{"id":18060,"date":"2020-10-28T23:00:00","date_gmt":"2020-10-28T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/verbatim-clients-questions-ouvertes-utilisations\/"},"modified":"2025-07-17T09:53:56","modified_gmt":"2025-07-17T08:53:56","slug":"verbatim-clients-questions-ouvertes-utilisations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/verbatim-clients-questions-ouvertes-utilisations\/","title":{"rendered":"Comment bien exploiter les verbatims dans votre entreprise ?"},"content":{"rendered":"

Qu’est-ce qu’un verbatim client ? Le verbatim, terme issu du latin \u00ab\u00a0mot \u00e0 mot\u00a0\u00bb, d\u00e9signe la retranscription exacte des propos d’un client. Dans le domaine de l’exp\u00e9rience client, il s’agit d’un outil pr\u00e9cieux permettant de capturer la voix du client<\/a> de mani\u00e8re authentique et non filtr\u00e9e<\/strong>. Le verbatim peut \u00eatre spontan\u00e9 (commentaire sur les r\u00e9seaux sociaux, email) ou sollicit\u00e9 via un questionnaire de satisfaction.<\/p>\n

La valeur des verbatims r\u00e9side dans leur authenticit\u00e9 : ils refl\u00e8tent fid\u00e8lement le ressenti, les \u00e9motions et les attentes de vos clients. L’analyse de ces retours clients, qu’elle soit manuelle ou r\u00e9alis\u00e9e de mani\u00e8re automatis\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle, permet d’extraire des insights pour am\u00e9liorer votre offre et votre relation client.<\/p>\n

Les verbatims sont donc un formidable outil pour en apprendre plus sur vos clients, sur ce qu\u2019ils pensent de votre marque, de vos produits et services. Nous allons voir comment utiliser efficacement cette parole du client en pr\u00e9sentant plusieurs cas d\u2019usage par service : Marketing, Commercial, Service Client, R&D\u2026<\/p>\n

Avant d’explorer ces diff\u00e9rents cas d’usage, il est important de comprendre que l’analyse des verbatims s’inscrit dans une m\u00e9thodologie plus large d’\u00e9coute client. Cette d\u00e9marche implique plusieurs \u00e9tapes cl\u00e9s :<\/p>\n

1. La collecte des verbatims via diff\u00e9rents canaux
2. L’analyse s\u00e9mantique pour identifier les th\u00e9matiques r\u00e9currentes
3. La classification des retours par sujets et expressions
4. L’extraction d’insights actionnables pour les \u00e9quipes
5. La mise en place d’actions d’am\u00e9lioration<\/p>\n

En bonus, nous vous offrons une liste de questions ouvertes \u00e0 poser \u00e0 vos clients pour recueillir les verbatims.<\/p>\n

Quelques exemples d\u2019utilisation des verbatims par les services de l\u2019entreprise : commercial, marketing, produit \/ R&D, service client\u2026<\/h2>\n

Le sujet des verbatims clients revient sur le devant de la sc\u00e8ne depuis quelques ann\u00e9es. La premi\u00e8re raison de ce renouveau est la prise de conscience par les organisations de l\u2019importance de l\u2019\u00e9coute de la voix du client.<\/p>\n

La deuxi\u00e8me raison est li\u00e9e aux progr\u00e8s des technologies. Autrefois, l\u2019analyse des verbatims clients \u00e9tait une activit\u00e9 chronophage et difficile \u00e0 \u00ab scaler \u00bb. Aujourd\u2019hui, il est possible d\u2019automatiser en partie l\u2019analyse des verbatims<\/strong> collect\u00e9s au moyen des questions ouvertes de vos questionnaires. C\u2019est quelque chose dont nous avons parl\u00e9 dans notre article\u00a0: \u00ab\u00a0Transformez vos commentaires clients en indicateurs de pilotage avec l\u2019analyse de verbatims\u00a0<\/a>\u00bb.<\/p>\n

\"Analyse<\/p>\n

Nous recommandons \u00e0 nos clients d\u2019int\u00e9grer des questions ouvertes au sein des questionnaires afin de recueillir ces feedbacks \u00ab\u00a0qualitatifs\u00a0\u00bb que sont les mots de vos clients. Ils compl\u00e8tent parfaitement les informations \u00ab\u00a0quantitatives\u00a0\u00bb que vous pouvez collecter par ailleurs\u00a0via vos questions ferm\u00e9es.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, \u00e0 quoi peuvent servir les verbatims pour votre entreprise ? Pourquoi et comment les exploiter en les int\u00e9grant directement dans les tableaux de bord et autres reportings ? Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, nous allons pr\u00e9senter plusieurs cas d\u2019utilisation class\u00e9s par service de l\u2019entreprise : service commercial, service produit (ou R&D), service client (ou Customer Success) et, enfin, marketing.<\/p>\n

Cas d\u2019utilisation des verbatims par le Service Commercial<\/h3>\n

La performance du service commercial d\u00e9pend en partie de la qualit\u00e9 de l\u2019argumentaire de vente<\/strong> d\u00e9ploy\u00e9 par les commerciaux, qu\u2019ils soient s\u00e9dentaires ou nomades. Comment mieux vendre\u00a0? R\u00e9ponse\u00a0: En trouvant les meilleurs arguments de vente. Quels sont les meilleurs arguments de vente\u00a0? Ceux qui sont le plus en phase avec les besoins et attentes de vos clients, qui \u00ab\u00a0matchent\u00a0\u00bb avec leurs motivations et leurs objectifs.<\/p>\n

C\u2019est ici que les verbatims entrent en jeu. Ils peuvent vous en apprendre\u00a0:<\/p>\n