{"id":18081,"date":"2019-06-10T22:00:00","date_gmt":"2019-06-10T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/utiliser-customer-experience-index-cxi\/"},"modified":"2024-11-18T12:09:21","modified_gmt":"2024-11-18T11:09:21","slug":"utiliser-customer-experience-index-cxi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/utiliser-customer-experience-index-cxi\/","title":{"rendered":"Pourquoi et comment utiliser le Customer Experience index?"},"content":{"rendered":"<p>La mesure de la satisfaction client est au centre des pr\u00e9occupations de toutes les entreprises customer-centric.<\/p>\n<p>Au fil des ann\u00e9es, trois indicateurs ont fini par s\u2019imposer au sein des entreprises\u00a0: le CSAT, le NPS et le CES.<\/p>\n<p>Depuis quelques temps, un nouvel indicateur fait parler de lui\u00a0: le <strong>Customer Experience index<\/strong> ou CXi. L\u2019int\u00e9r\u00eat de cet indicateur est qu\u2019il permet de mesurer l\u2019exp\u00e9rience client dans tous ses aspects.<\/p>\n<p>Nous allons voir ce qu\u2019est le Customer Experience index, en quoi il constitue une synth\u00e8se des trois indicateurs phares et comment le calculer.<\/p>\n<h2>Comment mesurer la satisfaction client\u00a0?<\/h2>\n<p>Le suivi de la satisfaction client est l\u2019un des meilleurs instruments <strong>de pilotage de votre strat\u00e9gie d\u2019<\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/amelioration-continue-ecoute-client\/\"><strong>am\u00e9lioration continue<\/strong><\/a>. Vous n\u2019\u00eates toujours pas convaincu de l\u2019importance de mesurer la satisfaction de vos clients\u00a0? Dans ce cas-l\u00e0, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre article \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/evaluer-satisfaction-clients-a-chaud\/\">Pourquoi et comment \u00e9valuer la satisfaction de vos clients \u00e0 chaud<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 380px;height: 286px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/kpis-mesure-satisfaction-client.png\" alt=\"kpis-mesure-satisfaction-client\" \/><\/p>\n<p><strong>La satisfaction client se mesure au moyen d\u2019indicateurs<\/strong>. Il existe trois principaux indicateurs actuellement\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Le <strong>CSAT<\/strong> (Customer Satisfaction Score) qui est l\u2019indicateur le plus classique et le plus simple des trois. Il se mesure en agr\u00e9geant les r\u00e9ponses apport\u00e9es par vos clients \u00e0 la question \u00ab\u00a0Etes-vous satisfait\u00a0?\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li>Le <strong>NPS<\/strong> (Net Promoter Score), qui mesure la propension de vos clients \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage. C\u2019est un indicateur de recommandation. Il se calcule en soustrayant les \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb aux \u00ab promoteurs\u00a0\u00bb de votre marque.<\/li>\n<li>Le <strong>CES <\/strong>(Customer Effort Score), qui mesure le niveau d\u2019effort consenti par vos clients pour effectuer une action\u00a0: commander un produit, cr\u00e9er leur compte, contacter le service client.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Pour d\u00e9couvrir en d\u00e9tail chacun de ces indicateurs et leur mode de calcul, nous vous invitons \u00e0 lire :\u00a0<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/\">Les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>Nous allons \u00e0 pr\u00e9sent vous pr\u00e9senter un indicateur de satisfaction assez r\u00e9cent qui a pour ambition de <strong>synth\u00e9tiser les trois que nous venons de pr\u00e9senter.<\/strong><\/p>\n<h2>L\u2019av\u00e8nement d\u2019un nouvel indicateur\u00a0: le Customer Experience Index ou CXi<\/h2>\n<p>Le Customer Experience Index mesure, comme son nom l\u2019indique, la <strong>qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client <\/strong>au niveau global. C\u2019est l\u2019un de ses principaux avantages sur les autres indicateurs. Et c\u2019est l\u2019une des raisons de sa popularit\u00e9 croissante depuis ces derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 283px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/cxi-experience-client.jpg\" alt=\"cxi-experience-client\" \/><\/p>\n<p>D\u00e9velopp\u00e9 par <a href=\"https:\/\/go.forrester.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forrester<\/a>, le CXi est un indicateur synth\u00e9tique. Il permet de mesurer trois choses \u00e0 la fois\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>La satisfaction du client qui r\u00e9sulte de la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 r\u00e9pondre au besoin initial du client. C\u2019est ce que mesure le CSAT : <strong>l\u2019efficacit\u00e9<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>La fluidit\u00e9 des parcours clients, c\u2019est-\u00e0-dire le niveau d\u2019effort que le client doit consentir pour avancer dans son parcours et r\u00e9aliser ce qu\u2019il souhaite faire : acheter un produit, cr\u00e9er son compte, etc. C\u2019est ce que mesure le CES : <strong>la facilit\u00e9<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Le sentiment ou l\u2019\u00e9motion qu\u2019inspire la marque au client. Un client satisfait est un client enthousiaste de son exp\u00e9rience. C\u2019est ce que mesure indirectement le NPS : <strong>l\u2019\u00e9motion<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un client satisfait, c\u2019est un client qui a obtenu ce qu\u2019il voulait, qui l\u2019a obtenu facilement et qui est enthousiaste au point de devenir un promoteur de la marque.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\">Pour r\u00e9sumer\u00a0: CXi = CSAT + CES + NPS.<\/p>\n<p>Le Customer Experience index \u00e9value simultan\u00e9ment ces trois <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/satisfaction-client-connaissez-vous-les-4-dimensions-cles\/\">principales dimensions de la satisfaction client<\/a>\u00a0: efficacit\u00e9, facilit\u00e9 et \u00e9motion.<\/p>\n<h2>Comment calculer le Customer Experience index\u00a0?<\/h2>\n<p>Le Customer Experience index se mesure <strong>en posant trois questions \u00e0 vos clients<\/strong>. Chacune de ces trois questions concerne une des trois composantes de l\u2019Exp\u00e9rience client que nous avons vu plus haut\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Notre produit a-t-il r\u00e9pondu \u00e0 vos attentes\u00a0? &gt; Efficacit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"text-align: center;width: 650px;height: 296px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/cxi-mesure-efficacite.jpg\" alt=\"cxi-mesure-efficacite\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>Est-ce que cela a \u00e9t\u00e9 facile d\u2019acheter notre produit\u00a0? &gt; Facilit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"text-align: center;width: 650px;height: 296px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/cxi-mesure-facilite.jpg\" alt=\"cxi-mesure-facilite\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>Avez-vous aim\u00e9 acheter notre produit\u00a0? &gt; Emotion<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"text-align: center;width: 650px;height: 298px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/cxi-mesure-emotion.jpg\" alt=\"cxi-mesure-emotion\" \/><\/p>\n<p>Evidemment, vous \u00eates libre d\u2019adapter les formulations des questions. Ces questions peuvent \u00eatre pos\u00e9es \u00e0 la suite <strong>dans le cadre de questionnaires intelligents<\/strong> diffus\u00e9s sur vos diff\u00e9rents points de contact.<\/p>\n<p>Pour chaque question, le client doit r\u00e9pondre sur une \u00e9chelle de 1 (valeur faible) \u00e0 5 (valeur haute). Le calcul du score s&rsquo;effectue ensuite en deux \u00e9tapes :<\/p>\n<ul>\n<li>Vous faites la moyenne des 3 r\u00e9ponses obtenues aupr\u00e8s de chaque client.<\/li>\n<li>Vous soustrayez le pourcentage de personnes ayant r\u00e9pondu n\u00e9gativement (1 ou 2) au pourcentage ayant r\u00e9pondu favorablement (4 ou 5).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Comme pour le NPS, le CXi est un indicateur compris entre -100 et 100.<\/p>\n<p>Cet indicateur est beaucoup moins connu que les trois autres pr\u00e9sent\u00e9s en d\u00e9but d\u2019article. Son usage est encore peu r\u00e9pandu, mais nous pensons qu\u2019il peut devenir dans les ann\u00e9es \u00e0 venir un indicateur de r\u00e9f\u00e9rence au m\u00eame titre que le CSAT, le NPS et le CES.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6\" class=\"hs-cta-node hs-cta-d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/d95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6.png\" alt=\"New Call-to-action\" \/><\/a><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, 'd95c8284-e90c-4981-b48a-f1b7787b8da6', {}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La mesure de la satisfaction client est au centre des pr\u00e9occupations de toutes les entreprises customer-centric. 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