{"id":18303,"date":"2020-12-16T23:00:00","date_gmt":"2020-12-16T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/questionnaires-clients-dans-quel-ordre-poser-vos-questions\/"},"modified":"2025-09-30T10:40:50","modified_gmt":"2025-09-30T09:40:50","slug":"questionnaires-clients-dans-quel-ordre-poser-vos-questions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-clients-dans-quel-ordre-poser-vos-questions\/","title":{"rendered":"Questionnaires clients : dans quel ordre poser vos questions ?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"line-height: 1.6;\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-notoriete-positionnement-marque\/\">L\u2019ordre des questions<\/a> dans un questionnaire est loin d\u2019\u00eatre quelque chose d\u2019anecdotique. Vous devez bien le penser pour optimiser le taux de r\u00e9ponse de la part de vos clients. Voici quelques r\u00e8gles \u00e0 respecter concernant l\u2019ordre de vos questions.<\/span><\/p>\n<h2>Un questionnaire doit avoir une structure d\u2019ensemble coh\u00e9rente<\/h2>\n<p><strong>Un questionnaire n\u2019est pas un assemblage h\u00e9t\u00e9roclite de questions<\/strong>. Ce n\u2019est pas un tas de questions r\u00e9unies au hasard. Votre questionnaire doit \u00eatre coh\u00e9rent, logique, suivre des \u00e9tapes. Il doit \u00eatre organis\u00e9 et former un tout. Ce qui implique au moins deux choses\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Votre questionnaire doit \u00eatre rattach\u00e9 \u00e0 une exp\u00e9rience client pr\u00e9cise<\/strong> (un achat en ligne par exemple) <strong>ou \u00e0 une th\u00e9matique d\u00e9termin\u00e9e.<\/strong> Il est possible que votre questionnaire aborde plusieurs th\u00e8mes. Si c\u2019est le cas, les transitions entre les th\u00e8mes doivent \u00eatre travaill\u00e9es pour que l\u2019encha\u00eenement soit le plus souple possible.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 398px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/luxe-ameliorer-experience-client-2.jpg\" alt=\"questionnaire rattach\u00e9 \u00e0 une experience client \" \/><\/p>\n<ul>\n<li>A l\u2019int\u00e9rieur du questionnaire, <strong>vos questions doivent s\u2019encha\u00eener naturellement<\/strong>. Vous devez \u00e9viter, m\u00eame si ce n\u2019est pas toujours facile, de sauter du coq-\u00e0-l\u2019\u00e2ne. Des successions incoh\u00e9rentes de questions auront tendance \u00e0 d\u00e9boussoler le r\u00e9pondant et \u00e0 le d\u00e9concentrer.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sur un plan formel, vous pouvez par exemple <strong>recourir \u00e0 une structure en entonnoir ou en sablier<\/strong>.\u00a0 Dans le premier cas, le questionnaire commence par des questions g\u00e9n\u00e9rales et se dirige progressivement vers des questions personnelles et\/ou techniques. La structure en sablier reprend le m\u00eame sch\u00e9ma mais s\u2019ach\u00e8ve sur des questions d\u2019ouverture (d\u2019o\u00f9 la structure \u00ab\u00a0G\u00e9n\u00e9ral \u2013 Pr\u00e9cis \u2013 G\u00e9n\u00e9ral\u00a0\u00bb).<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 237px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/structure-questionnaire.jpg\" alt=\"Structure de questionnaire\" \/><\/p>\n<h2>Posez des questions simples et g\u00e9n\u00e9rales en d\u00e9but de questionnaire<\/h2>\n<p><strong>Votre questionnaire doit commencer par des questions faciles \u00e0 comprendre et g\u00e9n\u00e9rales<\/strong>. Dans une discussion r\u00e9elle, les \u00e9changes d\u00e9butent souvent par des g\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s (la m\u00e9t\u00e9o par exemple), avant d\u2019aborder des sujets de discussion plus pr\u00e9cis, plus personnels, plus techniques, plus impliquants. Les premi\u00e8res questions de vos questionnaires ne doivent pas exiger du r\u00e9pondant un travail de r\u00e9flexion intense.<\/p>\n<p>Exemple\u00a0: commencez par demander \u00ab\u00a0Utilisez-vous du d\u00e9odorant\u00a0?\u00a0\u00bb avant de demander \u00ab\u00a0Quel type de d\u00e9odorant pr\u00e9f\u00e9rez-vous\u00a0(bille, spray\u2026) ?\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Quelle est votre marque de d\u00e9odorant pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e\u00a0\u00bb\u00a0?<\/p>\n<p>La logique d\u2019un questionnaire doit respecter cette progressivit\u00e9 du plus simple au plus complexe. Cela permet\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>De <strong>rendre le questionnaire plus attractif\u00a0<\/strong>: un questionnaire qui commence par des questions compliqu\u00e9es et techniques n\u2019est pas tr\u00e8s \u00ab\u00a0sexy\u00a0\u00bb. Il est possible que le r\u00e9pondant, qui n\u2019a pas forc\u00e9ment saisi encore le contexte du questionnaire, ne comprenne pas le sens des questions et abandonne le questionnaire au bout des deux premi\u00e8res questions.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>D\u2019<strong>amener de mani\u00e8re intelligente les questions pr\u00e9cises \/ techniques<\/strong>. Une question pr\u00e9cise et technique doit de pr\u00e9f\u00e9rence \u00eatre pr\u00e9par\u00e9e par une question plus g\u00e9n\u00e9rale. Par exemple\u00a0: \u00ab\u00a0Aimez-vous aller au cin\u00e9ma\u00a0?\u00a0\u00bb suivi de \u00ab\u00a0Quels sont vos genres de film pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s\u00a0?\u00a0\u00bb puis de \u00ab\u00a0Quels sont vos 5 films pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s\u00a0?\u00a0\u00bb. Cela renvoie \u00e0 la structure en entonnoir \u00e9voqu\u00e9e plus haut.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 438px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/illustration-questionnaire.jpg\" alt=\"Questions pr\u00e9cises\" \/><\/p>\n<ul>\n<li>De ne pas para\u00eetre indiscret aupr\u00e8s des r\u00e9pondants. Cela concerne surtout les questions personnelles. Voici une r\u00e8gle qui s\u2019applique presque toujours\u00a0: si vous souhaitez poser des questions sensibles ou indiscr\u00e8tes, vous ne devez jamais les poser au d\u00e9but de votre questionnaire. En posant des questions g\u00e9n\u00e9rales au d\u00e9but, le r\u00e9pondant sera plus \u00e0 l\u2019aise, plus confiant et donc plus dispos\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux questions sensibles.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En r\u00e9sum\u00e9\u00a0: vos questionnaires doivent commencer tranquillement pour ne pas brusquer les r\u00e9pondants et les mettre mal \u00e0 l\u2019aise. <strong>Les questions g\u00e9n\u00e9rales et impersonnelles doivent pr\u00e9c\u00e9der les questions pr\u00e9cises\/techniques et personnelles<\/strong>.<\/p>\n<h2>Suivez la logique de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>La plupart des questionnaires de satisfaction client sont envoy\u00e9s apr\u00e8s une action ou une interaction pr\u00e9cise\u00a0: une interaction t\u00e9l\u00e9phonique avec votre service client, un achat sur votre boutique en ligne, une d\u00e9sinscription \u00e0 votre newsletter, etc.<\/p>\n<p><strong>L\u2019ordre des questions doit reprendre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n<p>Si on prend le cas de la d\u00e9sinscription \u00e0 la newsletter, vous pouvez adopter l\u2019ordre suivant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0<em>Comment avez-vous d\u00e9couvert notre marque\/entreprise\u00a0?\u00a0<\/em>\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0<em>Comment vous \u00eatres-vous inscrit \u00e0 la newsletter\u00a0?\u00a0<\/em>\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Ensuite, des questions sur l\u2019exp\u00e9rience du r\u00e9pondant\u00a0: sur le rythme d\u2019envoi des newsletters, leur int\u00e9r\u00eat, le taux d\u2019ouverture et le taux de clic, le device utilis\u00e9, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Ensuite, interrogez votre client sur sa d\u00e9sinscription\u00a0: \u00ab\u00a0<em>Pourquoi souhaitez-vous vous d\u00e9sinscrire\u00a0?<\/em>\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0<em>Quelles sont les raisons qui vous ont pouss\u00e9es \u00e0 vous d\u00e9sinscrire\u00a0?\u00a0<\/em>\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Eventuellement, pour finir\u00a0: \u00ab\u00a0<em>Quels sont les points d\u2019am\u00e9lioration souhaitables selon vous\u00a0?<\/em>\u00a0\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px; height: 582px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-question-sous-question.jpg\" alt=\"Questionnaire points d'amelioration \" \/><\/p>\n<p>Il ne s\u2019agit que d\u2019un exemple rapide et tr\u00e8s contextualis\u00e9. Dans ce cas pr\u00e9cis, il aurait \u00e9t\u00e9 maladroit de commencer par demander \u00e0 votre client les raisons de sa d\u00e9sinscription pour poser ensuite les autres questions.<\/p>\n<h2>Evitez les interf\u00e9rences entre vos questions<\/h2>\n<p>Dans votre r\u00e9flexion sur l\u2019ordre des questions, <strong>vous devez \u00eatre attentif au fait que certaines questions peuvent influencer les r\u00e9ponses aux questions suivantes<\/strong>. C\u2019est donc un double d\u00e9fi que vous devez relever\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Proposer des questions qui s\u2019encha\u00eenent naturellement et avec coh\u00e9rence.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Faire attention d\u2019\u00e9viter les interf\u00e9rences entre les questions.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, <strong>vous devez toujours \u00e9viter d\u2019influencer vos r\u00e9pondants. <\/strong>C\u2019est valable au niveau de l\u2019ordre des questions, mais aussi par exemple dans la mani\u00e8re dont sont r\u00e9dig\u00e9es les choix de r\u00e9ponses. Si cela vous int\u00e9resse, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/concevoir-choix-reponses-questionnaire-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">comment concevoir vos choix de r\u00e9ponses<\/a> dans un questionnaire.<\/p>\n<p>Dernier conseil\u00a0: mettez-vous toujours dans la peau de votre client et faites relire votre questionnaire avant de le diffuser pour v\u00e9rifier sa coh\u00e9rence interne.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895\" class=\"hs-cta-node hs-cta-ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895\"><!-- [if lte IE 8]>\n\n\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n\n\n<![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9charger le memo\" \/><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ ><!--\n hbspt.cta.load(744484, 'ba0c54c6-8e08-4aab-95ad-75fc65aab895', {}); \n\/\/--><!\n<\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019ordre des questions dans un questionnaire est loin d\u2019\u00eatre quelque chose d\u2019anecdotique. 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