{"id":18093,"date":"2020-04-06T22:00:00","date_gmt":"2020-04-06T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/retail-indicateurs-dashboard\/"},"modified":"2025-06-26T14:42:09","modified_gmt":"2025-06-26T13:42:09","slug":"retail-indicateurs-dashboard","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/retail-indicateurs-dashboard\/","title":{"rendered":"Retail : les indicateurs \u00e0 mettre dans votre dashboard pilotage"},"content":{"rendered":"<p>En Retail comme dans n\u2019importe quel secteur, l\u2019am\u00e9lioration des processus n\u00e9cessite un pilotage continu de la performance. On n\u2019am\u00e9liore que ce que l\u2019on r\u00e9ussit \u00e0 mesurer.<\/p>\n<p>L\u2019essentiel du travail pour construire un dashboard de pilotage consiste \u00e0 s\u00e9lectionner les indicateurs de performance \u00e0 int\u00e9grer.<\/p>\n<p>Si vous \u00e9voluez dans le Retail et que vous cherchez quels indicateurs int\u00e9grer dans votre dashboard de pilotage, cet article va vous apporter des r\u00e9ponses. Nous ne parlerons pas (ou tr\u00e8s peu) des indicateurs basiques que tout le monde conna\u00eet\u00a0: le panier moyen, le chiffre d\u2019affaires\u2026<\/p>\n<p>Nous avons voulu mettre l\u2019accent sur des indicateurs qui nous semblent essentiels mais qui sont pas toujours mis en avant.<\/p>\n<h2>Les indicateurs de mesure de la satisfaction client<\/h2>\n<p>Commen\u00e7ons par les indicateurs de <strong>mesure de la satisfaction client<\/strong>. Si vous lisez r\u00e9guli\u00e8rement ce blog, vous connaissez leur importance. La satisfaction client est cl\u00e9 dans toutes les strat\u00e9gies de r\u00e9tention client. Si vous voulez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/raisons-de-fideliser-vos-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9liser vos clients<\/a>, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de leur apporter satisfaction. Pour am\u00e9liorer la satisfaction client, il faut la mesurer au moyen d\u2019indicateurs.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 376px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/exemple-dashboard-questionnaire.png\" alt=\"exemple dashboard satisfaction client\" \/><\/p>\n<p>Les trois principaux sont le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES).<\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Pour d\u00e9couvrir les principaux indicateurs de satisfaction, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre article : <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/\">Les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables<\/a><\/strong><\/p>\n<p>Vous pouvez utiliser un ou plusieurs de ces indicateurs. Combiner deux indicateurs permet de recueillir plus d\u2019informations, mais augmente les co\u00fbts de maintenance des KPIs. Notre conseil si vous avez des ressources limit\u00e9es\u00a0: commencez par vous concentrer sur un indicateur.<\/p>\n<p>Nous allons vous pr\u00e9senter <strong>les principaux axes d\u2019analyse d\u2019un indicateur de satisfaction<\/strong>, en prenant l\u2019exemple du NPS (mais la logique est la m\u00eame pour tous le CSAT et le CES).<\/p>\n<h3>Net Promoter Score global<\/h3>\n<p>Le <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/net-promoter-score-nps-guide-complet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a> permet de <strong>classer vos clients en 3 cat\u00e9gories<\/strong>\u00a0: les Promoteurs, les Neutres et les D\u00e9tracteurs. Le Score NPS proprement dit s\u2019obtient en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs. Exemple\u00a0: 50% de promoteurs \u2013 8% de d\u00e9tracteurs =&gt; NPS = 42. Nous vous conseillons d\u2019int\u00e9grer dans votre tableau de bord non seulement le score en lui-m\u00eame, mais aussi en vis-\u00e0-vis les pourcentages de promoteurs, de neutres et de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n<h3>Evolution du NPS (mensuelle)<\/h3>\n<p>Vous pouvez mesurer l\u2019\u00e9volution du score NPS chaque mois \u2013 en repr\u00e9sentant l\u2019\u00e9volution sous la forme d\u2019une courbe. Nous vous le recommandons vivement. Vous ne devez pas vous contenter de la photographie \u00e0 l\u2019instant. Vous devez repr\u00e9senter le film pour identifier les tendances \u00e0 la baisse ou \u00e0 la hausse.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 405px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/NPS-par-mois.jpg\" alt=\"NPS evolution par mois\" \/><\/p>\n<h3>NPS par gamme de produits<\/h3>\n<p>Gr\u00e2ce au NPS, vous pouvez \u00e9valuer la probabilit\u00e9 que vos clients vous recommandent \u00e0 leur entourage. Vous pouvez calculer un NPS Entreprise\u00a0en posant cette question\u00a0:<\/p>\n<p>\u00ab <strong><em>Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise \u00e0 votre entourage\u00a0<\/em><\/strong>\u00bb\u00a0?<\/p>\n<p>Mais vous pouvez \u00e9galement calculer un NPS\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Par marque, si vous \u00eates une entreprise multi-marques.<\/li>\n<li>Par gamme ou famille de produits.<\/li>\n<li>Par produit ou par service.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 511px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-par-produit.jpg\" alt=\"nps par produit\" \/><\/p>\n<p>Cela vous permettra d\u2019effectuer des <strong>analyses plus granulaires de la satisfaction client<\/strong>.<\/p>\n<p>Une petite pr\u00e9cision avant de passer \u00e0 la deuxi\u00e8me famille d\u2019indicateurs \u00e0 int\u00e9grer dans un dashboard de pilotage Retail\u00a0: Si vous \u00eates pr\u00e9sent dans diff\u00e9rentes r\u00e9gions \/ zones g\u00e9ographiques, vous devez envisager l\u2019id\u00e9e de cr\u00e9er\u00a0un tableau de bord par territoire + un tableau \u00ab\u00a0National\u00a0\u00bb agr\u00e9geant les donn\u00e9es de tous les tableaux. Pour en savoir plus sur l\u2019int\u00e9r\u00eat de la d\u00e9marche, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre article (derni\u00e8re partie)\u00a0: \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/construire-barometre-satisfaction-client-parfait\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Retail : Construisez le barom\u00e8tre de satisfaction client parfait<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<hr \/>\n<h3 data-start=\"4221\" data-end=\"4295\"><strong data-start=\"4225\" data-end=\"4295\">Comprendre et construire un dashboard retail<\/strong><\/h3>\n<p data-start=\"4297\" data-end=\"4774\">Un tableau de bord dans le commerce de d\u00e9tail est un o<strong>util visuel qui permet de suivre, en temps r\u00e9el, l\u2019\u00e9volution des KPI les plus importants pour votre activit\u00e9<\/strong>. Dans le secteur retail, il regroupe des indicateurs quantitatifs li\u00e9s aux ventes, \u00e0 la satisfaction client, aux campagnes marketing ou encore \u00e0 la performance des produits. Il peut \u00eatre exploit\u00e9 \u00e0 diff\u00e9rents niveaux\u202f: national, r\u00e9gional ou m\u00eame par zone g\u00e9ographique ou point de vente.<\/p>\n<p data-start=\"4776\" data-end=\"4847\">Pour qu\u2019il soit r\u00e9ellement utile, ce tableau doit contenir au minimum :<\/p>\n<ul data-start=\"4848\" data-end=\"5243\">\n<li data-start=\"4848\" data-end=\"4899\">\n<p data-start=\"4850\" data-end=\"4899\"><strong data-start=\"4850\" data-end=\"4873\">Le total des ventes<\/strong> par p\u00e9riode et par canal.<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"4900\" data-end=\"4978\">\n<p data-start=\"4902\" data-end=\"4978\">Des <strong data-start=\"4906\" data-end=\"4917\">metrics<\/strong> e-commerce : taux de conversion, taux d\u2019abandon panier, etc.<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"4979\" data-end=\"5065\">\n<p data-start=\"4981\" data-end=\"5065\">Un suivi de l\u2019<strong data-start=\"4995\" data-end=\"5008\">\u00e9volution<\/strong> des ventes, du panier moyen, et des <strong data-start=\"5045\" data-end=\"5056\">targets<\/strong> d\u00e9finis.<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"5066\" data-end=\"5166\">\n<p data-start=\"5068\" data-end=\"5166\">Des <strong data-start=\"5072\" data-end=\"5084\">insights<\/strong> sur les usages clients (ex. utilisation du Click &amp; Collect, pr\u00e9f\u00e9rences produit).<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"5167\" data-end=\"5243\">\n<p data-start=\"5169\" data-end=\"5243\">Une <strong data-start=\"5173\" data-end=\"5189\">cartographie<\/strong> des points de vente, avec leurs r\u00e9sultats respectifs.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p data-start=\"5245\" data-end=\"5719\">Cr\u00e9er un dashboard retail peut se faire via des outils d\u2019analytics ou via des solutions internes. Le plus important est de bien d\u00e9finir la liste d\u2019indicateurs \u00e0 suivre. Il est aussi recommand\u00e9 de centraliser les donn\u00e9es dans un <em>analytics dashboard<\/em> accessible par les \u00e9quipes marketing, commerciales ou produit. Le niveau de d\u00e9tail d\u00e9pendra de vos objectifs\u202f: certains utilisateurs pr\u00e9f\u00e9reront une vue synth\u00e9tique, d\u2019autres un affichage plus op\u00e9rationnel.<\/p>\n<hr \/>\n<h2>Les indicateurs de Connaissance Client<\/h2>\n<p>D\u00e9couvrez \u00e0 pr\u00e9sent une s\u00e9rie d\u2019indicateurs ax\u00e9s sur la <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/definition-enjeux-connaissance-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Connaissance Client<\/a> pour enrichir votre dashboard de pilotage Retail.<\/p>\n<h3>Les canaux d\u2019acquisition<\/h3>\n<p>D\u2019o\u00f9 viennent vos clients\u00a0? Comment vous ont-ils connu\u00a0? Avoir la r\u00e9ponse \u00e0 ces questions vous aidera \u00e0 am\u00e9liorer votre <strong>strat\u00e9gie d\u2019acquisition de nouveaux clients<\/strong> et \u00e0 optimiser l\u2019allocation de vos ressources marketing. A quoi bon investir la moiti\u00e9 de votre budget marketing dans des campagnes AdWords si seulement 1 nouveau client sur 100 provient de cette source d\u2019acquisition\u00a0? L\u2019analyse des sources d\u2019acquisition est souvent riche d\u2019enseignements (et parfois de d\u00e9sillusions).<\/p>\n<p>Demandez \u00e0 vos clients comment ils vous ont connu\u00a0: web, r\u00e9seaux sociaux, bouche-\u00e0-oreille \/ recommandation, campagne marketing \/ publicitaire, d\u00e9couverte d\u2019une boutique au hasard d\u2019une promenade\u2026Vous pouvez obtenir cette information en produisant des enqu\u00eates clients, en diffusant des questionnaires clients.<\/p>\n<h3>Le profil de vos clients<\/h3>\n<p>Qui sont vos clients\u00a0? Vous pouvez aussi int\u00e9grer dans votre dashboard de pilotage les informations relatives aux profils <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/criteres-socio-demographiques-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">socio-d\u00e9mographiques de vos clients<\/a>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9partition par \u00e2ge ou par tranche d\u2019\u00e2ge.<\/li>\n<li>R\u00e9partition par sexe.<\/li>\n<li>R\u00e9partition par zone g\u00e9ographique (pour le tableau de bord National).<\/li>\n<li>\u2026\/\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<h3><\/h3>\n<h3 class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 406px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/dashboard-zone-geographique.jpg\" alt=\"dashboard par zone geographique\" \/><\/h3>\n<h3><\/h3>\n<h3>La place du web dans le parcours d\u2019achat (site web, click &amp; collect)<\/h3>\n<p>Vos clients sont-ils digitaux\u00a0? Comment utilisent-ils le web\u00a0? Quelle est la contribution du web \u00e0 votre trafic\/activit\u00e9 en magasin\u00a0?<\/p>\n<p>Pour la plupart des enseignes du Retail, le web devient l\u2019un des <strong>principaux leviers de d\u00e9veloppement de l\u2019activit\u00e9<\/strong>. Pour \u00e9valuer le r\u00f4le du web dans votre activit\u00e9, nous vous invitons \u00e0 suivre l\u2019\u00e9volution de ces deux indicateurs cl\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Chiffre d\u2019affaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par le Click &amp; Collect<\/strong>. Cela suppose, bien entendu, que vous proposiez ce service \u00e0 vos clients.<\/li>\n<li><strong>Proportion de clients physiques qui ont visit\u00e9 le site web<\/strong> avant de se d\u00e9placer pour acheter en boutique (pour s\u2019informer sur les produits, pour consulter le catalogue, les offres\u2026). Vous pouvez collecter cette information en envoyant un questionnaire de satisfaction \u00e0 vos clients suite \u00e0 un achat en boutique.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Les points forts de votre entreprise\u2026aux yeux de vos clients<\/h3>\n<p>Quels sont les points forts de votre enseigne selon vos clients\u00a0? Qu\u2019est-ce qu\u2019ils appr\u00e9cient chez vous\u00a0? Qu\u2019est-ce qui fait qu\u2019ils restent fid\u00e8les \u00e0 votre marque\u00a0? Est-ce\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>La qualit\u00e9 de l\u2019accueil en magasin\u00a0?<\/li>\n<li>L\u2019exp\u00e9rience client en magasin\u00a0?<\/li>\n<li>Le rapport qualit\u00e9 \/ prix de vos produits\u00a0?<\/li>\n<li>La qualit\u00e9 de vos produits\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 298px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/dashboard-points-forts.jpg\" alt=\"dashboard points forts\" \/><\/p>\n<p>Avoir cette connaissance vous permettra d\u2019identifier <strong>vos points forts et vos axes d\u2019am\u00e9lioration<\/strong>.<\/p>\n<h2>Les indicateurs de mesure de vos efforts marketing<\/h2>\n<p>Vous d\u00e9ployez des efforts pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients et les fid\u00e9liser\u00a0? Ces efforts portent-ils leurs fruits\u00a0? Il est essentiel de mesurer la performance des efforts marketing. Le choix des indicateurs d\u00e9pend bien entendu des canaux marketing que vous exploitez, de la nature de vos op\u00e9rations marketing\u2026 Malgr\u00e9 tout, il y a certains incontournables. Les voici\u00a0:<\/p>\n<h3>Nombre de campagnes marketing par p\u00e9riode<\/h3>\n<p>Cet indicateur permet de mesurer la quantit\u00e9 d\u2019efforts que vous avez investis en marketing sur la p\u00e9riode (mois, trimestre, semestre ou ann\u00e9e). Vous pouvez cr\u00e9er un indicateur par canal\u00a0: email, sms, adwords, display\u2026Vous pouvez \u00e9galement calculer le <strong>co\u00fbt total d\u00e9pens\u00e9 dans vos campagnes<\/strong>.<\/p>\n<p>Mais ces indicateurs n\u2019ont de sens que si vous les mettez en relation avec les r\u00e9sultats obtenus gr\u00e2ce \u00e0 vos efforts. Ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 l\u2019indicateur de pilotage suivant\u00a0:<\/p>\n<h3>Revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par vos campagnes marketing par p\u00e9riode<\/h3>\n<p>Vous pouvez calculer le chiffre d\u2019affaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par vos campagnes marketing. Si vous utilisez l\u2019email marketing par exemple, vous pouvez <strong>mesurer les achats r\u00e9alis\u00e9s par vos clients suite \u00e0 un clic email<\/strong>. Vous devez bien s\u00fbr faire le calcul en utilisant la m\u00eame p\u00e9riode de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n<p>Voici quelques exemples suppl\u00e9mentaires d\u2019indicateurs int\u00e9ressants pour piloter la performance marketing\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Le <strong>nombre de nouveaux clients<\/strong> obtenus gr\u00e2ce aux campagnes marketing.<\/li>\n<li>La <strong>croissance de votre base de contacts<\/strong>. Par exemple\u00a0: la croissance du nombre d\u2019inscrits \u00e0 votre newsletter.<\/li>\n<li>Les indicateurs relatifs \u00e0 la <strong>performance de votre site web<\/strong> (certains pr\u00e9supposent que le site web de votre enseigne est un site ecommerce)\u00a0:<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li class=\"rteindent1\">Nombre de pages vues \/ de visiteurs uniques \/ de sessions sur votre site web.<\/li>\n<li class=\"rteindent1\">Taux de conversion de vos objectifs Google Analytics. Typiquement, en ecommerce, il est int\u00e9ressant de calculer le pourcentage de visiteurs ayant ajout\u00e9 un produit au panier ou encore le pourcentage de visiteurs ayant cr\u00e9\u00e9 un compte.<\/li>\n<li class=\"rteindent1\">Taux d\u2019abandon de panier.<\/li>\n<li class=\"rteindent1\">Nombre d\u2019articles par panier.<\/li>\n<li class=\"rteindent1\">Panier moyen.<\/li>\n<li class=\"rteindent1\">\u2026\/\u2026<\/li>\n<\/ol>\n<p>Remarque\u00a0: Contrairement aux indicateurs pr\u00e9sent\u00e9s tout \u00e0 l\u2019heure, les donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 la construction de ces indicateurs ne proviennent pas de questionnaires ou d\u2019enqu\u00eates clients, mais sont issues de vos outils marketing\u00a0: logiciel d\u2019emailing, logiciel de marketing automation, Google Ads, Google Analytics\u2026<\/p>\n<hr \/>\n<h3 data-start=\"6222\" data-end=\"6300\"><strong data-start=\"6226\" data-end=\"6300\">Data, performance et optimisation des dashboards<\/strong><\/h3>\n<p data-start=\"6302\" data-end=\"6649\">L\u2019usage des donn\u00e9es est un levier de pilotage fondamental pour les retailers souhaitant am\u00e9liorer l\u2019effectiveness de leurs actions marketing et commerciales. Pour cela, la construction d\u2019un dashboard repose sur des solutions capables d\u2019agr\u00e9ger des data issues de sources multiples\u202f: CRM, site web, caisse, feedback client, etc.<\/p>\n<p data-start=\"6651\" data-end=\"6962\">Un bon tableau de bord retail doit permettre de suivre les KPI cl\u00e9s en continu et de les relier \u00e0 des objectifs chiffr\u00e9s. Ces indicateurs quantitatifs permettent non seulement de piloter l\u2019activit\u00e9, mais aussi de comparer la performance des diff\u00e9rentes offres, marques, ou zones de distribution.<\/p>\n<p data-start=\"6964\" data-end=\"7043\">Voici quelques exemples concrets d\u2019indicateurs compl\u00e9mentaires \u00e0 int\u00e9grer :<\/p>\n<ul data-start=\"7044\" data-end=\"7324\">\n<li data-start=\"7044\" data-end=\"7108\">\n<p data-start=\"7046\" data-end=\"7108\">Taux de retour produit (li\u00e9s \u00e0 l\u2019usage r\u00e9el des articles).<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"7109\" data-end=\"7168\">\n<p data-start=\"7111\" data-end=\"7168\">Taux de fid\u00e9lisation client par produit ou offre.<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"7169\" data-end=\"7264\">\n<p data-start=\"7171\" data-end=\"7264\">Contribution de chaque canal (boutique, e-commerce, marketplaces\u2026) au revenue global.<\/p>\n<\/li>\n<li data-start=\"7265\" data-end=\"7324\">\n<p data-start=\"7267\" data-end=\"7324\">D\u00e9lai moyen entre la premi\u00e8re visite et l\u2019achat effectif.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p data-start=\"7326\" data-end=\"7691\">Enfin, n\u2019oubliez pas que la performance de votre dashboard d\u00e9pend aussi de sa lisibilit\u00e9. Des visualisations claires permettent une meilleure appropriation des donn\u00e9es par les users. Plus vos \u00e9quipes acc\u00e8dent facilement aux insights, plus elles peuvent adapter rapidement leurs d\u00e9cisions terrain et contribuer \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution continue du business.<\/p>\n<hr \/>\n<h2>Au-del\u00e0 des indicateurs quantitatifs, les verbatims<\/h2>\n<p>Les indicateurs que nous venons juste de vous pr\u00e9senter sont des indicateurs quantitatifs. Ils sont exprim\u00e9s sous forme de chiffres, de pourcentages\u2026Ils sont essentiels pour piloter une activit\u00e9 de Retail, mais pour terminer nous voudrions porter votre attention sur les <strong>verbatims clients<\/strong>.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 329px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/verbatim-dashboard.jpg\" alt=\"dashboard analyse verbatim\" \/><\/p>\n<p>Qu\u2019il s\u2019agisse des commentaires d\u00e9pos\u00e9s sur votre site web ou dans les champs libres de vos questionnaires, des r\u00e9ponses aux questions ouvertes ou bien des r\u00e9ponses donn\u00e9es \u00e0 l\u2019occasion d\u2019interviews clients, les verbatims constituent une pr\u00e9cieuse source d\u2019informations <strong>pour comprendre vos clients<\/strong>, leurs aspirations, leurs attentes, leurs satisfactions, leurs d\u00e9ceptions \u00e9ventuellement.<\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>D\u00e9couvrez comment <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/transformer-commentaires-clients-indicateurs-pilotage-analyse-verbatims\/\">Transformer vos commentaires clients en indicateurs de pilotage avec l\u2019analyse de verbatims<\/a>. Dans cet article, nous vous pr\u00e9sentons plusieurs m\u00e9thodes pour analyser vos verbatims de mani\u00e8re semi-automatis\u00e9e.<\/strong><\/p>\n<p>D\u00e9couvrez quelques pistes pour int\u00e9grer les verbatims dans votre dashboard de pilotage.<\/p>\n<h3>R\u00e9partition des commentaires positifs \/ n\u00e9gatifs<\/h3>\n<p>Vous pouvez commencer par classer les commentaires en deux cat\u00e9gories\u00a0: les commentaires positifs, les commentaires n\u00e9gatifs. Vous pouvez identifier la polarit\u00e9 (n\u00e9gatif\/positif) en faisant de l\u2019analyse s\u00e9mantique. Chez MyFeelBack, nous proposons un outil permettant de d\u00e9tecter automatiquement si le verbatim est n\u00e9gatif ou positif en fonction des mots utilis\u00e9s.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 168px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/verbatim-positifs-negatifs.jpg\" alt=\"verbatim positifs negatifs\" \/><\/p>\n<p>Cet indicateur compl\u00e8te parfaitement les indicateurs de satisfaction que nous avons pr\u00e9sent\u00e9s en d\u00e9but d\u2019article.<\/p>\n<h3>Mots les plus utilis\u00e9s par vos clients<\/h3>\n<p>Vous pouvez conna\u00eetre les mots les plus utilis\u00e9s par vos clients en analysant les occurrences des termes pr\u00e9sents dans les verbatims.<\/p>\n<p>Les r\u00e9sultats de cette analyse peuvent \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9s sous forme de <strong>nuage de mots-cl\u00e9s<\/strong> et\/ou sous forme de \u00ab\u00a0<strong>Top<\/strong>\u00a0\u00bb des mots les plus utilis\u00e9s. Voici un exemple de reporting des verbatims utilisant plusieurs modes de repr\u00e9sentation des r\u00e9sultats\u00a0:<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 697px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/verbatim-positif-negatif.jpg\" alt=\"verbatim positifs negatifs\" \/><\/p>\n<p>Il est possible \u00e9galement d\u2019identifier les mots les plus utilis\u00e9s par vos clients satisfaits d\u2019une part, par vos clients insatisfaits d\u2019autre part. Vous pouvez d\u2019ailleurs le faire de mani\u00e8re tr\u00e8s simple en r\u00e9alisant de mani\u00e8re simultan\u00e9e (dans un m\u00eame questionnaire par exemple) la collecte du verbatim et la collecte du score de satisfaction.<\/p>\n<p>Construire un dashboard efficace dans le secteur retail, c\u2019est avant tout choisir des KPI pertinents, adapt\u00e9s \u00e0 vos targets et \u00e0 vos offres. Que ce soit pour suivre la satisfaction client, mesurer l\u2019impact de vos campagnes ou analyser vos total sales, l\u2019int\u00e9gration des bons indicateurs quantitatifs vous permet de transformer vos data en insights activables. En combinant les donn\u00e9es de vos points de vente, de l\u2019e-commerce, de vos op\u00e9rations terrain ou de vos outils d\u2019analytics, vous obtenez une vision compl\u00e8te de la performance de votre marque. Un dashboard bien pens\u00e9, accessible et partag\u00e9, devient alors un atout pr\u00e9cieux pour piloter votre business, quelle que soit la zone g\u00e9ographique ou l\u2019ann\u00e9e d\u2019analyse.<\/p>\n<p>Nous arrivons \u00e0 la conclusion de cet article. Nous sommes loin d\u2019avoir \u00e9puis\u00e9 tous les indicateurs de pilotage d\u2019une activit\u00e9 de Retail, mais nous esp\u00e9rons vous avoir donn\u00e9 quelques id\u00e9es pour cr\u00e9er ou enrichir votre dashboard. Bien entendu, la qualit\u00e9 de votre dashboard d\u00e9pendra pour beaucoup de la qualit\u00e9, de la quantit\u00e9 et de l\u2019actualit\u00e9 des donn\u00e9es sous-jacentes. Comment collecter les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour construire les indicateurs\u00a0? Pour la majorit\u00e9 des indicateurs que nous avons vus, la r\u00e9ponse tient en deux mots\u00a0: les questionnaires clients.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0\" class=\"hs-cta-node hs-cta-21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0.png\" alt=\"New Call-to-action\" \/><\/a><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, '21bdc623-19d7-4c6c-b5a2-573b084243b0', {}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En Retail comme dans n\u2019importe quel secteur, l\u2019am\u00e9lioration des processus n\u00e9cessite un pilotage continu de la performance. On n\u2019am\u00e9liore que ce que l\u2019on r\u00e9ussit \u00e0 mesurer. L\u2019essentiel du travail pour construire un dashboard de pilotage consiste \u00e0 s\u00e9lectionner les indicateurs de performance \u00e0 int\u00e9grer. Si vous \u00e9voluez dans le Retail et que vous cherchez quels&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":25257,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"case_study_solution":[],"landing_page_cat":[],"post_folder":[],"class_list":["post-18093","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18093","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18093"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18093\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25257"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18093"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18093"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18093"},{"taxonomy":"case_study_solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/case_study_solution?post=18093"},{"taxonomy":"landing_page_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/landing_page_cat?post=18093"},{"taxonomy":"post_folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/post_folder?post=18093"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}