{"id":18162,"date":"2019-06-02T22:00:00","date_gmt":"2019-06-02T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/raisons-de-mettre-en-place-un-programme-de-fidelite\/"},"modified":"2025-09-30T13:29:25","modified_gmt":"2025-09-30T12:29:25","slug":"raisons-de-mettre-en-place-un-programme-de-fidelite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/raisons-de-mettre-en-place-un-programme-de-fidelite\/","title":{"rendered":"7 raisons de mettre en place un programme de fid\u00e9lit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n

Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 s\u2019inscrivent dans une d\u00e9marche de relation client et de fid\u00e9lisation. Ils sont devenus un outil cl\u00e9 dans un contexte de concurrence accrue et de volatilit\u00e9 des consommateurs. Avec un co\u00fbt d’acquisition client en moyenne 5 fois sup\u00e9rieur au co\u00fbt de fid\u00e9lisation <\/strong>(Harvard Business Review 2023), la mise en place d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9 client s’impose comme une priorit\u00e9 pour de nombreuses entreprises<\/span>. Pour \u00eatre efficace, votre programme de fid\u00e9lit\u00e9 doit \u00eatre adoss\u00e9 \u00e0 une strat\u00e9gie de connaissance client proactive<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Le programme de fid\u00e9lit\u00e9, un outil de fid\u00e9lisation en plein renouveau<\/h2>\n\n\n\n

Le comportement d’achat des consommateurs a profond\u00e9ment \u00e9volu\u00e9 depuis une dizaine d’ann\u00e9es. Les internautes sont aujourd’hui mieux inform\u00e9s, multipliant les transactions en ligne<\/strong>, ils comparent les prix et les produits, consultent r\u00e9guli\u00e8rement des avis clients et adoptent un comportement plus critique vis-\u00e0-vis des marques.<\/p>\n\n\n\n

L’essor du e-commerce et<\/strong> la diversification de l’offre de biens et de services ont transform\u00e9 la fa\u00e7on dont les gens consomment, <\/strong>les rendant plus volatils. Ils sont plus que jamais ma\u00eetres de leurs achats.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udca1 Focus sur les chiffres cl\u00e9s de la fid\u00e9lisation en 2024<\/strong> (KPMG Loyalty Report)<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

– 84% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fid\u00e8les aux marques proposant un programme de fid\u00e9lit\u00e9 <\/strong><\/p>\n\n\n\n

– La moyenne des conversions augmente de 30% apr\u00e8s la mise en place d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9 efficace<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

– Le taux de r\u00e9tention client peut augmenter jusqu’\u00e0 40% gr\u00e2ce \u00e0 un programme de loyaut\u00e9 bien structur\u00e9<\/strong><\/p>\n\n\n\n

C’est la raison pour laquelle les strat\u00e9gies d’acquisition doivent d\u00e9sormais s’accompagner de strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation. L’objectif de r\u00e9tention<\/strong> est aussi important que l’acquisition. Dans le e-commerce comme dans la plupart des autres secteurs, l’acquisition ne suffit plus.<\/p>\n\n\n\n

C’est dans ce contexte que les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ont acquis ces derni\u00e8res ann\u00e9es une nouvelle jeunesse, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la gamification et aux nouvelles formes d’engagement<\/strong>, en s’adaptant aux nouveaux usages et aux nouveaux canaux (les r\u00e9seaux sociaux, le mobile\u2026). N\u00e9anmoins, le principe du programme de fid\u00e9lit\u00e9 n’a pas chang\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

\"programme-fidelite\"\/<\/figure>\n\n\n\n


Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 consiste \u00e0 proposer \u00e0 vos clients membres des avantages<\/strong> divers afin de les fid\u00e9liser et de les inciter \u00e0 acheter plus<\/a><\/strong>. Plus votre client ach\u00e8te, plus il re\u00e7oit d\u2019avantages et de r\u00e9compenses. Le principe est d’offrir une valeur ajout\u00e9e croissante : plus votre adh\u00e9rent effectue d’achats, plus il re\u00e7oit d’avantages comme du cashback, des remises ou des cartes-cadeaux. Cela prend souvent la forme de points de fid\u00e9lit\u00e9 acquis au fil des achats, transformables ensuite en bons d\u2019achat. Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9, mat\u00e9rialis\u00e9s ou non par la fameuse carte de fid\u00e9lit\u00e9 constituent un des meilleurs outils de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n

Pour vous encourager \u00e0 sauter le pas et \u00e0 proposer \u00e0 vos clients un programme de fid\u00e9lit\u00e9, nous avons list\u00e9 pour vous ses principaux avantages.<\/p>\n\n\n\n

Les 7 raisons de mettre en place votre programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Voici les 7 principales raisons pour lesquelles vous devez cr\u00e9er un programme de fid\u00e9lit\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n

1- Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 est un outil efficace de fid\u00e9lisation et de r\u00e9tention<\/h3>\n\n\n\n

Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 permet de conserver vos clients sur le long terme<\/strong>, de les faire revenir, de limiter les risques de perte de clients et de maintenir votre chiffre d\u2019affaires<\/strong>. L’adh\u00e9rent \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 va privil\u00e9gier votre enseigne plut\u00f4t que celles des concurrents n’ayant pas de programme de fid\u00e9lit\u00e9, ou un programme moins int\u00e9ressant.  <\/p>\n\n\n\n

\"retention-client-programme-fidelite\"\/<\/figure>\n\n\n\n


2- Cr\u00e9e un lien avec le client<\/h3>\n\n\n\n

Par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9, vous pourrez nouer une relation plus forte <\/strong>avec vos clients, susciter un attachement<\/strong> \u00e0 votre marque et un lien affectif puissant<\/strong>. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 est aussi un des \u00e9l\u00e9ments-cl\u00e9s d\u2019une d\u00e9marche customer-centric (mettant le client au centre). Une newsletter envoy\u00e9e \u00e0 tous les b\u00e9n\u00e9ficiaires du programme donne un sentiment d’appartenance ind\u00e9niable.  <\/p>\n\n\n\n

\"programme-fidelite-lien-affectif-client\"\/<\/figure>\n\n\n\n


3- Les titulaires d’un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ont un panier moyen plus important<\/h3>\n\n\n\n

Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 a un impact positif sur le panier moyen de vos clients. Gr\u00e2ce \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9, vos clients sont incit\u00e9s \u00e0 acheter plus chez vous<\/strong>. Votre programme de fid\u00e9lit\u00e9 n\u2019a pas simplement pour objectif de maintenir votre chiffre d\u2019affaires (en limitant la perte de clients) mais permet aussi d\u2019augmenter <\/strong>votre chiffre d\u2019affaires. En effet, sa perception des prix n’est pas tout \u00e0 fait la m\u00eame qu’un client lambda, car il a l’impression de b\u00e9n\u00e9ficier d’une promotion sur tous ses achats.  <\/p>\n\n\n\n

\"programme-fidelite-augmentation-panier-moyen\"\/<\/figure>\n\n\n\n


4- Faites des suggestions sur-mesure aupr\u00e8s de vos client ayant un programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 constituent un support id\u00e9al pour votre strat\u00e9gie de cross-selling<\/strong> (achats crois\u00e9s). L’avantage pour une entreprise de proposer un programme de fid\u00e9lite r\u00e9side en les donn\u00e9es client collect\u00e9es. Vous connaissez le profil socio-d\u00e9mographique de vos clients et leur historique d’achat. Vous pouvez proposer \u00e0 vos membres des produits compl\u00e9mentaires ou associ\u00e9s \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de votre programme.<\/p>\n\n\n\n

\"suggestion-sur-mesure-programme-fidelite\"\/<\/figure>\n\n\n\n


 <\/p>\n\n\n\n

5- Les participants \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 sont de bons ambassadeurs de votre marque<\/h3>\n\n\n\n

La fid\u00e9lisation des clients <\/strong>au moyen d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 d\u00e9veloppe le bouche-\u00e0-oreille<\/strong>. Vos clients fid\u00e9lis\u00e9s et attach\u00e9s \u00e0 votre marque auront davantage tendance \u00e0 parler de vous autour d\u2019eux<\/strong>. La fid\u00e9lisation d\u00e9bouche sur de l\u2019acquisition de mani\u00e8re indirecte.<\/p>\n\n\n\n


6- Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 permet d’enrichir votre CRM<\/h3>\n\n\n\n

Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 est l\u2019occasion pour vous de r\u00e9colter des informations sur vos clients et d\u2019enrichir votre CRM<\/strong>, au moyen du formulaire d\u2019inscription au programme, et y associant les achats effectu\u00e9s. Cela vous permet ensuite de mieux cibler vos offres promotionnelles et vos autres campagnes marketing. En effectuant des analyses plus globales, vous affinez mieux votre cible marketing, et analysez par cat\u00e9gorie les habitudes de chacun de vos segments.<\/p>\n\n\n\n


7- R\u00e9duire la volatilit\u00e9 de vos clients<\/h3>\n\n\n\n

Votre client peut \u00eatre fid\u00e8le tout en achetant r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 votre concurrence. Saviez-vous qu’en moyenne, une personne fait ses courses alimentaires dans 3 magasins diff\u00e9rents ? 
L\u2019adh\u00e9sion \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9duit la sensibilit\u00e9 de vos clients \u00e0 la concurrence<\/strong>. Vos adh\u00e9rents auront moins tendance \u00e0 comparer syst\u00e9matiquement les prix et \u00e0 aller voir ailleurs. Les clients fid\u00e9lis\u00e9s sont globalement moins sensibles au facteur prix.  <\/p>\n\n\n\n

\"reduction-volatilite-client-programme-fidelite\"\/<\/figure>\n\n\n\n


Il serait sans doute possible de d\u00e9gager d\u2019autres avantages d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9. Mais les raisons que l\u2019on vient de lister sont largement suffisantes pour vous convaincre de mettre en place un programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

La place de la connaissance client dans la performance de votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation<\/h2>\n\n\n\n

La connaissance client est indispensable pour la qualit\u00e9 et la performance <\/strong>de votre programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 de qualit\u00e9<\/a> est un programme qui propose aux clients membres des offres personnalis\u00e9es et coh\u00e9rentes avec leur profil et leurs comportements d\u2019achat. Les offres doivent int\u00e9resser vos clients<\/strong>. C\u2019est le B-A-BA d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 qui fonctionne. Pour conna\u00eetre pr\u00e9cis\u00e9ment le profil et le comportement de vos clients, vous devez donc mettre en place une strat\u00e9gie de connaissance client.<\/p>\n\n\n\n

\"strategie-programme-fidelite\"\/<\/figure>\n\n\n\n


La collecte de donn\u00e9es clients, \u00e0 partir de questionnaires exploratoires ou de satisfaction, est une excellente mani\u00e8re d\u2019enrichir votre connaissance client. Bien conna\u00eetre vos clients, c\u2019est se donner les moyens de bien les cibler par la suite. De fait, la connaissance client est au c\u0153ur du marketing.<\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9sumer : une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation performante suppose la mise en place d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 mais aussi (et c\u2019est peut-\u00eatre plus important encore) une r\u00e9elle strat\u00e9gie de connaissance client.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udd11 Comment cr\u00e9er un programme de fid\u00e9lit\u00e9 efficace en 5 \u00e9tapes<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. D\u00e9finissez vos objectifs et KPIs<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

2. Choisissez le type de programme adapt\u00e9 \u00e0 votre activit\u00e9<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

3. S\u00e9lectionnez les r\u00e9compenses pertinentes<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

4. Mettez en place un syst\u00e8me de suivi<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

5. Communiquez r\u00e9guli\u00e8rement avec vos adh\u00e9rents<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En conclusion, un programme de fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9ussi combine :<\/p>\n\n\n\n