{"id":18209,"date":"2016-05-09T22:00:00","date_gmt":"2016-05-09T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/pourquoi-vos-clients-ne-repondent-pas-a-vos-questionnaires\/"},"modified":"2025-09-30T10:40:53","modified_gmt":"2025-09-30T09:40:53","slug":"pourquoi-vos-clients-ne-repondent-pas-a-vos-questionnaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/pourquoi-vos-clients-ne-repondent-pas-a-vos-questionnaires\/","title":{"rendered":"Pourquoi vos clients ne r\u00e9pondent pas \u00e0 vos questionnaires?"},"content":{"rendered":"

Les questionnaires de satisfaction constituent un outil efficace de connaissance client. Mais vous l\u2019aurez s\u00fbrement remarqu\u00e9\u00a0: tous les clients sollicit\u00e9s ne r\u00e9pondent pas \u00e0 vos questionnaires. Pourquoi des clients d\u00e9cident de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire, et d\u2019autres non\u00a0? Qu\u2019est-ce qui d\u00e9termine vos clients \u00e0 devenir r\u00e9pondants\u00a0? Explications.<\/p>\n

Pourquoi se poser cette question\u00a0?<\/strong><\/h2>\n

Le probl\u00e8me de savoir ce qui pousse vos clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire peut para\u00eetre purement th\u00e9orique et d\u2019ordre psychologique<\/strong>. A premi\u00e8re vue, on pourrait penser qu\u2019il s\u2019agit de d\u00e9terminer comment r\u00e9agit le cerveau de vos clients lorsque ces derniers sont invit\u00e9s \u00e0 participer \u00e0 un questionnaire et ensuite d\u2019analyser les diff\u00e9rentes r\u00e9actions possibles.<\/p>\n

Mais on aurait tord de consid\u00e9rer ces r\u00e9flexions comme abstraites et th\u00e9oriques. L\u2019analyse des ressorts psychologiques fait partie int\u00e9grante du marketing<\/strong>. Il n\u2019est m\u00eame pas exag\u00e9r\u00e9 d\u2019affirmer que tous les grands marketeurs sont de grands psychologues. Pour une raison simple\u00a0: les deux disciplines s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 la production de d\u00e9sir. On pourrait presque d\u00e9finir le marketing comme de la psychologie appliqu\u00e9e<\/strong>.<\/p>\n

Conna\u00eetre les motifs qui poussent vos clients \u00e0 r\u00e9pondre ou non \u00e0 votre questionnaire a donc un int\u00e9r\u00eat \u00e9minemment pratique. La probl\u00e9matique sous-jacente est celle du taux de r\u00e9ponse<\/strong>. En derni\u00e8re instance, l\u2019objectif est de savoir comment augmenter le taux de r\u00e9ponse de vos questionnaires\u00a0<\/a>?<\/p>\n

En sachant ce qui pousse vos clients \u00e0 r\u00e9pondre ou \u00e0 d\u00e9cliner vos invitations, vous saurez comment les inciter davantage \u00e0 r\u00e9pondre.<\/p>\n

Premier \u00e9l\u00e9ment de r\u00e9ponse\u00a0: les d\u00e9terminants psychologiques<\/strong><\/h2>\n

Voici quatre th\u00e9ories psychologiques (ou psycho-sociales) qui permettent de r\u00e9pondre en partie \u00e0 la question et de comprendre ce qui incite vos clients \u00e0 accepter vos invitations.<\/p>\n

Premi\u00e8rement, la th\u00e9orie de l\u2019\u00e9change social<\/strong>. Un questionnaire est un \u00e9change social, un dialogue entre vous et vos clients. L\u2019id\u00e9e centrale, c\u2019est que l\u2019homme est un \u00eatre social qui recherche l\u2019\u00e9change et le dialogue. Dans la mani\u00e8re de r\u00e9diger votre questionnaire, essayez de rapprocher votre questionnaire d\u2019un \u00e9change, en respectant notamment une certaine logique dans l\u2019encha\u00eenement des questions. D\u00e9couvrez nos astuces pour r\u00e9ussir la r\u00e9daction de votre questionnaire<\/a>.<\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, la th\u00e9orie de la valorisation<\/strong>. Vos clients qui acceptent de r\u00e9pondre au questionnaire le font parce qu\u2019ils se sentent valoris\u00e9s par vous. Vous devez, pour inciter vos clients \u00e0 r\u00e9pondre, leur montrer que vous vous souciez vraiment de ce qu\u2019ils pensent<\/strong>. En utilisant des formules du type \u00ab\u00a0Nous souhaiterions vivement conna\u00eetre votre avis sur\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Votre avis compte, aidez-nous \u00e0 am\u00e9liorer nos services\u00a0\u00bb, etc.<\/p>\n

Troisi\u00e8mement, la th\u00e9orie de l\u2019appartenance<\/strong>. Une personne qui s\u2019implique dans une association le fait pour d\u00e9fendre des id\u00e9es mais aussi pour le sentiment d\u2019appartenance ou de communaut\u00e9 que cet engagement procure. L\u2019individu, pour se d\u00e9velopper, a besoin du groupe et du sentiment d\u2019appartenance qu\u2019il g\u00e9n\u00e8re. Il a aussi besoin, pour que ce sentiment se d\u00e9veloppe, sentir que son avis et ses d\u00e9cisions peuvent influer sur le groupe lui-m\u00eame. Ce qui motive en partie vos clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos questionnaires, c\u2019est un sentiment d\u2019appartenance \u00e0 votre entreprise et la conviction que leur avis peut influer sur la marche de l\u2019entreprise<\/strong>. Pour exploiter ce ressort psychologique, vous devez insister sur le fait que vous consid\u00e9rez vos clients comme de r\u00e9elles parties prenantes susceptibles, par leurs avis, d\u2019infl\u00e9chir la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise. Cette th\u00e9orie recoupe celle de la valorisation.<\/p>\n

Quatri\u00e8mement, la th\u00e9orie de la r\u00e9ciprocit\u00e9<\/strong>. Le \u00ab\u00a0donner\u00a0\u00bb suppose le \u00ab\u00a0rendre\u00a0\u00bb. Selon cette th\u00e9orie, si vous offrez quelque chose \u00e0 votre client (un code promo, une invitation, etc.), celui-ci se sentira \u00ab\u00a0oblig\u00e9\u00a0\u00bb de donner quelque chose en retour. C\u2019est toute la th\u00e9orie de Marcel Mauss sur le don et le contre-don, selon laquelle le don cr\u00e9e une dette que l\u2019on doit rembourser ou \u00e9teindre par un contre-don (un don en retour). Cons\u00e9quence de cette th\u00e9orie\u00a0: plus vous proposerez d\u2019\u00a0\u00ab\u00a0incentives\u00a0\u00bb, plus vos clients seront incit\u00e9s \u00e0 participer au questionnaire<\/strong>. On peut voir aussi les choses dans l\u2019autre sens\u00a0: si vous souhaitez que votre client r\u00e9ponde au questionnaire, vous devez lui promettre une r\u00e9compense.<\/p>\n

Deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment de r\u00e9ponse\u00a0: l\u2019importance du ciblage de vos questionnaires<\/strong><\/h2>\n

Les th\u00e9ories psychologiques sont tr\u00e8s instructives. Leur prise en compte et leur compr\u00e9hension permettent d\u2019optimiser la mani\u00e8re d\u2019adresser les questionnaires et de les r\u00e9diger. Toutefois, c\u2019est le ciblage qui constitue le d\u00e9terminant le plus important<\/strong>.<\/p>\n

Plus un questionnaire est cibl\u00e9, plus il y a de chances que le client y r\u00e9ponde<\/strong>. Un questionnaire est cibl\u00e9 lorsqu\u2019il pose des questions qui concernent vos clients. Par exemple, le fait d\u2019envoyer\u00a0:<\/p>\n