{"id":18160,"date":"2020-03-18T23:00:00","date_gmt":"2020-03-18T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/nike-experience-client-omnicanale\/"},"modified":"2024-11-16T21:26:54","modified_gmt":"2024-11-16T20:26:54","slug":"nike-experience-client-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/nike-experience-client-omnicanale\/","title":{"rendered":"Nike : l'exp\u00e9rience client omnicanale comme levier de croissance"},"content":{"rendered":"

L\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client est une priorit\u00e9 strat\u00e9gique pour les grandes enseignes du Retail. La raison est simple\u00a0: une meilleure exp\u00e9rience client g\u00e9n\u00e8re de la satisfaction client, augmente la notori\u00e9t\u00e9 de marque et am\u00e9liore l\u2019image de l\u2019entreprise aupr\u00e8s de la client\u00e8le.<\/p>\n

L\u2019un des enjeux est de rapprocher le physique et le digital, de mieux int\u00e9grer les outils digitaux dans l\u2019exp\u00e9rience client magasin. C\u2019est ce que l\u2019on appelle le \u00ab\u00a0phygital\u00a0\u00bb (fusion de physique et de digital).<\/p>\n

Comment \u00e7a marche\u00a0? A quoi ressemble une exp\u00e9rience client r\u00e9ellement omnicanale\u00a0? Pour y r\u00e9pondre, nous avons voulu vous pr\u00e9senter une r\u00e9f\u00e9rence en la mati\u00e8re\u00a0: l\u2019exemple de Nike.<\/p>\n

Nike, ou la fusion r\u00e9ussie du physique et du digital<\/h2>\n

Un exemple concret vaut toujours mieux que cent discours. Pour obtenir des id\u00e9es de pistes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client omnicanale, il est utile de s\u2019int\u00e9resser \u00e0 ce que font les marques les plus avanc\u00e9es dans le domaine. Nike est depuis plusieurs ann\u00e9es en pointe sur le sujet et a \u00e9t\u00e9 distingu\u00e9 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re comme \u00e9tant la marque proposant la meilleure strat\u00e9gie omnicanale du monde. C\u2019est la conclusion \u00e0 laquelle aboutit une \u00e9tude men\u00e9e par NewStore<\/a> aupr\u00e8s de 200 marques de la mode.<\/p>\n

Il n\u2019y a pas de doute, la c\u00e9l\u00e8bre marque de chaussures a compris l\u2019importance de ce mot que certains continuent de consid\u00e9rer comme un buzzword\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n

L\u2019enseigne d\u00e9veloppe un r\u00e9seau de magasins nouvelle g\u00e9n\u00e9ration\u00a0: les \u00ab\u00a0House of Innovation\u00a0\u00bb<\/strong>. Il s\u2019agit de magasins connect\u00e9s offrant une exp\u00e9rience client particuli\u00e8rement innovante \u2013 o\u00f9 le physique et le digital se marient parfaitement. Il en existe deux pour le moment\u00a0: un \u00e0 New York, un autre \u00e0 Shangha\u00ef. Paris est sur le point d\u2019accueillir la troisi\u00e8me \u00ab\u00a0House of Innovation\u00a0\u00bb, sur l\u2019avenue des Champs-Elys\u00e9es. Le magasin devrait ouvrir dans les prochains mois. Ce sera le plus grand point de vente physique de Nike en Europe, avec une superficie de 4\u00a0300 m2. Le montant du projet\u00a0: plus de 600 millions d\u2019euros.<\/p>\n

\"nike-experience-client-house-of-innovation\"<\/p>\n

photo credit :\u00a0Nike<\/span><\/em><\/p>\n

Ce nouveau magasin ne sera pas seulement un grand magasin, ce sera un point de vente physique o\u00f9 tout rime avec exp\u00e9rience client omnicanale.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment construire le barom\u00e8tre de satisfaction client parfait dans le Retail<\/a><\/strong><\/p>\n

A quoi ressemble le magasin connect\u00e9 du futur\u00a0?<\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 Nike, avant-gardiste en la mati\u00e8re, le magasin connect\u00e9 du futur est d\u00e9j\u00e0 parmi nous. Lorsque vous entrez dans un magasin \u00ab\u00a0House of Innovation\u00a0\u00bb, vous \u00eates invit\u00e9(e) \u00e0 installer l\u2019application mobile NikeAPP.<\/p>\n

Chaque produit disposera d\u2019un QR. En le scannant, vous pourrez demander \u00e0 ce que le produit soit install\u00e9 en cabine d\u2019essayage. Le catalogue produits de la marque \u00e0 la virgule sera consultable via les \u00e9crans muraux tandis que des tablettes tactiles seront dispos\u00e9es dans le magasin pour permettre aux clients de payer leurs v\u00eatements.<\/p>\n

Toujours muni de votre smartphone et depuis l\u2019application NikeAPP, vous pourrez aussi r\u00e9server des produits et venir les r\u00e9cup\u00e9rer dans un casier digital \u00e0 votre nom d\u00e9verouillable avec votre t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

Mais ce n\u2019est pas tout. Le futur store parisien de Nike disposera \u00e9galement d\u2019un atelier o\u00f9 vous pourrez personnaliser vos chaussures \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils digitaux \u00e0 la pointe de la technologie. Signalons d\u2019ailleurs que la personnalisation produit est d\u00e9j\u00e0 propos\u00e9e sur le site internet de Nike.<\/p>\n

\"nike-experience-client-personalisation\"<\/p>\n

Le point commun \u00e0 toutes ces innovations\u00a0: le renforcement de l\u2019interactivit\u00e9 entre la marque et ses clients d\u2019une part, entre les canaux offline et online d\u2019autre part.<\/p>\n

Vers la phygitalisation de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Le rapprochement, les interconnexions voire la fusion des canaux physiques et digitaux sont sans aucun doute un des principaux axes d\u2019innovation de l\u2019exp\u00e9rience client dans le retail. La \u00ab\u00a0phygitalisation\u00a0\u00bb des parcours clients <\/strong>et de l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019en est qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts.<\/p>\n

D\u00e9couvrez Par quelle \u00e9tape de parcours d\u00e9marrer son programme d’Exp\u00e9rience Client ?<\/a><\/strong><\/p>\n

Le nouveau store de Nike qui verra le jour sur les Champs-Elys\u00e9es au printemps prochain donne des id\u00e9es de ce \u00e0 quoi pourraient ressembler les magasins de demain.<\/p>\n

Pour conclure, nous voudrions insister sur un point\u00a0: pour avoir plus d\u2019impact, l\u2019innovation doit \u00eatre port\u00e9e par les clients eux-m\u00eames. Innover pour innover est risqu\u00e9, car les innovations ne sont toujours pas v\u00e9cues comme des am\u00e9liorations par le client. Elles peuvent parfois perturber et complexifier les parcours clients\u2026ou bien \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme inutiles, \u00ab\u00a0gadgets\u00a0\u00bb. Les innovations doivent r\u00e9pondre \u00e0 des besoins et attentes clients.\u00a0<\/strong><\/p>\n

C\u2019est pour cette raison que nous vous conseillons de recourir aux questionnaires clients<\/strong>. Cet outil simple, que vous pouvez d\u00e9ployer en omnicanal, vous aidera \u00e0\u00a0:<\/p>\n