![\"client-inactif\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/client-inactif.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
L\u2019augmentation des clients inactifs peut \u00eatre expliqu\u00e9e de plusieurs mani\u00e8res. Il serait erron\u00e9 de sous-estimer l\u2019impact de l\u2019\u00e9volution des comportements de la part des consommateurs. La multiplication de la concurrence rend les consommateurs beaucoup plus volatils<\/strong> dans leur comportement d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n Il est de plus en plus difficile de fid\u00e9liser sa client\u00e8le. D\u2019o\u00f9 l\u2019urgence justement de mettre en place des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation. La probl\u00e9matique des clients inactifs est tr\u00e8s pr\u00e9sente dans les entreprises int\u00e9grant une dimension digitale<\/strong>. Le e-commerce notamment est l\u2019un des premiers secteurs victimes de ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Et pour cause : le Web facilite les comportements nomades et volatils<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ce sont ces \u00e9volutions qui ont mis sur le devant de la sc\u00e8ne l\u2019importance de la r\u00e9tention dans le d\u00e9veloppement et la croissance des entreprises<\/strong>. Maintenir une client\u00e8le active et r\u00e9active est aussi important que de chercher \u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients. L\u2019acquisition ne suffit plus.<\/p>\n\n\n\n Une entreprise doit chercher \u00e0 optimiser la satisfaction de ses clients <\/strong>au moyen de la connaissance client.<\/p>\n\n\n\n Satisfaire vos clients est le meilleur moyen de les retenir, de les maintenir actifs et de limiter la perte de clients. Un client heureux, satisfait par les services et les produits propos\u00e9s par votre entreprise, est un client moins volatil. Sur un plan marketing, la satisfaction client suppose une personnalisation pouss\u00e9e des actions et op\u00e9rations. L\u2019objectif \u00e9tant de proposer \u00e0 vos clients des produits ou services qui les int\u00e9ressent vraiment.<\/p>\n\n\n\n C\u2019est souvent un manque d\u2019int\u00e9r\u00eat port\u00e9 \u00e0 la satisfaction client et \u00e0 la connaissance client <\/strong>qui g\u00e9n\u00e8re des clients inactifs. Miser sur la satisfaction client permet de pr\u00e9venir et d\u2019emp\u00eacher la cr\u00e9ation de clients inactifs.<\/p>\n\n\n\n Mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir. Mais que faire pour r\u00e9cup\u00e9rer, ou plut\u00f4t r\u00e9activer des clients inactifs, une fois que vous en avez ? Quelles techniques curatives utiliser ? Nous vous en proposons 5, bas\u00e9es essentiellement sur de l\u2019e-mailing. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n La premi\u00e8re chose que vous devez faire consiste \u00e0 identifier vos clients inactifs dans votre CRM en les regroupant dans un segment d\u00e9di\u00e9 aux clients inactifs. Cela suppose bien s\u00fbr que vous ayez un minimum d\u2019informations sur vos clients et que vous connaissiez leurs comportements d\u2019achat. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Apr\u00e8s avoir regroup\u00e9 vos clients inactifs, vous pourrez leur adresser des campagnes marketing cibl\u00e9es et personnalis\u00e9es<\/strong>. Une seconde segmentation parmi les clients inactifs peut \u00eatre n\u00e9cessaire afin de d’envoyer le message correspondant aux raisons de leur inaction.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Pour r\u00e9veiller un client inactif, vous devez le relancer. Pour cela, il est fortement conseill\u00e9 d\u2019utiliser des sc\u00e9narios progressifs<\/strong>. L\u2019objectif \u00e9tant de limiter les co\u00fbts des op\u00e9rations de r\u00e9activation.<\/p>\n\n\n\n Envoyez par exemple un premier email de type reprise de contact, sans aucune promotion. Si le client ne r\u00e9agit pas, envoyez un deuxi\u00e8me email avec une promotion commerciale. Si le client ne r\u00e9agit toujours pas, envoyez un troisi\u00e8me email avec une promotion encore plus incitative.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Il faut savoir, \u00e0 un moment donn\u00e9, tirer un trait sur les clients qui ne r\u00e9agissent vraiment plus du tout \u00e0 vos sollicitations. Au bout de trois ou quatre relances, un client inactif peut \u00eatre assimil\u00e9 \u00e0 un client perdu<\/strong>. Le client n\u2019est plus dormant, il n’est plus client chez vous. Cela ne sert \u00e0 rien de s\u2019acharner pour le r\u00e9veiller. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Des relances \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition peuvent rapidement \u00eatre per\u00e7ues par les clients comme une forme de harc\u00e8lement. Elles deviennent donc compl\u00e8tement contre-productives. L\u2019image de marque<\/a> de votre entreprise risque m\u00eame d\u2019\u00eatre atteinte. Il faut se faire une raison : tous les clients inactifs ne sont pas \u00ab r\u00e9activables \u00bb.<\/p>\n\n\n\n Pour r\u00e9veiller un client qui a le sommeil lourd, rien de tel que de le surprendre. Envoyez-lui des emails <\/strong>qui sortent de l\u2019ordinaire, qui cr\u00e9ent un effet de surprise<\/strong>. Pour inciter par exemple un de vos clients \u00e0 ouvrir de nouveau vos newsletters, titrez votre email \u00ab D\u00e9sabonnez-vous \u00bb. Pour un email de relance, titrez \u00ab Il est temps de se dire adieu (ou pas) \u00bb. Ou bien : \u00ab On dirait que c\u2019est fini entre nous\u2026 \u00bb. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Ce ne sont que des exemples. L\u2019id\u00e9e est de chercher \u00e0 \u00eatre le plus inventif possible, sans tomber dans la provocation et l\u2019outrance. Il faut essayer de faire na\u00eetre chez votre client un sentiment d\u2019urgence et en m\u00eame temps provoquer chez lui un d\u00e9clic.<\/p>\n\n\n\n Si vos clients sont inactifs, c\u2019est peut-\u00eatre qu\u2019ils ont de bonnes raisons de l\u2019\u00eatre. Des produits trop chers ? Des envois d\u2019emails trop fr\u00e9quents ? Un service client qui les a d\u00e9\u00e7us ? Un parcours d\u2019achat<\/a> qu\u2019ils ne comprennent pas ? Posez-leur la question via un questionnaire de satisfaction <\/strong>! <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n A d\u00e9faut de pouvoir r\u00e9activer tous les clients inactifs, il est tr\u00e8s instructif de chercher \u00e0 comprendre les raisons de leur endormissement. Vos clients inactifs ont s\u00fbrement beaucoup de choses \u00e0 vous apprendre<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Au-del\u00e0 de cet aspect, proposez un questionnaire est toujours appr\u00e9ci\u00e9 par les clients. Ils se sentent valoris\u00e9s, car vous leur montrez que leur avis compte<\/strong>. Cette satisfaction, en tant que telle, peut \u00eatre un levier de r\u00e9activation pour certains clients.<\/p>\n\n\n\n Ces techniques pour r\u00e9veiller vos clients inactifs ne doivent pas faire oublier que l\u2019objectif principal est d\u2019\u00e9viter de g\u00e9n\u00e9rer des clients inactifs. Pour cela, on ne cessera de le r\u00e9p\u00e9ter, la satisfaction client doit \u00eatre au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie marketing<\/strong>. Et m\u00eame de votre strat\u00e9gie tout court.<\/p>\n\n\n\n Pour r\u00e9sumer, face \u00e0 la volatilit\u00e9 croissante des clients, que devez-vous faire face \u00e0 vos clients inactifs.<\/p>\n\n\n\n -De mani\u00e8re pr\u00e9ventive, miser sur la satisfaction client pour garder un lien stable et durable avec ce dernier. 1- Les identifier dans votre segmentation <!–[if lte IE 8]>Miser sur la satisfaction pour \u00e9viter que vos clients deviennent inactifs<\/h2>\n\n\n\n
![\"relancer-client-incatif-emailing\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/relancer-clients-emailing.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n5 techniques pour r\u00e9veiller vos clients inactifs<\/h2>\n\n\n\n
1\/ Identifiez vos clients inactifs gr\u00e2ce \u00e0 la segmentation<\/h3>\n\n\n\n
![\"segmentation-clients-inactifs\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/segmentation-clients-inactifs.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n2\/ Utilisez des sc\u00e9narios pour vos campagnes de relance aupr\u00e8s des inactifs<\/h3>\n\n\n\n
3\/ Sachez tirer un trait sur certains clients inactifs<\/h3>\n\n\n\n
![\"supprimer-contacts-inactifs-perdus\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/supprimer-contacts-inactifs-perdus.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n4\/ Surprenez vos clients inactifs<\/h3>\n\n\n\n
![\"surprendre-client-inactif\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/surprendre-client-inactif.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n5\/ Proposez \u00e0 vos clients inactifs un questionnaire de satisfaction<\/h3>\n\n\n\n
![\"questionnaire-satisfaction-client-inactif\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-satisfaction-client-inactif_0.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n
-De mani\u00e8re curative, 5 \u00e9tapes \u00e0 suivres pour relancer vos clients inactifs :<\/p>\n\n\n\n
2- Construire un scenario sp\u00e9cifique de relance
3- Savoir sur quels clients il faut arr\u00eater de s’acharner
4- Les surprendre, gr\u00e2ce \u00e0 un objet d’email iconoclaste par exemple
5- Mieux les conna\u00eetre gr\u00e2ce \u00e0 un questionnaire de satisfaction<\/p>\n\n\n\n
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