{"id":18087,"date":"2018-06-27T22:00:00","date_gmt":"2018-06-27T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/mieux-comprendre-parcours-client-avec-questionnaires\/"},"modified":"2026-02-20T17:24:17","modified_gmt":"2026-02-20T16:24:17","slug":"mieux-comprendre-parcours-client-avec-questionnaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/mieux-comprendre-parcours-client-avec-questionnaires\/","title":{"rendered":"Mieux conna\u00eetre les parcours client gr\u00e2ce aux questionnaires"},"content":{"rendered":"

Conna\u00eetre ses clients, ce n\u2019est pas seulement savoir qui ils sont, leur \u00e2ge, leur genre, leur adresse, leurs go\u00fbts, leur situation familiale, etc. Il est tr\u00e8s important aussi de comprendre comment ils interagissent avec la marque<\/strong>, les canaux qu\u2019ils utilisent, les points de contact qu\u2019ils privil\u00e9gient<\/strong> pour atteindre tel ou tel objectif : contacter le service client, acheter un produit\u2026<\/p>\n

La connaissance des parcours client est devenue un enjeu fondamental pour les entreprises soucieuses d\u2019am\u00e9liorer leur relation client et leur efficacit\u00e9 marketing. D\u00e9couvrez comment mieux conna\u00eetre le parcours<\/strong>\u00a0client gr\u00e2ce aux questionnaires<\/strong>.<\/p>\n

La connaissance du parcours client, une cl\u00e9 de performance marketing<\/h2>\n

Le parcours client, c\u2019est le chemin type qu\u2019utilisent vos clients <\/strong>dans leur relation avec votre entreprise, entre le moment de la d\u00e9couverte de l\u2019offre et les phases post-achat. Le parcours client se compose de diff\u00e9rentes \u00e9tapes, que l\u2019on peut sch\u00e9matiquement r\u00e9duire \u00e0 trois :<\/p>\n

1. L\u2019avant-achat : la d\u00e9couverte<\/strong>, par le client potentiel, de l\u2019entreprise et ensuite de son offre<\/strong>. Par exemple : les canaux et points de contact utilis\u00e9s pour d\u00e9couvrir le site internet de l\u2019entreprise ; les contenus consult\u00e9s pour s\u2019informer sur les offres propos\u00e9es.<\/p>\n

2. Les \u00e9tapes du processus d\u2019achat.<\/strong> Le client potentiel a d\u00e9couvert l\u2019entreprise et ce qu\u2019elle propose. Mais quel parcours suit-il pour acheter <\/strong>un produit ou un service ?<\/p>\n

3. Les \u00e9tapes post-achat<\/strong>, qui peuvent prendre des formes diff\u00e9rentes <\/strong>d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre. En g\u00e9n\u00e9ral, cela inclut la livraison des produits ou services, leur consommation \/ utilisation par le client, les \u00e9ventuelles relations avec le service client, le r\u00e9-achat, les questionnaires de satisfaction, etc.<\/p>\n

Les parcours client se sont beaucoup complexifi\u00e9s<\/strong> ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Ceci est directement li\u00e9 \u00e0 la d\u00e9multiplication des canaux, digitaux en particulier. Le client n\u2019a jamais eu autant de canaux \u00e0 disposition<\/strong> pour entrer en relation avec la marque : le site internet, le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019email, les r\u00e9seaux sociaux, le sms, l\u2019application mobile, les chatbots, les points de vente physiques. Les clients sont devenus ma\u00eetres <\/strong>de leur parcours. Ce sont eux qui choisissent comment, o\u00f9 et quand contacter la marque. L\u2019entreprise doit s\u2019adapter <\/strong>\u00e0 cette nouvelle donne et chercher, non pas \u00e0 imposer un parcours, mais \u00e0 optimiser le parcours <\/strong>effectivement pratiqu\u00e9 par les clients, en am\u00e9liorant la relation client et le marketing sur les points de contact cl\u00e9s.<\/p>\n

\"differents-parcours-client\"<\/p>\n

Mieux conna\u00eetre son parcours client permet d\u2019identifier les \u00e9tapes<\/strong>, les canaux, les points de contact sur lesquels votre entreprise doit \u00eatre performante<\/strong> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Prenons un exemple hypoth\u00e9tique pour bien saisir l\u2019enjeu : si vous vous rendez compte que 80% de vos clients utilisent l\u2019application mobile pour acheter vos services, il est \u00e9vident que vous devez chercher \u00e0 optimiser au maximum ce canal. A l\u2019inverse, si vous constatez que personne ne vous suit sur les r\u00e9seaux sociaux, il est peut-\u00eatre non pertinent de continuer \u00e0 investir tous vos efforts sur ce point de contact.<\/p>\n

La connaissance du parcours client permet de prioriser ses efforts <\/strong>\u2013 en particulier ses efforts marketing et d\u2019agir sur les \u00e9l\u00e9ments qui ont un r\u00e9el impact sur la qualit\u00e9 de la relation client et la satisfaction client. On comprend l\u2019int\u00e9r\u00eat de disposer d\u2019une bonne compr\u00e9hension de son parcours client. Se pose maintenant la question du comment. C\u2019est ici qu\u2019entrent en jeu les questionnaires. D\u00e9couvrez pourquoi vous devez questionner vos clients \u00e0 chaque \u00e9tape<\/strong> de leur parcours.<\/p>\n

D\u00e9veloppez votre connaissance du parcours client gr\u00e2ce aux questionnaires<\/h2>\n

Comment analyser et conna\u00eetre le parcours de ses clients ? Il y a essentiellement deux m\u00e9thodes. La premi\u00e8re consiste \u00e0 analyser les donn\u00e9es de votre syst\u00e8me d\u2019information, en utilisant des outils de webanalytics.<\/p>\n

Si elle n\u2019est clairement pas \u00e0 rejeter, cette m\u00e9thode n\u2019est pas suffisante car elle ne permet pas de mesurer le ressenti ou l\u2019opinion de ses clients.<\/strong> Les chiffres ne peuvent pas toujours remplacer les mots. C\u2019est la raison pour laquelle nous vous conseillons vivement de compl\u00e9ter l\u2019analyse des donn\u00e9es par des questionnaires. D’autre part, vous n’aurez aucune visibilit\u00e9 sur les interactions offlines.\u00a0 Interroger en direct ses visiteurs <\/strong>ou clients est le meilleur moyen de conna\u00eetre leur parcours et d\u2019identifier les zones d\u2019am\u00e9lioration possibles.<\/p>\n

Si l\u2019on reprend les trois grandes \u00e9tapes du parcours clients (avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat), voici quelques actions que vous pourriez entreprendre.<\/p>\n

Etape 1 Parcours client : la d\u00e9couverte<\/h3>\n

Dans cette \u00e9tape, vous devez surtout essayer de savoir comment les personnes<\/strong> qui arrivent sur votre site, qui t\u00e9l\u00e9chargent votre application, qui entrent dans votre magasin vous ont d\u00e9couvert<\/strong>. Par exemple, vous pourriez demander aux nouveaux visiteurs de votre site web comment ils sont arriv\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 vous : moteurs de recherche ? Publicit\u00e9 ? R\u00e9seaux sociaux ? Bouche-\u00e0-oreille ?<\/p>\n

\"parcours-client-etape-decouverte\"<\/p>\n

Ce questionnaire cibl\u00e9 sur la premi\u00e8re grande \u00e9tape du parcours clients (l\u2019avant-achat) peut \u00eatre diffus\u00e9 sous forme de pop-in \u00e0 l\u2019entr\u00e9e sur le site<\/strong>.<\/p>\n

Il peut aussi \u00eatre int\u00e9ressant d\u2019interroger les visiteurs \/ clients sur le processus de d\u00e9couverte de votre offre<\/strong>. Que pensent-ils des contenus que vous proposez pour \u00ab \u00e9duquer \u00bb vos visiteurs et clients potentiels \u00e0 vos solutions, \u00e0 vos produits ? Quels contenus consultent-ils de pr\u00e9f\u00e9rence ? Est-ce que la consultation de vos contenus les a amen\u00e9s \u00e0 s\u2019int\u00e9resser de plus pr\u00e8s \u00e0 votre offre ?<\/p>\n

Etape 2 Parcours client : l’achat<\/h3>\n

Si vous avez un site ecommerce par exemple, il est tr\u00e8s important de savoir comment vos visiteurs ou clients naviguent sur le site<\/strong>. Vous devez vous int\u00e9resser \u00e0 leur parcours d\u2019achat, aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes qu\u2019ils franchissent entre l\u2019arriv\u00e9e sur votre site et la finalisation de la commande. Vous devez conna\u00eetre le chemin type qu\u2019empruntent vos clients pour acheter un produit ou un service.<\/p>\n

\"parcours-client-etape-processus-achat\"<\/p>\n

Dans l\u2019exemple du e-commerce, les questions peuvent porter sur :<\/p>\n

* La navigation dans le catalogue produit<\/p>\n

* La consultation des fiches-produits<\/p>\n

* Les fonctionnalit\u00e9s de cross-selling \/ upselling<\/p>\n

* Le besoin en accompagnement pendant le processus d\u2019achat (vos clients ont-ils eu besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9s ou non ?)<\/p>\n

* Les options de livraison choisies<\/p>\n

* Les moyens de paiement privil\u00e9gi\u00e9s<\/p>\n

Ces questionnaires peuvent \u00eatre diffus\u00e9s, par exemple, sous forme d’email suite \u00e0 la commande.<\/p>\n

D\u00e9couvrez quels sont les moments cl\u00e9s du parcours client pour collecter du feedback [Infographie].<\/strong><\/p>\n

Etape 3 Parcours client : apr\u00e8s l\u2019achat<\/h3>\n

Comment vos clients se comportent-ils apr\u00e8s l\u2019achat<\/strong> ? Lisent-ils vos emails ? Sont-ils abonn\u00e9s \u00e0 votre newsletter ? Est-ce qu\u2019ils ont contact\u00e9 le service client ? Consultent-ils la documentation accessible sur votre site web pour se familiariser avec vos produits ? Que pensent-t-ils de vos tutoriels, de vos vid\u00e9os, de vos emails d\u2019onboarding, etc. ? Se sont-ils rendus en magasin apr\u00e8s avoir achet\u00e9 ou d\u00e9couvert un produit sur votre site ? Est-ce qu\u2019ils vous suivent sur les r\u00e9seaux sociaux ? Est-ce qu\u2019ils ont l\u2019intention de r\u00e9-acheter ?<\/p>\n

\"parcours-client-etape-apres-achat\"<\/p>\n

Bref, il y a des tonnes de questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients sur leur comportement apr\u00e8s l\u2019achat<\/strong>. La nature de ces questions d\u00e9pend \u00e0 l\u2019\u00e9vidence beaucoup de votre entreprise, de son secteur d\u2019activit\u00e9, des points de contact que vous proposez \u00e0 vos clients, etc.<\/p>\n

Ces questions peuvent \u00eatre pos\u00e9es dans le cadre de questionnaires diffus\u00e9s par email ou sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Quels canaux pour quelles actions ?<\/h3>\n

Il est tr\u00e8s int\u00e9ressant enfin de questionner ses clients sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de canal<\/strong>. Vous avez peut-\u00eatre observ\u00e9, via l\u2019analytics, que vos clients achetaient plus via le site web que via l\u2019application mobile. Ou alors que vos clients pr\u00e9f\u00e9raient commencer leur parcours d\u2019achat en ligne pour l\u2019achever en magasin, suivant la logique du web-to-store.<\/p>\n

\"parcours-client-differents-canaux\"<\/p>\n

Ou bien vous avez peut-\u00eatre constat\u00e9 le ph\u00e9nom\u00e8ne inverse : des clients qui se rendent en magasin mais ach\u00e8tent le produit depuis leur mobile<\/strong> (application ou site web), ce que l\u2019on appelle le showrooming.<\/p>\n

Quels que soient les comportements et pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients, il est tr\u00e8s int\u00e9ressant de comprendre leurs motivations<\/strong>, les raisons sous-jacentes. C\u2019est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de compr\u00e9hension des parcours client qui vous permettra d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client cross-canal offerte <\/strong>par votre entreprise. Profitez de vos questionnaires pour interroger vos clients sur ce sujet. Dans ce cas pr\u00e9cis, nous pouvons imaginer des questions du type :<\/p>\n

* Quel canal utilisez-vous principalement pour acheter nos produits ?<\/p>\n

* Utilisez-vous notre magazine pour d\u00e9couvrir nos nouvelles offres ?<\/p>\n

* Que pensez-vous de notre application mobile ?<\/p>\n

* Avez-vous d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 un produit apr\u00e8s l\u2019avoir d\u00e9couvert sur nos r\u00e9seaux sociaux ?<\/p>\n

* Vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 d\u2019utiliser votre mobile pour acheter un produit d\u00e9couvert en magasin ?<\/p>\n

Vous pouvez compl\u00e9ter ces questions ferm\u00e9es par une question ouverte<\/strong><\/a>, en demandant aux clients d\u2019expliquer leurs r\u00e9ponses (\u00ab Pour quelles raisons ? \u00bb). A partir de l\u2019analyse des r\u00e9ponses obtenues, vous d\u00e9couvrirez peut-\u00eatre que vos clients jugent votre application mobile pas assez intuitive, votre site web trop lent, etc.<\/p>\n

Pour conclure, pensez, dans tous vos questionnaires, \u00e0 demander l\u2019avis de vos clients<\/strong>. Ne vous contentez pas de leur demander comment ils font pour acheter vos produits, quels canaux ils utilisent, mais demandez-leur \u00e9galement ce qu\u2019ils en pensent, ce qui pourrait \u00eatre optimis\u00e9<\/strong>. Cela vous permettra :<\/p>\n

* D\u2019identifier les enchantements<\/strong>, les irritants et les ruptures de votre parcours client.<\/p>\n

* D\u2019identifier les \u00e9tapes qui freinent la conversion<\/strong> ou qui bloquent le processus d\u2019achat.<\/p>\n

Les r\u00e9ponses \u00e0 vos questionnaires vous permettront d\u2019obtenir des insights qui vous aideront \u00e0 optimiser l\u2019exp\u00e9rience client <\/strong>dans une logique d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/strong><\/a><\/p>\n

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