{"id":18206,"date":"2017-11-05T23:00:00","date_gmt":"2017-11-05T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/information-demander-clients\/"},"modified":"2025-12-30T07:49:02","modified_gmt":"2025-12-30T06:49:02","slug":"information-demander-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/information-demander-clients\/","title":{"rendered":"Quelles informations demander \u00e0 vos clients?"},"content":{"rendered":"<p>Vous souhaitez collecter de la donn\u00e9e sur vos clients pour mieux les comprendre et am\u00e9liorer la performance de votre strat\u00e9gie marketing. Le probl\u00e8me, c\u2019est que vous ne savez pas quelles donn\u00e9es collecter, quels types de questions poser pour recueillir des informations \u00ab\u00a0utiles\u00a0\u00bb. Si vous \u00eates dans cette situation, il y a une recette magique qui consiste \u00e0 vous poser trois questions simples. Les voici.<\/p>\n<h2>#1 Qui sont vos clients\u00a0?<\/h2>\n<p>Vous devez chercher \u00e0 savoir qui sont vos clients, comment ils s\u2019appellent, quel est leur \u00e2ge, leur genre (homme\/femme), leur localisation, \u00e9ventuellement leur situation familiale (en couple \/ c\u00e9libataire, avec \/ sans enfants), leur profession \/ fonction (donn\u00e9e importantes en B2B), etc.<\/p>\n<p><strong>Ces informations sont indispensables pour votre ciblage marketing<\/strong>. Si vous \u00eates e-commer\u00e7ant et que vous commercialisez des v\u00eatements pour les deux sexes, le fait de conna\u00eetre le sexe et l\u2019\u00e2ge de vos clients vous permettra de cibler vos contenus promotionnels (voire m\u00eame vos newsletters) en fonction de ces crit\u00e8re\u00a0d\u00e9mographiques.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Exemple de questionnaire d&rsquo;identification et coordonn\u00e9es client conforme RGPD :<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Civilit\u00e9 (champs obligatoire)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Nom (champs obligatoire)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Pr\u00e9nom (champs obligatoire)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Adresse \u00e9lectronique (champs obligatoire)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone (optionnel)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Date de naissance (optionnel)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Profession (optionnel)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Centre d&rsquo;int\u00e9r\u00eats (optionnel)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>La nature et l\u2019\u00e9tendue des donn\u00e9es \u00e0 collecter d\u00e9pendent de votre activit\u00e9 et de votre positionnement<\/strong>. Si vous vendez des v\u00eatements pour hommes, femmes et enfants, il est int\u00e9ressant de conna\u00eetre la situation familiale de vos clients, afin de cibler vos campagnes promotionnelles \u00ab\u00a0v\u00eatements enfants\u00a0\u00bb sur vos clients qui sont parents de jeunes enfants. Si vous commercialisez des produits informatiques, conna\u00eetre la situation familiale de vos clients n\u2019a a priori aucun int\u00e9r\u00eat. Vous devez vous concentrer sur la collecte de donn\u00e9es clients vraiment utiles pour votre entreprise, votre service client, votre strat\u00e9gie marketing.<\/p>\n<p>Un conseil\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.petite-entreprise.net\/P-3843-85-G1-3-conseils-pour-collecter-et-traiter-ses-donnees-clients.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">identifiez les donn\u00e9es pertinentes<\/a> dont vous avez besoin pour am\u00e9liorer votre relation client et affiner le ciblage de vos offres marketing. Pour chaque donn\u00e9e dont vous avez besoin, cr\u00e9ez une question.<\/p>\n<p>Ce type de donn\u00e9es peut se collecter \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes de la vie d\u2019un client\u00a0: lors de son inscription \u00e0 votre service (via le formulaire d\u2019inscription) ou de sa premi\u00e8re commande, dans le cadre d\u2019un questionnaire de bienvenue (\u00ab\u00a0Faisons plus ample connaissance\u00a0\u00bb), lors de l\u2019inscription \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9, \u00e0 l\u2019occasion d\u2019une campagne promotionnelle, etc.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f Dans le cadre du RGPD, vous devez informer clairement vos clients de l&rsquo;utilisation qui sera faite de leurs donn\u00e9es personnelles. Voici un exemple de mention d&rsquo;information pour la prospection commerciale :<br \/>\n\u00ab\u00a0Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistr\u00e9es dans un fichier informatis\u00e9 par [nom de votre soci\u00e9t\u00e9] pour [finalit\u00e9s du traitement]. La base l\u00e9gale du traitement est [base l\u00e9gale]. Les donn\u00e9es collect\u00e9es seront communiqu\u00e9es aux seuls destinataires suivants : [destinataires]. Les donn\u00e9es sont conserv\u00e9es pendant [dur\u00e9e de conservation].\u00a0\u00bb<\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/criteres-socio-demographiques-marketing\/\">\u00e0 quoi servent les crit\u00e8res socio-d\u00e9mographiques en marketing<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>\u27a1\ufe0f Pour assurer une organisation efficace de vos donn\u00e9es clients, il est recommand\u00e9 d&rsquo;utiliser des <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/integrer-donnees-clients-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solutions de CRM adapt\u00e9es \u00e0 votre activit\u00e9<\/a>. Ces plateformes permettent une gestion centralis\u00e9e des informations client et facilitent le suivi des interactions.<\/p>\n<h2>#2 Quels sont leurs besoins et leurs attentes\u00a0?<\/h2>\n<p>Conna\u00eetre vos clients, ce n\u2019est pas simplement savoir qui ils sont, si ce sont des hommes, des femmes, des adolescents, des personnes \u00e2g\u00e9es, des citadins, des ruraux, des ouvriers, des cadres, etc. C\u2019est aussi avoir une connaissance de leurs besoins, de leurs go\u00fbts, de leurs attentes.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Voici un <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-satisfaction-exemples-questions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exemple de questionnaire de satisfaction<\/a> :<\/p>\n<ol class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-decimal space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5, comment \u00e9valuez-vous la qualit\u00e9 de nos produits\/services ?<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Quelles fonctionnalit\u00e9s ou services suppl\u00e9mentaires souhaiteriez-vous voir ajout\u00e9s ?<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Comment \u00e9valuez-vous la pertinence de notre communication ?<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Quels changements nous recommanderiez-vous ?<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Les questions permettant de collecter des donn\u00e9es de ce genre sont tr\u00e8s d\u00e9pendantes de votre secteur d\u2019activit\u00e9<\/strong>. Si vous \u00eates une agence de voyage, vous pouvez par exemple demander \u00e0 vos clients quelles sont leurs destinations pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es, quelles sont les facteurs cl\u00e9s d\u2019un voyage r\u00e9ussi, combien de fois ils ont l\u2019intention de partir en voyage cette ann\u00e9e, etc. Evidemment, ces questions n\u2019ont aucun sens si vous \u00eates un vendeur de pr\u00eat-\u00e0-porter.<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/AlohaAirlines-FrequenceVoyages-FR.gif\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Il existe n\u00e9anmoins quelques <strong>questions trans-sectorielles<\/strong>, du type\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Qu\u2019attendez-vous d\u2019un service comme le n\u00f4tre\u00a0?<\/li>\n<li>Qu\u2019est-ce qui vous procure le plus de satisfaction\u00a0?<\/li>\n<li>Quels sont selon vous les axes d\u2019am\u00e9lioration les plus importants ?<\/li>\n<li>Pourquoi utilisez-vous une plateforme comme la n\u00f4tre\u00a0?<\/li>\n<li>Quelle est la premi\u00e8re raison pour laquelle vous avez choisi d\u2019utiliser notre service\u00a0?<\/li>\n<li>Pourquoi avez-vous d\u00e9cid\u00e9 de mettre fin \u00e0 votre contrat X\u00a0 \/ r\u00e9silier votre abonnement ?<\/li>\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/NewLanticCity-ResiliationBiblio-FR.png\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Les questions relatives aux besoins et attentes de vos clients sont particuli\u00e8rement adapt\u00e9es pour vos questionnaires de satisfaction. Exemple de questionnaire envoy\u00e9 par Neoness \u00e0 l\u2019occasion de la r\u00e9siliation du contrat\u00a0:<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/IMG-Neoness.png\" alt=\"informations demander \u00e0 vos clients\" \/><\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/comment-connaissance-client-booste-experience-client\/\">comment utiliser la connaissance client pour booster votre exp\u00e9rience client<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>\u27a1\ufe0f Pour optimiser votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation, il est important d&rsquo;analyser les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par client et de segmenter votre base selon leur valeur. L&rsquo;utilisation de<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/solution-liberez-potentiel-donnees-clients\/?\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> l&rsquo;intelligence artificielle peut vous aider \u00e0 identifier les patterns de comportement et \u00e0 anticiper les besoins futurs<\/a>.<\/p>\n<h2>#3 Comment vos clients se comportent-ils\u00a0?<strong>\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Il y a un troisi\u00e8me ensemble de donn\u00e9es qu\u2019il importe de collecter sur vos clients. Ce sont toutes les donn\u00e9es que l\u2019on appelle \u00ab\u00a0comportementales\u00a0\u00bb. Nous ne parlons pas ici des <a href=\"https:\/\/www.1min30.com\/dictionnaire-du-web\/web-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">donn\u00e9es webanalytics<\/a> qui permettent \u2013 via des outils comme Google Analytics \u2013 d\u2019analyser le comportement des visiteurs de votre site internet, mais des donn\u00e9es relatives au comportement g\u00e9n\u00e9ral de vos clients vis-\u00e0-vis de votre marque, et en particulier au comportement d\u2019achat.<\/p>\n<p>Il s\u2019agit de comprendre comment vos clients interagissent avec vous, de quelle mani\u00e8re et avec quelle fr\u00e9quence.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f La communication interne joue un r\u00f4le crucial dans la collecte et le partage des informations comportementales. Votre \u00e9quipe doit \u00eatre form\u00e9e pour :<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Noter syst\u00e9matiquement les retours clients<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Partager les informations pertinentes dans le CRM<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Respecter les proc\u00e9dures de protection des donn\u00e9es<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Envoyer un message de remerciement apr\u00e8s chaque interaction significative<\/li>\n<\/ul>\n<p>Exemples de questions permettant de collecter des donn\u00e9es comportementales\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Combien de fois \u00eates-vous entr\u00e9 en relation avec notre service client\u00a0?<\/li>\n<li>De quelle mani\u00e8re nous avez-vous connu\u00a0? (Google, r\u00e9seaux sociaux, bouche-\u00e0-oreille, etc.).<\/li>\n<li>Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, dans quelle mesure seriez-vous pr\u00eat \u00e0 recommander notre marque \u00e0 votre entourage\u00a0? (question du NPS).<\/li>\n<li>Avez-vous d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 notre espace forum\u00a0?<\/li>\n<li>Quel canal utilisez-vous \u00e0 titre principal pour acheter nos produits\u00a0? (site, t\u00e9l\u00e9phone, magasin\u2026)<\/li>\n<li>Avez-vous d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 notre fonction \u00ab Click to collect \u00bb ? Si non, pourquoi ?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/Capture-de\u0301cran-2017-02-13-a\u0300-10.48.25-1.png\" alt=\"\" \/><\/p>\n<p>Par ce type de questions, il s\u2019agit de <strong>mesurer l\u2019ad\u00e9quation entre votre offre (et en particulier votre offre de services) et le comportement de vos clients<\/strong>. La nature des donn\u00e9es comportementales est tr\u00e8s variable d\u2019un secteur \u00e0 l\u2019autre. Dans le e-commerce par exemple, certaines donn\u00e9es sp\u00e9cifiques sont tr\u00e8s importantes\u00a0: panier moyen, date du dernier achat, fr\u00e9quence des achats, etc.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Conformit\u00e9 RGPD et protection des donn\u00e9es <\/strong><\/p>\n<p>Vos clients ont un droit \u00e0 l&rsquo;information concernant :<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">La finalit\u00e9 du traitement de leurs donn\u00e9es<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">La dur\u00e9e de conservation des informations<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Leurs droits (acc\u00e8s, rectification, suppression)<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Les destinataires des donn\u00e9es<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Le responsable du traitement<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Une attestation RGPD doit \u00eatre mise \u00e0 disposition, d\u00e9taillant vos engagements en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es personnelles. Les <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-intelligents-et-cnil-marche-a-suivre\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mentions l\u00e9gales CNIL<\/a> doivent \u00eatre clairement affich\u00e9es sur vos supports de communication.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9sumer, il y a trois grandes cat\u00e9gories de donn\u00e9es \u00e0 collecter sur vos clients\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Celles relatives \u00e0 leur identit\u00e9, \u00e0 leurs caract\u00e9ristiques sociales, d\u00e9mographiques ou g\u00e9ographiques\u00a0: sexe, \u00e2ge, adresse, profession, niveau de revenus, situation familiale, localisation, etc.<\/li>\n<li>Celles relatives \u00e0 leurs besoins \/ attentes.<\/li>\n<li>Celles relatives \u00e0 leur comportement, en particulier leur comportement d\u2019achat et leur utilisation de vos services (service client\u2026).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une connaissance client, pour \u00eatre compl\u00e8te, suppose de collecter des donn\u00e9es appartenant \u00e0 ces trois cat\u00e9gories.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">L&rsquo;avenir de la collecte de donn\u00e9es client repose donc sur l&rsquo;\u00e9quilibre entre personnalisation et protection de la vie priv\u00e9e. Les entreprises qui sauront maintenir cet \u00e9quilibre tout en utilisant les nouvelles technologies comme l&rsquo;intelligence artificielle pour analyser et exploiter ces donn\u00e9es seront les mieux positionn\u00e9es pour r\u00e9ussir dans l&rsquo;\u00e9conomie num\u00e9rique de demain.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">N&rsquo;oubliez pas que la collecte de donn\u00e9es n&rsquo;est pas une fin en soi, mais le d\u00e9but d&rsquo;une relation client enrichie et personnalis\u00e9e. Investir dans des solutions adapt\u00e9es et former vos \u00e9quipes \u00e0 une gestion responsable des informations clients sont les cl\u00e9s d&rsquo;une strat\u00e9gie data-driven r\u00e9ussie.<\/p>\n<h3>\ud83c\udfaf Les points cl\u00e9s<\/h3>\n<p data-start=\"2128\" data-end=\"2518\"><em>Gardez \u00e0 l\u2019esprit que chaque r\u00e9ponse obtenue alimente une boucle de retours utiles pour faire \u00e9voluer votre solution, ajuster vos fonctionnalit\u00e9s ou vous diff\u00e9rencier des concurrents. L\u2019achat ne doit jamais \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une fin en soi : il ouvre une opportunit\u00e9 de dialogue pour comprendre en profondeur les attentes et les probl\u00e9matiques r\u00e9elles de vos clients.<\/em><\/p>\n<p data-start=\"2520\" data-end=\"3116\"><em>Le bon questionnaire client est celui qui s\u2019int\u00e8gre naturellement dans un entretien, un appel, ou une s\u00e9quence e-mail, sans alourdir la relation. Il ne s\u2019agit pas de poser 30 questions en vrac, mais d\u2019aborder les bons sujets au bon moment, en posant les questions qui permettront d\u2019identifier les vrais besoins, sans interpr\u00e9tation hasardeuse. En B2B notamment, cela peut aller jusqu\u2019\u00e0 challenger votre interlocuteur : \u201cQuel serait le succ\u00e8s de ce projet pour vous ?\u201d, \u201cQue redoutez-vous le plus dans le choix d\u2019un prestataire ?\u201d, ou encore \u201cQui prend la d\u00e9cision finale ?\u201d.<\/em><\/p>\n<p data-start=\"3118\" data-end=\"3661\"><em>\u00c0 l\u2019inverse, \u00e9vitez de partir t\u00eate baiss\u00e9e sans conna\u00eetre la fr\u00e9quence d\u2019achat du client, son niveau de maturit\u00e9 ou son degr\u00e9 de satisfaction actuel. Vous risqueriez de perdre du temps \u00e0 faire une proposition hors sujet. Une offre pertinente repose sur des informations bien exploit\u00e9es et une bonne dose d\u2019\u00e9coute. Comme dans tout \u00e9change, posez des questions, reformulez les r\u00e9ponses, v\u00e9rifiez les priorit\u00e9s du client, et ne n\u00e9gligez pas les silences : ils en disent long sur l\u2019int\u00e9r\u00eat r\u00e9el ou la r\u00e9ticence \u00e0 aller plus loin.<\/em><\/p>\n<p>Skeepers vous accompagne dans la collecte des donn\u00e9es clients indispensables au d\u00e9veloppement de votre activit\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 une solution de questionnaires intelligents en omnicanal.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b\" class=\"hs-cta-node hs-cta-4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/4a706899-9e28-4bae-b986-2cf045d1252b.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9charger le ebook 10 conseils pour r\u00e9ussir son d\u00e9ploiement CRM\" \/><\/a><br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous souhaitez collecter de la donn\u00e9e sur vos clients pour mieux les comprendre et am\u00e9liorer la performance de votre strat\u00e9gie marketing. 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