Pour vous aider dans votre d\u00e9marche de connaissance client<\/a> et dans la conception de vos questionnaires, voici les 10 choses \u00e0 conna\u00eetre en priorit\u00e9 sur vos clients. <\/p>\n\n\n\n C\u2019est la premi\u00e8re chose qui vient \u00e0 l\u2019esprit, la plus \u00e9vidente : conna\u00eetre ses clients, c\u2019est avant tout conna\u00eetre ce qu\u2019ils sont, qui ils sont<\/strong>. On pourrait parler d\u2019une connaissance sociod\u00e9mographique : vos clients sont-ils principalement des hommes, ou des femmes ? Quel \u00e2ge ont-ils en moyenne ? O\u00f9 habitent-t-ils ? Quelle est leur situation professionnelle (CSP, secteur) ? Quelle est leur situation familiale (c\u00e9libataire, mari\u00e9) ? <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Vos actions marketing ne seront pas les m\u00eames suivant que votre client\u00e8le est plut\u00f4t f\u00e9minine ou masculine par exemple<\/strong>. Cette connaissance est donc essentielle, mais ce n\u2019est pas la seule. Il est n\u00e9cessaire d\u2019avoir une connaissance plus riche et plus d\u00e9taill\u00e9e de vos clients.<\/p>\n\n\n\n Pour r\u00e9pondre de la mani\u00e8re la plus pertinente aux besoins de vos clients, vous devez savoir ce qu\u2019ils aiment, leurs loisirs (sportifs, culturels) et leurs centres d\u2019int\u00e9r\u00eat<\/strong>. Et plus g\u00e9n\u00e9ralement : leurs valeurs, leur style de vie<\/strong>. Ces \u00e9l\u00e9ments de connaissance vous permettront de mieux cibler et personnaliser vos campagnes marketing. Une offre qui est en ad\u00e9quation avec les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat ou les hobbys du client sera bien plus efficace que n\u2019importe quelle autre offre. <\/p>\n\n\n\n En tant qu\u2019entreprise, votre objectif est de vendre des produits et\/ou des services. Jusqu\u2019\u00e0 preuve du contraire, les ventes constituent l\u2019essentiel de votre chiffre d\u2019affaires. Vous souhaitez que vos clients ach\u00e8tent vos produits. Or, il est tr\u00e8s utile de savoir pourquoi vos clients ach\u00e8tent, ce qui les poussent \u00e0 acheter pour \u00eatre en mesure de s\u2019adapter \u00e0 leurs besoins<\/strong> et d\u00e9cider des actions \u00e0 entreprendre. Si vous connaissez les raisons pour lesquelles les clients ach\u00e8tent, ce qui provoque \u00e9ventuellement en eux le d\u00e9clic, vous savez par la m\u00eame occasion ce qu\u2019il vous reste \u00e0 faire pour doper vos ventes.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Vos clients ont des habitudes d\u2019achat, ils n\u2019ach\u00e8tent pas n\u2019importe quand<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires et \u00e0 son CRM, il est possible de savoir \u00e0 quel moment vos clients ach\u00e8tent le plus, les plages horaires privil\u00e9gi\u00e9es pour l\u2019achat. L’analyse des donn\u00e9es comportementales permet d’identifier les moments cl\u00e9s du parcours client et d’optimiser le timing de vos actions marketing. La qualit\u00e9 de vos interventions d\u00e9pendra grandement de votre capacit\u00e9 \u00e0 \u00eatre pr\u00e9sent au bon moment, sur le bon canal. Cette connaissance vous permettra d\u2019adresser votre client\u00e8le au meilleur moment <\/strong>et ainsi d\u2019am\u00e9liorer le ROI de vos actions marketing.\u00a0<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Le moment de l\u2019achat fait partie des habitudes comportementales de vos clients. Mais ce n\u2019est la seule habitude qu\u2019ils ont. Il est int\u00e9ressant d\u2019aller plus loin est de chercher \u00e0 en savoir beaucoup plus sur le comportement de vos clients, sur la mani\u00e8re dont ils ach\u00e8tent<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Un exemple concret : ach\u00e8tent-ils principalement depuis leur mobile (smartphone ou tablette) ou plut\u00f4t depuis leur ordinateur ? En sachant cela, vous serez en mesure de choisir les canaux les plus appropri\u00e9s pour vos actions marketing.<\/p>\n\n\n\n Si vous \u00eates e-commer\u00e7ant, quel est le mode de livraison<\/strong> qui rencontre le plus de faveur chez vos clients ? Quel est leur moyen de paiement<\/strong> pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ? On voit, l\u00e0 encore, tous les b\u00e9n\u00e9fices que l\u2019on peut tirer de ce genre de connaissances. Si vous ne proposez que Paypal et que vos clients n\u2019appr\u00e9cient pas ce mode de paiement, vous savez ce qu\u2019il vous reste \u00e0 faire. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Bien s\u00fbr, il ne s\u2019agit pas de demander des renseignements sur le salaire de vos clients, sur ce qu\u2019ils gagnent par mois. C\u2019est tr\u00e8s indiscret, ce sera tr\u00e8s mal vu par vos clients et \u00e7a n\u2019est pas ce qu\u2019il y a de plus utile pour vous. Non, ce qui est int\u00e9ressant c\u2019est de savoir l\u2019argent que vos clients sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser, ce qu\u2019ils peuvent se permettre<\/strong>. Vous pourrez, en sachant cela, repenser votre politique de prix mais aussi et surtout mieux cibler vos campagnes marketing et vos offres en fonction du budget de vos clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Pour prendre un exemple un peu tir\u00e9 par les cheveux mais parlant : vous n\u2019avez pas int\u00e9r\u00eat \u00e0 proposer \u00e0 un client une offre pour un produit \u00e0 10 000 euros si vous savez que ce client n\u2019a qu\u2019un budget de 5000 euros pour ce genre de produits.<\/p>\n\n\n\n Qu\u2019est-ce qui satisfait vos clients lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent chez vous ? Ou m\u00eame lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent en g\u00e9n\u00e9ral, chez vous au ailleurs ? La connaissance des motifs de satisfaction de vos clients dans leur acte d\u2019achat est le plus s\u00fbr moyen de r\u00e9ussir \u00e0 mieux les fid\u00e9liser<\/strong>. La satisfaction client, on ne l\u2019apprendra \u00e0 personne, est bien le premier facteur de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 demander \u00e0 vos clients ce qui, \u00e0 l\u2019inverse, ne les satisfait pas, ce qui les d\u00e9range. La connaissance de l\u2019insatisfaction client est au moins aussi int\u00e9ressante que la connaissance des motifs de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n Il est tr\u00e8s pertinent de demander \u00e0 vos clients ce qu\u2019ils attendent de votre entreprise, les services qu\u2019ils aimeraient voir am\u00e9lior\u00e9s, les produits qu\u2019ils aimeraient trouver dans votre catalogue<\/strong>. La gestion efficace des feedbacks clients et l’analyse des besoins exprim\u00e9s sur le march\u00e9<\/a> vous permettront d’anticiper les attentes de votre public. Cette connaissance vous permettra d\u2019am\u00e9liorer votre catalogue, vos services et plus g\u00e9n\u00e9ralement votre exp\u00e9rience client. Les clients appr\u00e9cient beaucoup qu\u2019on pr\u00eate attention \u00e0 leurs remarques et suggestions, qu\u2019on soit \u00e0 leur \u00e9coute et attentifs \u00e0 leurs demandes.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Dans le prolongement du point pr\u00e9c\u00e9dent, il est tr\u00e8s utile de savoir ce que vos clients pensent de vous. Non seulement ce qu\u2019ils aimeraient de votre part, mais leur avis g\u00e9n\u00e9ral sur votre entreprise<\/strong>, votre activit\u00e9, vos produits, vos services, etc. Demandez-leur ce qu\u2019ils trouvent de positif dans votre entreprise, mais aussi ce qu\u2019ils trouvent de n\u00e9gatif. Cela vous permettra d\u2019am\u00e9liorer les points n\u00e9gatifs indiqu\u00e9s par vos clients et de consolider ce qui marche et ce qui pla\u00eet dans votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Exemple d’enquete Net Promoter Score<\/a><\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n Vous n\u2019\u00eates surement pas le seul sur le march\u00e9. Pour vous diff\u00e9rencier, conserver vos parts de march\u00e9 et en acqu\u00e9rir de nouvelles, vous devez savoir ce que pense votre client\u00e8le de la concurrence<\/strong>, des entreprises qui partagent avec vous le march\u00e9. La r\u00e9alisation d’une veille concurrentielle approfondie, notamment \u00e0 travers l’analyse des avis et des conversations en ligne, vous permettra de comprendre comment votre audience per\u00e7oit vos concurrents.<\/strong> C’est cette connaissance client vous permettra de compl\u00e9ter et d\u2019enrichir vos actions de benchmarking<\/strong>. Et in fine<\/em> de vous d\u00e9marquer positivement de ce que font les autres entreprises.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Comme vous le voyez, on peut tirer de tr\u00e8s riches enseignements de ses clients et apprendre beaucoup de choses<\/strong>. La mise en place d’une strat\u00e9gie d’\u00e9coute client compl\u00e8te, combinant diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de collecte d’informations (questionnaires<\/a>, sondages, analyse des r\u00e9seaux sociaux), est aujourd’hui indispensable pour assurer le succ\u00e8s de votre entreprise sur le long terme. <\/p>\n\n\n\n Skeepers a d\u00e9velopp\u00e9 une solution de connaissance client, bas\u00e9e sur le questionnaire intelligent et ultra-cibl\u00e9, pour r\u00e9colter et analyser de mani\u00e8re fine les avis et retours de vos clients. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter pour en savoir plus.<\/p>\n\n\n\n <!–[if lte IE 8]>1 – Qui sont vos clients ?<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/08\/question-demographique-age.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n2 – Ce que vos clients aiment (leurs hobbys)<\/h2>\n\n\n\n
3 – Ce pour quoi ils ach\u00e8tent<\/h2>\n\n\n\n
![\"Question](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-raisons-achat.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n4 – Quand vos clients ach\u00e8tent (\u00e0 quel moment)<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/08\/question-habitudes-achat.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n5 – Le comportement de vos clients<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/08\/question-comportement-clients-1.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n6 – Ce que vos clients sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser<\/h2>\n\n\n\n
7 – Ce qui pla\u00eet \u00e0 vos clients dans l\u2019acte d\u2019achat<\/h2>\n\n\n\n
![\"Question](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/satisfaction-service-client-energie.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n8 – Ce que vos clients souhaitent de votre part<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/08\/5-conseils-exploiter-donnees-CRM-avis.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n9 – Ce que vos clients pensent de votre entreprise<\/h2>\n\n\n\n
![\"Question](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-nps-integration-email.png\")
<\/figure>\n\n\n\n10 – Ce que vos clients pensent de vos concurrents<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/08\/question-prix-concurrents.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nConclusion<\/h2>\n\n\n\n
![\"T\u00e9l\u00e9chargez](\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/60a0b89f-795a-4fef-a823-1ef081258662.png\")
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