Les approches de type standard (comme les programmes de fid\u00e9lit\u00e9) peinent \u00e0 freiner durablement le d\u00e9part des clients vers la concurrence. <\/p>\n\n\n\n
Pour pallier \u00e0 cela, les marques doivent se concentrer davantage sur les segments les plus d\u00e9licats : les clients insatisfaits.<\/a><\/p>\n\n\n\n M\u00eame si votre entreprise g\u00e8re d\u00e9j\u00e0 certains clients tr\u00e8s m\u00e9contents (ceux qui se plaignent ouvertement), vous pouvez faire plus en am\u00e9liorant les relations avec vos clients l\u00e9g\u00e8rement ou mod\u00e9r\u00e9ment insatisfaits.<\/p>\n\n\n\n Souvent, ces clients ne se plaignent pas, alors vous devrez vous rapprocher d\u2019eux afin d\u2019identifier et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n Disposer de statistiques et de faits concrets sur le probl\u00e8me de l’insatisfaction clients repr\u00e9sente une premi\u00e8re \u00e9tape essentielle.<\/p>\n\n\n\n Comme Wolfgang Seidel et Bernd Stauss l\u2019expliquent dans \u00ab\u00a0Complaint Management: The Heart of CRM\u00a0\u00bb<\/em>, la r\u00e9solution de la plainte d’un client m\u00e9content peut motiver ce client \u00e0 rester fid\u00e8le<\/strong>. Il pourrait m\u00eame devenir un ardent d\u00e9fenseur (comprenez ambassadeur<\/a>) de votre marque.<\/p>\n\n\n\n Les entreprises ont besoin d\u2019avoir un regard critique sur la fa\u00e7on dont elles identifient et g\u00e8rent tous leurs clients m\u00e9contents (pas seulement ceux qui font remonter leurs probl\u00e8mes).<\/p>\n\n\n\n Avoir des strat\u00e9gies et des tactiques pour g\u00e9rer l’insatisfaction des clients est un imp\u00e9ratif sur le march\u00e9.<\/p>\n\n\n\nVoici quelques chiffres \u00e0 parfaitement conna\u00eetre pour faciliter l\u2019investissement de vos \u00e9quipes dans la gestion de l’insatisfaction du client :<\/h2>\n\n\n\n
\n
Ces statistiques font r\u00e9fl\u00e9chir. Mais la bonne nouvelle est qu’il y a un c\u00f4t\u00e9 positif \u00e0 g\u00e9rer les clients insatisfaits.<\/h2>\n\n\n\n
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