00e8re de gestion de la pression marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une alternative consiste \u00e0 d\u00e9clencher le questionnaire sous forme de pop-in lorsque le visiteur s\u2019appr\u00eate \u00e0 quitter la page.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abandon de panier<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avan\u00e7ons encore d\u2019un pas dans le parcours client. Le visiteur a ajout\u00e9 des produits \u00e0 son panier, mais d\u00e9cide de quitter le site sans finaliser son achat. Dans ce cas-l\u00e0, une bonne pratique consiste \u00e0 d\u00e9clencher un questionnaire sous forme de pop-in d\u00e8s que l\u2019intention de quitter le site est d\u00e9tect\u00e9e. On parle de \u00ab popin de sortie \u00bb. Pour cr\u00e9er ce questionnaire et trouver les bonnes questions \u00e0 poser \u00e0 votre visiteur en sortie de site, d\u00e9couvrez notre article intitul\u00e9 : \u00ab&nbsp;<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-reduire-paniers-abandonnes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le questionnaire pas \u00e0 pas pour r\u00e9duire efficacement l&rsquo;abandon de panier&nbsp;<\/a>\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abandon de visite<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre visiteur s\u2019appr\u00eate \u00e0 quitter le site sans avoir ajout\u00e9 de produit au panier. Il n\u2019y a donc pas d\u2019abandon de panier, mais il y a malgr\u00e9 tout un abandon de parcours. Pourquoi le visiteur a d\u00e9cid\u00e9 de quitter le site si t\u00f4t&nbsp;? Vous pouvez lui poser la question au travers d\u2019un questionnaire web d\u00e9clench\u00e9 sous forme de popin de sortie, suivant la m\u00eame logique que dans l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le questionnaire d\u2019abandon de visite<\/strong>, comme le questionnaire d\u2019abandon de panier, vous aidera \u00e0 identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration de votre site web (ergonomie, navigation, fiches produits) et de votre offre (catalogue produits), mais aussi \u00e0 <strong>d\u00e9clencher l\u2019activation de vos nouveaux visiteurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-abandon-panier.jpg\" alt=\"Questionnaire abandon visite\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les exemples de questionnaires couvrant cette \u00e9tape de \u00ab&nbsp;pr\u00e9-achat&nbsp;\u00bb ont 3 points communs&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Ce sont des questionnaires diffus\u00e9s sur le site e-commerce, soit sous forme de pop-in, soit sous forme de tchat ou de bouton.<\/li>\n\n\n\n<li>Ils ont pour objectif de faire avancer le visiteur dans son parcours, dans le tunnel de conversion.<\/li>\n\n\n\n<li>Ces questionnaires servent enfin \u00e0 collecter l\u2019adresse email des visiteurs anonymes de votre boutique en ligne pour pouvoir les solliciter ult\u00e9rieurement.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-blue-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udd0e <strong>Zoom sur la pression marketing<\/strong><br>Il est cl\u00e9 de d\u00e9clencher les questionnaires au bon moment (temps de visite, scrolling, mouvement de souris) pour \u00e9viter l\u2019effet intrusif. Il existe d\u00e9sormais des d\u00e9clencheurs pr\u00e9dictifs bas\u00e9s sur l\u2019IA pour intercepter les visiteurs au moment critique.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etape 2 \u2013 Achat \u2013 3 exemples de questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 <strong data-start=\"3052\" data-end=\"3128\">Objectif : s\u00e9curiser la conversion et identifier les points de friction.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous allons \u00e0 pr\u00e9sent vous pr\u00e9senter 3 id\u00e9es de questionnaires \u00e0 d\u00e9ployer au moment de l\u2019\u00e9tape d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/parcours-client-achat.jpg\" alt=\"Parcours client : achat \" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Commande en ligne<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous sugg\u00e9rons de questionner les visiteurs qui viennent de commander un produit sur votre site e-commerce afin d\u2019\u00e9valuer leur exp\u00e9rience d\u2019achat. La qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat, plus pr\u00e9cis\u00e9ment de toutes les \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dant la finalisation de la commande, est primordiale : elle a un impact important sur le taux de conversion de vos visiteurs en clients, mais aussi sur la r\u00e9tention client.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/Exemple-EmailFR-CTA.png\" alt=\"Questionnaire satisfaction commande\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez diffuser ce questionnaire sur le site web, en le d\u00e9clenchant \u00e0 l\u2019ouverture de la page de confirmation de commande.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questions-ameliorer-parcours-d-achat-e-commerce\/\">12 questions pour am\u00e9liorer le parcours d\u2019achat de votre e-commerce<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Confirmation de commande<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame logique que dans le pr\u00e9c\u00e9dent exemple. L\u2019email de confirmation de commande est un lieu id\u00e9al pour \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat de vos clients et \u00e9valuer leur niveau de satisfaction sur <strong>le processus de commande en ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Annulation de commande<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu\u2019un client d\u00e9cide d\u2019annuler une commande qu\u2019il a effectu\u00e9e sur le site ecommerce, il est judicieux de l\u2019interroger sur les raisons de son annulation. La logique est proche de celle utilis\u00e9e pour les questionnaires d\u2019abandon de panier et d\u2019abandon de visite. L\u2019analyse des raisons d\u2019annulation de commande vous aidera \u00e0 identifier les axes de travail pour <strong>limiter le taux d\u2019annulation<\/strong>. Ce questionnaire peut \u00eatre utilis\u00e9 pour proposer d\u2019autres produits au client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong data-start=\"3362\" data-end=\"3378\">==&gt; Bon \u00e0 savoir : <\/strong>Selon la Fevad (2024), <strong data-start=\"3404\" data-end=\"3499\">38 % des abandons de commande sont li\u00e9s \u00e0 des co\u00fbts ou d\u00e9lais de livraison jug\u00e9s excessifs.<\/strong> Poser la bonne question \u00e0 ce moment pr\u00e9cis permet de prioriser les ajustements strat\u00e9giques (frais, modes de livraison, options click &amp; collect).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etape 3 \u2013 Livraison \u2013 2 exemples de questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 <strong data-start=\"3686\" data-end=\"3759\">Objectif : transformer un moment de v\u00e9rit\u00e9 en levier de fid\u00e9lisation.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La livraison est <a href=\"https:\/\/www.strategemarketing.com\/les-sept-moments-de-verite-dans-la-vente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un moment de v\u00e9rit\u00e9<\/a> du parcours client ecommerce.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/parcours-client-livraison.jpg\" alt=\"Parcours client : livraison\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici deux id\u00e9es de questionnaires pour \u00e9valuer la satisfaction de vos clients sur cette \u00e9tape cl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exp\u00e9dition de commande<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La plupart des ecommer\u00e7ants envoient \u00e0 leur client un email automatique lorsque la commande est exp\u00e9di\u00e9e. Il s\u2019agit d\u2019un email informatif classique, attendu par le client, tout comme l\u2019email de confirmation de commande.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pourquoi ne pas profiter de cet email pour questionner votre client sur <strong>vos conditions et modalit\u00e9s de livraison<\/strong>&nbsp;? Est-il satisfait des modalit\u00e9s de livraison propos\u00e9es, des d\u00e9lais de livraison, du co\u00fbt de la livraison, du service de suivi de la livraison mis \u00e0 sa disposition&nbsp;? Gr\u00e2ce \u00e0 ce questionnaire, vous pourrez non seulement conna\u00eetre la satisfaction de vos clients, mais aussi <strong>identifier des irritants dans votre politique de livraison<\/strong> (ou en tous cas des axes d\u2019am\u00e9lioration).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9ception de commande<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez aussi envoyer un questionnaire de satisfaction suite \u00e0 la r\u00e9ception du colis par votre client, pour \u00e9valuer sa satisfaction sur les conditions de r\u00e9ception du colis et la qualit\u00e9 per\u00e7ue. Le produit qu\u2019il a command\u00e9 correspond-il \u00e0 ses attentes&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-a-chaud.jpg\" alt=\"Questionnaire r\u00e9ception commande\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-blue-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\ud83c\udf0e<\/strong> <strong>Focus : international vs France<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En France, <strong>les retards de livraison restent la 1\u00e8re source d\u2019insatisfaction (41 % des r\u00e9clamations en 2024)<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c0 l\u2019international, les g\u00e9ants comme Amazon ont impos\u00e9 un standard de livraison &lt;48h, qui influence d\u00e9sormais les attentes des clients fran\u00e7ais.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etape 4 \u2013 Relation client \u2013 4 exemples de questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 <strong>Objectif : mesurer la qualit\u00e9 du support et de l\u2019exp\u00e9rience post-achat.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici \u00e0 pr\u00e9sent 4 propositions de questionnaires \u00e0 diffuser \u00e0 vos clients suite \u00e0 leur premier achat livr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/parcours-client-relation-client.jpg\" alt=\"Parcours client : relation client\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9clamation ou demande de retour<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avan\u00e7ons encore dans les \u00e9tapes du parcours ecommerce. Le visiteur est devenu client, il a achet\u00e9 un produit qui lui a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9. Comme vous le savez, il arrive que les clients ne soient pas satisfaits du produit re\u00e7u et proc\u00e8dent \u00e0 une r\u00e9clamation et\/ou une demande de retour produits. Il est int\u00e9ressant de positionner un questionnaire sur cette \u00e9tape pour comprendre les raisons.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/csat-retour-produit-2.jpg\" alt=\"Experience client retour produit\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9clamation cl\u00f4tur\u00e9e ou retour effectu\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous sugg\u00e9rons \u00e9galement d\u2019envoyer un questionnaire \u00e0 vos clients pour les interroger sur leur satisfaction concernant le <strong>traitement et la r\u00e9solution du litige<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>D\u00e9couvrez notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/satisfaction-client-suite-retour-produit\/\">exemple de questionnaire complet pour mesurer la satisfaction client suite \u00e0 un retour produit<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilisation du produit<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici une autre recommandation&nbsp;: Envoyer un questionnaire de satisfaction \u00e0 vos clients pour les interroger sur la qualit\u00e9 du produit. Le produit r\u00e9pond-il \u00e0 leur exigence, \u00e0 leurs attentes&nbsp;? Si non, pourquoi&nbsp;? Ce questionnaire doit \u00eatre diffus\u00e9 entre quelques jours et deux semaines apr\u00e8s la r\u00e9ception du produit. Pour choisir le moment de l\u2019envoi, vous devez surtout prendre en consid\u00e9ration le temps n\u00e9cessaire pour que le client puisse se faire un avis sur la qualit\u00e9 du produit. Vous devez attendre plus de temps s\u2019il s\u2019agit d\u2019un produit exp\u00e9rientiel (un logiciel par exemple, ou un service).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contact du SAV<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019efficacit\u00e9 du service client est quelque chose de vraiment tr\u00e8s important, ce n\u2019est pas \u00e0 vous qu\u2019on l\u2019apprendra. Nous vous conseillons vivement <strong>d\u2019\u00e9valuer la satisfaction vis-\u00e0-vis du service client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/customer-effort-score-service-client.jpg\" alt=\"Satisfaction contact servie client\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><strong>\u00c0 noter<\/strong> : le <strong>questionnaire post-SAV est devenu un standard en 2025<\/strong>. Certaines marques fran\u00e7aises envoient d\u00e9sormais des enqu\u00eates CSAT (Customer Satisfaction Score) syst\u00e9matiques apr\u00e8s chaque interaction t\u00e9l\u00e9phonique, tchat ou email.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour approfondir ce sujet important, d\u00e9couvrez +<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questions-a-poser-clients-suite-contact-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">10 questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients apr\u00e8s un contact avec votre call center<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Etape 5 \u2013 R\u00e9tention client \u2013 3 exemples de questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 <strong>Objectif : prolonger la relation et stimuler la fid\u00e9lisation.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour finir, nous vous proposons 3 id\u00e9es de questionnaires pour <strong>am\u00e9liorer votre r\u00e9tention client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/parcours-client-retention-client.jpg\" alt=\"Parcours client : r\u00e9tention client\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Inscription au programme de fid\u00e9lit\u00e9 ou de parrainage<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ou de parrainage constituent un outil pr\u00e9cieux pour augmenter la r\u00e9tention des clients, allonger la lifetime value et <strong>d\u00e9velopper une pr\u00e9f\u00e9rence de marque<\/strong>. Il est selon nous tr\u00e8s important d\u2019\u00e9valuer la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis de ces programmes et des avantages qu\u2019ils proposent. C\u2019est le meilleur moyen d\u2019identifier des pistes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Sur ce sujet, nous vous conseillons l\u2019article <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/mesurer-succes-programme-fidelite\/\">Comment mesurer le succ\u00e8s de votre programme de fid\u00e9lit\u00e9 ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9daction d\u2019avis ou de revue produit<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questions-a-poser-clients-suite-contact-call-center\/\">Le questionnaire<\/a> que nous allons vous proposer se base sur le <strong>Net Promoter Score<\/strong>. Il consiste \u00e0 utiliser la question NPS pour identifier vos promoteurs et les inviter \u00e0 donner leur avis sur une page d\u2019avis. La m\u00e9canique est tr\u00e8s simple&nbsp;: Les clients qui r\u00e9pondent 9 ou 10 \u00e0 la question NPS sont automatiquement redirig\u00e9s vers une page du questionnaire contenant un message et un lien les invitant \u00e0 laisser un avis.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-question_0.jpg\" alt=\"Question NPS\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Inactivit\u00e9 client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avec le temps, certains clients deviennent des inactifs&nbsp;: ils n\u2019ach\u00e8tent plus. Ce sont des clients \u00ab&nbsp;dormants&nbsp;\u00bb. Nous vous conseillons de cibler vos clients endormis pour\u2026les r\u00e9veiller&nbsp;! En langage marketing&nbsp;: les r\u00e9activer&nbsp;; mais aussi pour comprendre les raisons de l\u2019inactivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Sur ce sujet, nous vous recommandons l\u2019article <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/conseils-reactiver-clients-inactifs\/\"> 5 conseils pour r\u00e9activer vos clients inactifs<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Bonnes pratiques pour concevoir un questionnaire e-commerce efficace<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Adapter le format au canal<\/strong> (pop-in, email, SMS, in-app).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Varier les types de questions<\/strong> (NPS, CSAT, CES \u2013 Customer Effort Score).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Limiter le nombre de questions \u00e0 3-5 pour maximiser le taux de r\u00e9ponse.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyser en temps r\u00e9el via des plateformes de feedback management.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personnaliser le questionnaire selon le profil et l\u2019\u00e9tape du parcours.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La tendance est d\u00e9sormais \u00e0 l\u2019hyper-personnalisation : les questionnaires ne sont plus des formulaires statiques mais des dialogues intelligents, pilot\u00e9s par l\u2019IA et int\u00e9gr\u00e9s dans l\u2019exp\u00e9rience e-commerce.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La Checklist<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2705 Les questions doivent \u00eatre adapt\u00e9es au type de produit et au profil de vos visiteurs. Vous pouvez inclure des exemples de questions sur l\u2019offre, la qualit\u00e9 per\u00e7ue, l\u2019assistance, la fluidit\u00e9 de la navigation, ou encore les crit\u00e8res d\u00e9cisifs d\u2019achat selon le revenu ou l\u2019\u00e2ge des clients.<br data-start=\"2573\" data-end=\"2576\">Pensez \u00e0 poser au moins une question sur le score NPS (Net Promoter Score), \u00e0 inclure une section ouverte pour des suggestions, et \u00e0 clarifier les \u00e9tapes du parcours client vis\u00e9 (pr\u00e9-achat, achat, fid\u00e9lisation, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2705 Vous pouvez cr\u00e9er une FAQ int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 vos pages de contenu pour r\u00e9pondre aux objections r\u00e9currentes, am\u00e9liorer l\u2019\u00e9valuation de votre plateforme et guider les utilisateurs vers l\u2019\u00e9tape suivante du tunnel de conversion.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2705 Gardez une structure courte, logique, visuellement claire dans son design, et testez-le aupr\u00e8s de quelques utilisateurs avant sa mise en ligne. L\u2019analyse des retours vous aidera \u00e0 prioriser vos actions. En cas de doute, inspirez-vous de mod\u00e8les existants pour chaque type de plateforme e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2705 Parmi les 3 acteurs principaux de l&rsquo;e-commerce, on retrouve les marques en direct (DTC), les marketplaces (comme Amazon), et les retailers digitaux. Tous peuvent tirer parti des enqu\u00eates et des questionnaires de satisfaction pour ajuster leur offre et affiner leur strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous arrivons \u00e0 la fin de cet article. Nous esp\u00e9rons vous avoir donn\u00e9 des id\u00e9es pour am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients gr\u00e2ce aux questionnaires. Tous ces exemples permettent de bien voir les <strong>3 grandes finalit\u00e9s des questionnaires<\/strong>&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Mesurer la satisfaction client.<\/li>\n\n\n\n<li>Mieux conna\u00eetre ses clients et\/ou mieux les \u00ab&nbsp;comprendre&nbsp;\u00bb (ce qui n\u2019est pas forc\u00e9ment synonyme).<\/li>\n\n\n\n<li>Activer vos clients, ou les r\u00e9activer comme dans le dernier exemple. Les questionnaires doivent \u00eatre envisag\u00e9s comme de vrais outils marketing&nbsp;!<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-1b293791-bb96-48a4-bd49-833a26a30da4\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-1b293791-bb96-48a4-bd49-833a26a30da4\" class=\"hs-cta-node hs-cta-1b293791-bb96-48a4-bd49-833a26a30da4\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n<div class=\"my-faqs-blocks wp-block-my-blocks-my-faqs-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-faqs-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\">FAQ: Questionnaires e-commerce <br>et satisfaction client<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Comment cr\u00e9er un questionnaire e-commerce efficace ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un bon questionnaire repose sur trois piliers : <strong>clart\u00e9, concision et contextualisation<\/strong>. Il doit contenir entre 3 et 7 questions maximum, avec un m\u00e9lange de formats (NPS, \u00e9chelles, questions ouvertes). <strong>Les questionnaires dynamiques <\/strong>qui s\u2019adaptent aux r\u00e9ponses donn\u00e9es en temps r\u00e9el permettent d&rsquo;augmenter le taux de r\u00e9ponse et d&rsquo;\u00e9viter l\u2019effet \u00ab formulaire standard \u00bb.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quels sont les meilleurs moments pour lancer un questionnaire ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les meilleurs moments pour lancer un questionnaire sont: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La <strong>r\u00e9tention<\/strong> : comprendre pourquoi certains clients deviennent inactifs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En <strong>Pr\u00e9-achat<\/strong> : comprendre les freins \u00e0 la conversion.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Post-achat<\/strong> : mesurer la fluidit\u00e9 du processus de commande.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Au moment de la<strong> livraison<\/strong> : identifier les irritants li\u00e9s aux d\u00e9lais et conditions.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Apr\u00e8s un contact avec les <strong>relations clients<\/strong> : \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 du SAV.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cl\u00e9 est d\u2019int\u00e9grer les questionnaires dans le parcours digital sans casser l\u2019exp\u00e9rience. Les meilleurs acteurs utilisent d\u00e9sormais des d\u00e9clencheurs intelligents (ex. intention de sortie, inactivit\u00e9 sur page)<strong>.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Comment relier questionnaire de satisfaction et rentabilit\u00e9 ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un questionnaire de satisfaction e-commerce ne doit pas \u00eatre vu comme juste une enqu\u00eate, mais comme un outil de pilotage \u00e9conomique. pour:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Activer les clients dormants<\/strong> via un questionnaire de r\u00e9activation peut g\u00e9n\u00e9rer jusqu\u2019\u00e0 <strong>+12 % de CA additionnel<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifier les irritants<\/strong> r\u00e9duit le taux de retour produit (jusqu\u2019\u00e0 <strong>-15 %<\/strong> en moyenne selon la Fevad)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9liorer la livraison<\/strong> accro\u00eet la fid\u00e9lisation (<strong>+20 % de r\u00e9achat<\/strong>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque point de feedback est une opportunit\u00e9 de conversion ou de r\u00e9tention.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quelle est la dur\u00e9e id\u00e9ale d\u2019un questionnaire en ligne ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Id\u00e9alement, la dur\u00e9e du <strong>questionnaire en ligne est de moins de 2 minutes pour maximiser le taux de compl\u00e9tion<\/strong>. Un questionnaire trop long entra\u00eene une chute drastique de participation (jusqu\u2019\u00e0 -40 % au-del\u00e0 de 10 questions). Pour les enqu\u00eates plus d\u00e9taill\u00e9es, privil\u00e9giez l\u2019email post-achat plut\u00f4t que la pop-in en navigation.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Comment int\u00e9grer l\u2019IA dans les questionnaires e-commerce ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pr\u00e9dire les comportements d\u2019achat<\/strong> \u00e0 partir des feedbacks collect\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analyser automatiquement les r\u00e9ponses ouvertes<\/strong> et cat\u00e9goriser les verbatims.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Adapter les questionnaires en temps r\u00e9el<\/strong> selon le profil du client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La valeur ajout\u00e9e du questionnaire e-commerce est de transformer le feedback en action imm\u00e9diate et personnalis\u00e9e.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\t<div class=\"my-cta-block cta-block-cta_image \" style=\"background: #DFEDFF\">\r\n\t\t<div class=\"my-cta-block__inner\">\r\n\t\t\t<div class=\"my-cta-block__content\">\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cta-heading\">\r\n\t\t\t\t\t\tNet Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\t\t\t\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-desc\">\r\n\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center  is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\r\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\" target=\"\" class=\"wp-block-button__link\" style=\"color: #FFF; background-color: #000\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tT\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-cta-block__media\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\" alt=\"\" class=\"image-desk\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-mobile-min.png\" alt=\"\" class=\"image-mobile\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\r\n\t<script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"WebPageElement\",\"name\":\"Net Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\",\"description\":\"<p style=\\\"text-align: center;\\\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\\n\",\"url\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\",\"image\":\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\",\"potentialAction\":{\"@type\":\"Action\",\"name\":\"T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\",\"target\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\"}}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; En e-commerce, l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client est un levier majeur pour augmenter ses ventes et fid\u00e9liser ses clients. 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