{"id":18263,"date":"2018-06-20T22:00:00","date_gmt":"2018-06-20T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/concevoir-choix-reponses-questionnaire-client\/"},"modified":"2025-04-24T16:09:52","modified_gmt":"2025-04-24T15:09:52","slug":"concevoir-choix-reponses-questionnaire-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/concevoir-choix-reponses-questionnaire-client\/","title":{"rendered":"Concevoir vos choix de r\u00e9ponses dans un questionnaire client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;\u00e9laboration du questionnaire client est une \u00e9tape cruciale pour toute entreprise soucieuse d&rsquo;am\u00e9liorer son activit\u00e9 et sa relation client. Si la formulation des questions est importante, <strong>le choix des r\u00e9ponses l&rsquo;est tout autant pour garantir la qualit\u00e9 des donn\u00e9es recueillies<\/strong>. Cette probl\u00e9matique est souvent sous-estim\u00e9e, alors qu&rsquo;elle conditionne directement la pertinence de votre enqu\u00eate. D\u00e9couvrez nos conseils pour optimiser vos choix de r\u00e9ponses et maximiser l&rsquo;int\u00e9r\u00eat de vos questionnaires.<span style=\"line-height: 1.6\"><\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Les r\u00e9ponses de vos questionnaires client doivent r\u00e9pondre \u00e0 vos propres interrogations<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La premi\u00e8re question que vous devez vous poser lorsque vous souhaitez r\u00e9diger un questionnaire client, c\u2019est celle-ci&nbsp;: <strong>quelles sont les informations dont j\u2019ai besoin&nbsp;?<\/strong> Quelles sont les datas que je voudrais obtenir sur mes clients&nbsp;? L&rsquo;optimisation de vos donn\u00e9es clients commence par cette r\u00e9flexion fondamentale.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En effet, la r\u00e9ponse \u00e0 cette question <strong>d\u00e9termine <\/strong>pratiquement <strong>tout votre questionnaire<\/strong>, c\u2019est-\u00e0-dire aussi bien le choix et la formulation des questions que la mani\u00e8re de concevoir les options de r\u00e9ponses. Le risque principal est de collecter des donn\u00e9es qui ne correspondent pas \u00e0 vos objectifs initiaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il faut toujours avoir en t\u00eate<strong> l\u2019objectif final du questionnaire <\/strong>(la connaissance client) lorsque vous le concevez. <strong>La probl\u00e9matique de la pertinence des donn\u00e9es est cruciale : sans objectif clai<\/strong>r, vous risquez de solliciter vos clients pour rien, et vous serez d\u00e9\u00e7u lors de l&rsquo;analyse des r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 C\u2019est aussi une \u00e9tape cl\u00e9 si vous souhaitez r\u00e9aliser un audit de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-satisfaction-exemples-questions\/\">votre satisfaction client<\/a>, ou am\u00e9liorer votre e-r\u00e9putation en comprenant les attentes et avis de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9ponses ferm\u00e9es ou r\u00e9ponses ouvertes ? Faites le choix<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;utilisation appropri\u00e9e des diff\u00e9rents types de r\u00e9ponses est essentielle pour obtenir des r\u00e9sultats exploitables. Voici un aper\u00e7u complet des options \u00e0 votre disposition.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il faut tout d\u2019abord <strong>distinguer les choix de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/reponse-obligatoire-mal-recurrent-questionnaire\/\">r\u00e9ponses ouvertes<\/a> <\/strong>(champ libre)<strong> et ferm\u00e9s<\/strong>. Les r\u00e9ponses libres sont les r\u00e9ponses apport\u00e9es aux questions ouvertes. <strong>Cette forme de question n&rsquo;impose aucun choix de r\u00e9ponses<\/strong>. <strong>Le r\u00e9pondant est libre de r\u00e9pondre<\/strong> ce qu\u2019il veut. L&rsquo;analyse des r\u00e9sultats requiert une approche qualititave des verbatims. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/choix-reponse-ouverte.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19787\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Viennent ensuite les r\u00e9ponses ferm\u00e9es, qui sont de loin les plus fr\u00e9quentes dans un questionnaire. V<strong>ous imposez \u00e0 votre r\u00e9pondant un choix de r\u00e9ponses <\/strong>que vous avez vous-m\u00eame con\u00e7u en amont.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Une remarque importante concernant les questions ouvertes : bien qu&rsquo;elles demandent moins de travail en amont, elles n\u00e9cessitent plus de temps d&rsquo;analyse. C&rsquo;est donc un compromis \u00e0 \u00e9valuer en fonction de vos ressources et de vos objectifs. Pour les questions ferm\u00e9es, c\u2019est l\u2019inverse.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les diff\u00e9rents types de choix de r\u00e9ponses ferm\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici une typologie compl\u00e8te des formats de r\u00e9ponses, enrichie d&rsquo;exemples concrets :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Choix binaire&nbsp;<\/strong>: Vrai \/ Faux&nbsp;; Oui \/ Non&nbsp;; D\u2019accord \/ Pas d\u2019accord, etc. &nbsp;(Cette solution est particuli\u00e8rement efficace pour les questions factuelles.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/choix-reponse-fermee.jpg\" alt=\"choix-reponse-binaire\" class=\"wp-image-19788\"\/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\"><strong>R\u00e9ponses multiples<\/strong> (QCM avec choix unique ou choix multiple)&nbsp;: Quelle est votre couleur pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e&nbsp;? Rouge \/ Vert \/ Jaune \/ Bleu. &nbsp;<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/choix-reponses-multiples.jpg\" alt=\"choix-reponses-multiple\" class=\"wp-image-19789\"\/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\"><strong>Echelles de r\u00e9ponses&nbsp;progressives<\/strong>, sous forme num\u00e9rique&nbsp;: \u00ab&nbsp;1 \/ 2 \/ 3 \/ 4 \/ 5&nbsp;\u00bb ou non&nbsp;: \u00ab&nbsp;Insatisfait \/ Plut\u00f4t insatisfait \/ Plut\u00f4t satisfait \/ Satisfait&nbsp;\u00bb. &nbsp;<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/choix-reponses-progressives.jpg\" alt=\"choix-reponses-progressives\" class=\"wp-image-19790\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 La personnalisation de ces formats s&rsquo;adapte bien s\u00fbr selon votre secteur d&rsquo;activit\u00e9 ou le profil de vos participants.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">4 conseils pour bien r\u00e9diger vos choix de r\u00e9ponses dans vos questionnaires<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenant que vous connaissez tous les choix \u00e0 votre disposition, voici quelques conseils pour faire le bon choix et r\u00e9diger efficacement les r\u00e9ponses de votre questionnaire.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- N\u2019abusez pas des choix de r\u00e9ponses multiples<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans une question \u00e0 choix multiple, il y a deux possibilit\u00e9s&nbsp;: le r\u00e9pondant doit choisir une seule r\u00e9ponse (r\u00e9ponse unique) ou peut en choisir plusieurs (r\u00e9ponses multiples). De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, nous vous conseillons<strong> de ne pas utiliser les QCM \u00e0 r\u00e9ponses multiples<\/strong>. Ou en tous cas d\u2019en limiter l\u2019emploi au maximum.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour plusieurs raisons&nbsp;: d\u2019abord, ce n\u2019est pas toujours justifi\u00e9. Certaines questions ne r\u00e9clament qu\u2019une seule r\u00e9ponse. Dans ces cas-l\u00e0, le r\u00e9pondant va se sentir obliger de donner plusieurs r\u00e9ponses alors qu\u2019il n\u2019y en a qu\u2019une qui lui correspond. La qualit\u00e9 des r\u00e9ponses sera assez faible. Au final, les datas collect\u00e9es sont souvent moins pertinentes Si un client donne deux r\u00e9ponses, <strong>comment savoir laquelle est la plus forte&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u2019abusez pas des QCM \u00e0 r\u00e9ponses multiples&nbsp;: ils g\u00e9n\u00e8rent souvent <strong>des r\u00e9ponses moins exploitables<\/strong>. N\u2019utilisez cette option que si la question s\u2019y pr\u00eate vraiment et que vous n\u2019avez pas besoin de conna\u00eetre la hi\u00e9rarchie entre les diff\u00e9rentes r\u00e9ponses donn\u00e9es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La lisibilit\u00e9 des r\u00e9sultats va \u00e9galement en p\u00e2tir.<\/strong> Si vous analysez les r\u00e9ponses avec des pourcentages, la somme <strong>des r\u00e9sultats d\u00e9passe les 100%<\/strong>. Et comme votre analyse risque de circuler en interne, vous ne serez pas toujours l\u00e0 pour donner une explication \u00e0 ce ph\u00e9nom\u00e8ne qui peut mettre en doute la v\u00e9racit\u00e9 de votre enqu\u00eate.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour vous aider \u00e0 faire le bon choix, voici une checklist de crit\u00e8res \u00e0 consid\u00e9rer :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La pertinence pour votre analyse<\/li>\n\n\n\n<li>La clart\u00e9 pour le r\u00e9pondant<\/li>\n\n\n\n<li>La facilit\u00e9 de traitement des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Vos choix de r\u00e9ponses doivent s\u2019exclure entre elles<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On observe parfois dans les questionnaires <strong>des choix de r\u00e9ponses qui se recoupent<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;\u00e9laboration du questionnaire doit \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9. Par exemple, dans le cas d&rsquo;une question sur l&rsquo;\u00e2ge, \u00e9vitez les chevauchements comme :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Moins de 30 ans<\/li>\n\n\n\n<li>30 \u2013 35 ans<\/li>\n\n\n\n<li>35 \u2013 40 ans<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/choix-reponses-non-recoupes.jpg\" alt=\"choix-reponses-non-recoupes\" class=\"wp-image-19791\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour qu\u2019il n\u2019y ait aucune ambigu\u00eft\u00e9, vous devez bien v\u00e9rifier que toutes<strong> vos r\u00e9ponses s\u2019excluent entre elles.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- Les choix de r\u00e9ponses doivent \u00eatre suffisamment exhaustifs<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La constitution d&rsquo;un panel de r\u00e9ponses complet est cruciale. Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;une enqu\u00eate pour un magasin de v\u00eatements. Si vous demandez la taille pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e du client, vos options doivent couvrir toutes les possibilit\u00e9s courantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toujours dans le cas d\u2019un QCM, il est important de veiller \u00e0 <strong>couvrir le maximum de r\u00e9ponses envisageables<\/strong>. Si par exemple vous demandez \u00e0 votre client sa couleur pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e et que vous lui proposez&nbsp;: Rouge \/ Rose \/ Indigo \/ Fushia, il n\u2019est vraiment pas certain que le r\u00e9pondant s\u2019y retrouve. Il est m\u00eame tr\u00e8s probable que son choix ne soit pas dans la liste&nbsp;! &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">R\u00e9sultat&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Soit le client sautera la question, ce qui fera diminuer le taux de r\u00e9ponse du questionnaire et donc la quantit\u00e9 de datas obtenues.<\/li>\n\n\n\n<li>Soit le client r\u00e9pondra \u00e0 c\u00f4t\u00e9, en choisissant une r\u00e9ponse qui ne lui correspond pas. Cette fois-ci, c\u2019est la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats qui sera impact\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour que vous puissiez facilement couvrir un large spectre de r\u00e9ponses, il est indispensable que la question soit pr\u00e9cise. <strong>Plus la question est pr\u00e9cise, plus il est facile de couvrir toutes les r\u00e9ponses possibles<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<div class=\"hs-cta-embed hs-cta-simple-placeholder hs-cta-embed-143736765029\"\n  style=\"max-width:100%; max-height:100%; width:700px;height:140px\" data-hubspot-wrapper-cta-id=\"143736765029\">\n  <a href=\"https:\/\/cta-service-cms2.hubspot.com\/web-interactives\/public\/v1\/track\/redirect?encryptedPayload=AVxigLKi%2FrVLVIQKaUUxGwxdCq6I%2F1dIWF2dZK09ZrPbv4QYFu4SOCK28BFvrLjABrKQO6xF7a8%2FsXpfPreqWZftKIElqVuARsauaKXFSE6OZtON41DZAidpiFkjWGwlIaC7ZJPrkmT3MT22JdSUvScx0G1I5bTb6P4hgZiuyD0AmZc%3D&#038;webInteractiveContentId=143736765029&#038;portalId=20304540\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" crossorigin=\"anonymous\">\n    <img decoding=\"async\" alt=\"2023-FR-NEW-CTA-HORIZONTAL\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/interactive-143736765029.png\" style=\"height: 100%; width: 100%; object-fit: fill\"\n      onerror=\"this.style.display='none'\" \/>\n  <\/a>\n<\/div>\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4- S\u00e9lectionnez la bonne \u00e9chelle de valeur sur vos choix de r\u00e9ponse<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La question la plus fr\u00e9quente concernant les \u00e9chelles de valeur est la suivante&nbsp;: <strong>combien de valeurs proposer&nbsp;?<\/strong> Avec toutes les questions secondaires qui vont avec. Par exemple&nbsp;: faut-il opter pour un nombre pair (4 \u2013 6) ou un nombre impair (3 \u2013 5 \u2013 7) de r\u00e9ponses&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est tr\u00e8s difficile de r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, car il n\u2019y a pas de v\u00e9rit\u00e9 absolue.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici quelques conseils pour concevoir une bonne \u00e9chelle de r\u00e9ponses&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\"><strong>Pensez data&nbsp;<\/strong>: avez-vous vraiment besoin d\u2019utiliser une \u00e9chelle \u00e0 10 degr\u00e9s&nbsp;du type&nbsp;: Vraiment insatisfait \/ Un peu insatisfait \/ Tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8rement insatisfait \/ etc.&nbsp;? Pour la plupart des questions, il est possible d\u2019obtenir de <strong>la data tr\u00e8s qualifi\u00e9e en proposant&nbsp; 4 ou 5 degr\u00e9s<\/strong>.<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Pensez, quand l\u2019\u00e9chelle est constitu\u00e9e de chiffres, \u00e0 <strong>bien indiquer quelles sont les valeurs minimum et maximum<\/strong>. Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5, il faut que le r\u00e9pondant sache imm\u00e9diatement si 1 est la valeur minimum ou la valeur maximum.<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Si vous souhaitez proposer <strong>une r\u00e9ponse neutre<\/strong>, <strong>utilisez une \u00e9chelle impaire<\/strong>. Exemple&nbsp;: Insatisfait \/ Plut\u00f4t insatisfait \/ Sans avis \/ Plut\u00f4t satisfait \/ Satisfait. C\u2019est d\u2019ailleurs surtout dans ce cas-l\u00e0 que l\u2019on utilise les \u00e9chelles impaires.<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Dans les \u00e9chelles form\u00e9es de mots, comme dans <strong>l\u2019\u00e9chelle de Likert <\/strong>(sur le degr\u00e9 de satisfaction), <strong>respectez la sym\u00e9trie entre les degr\u00e9s de r\u00e9ponses<\/strong>. Vous devez par exemple choisir entre \u00ab&nbsp;plut\u00f4t&nbsp; satisfait&nbsp;\u00bb et \u00ab&nbsp;assez satisfait&nbsp;\u00bb, mais ne pas utiliser les deux.<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">La derni\u00e8re remarque s\u2019applique plus globalement&nbsp;: si votre questionnaire contient plusieurs questions utilisant des \u00e9chelles, optez \u00e0 chaque fois pour la m\u00eame \u00e9chelle. <strong>Les \u00e9chelles de r\u00e9ponses, pour ne pas cr\u00e9er de la confusion chez le r\u00e9pondant, doivent \u00eatre les plus homog\u00e8nes possibles<\/strong> <strong>d\u2019une question \u00e0 l\u2019autre<\/strong>. &nbsp;<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/echelle-choix-reponses.jpg\" alt=\"echelle-choix-reponses\" class=\"wp-image-19793\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>R\u00e9capitulatif des bonnes pratiques<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pour conclure, voici une checklist rapide pour concevoir un questionnaire client efficace :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Formulez un objectif clair avant la r\u00e9daction<\/li>\n\n\n\n<li>Choisissez les th\u00e9matiques les plus pertinentes pour votre march\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Utilisez des formats de r\u00e9ponses adapt\u00e9s \u00e0 vos destinataires<\/li>\n\n\n\n<li>Testez votre envoi aupr\u00e8s d\u2019un petit groupe avant diffusion<\/li>\n\n\n\n<li>Respectez les mentions l\u00e9gales et soyez transparent dans votre invitation<\/li>\n\n\n\n<li>Proposez une r\u00e9compense si cela peut booster le taux de participation<\/li>\n\n\n\n<li>Analysez vos r\u00e9sultats via un <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/net-promoter-score-nps-guide-complet\/\">score NPS<\/a>, une \u00e9chelle de satisfaction ou un comparatif avec vos concurrents<\/li>\n\n\n\n<li>Mettez r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour vos questionnaires en fonction des derni\u00e8res actualit\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Une bonne enqu\u00eate de satisfaction n\u2019est pas juste un formulaire : c\u2019est un outil strat\u00e9gique qui, bien con\u00e7u, peut am\u00e9liorer votre e-r\u00e9putation, votre relation client et votre avantage concurrentiel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions, <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/demo\/\">contactez nous !<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L&rsquo;\u00e9laboration du questionnaire client est une \u00e9tape cruciale pour toute entreprise soucieuse d&rsquo;am\u00e9liorer son activit\u00e9 et sa relation client. 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