Pour une pr\u00e9sentation d\u00e9taill\u00e9e du NPS, nous vous renvoyons aux articles que nous avons d\u00e9j\u00e0 publi\u00e9s sur ce blog et \u00e0 notre <\/strong>guide complet sur le NPS<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n Si vous avez 50% de promoteurs et 20% de d\u00e9tracteurs, votre score NPS est de 30 (50 – 20).<\/p>\n Le NPS permet de mesurer la propension de vos clients \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage<\/strong>, et donc indirection la satisfaction client. Le NPS est \u00e9galement un bon indicateur pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et vos performances en mati\u00e8re de r\u00e9tention.<\/p>\n Le score du NPS s\u2019inscrit dans une fourchette de \u2013 100 \u00e0 100\u00a0<\/strong>:<\/p>\n Un NPS positif (> 0) signifie que vous avez plus de promoteurs que de d\u00e9tracteurs. A l\u2019inverse, un NPS n\u00e9gatif (< 0) signifie que le pourcentage de d\u00e9tracteurs est sup\u00e9rieur au pourcentage de promoteurs<\/strong>. Un score sup\u00e9rieur \u00e0 0 \u00e9quivaut en quelque sorte \u00e0 avoir la moyenne. C\u2019est l\u2019\u00e9quivalent d\u2019un 10\/20. 0 est un score que l\u2019on pourrait qualifier a priori de \u00ab\u00a0correct\u00a0\u00bb. Nous allons voir dans un instant qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9 les choses sont plus compliqu\u00e9es.<\/p>\n A partir de quel score peut-on dire que l\u2019on a affaire \u00e0 un \u00ab\u00a0bon NPS\u00a0\u00bb\u00a0: 10, 20, 30, 40, 50\u00a0? Il n\u2019existe pas de r\u00e9ponse g\u00e9n\u00e9rale et universelle<\/strong>. Le score NPS d\u00e9pend pour beaucoup du secteur d\u2019activit\u00e9 dans lequel vous \u00e9voluez. On observe en effet de grands \u00e9carts de score suivant les secteurs.<\/p>\n Les scores dans le secteur bancaire sont structurellement bas par exemple. Il y a quelques ann\u00e9es, en plein c\u0153ur de la crise financi\u00e8re, un score n\u00e9gatif pouvait \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un bon score dans le secteur bancaire. Cet exemple est souvent repris pour montrer \u00e0 juste titre la relativit\u00e9 des scores suivant le secteur d\u2019activit\u00e9 dans lequel on se place. Suivant que vous apparteniez au secteur du tourisme, de la banque, du retail ou du digital, le NPS ne sera pas interpr\u00e9t\u00e9 de la m\u00eame mani\u00e8re. C\u2019est assez facile \u00e0 comprendre\u00a0: il est plus difficile d\u2019\u00eatre fan (promoteur) d\u2019une banque que d\u2019une marque de produits high tech.<\/p>\n Pour avoir une id\u00e9e si votre Net Promoter Score est bon ou non, il peut \u00eatre int\u00e9ressant de conna\u00eetre le NPS moyen de votre secteur.<\/p>\n Certaines \u00e9tudes se sont int\u00e9ress\u00e9es aux scores NPS moyen en fonction du secteur d\u2019activit\u00e9. Malheureusement, aucune \u00e9tude de ce genre n\u2019a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e sur le march\u00e9 fran\u00e7ais. Comme souvent, nous devons nous contenter des \u00e9tudes am\u00e9ricaines. Mentionnons notamment le cas de l\u2019\u00e9tude NPS r\u00e9alis\u00e9e en 2016 par le groupe Temkin.<\/p>\n Voici un tableau r\u00e9capitulatif du benchmark\u00a0:<\/p>\n Les fournisseurs de cha\u00eenes t\u00e9l\u00e9, les fournisseurs internet, les services publics, les assurances maladies, les entreprises des t\u00e9l\u00e9communications et les secteurs bancaires ont en commun un NPS assez faible en moyenne\u00a0: entre -1 et 23. En haut du classement, on trouve les concessionnaires automobiles et les entreprises de logiciel.<\/p>\n Ces r\u00e9sultats doivent \u00eatre pris avec des pincettes, car il y a une grande variabilit\u00e9 en fonction de la zone g\u00e9ographique<\/strong>. Les consommateurs am\u00e9ricains sont diff\u00e9rents des consommateurs fran\u00e7ais. Dans un m\u00eame secteur donn\u00e9, les scores NPS moyens peuvent varier beaucoup d\u2019un pays \u00e0 l\u2019autre.<\/p>\n Ces chiffres donnent n\u00e9anmoins des indications int\u00e9ressantes sur les performances sectorielles et ont le m\u00e9rite de mettre en \u00e9vidence la forte variabilit\u00e9 du NPS suivant le secteur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n Une fois ce constat effectu\u00e9 qui vous permet de vous situer, ne vous focalisez pas sur ce benchmark<\/strong>. L’important est l’am\u00e9lioration de la satisfaction de vos clients <\/strong>mesurable via le NPS.<\/p>\n Vous ne devez pas uniquement vous focaliser sur la note donn\u00e9e par vos clients<\/strong>. MyFeelBack conseille \u00e0 ses utilisateurs de faire suivre la question du NPS (\u00ab\u00a0Dans quelle mesure seriez-vous pr\u00eat \u00e0 recommander notre produit \u00e0 votre entourage\u00a0?\u00a0\u00bb) par une question compl\u00e9mentaire dans laquelle vous demandez \u00e0 vos r\u00e9pondants d\u2019expliquer les raisons de leur choix.<\/p>\n La solution de questionnaires intelligents MyFeelBack permet de faire varier la question compl\u00e9mentaire en fonction du score donn\u00e9. Par exemple\u00a0:<\/p>\n Les r\u00e9ponses apport\u00e9es par les d\u00e9tracteurs sont les plus int\u00e9ressantes\u00a0<\/strong>: ce sont elles qui vous permettront d\u2019identifier les obstacles de l\u2019exp\u00e9rience client, de d\u00e9gager des pistes d\u2019am\u00e9lioration de votre parcours client et in fine d\u2019am\u00e9liorer votre NPS.<\/p>\n Deux derniers conseils pour conclure\u00a0:<\/p>\n Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez nos <\/strong>9 recommandations sur le Net Promoter Score<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n <\/span><\/span><\/p>\n![\"methode-calcul-nps\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/methode-calcul-nps.png\")
<\/p>\n![\"question-nps-net-promoter-score\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/question-nps-net-promoter-score.jpg\")
<\/a><\/p>\n\n
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?<\/h3>\n
Le benchmark du NPS (Net Promoter Score) par secteur<\/h2>\n
![\"Benchmark-NPS\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/Benchmark-NPS.png\")
<\/p>\nNe vous focalisez pas sur votre score NPS<\/h2>\n
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![\"nps-net-promoter-score-question-complementaire\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-net-promoter-score-question-complementaire.jpg\")
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![\"ChatSurvey-NPS-FR\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/ChatSurvey-NPS-FR.png\")
<\/p>\n\n
![\"nps-question-complementaire-promoteurs\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-question-complementaire-promoteurs.jpg\")
<\/p>\n\n
![\"telecharger](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/3987188e-9121-47da-a2a7-17e1e7469834.png\")
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