{"id":18307,"date":"2020-07-06T22:00:00","date_gmt":"2020-07-06T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/attentes-et-besoins-de-vos-clients\/"},"modified":"2025-09-30T10:56:43","modified_gmt":"2025-09-30T09:56:43","slug":"attentes-et-besoins-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/attentes-et-besoins-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"Attentes et besoins de vos clients : 15+ questions \u00e0 poser"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le succ\u00e8s de votre entreprise d\u00e9pend de sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre au mieux aux attentes et besoins de vos clients, et \u00e0 \u00e9voluer avec eux. Qu\u2019attendent vos clients de vous&nbsp;? Quels sont les produits dont ils ont besoin ? Les questionnaires permettent d\u2019y voir plus clair. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un contexte o\u00f9 la r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise repose sur sa capacit\u00e9 \u00e0 comprendre et anticiper les priorit\u00e9s de ses clients, la collecte d&rsquo;informations devient un enjeu strat\u00e9gique majeur. En effet, l&rsquo;impact d&rsquo;une mauvaise compr\u00e9hension des attentes clients repr\u00e9sente un risque significatif pour la p\u00e9rennit\u00e9 de l&rsquo;offre commerciale.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9couvrez plus de 15 questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients pour qualifier leurs besoins et attentes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-bnithuset5o\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Qualifier les besoins et les attentes clients&nbsp;: de quoi parle-t-on&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Beaucoup d\u2019entreprises connaissent mal leurs clients<\/strong>. Pourquoi&nbsp;? Tout simplement parce qu\u2019il est relativement rare qu\u2019un client communique <em>spontan\u00e9ment<\/em> sur ses besoins et ses attentes \u00e0 l\u2019entreprise. Les clients bavards sont toujours minoritaires.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est ici que la notion de fid\u00e9lisation prend tout son sens. Comprendre les attentes ne permet pas seulement d\u2019am\u00e9liorer votre offre, mais aussi de renforcer la loyaut\u00e9 envers votre marque. \u00c0 la diff\u00e9rence de la fid\u00e9lit\u00e9, qui d\u00e9signe un comportement r\u00e9p\u00e9t\u00e9 d\u2019achat, la fid\u00e9lisation est une strat\u00e9gie active visant \u00e0 entretenir la relation client sur le long terme. Elle repose sur l\u2019\u00e9coute, la valeur per\u00e7ue, la qualit\u00e9 des interactions, et parfois m\u00eame sur des r\u00e9compenses bien pens\u00e9es. Il existe trois grands types de fid\u00e9lisation : la fid\u00e9lisation transactionnelle (li\u00e9e aux avantages ou au programme), la fid\u00e9lisation relationnelle (bas\u00e9e sur la confiance), et la fid\u00e9lisation affective (li\u00e9e \u00e0 l\u2019attachement \u00e0 la marque ou \u00e0 ses valeurs).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Savoir ce que vos clients attendent de vous est donc la premi\u00e8re \u00e9tape pour cr\u00e9er une relation durable. Les indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) permettent d\u2019\u00e9valuer le niveau de satisfaction et l\u2019engagement client. En analysant ces donn\u00e9es, vous pourrez faire \u00e9voluer vos offres, renforcer l&rsquo;adh\u00e9sion \u00e0 votre programme de fid\u00e9lisation, et identifier les clients \u00e0 fort potentiel : ceux qui deviendront vos ambassadeurs ou qui ont un int\u00e9r\u00eat pour des contenus brand content personnalis\u00e9s. Ce travail am\u00e9liore aussi la r\u00e9tention et limite le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client. Bref, la connaissance client, c\u2019est la base d\u2019une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation efficace, quel que soit votre march\u00e9 ou vos domaines d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette situation cr\u00e9e une probl\u00e9matique fondamentale : comment \u00e9tablir une strat\u00e9gie efficace sans comprendre les motivations profondes de ses clients ? Les d\u00e9cideurs se retrouvent souvent face \u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 complexe o\u00f9 les interactions avec leurs interlocuteurs ne suffisent pas \u00e0 capter toute la valeur des retours clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Si vous voulez en savoir plus sur vos clients, apprendre \u00e0 mieux les conna\u00eetre, vous devez leur poser des questions<\/strong>. Les questionnaires permettent de savoir plus en d\u00e9tails qui sont vos clients, mais aussi et peut-\u00eatre surtout d\u2019en savoir plus sur leurs besoins et leurs attentes. <strong>La connaissance des besoins et attentes de vos clients vous aidera \u00e0 faire \u00e9voluer votre offre dans le bon sens et \u00e0 personnaliser davantage vos campagnes marketing<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avant de vous proposer une s\u00e9rie de questions pour vous aider \u00e0 concevoir vos questionnaires, rappelons quelques \u00e9l\u00e9ments de d\u00e9finition.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"quelle-est-la-difference-entre-un-besoin-et-une-attente\">Quelle est la diff\u00e9rence entre un besoin et une attente&nbsp;?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le besoin est une exigence \u00e0 satisfaire<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme la philosophie nous l\u2019apprend, le besoin est le r\u00e9v\u00e9lateur d\u2019un manque, d\u2019une d\u00e9ficience. <strong>Les produits ou services que vous commercialisez ont pour objectif de combler les besoins de vos clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">L\u2019attente, contrairement au besoin, n\u2019est pas le sympt\u00f4me d\u2019un manque. C\u2019est quelque chose que l\u2019on d\u00e9sire, que l\u2019on souhaite sans en avoir forc\u00e9ment \u00ab&nbsp;besoin&nbsp;\u00bb.<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>L\u2019attente n\u2019est pas relative \u00e0 un produit mais plut\u00f4t \u00e0 tout ce qui entoure l\u2019acte d\u2019achat<\/strong>, et en particulier \u00e0 la qualit\u00e9 de la relation que vous entretenez avec vos clients. De mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, les attentes concernent toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients. Ce qui inclut par exemple la simplicit\u00e9 du parcours d\u2019achat sur votre site, la qualit\u00e9 du service client, etc.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-vjhti3z4ri\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/12\/attente-besoin-difference.jpg\" alt=\"Graphique repr\u00e9sentant les attentes et besoins des clients \" class=\"wp-image-18522\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Graphique repr\u00e9sentant les attentes et besoins des clients<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-h3jdiapxn2\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les besoins et les attentes sont les deux faces de la \u00ab&nbsp;demande&nbsp;\u00bb. Si vous souhaitez am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients, vous devez prendre en compte ces deux aspects compl\u00e9mentaires et ins\u00e9parables. Les questions relatives \u00e0 vos produits (et donc aux besoins de vos clients) sont insuffisantes si elles ne s\u2019accompagnent pas de questions relatives aux attentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passons maintenant \u00e0 la question du \u00ab&nbsp;comment&nbsp;\u00bb&nbsp;: comment qualifier les besoins et les attentes de vos clients&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>L&rsquo;objectif de cette d\u00e9marche va au-del\u00e0 de la simple collecte de feedback. Il s&rsquo;agit de cr\u00e9er un moment privil\u00e9gi\u00e9 o\u00f9 le prospect ou client accordera toute son attention \u00e0 vos questions. Cette conversation doit permettre d&rsquo;identifier non seulement le d\u00e9cisionnaire final, mais aussi de comprendre comment votre entreprise se positionne face aux concurrents.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-cvosxt5jexb\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Comment qualifier les attentes et besoins de vos clients&nbsp;? (avec plus de 15 exemples de questions \u00e0 poser)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Plusieurs \u00e9tapes entourent l\u2019acte d\u2019achat proprement dit, qui vont de la naissance du besoin au r\u00e9-achat. <strong>Pour bien cerner les besoins et les attentes de vos clients, nous vous incitons \u00e0 leur poser des questions sur les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur parcours&nbsp;<\/strong>: avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour garantir la qualit\u00e9 des enqu\u00eates, il est essentiel de suivre une m\u00e9thode structur\u00e9e en plusieurs \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finir clairement les objectifs de l&rsquo;entretien<\/li>\n\n\n\n<li>Identifier les bons moments pour interagir<\/li>\n\n\n\n<li>Adapter le focus des questions selon l&rsquo;interlocuteur<\/li>\n\n\n\n<li>Cr\u00e9er un climat de sympathie propice aux \u00e9changes<\/li>\n\n\n\n<li>Enregistrer syst\u00e9matiquement les r\u00e9ponses obtenues<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"questions-pour-qualifier-les-attentes-des-clients-avant-l-achat\">Questions pour qualifier les attentes des clients avant l&rsquo;achat<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Que recherchez-vous sur notre site&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Quels types de produits vous int\u00e9ressent&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Quels sont vos centres d\u2019int\u00e9r\u00eat&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Pour quelle occasion souhaitez-vous acqu\u00e9rir ce type de produit&nbsp;? (un anniversaire, un pot de d\u00e9part, un mariage, etc.)<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Qu\u2019est-ce qui a \u00e9veill\u00e9 votre int\u00e9r\u00eat pour notre offre&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Qu\u2019est-ce qui vous a incit\u00e9 \u00e0 visiter notre site internet&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Avez-vous facilement trouv\u00e9 les produits que vous recherchiez&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Avez-vous utilis\u00e9 le moteur de recherche dynamique pour faire votre recherche&nbsp;? Si oui, qu\u2019en avez-vous pens\u00e9&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Que pensez-vous de notre catalogue&nbsp;?<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-3mz43hzftw3\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/ManWear-OccasionOffrir.png\" alt=\"Questionnaire pour comprendre ses clients\" style=\"width:650px\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Question type pour comprendre ses clients<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-7cch3fmvnx9\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"questions-pour-qualifier-les-attentes-du-client-apres-l-achat-et-avant-la-livraison\">Questions pour qualifier les attentes du client apr\u00e8s l&rsquo;achat et avant la livraison<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Qu\u2019est-ce qui vous a d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 choisir notre offre \/ notre produit&nbsp;? (d\u00e9terminants de la d\u00e9cision d\u2019achat)<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Qu\u2019avez-vous pens\u00e9 du processus de commande&nbsp;? (\u00e9valuation de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat)<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Avez-vous rencontr\u00e9 des freins lors de l\u2019effectuation de votre commande&nbsp;? Si oui, lesquels&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Quel est votre mode de livraison pr\u00e9f\u00e9r\u00e9&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Quel est votre mode de paiement pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ?<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ugx7e6vm72l\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/ChatSurvey-Popin-ComputerTech.png\" alt=\"ChatSurvey pour r\u00e9pondre aux attentes clients \" style=\"width:650px\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Chatbot pour mesurer la satisfaction du client post-achat<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-v4zet98025\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"questions-pour-qualifier-les-attentes-du-client-apres-l-achat-ou-pour-un-nouveau-cycle\">Questions pour qualifier les attentes du client apr\u00e8s l&rsquo;achat ou pour un nouveau cycle<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Etes-vous satisfait de votre achat&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Le produit que vous avez achet\u00e9 est-il \u00e0 la hauteur de vos attentes&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Seriez-vous pr\u00eat \u00e0 renouveler votre achat&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Dans quelle mesure seriez-vous pr\u00eat \u00e0 recommander nos produits \u00e0 votre entourage&nbsp;? (question <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/nps-net-promoter-score-etapes-calculer-analyser\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a>)<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">Pensez-vous acheter de nouveaux produits \u00e0 l\u2019avenir&nbsp;?<\/mark><\/li>\n\n\n\n<li><mark class=\"has-inline-color has-black-color\">A quelle occasion pensez-vous acheter de nouveaux produits chez nous&nbsp;?<\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-jq0nym8wwms\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/NPS-Luxury-FR-resized-1.gif\" alt=\"Question NPS - satisfaire les clients \" style=\"width:650px\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mesurer la satisfaction client sous forme de jauge<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-wqo31ewaxd\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exploitation et valorisation des retours clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;ultime \u00e9tape consiste \u00e0 exploiter efficacement les informations collect\u00e9es. L&rsquo;int\u00e9gration des donn\u00e9es dans votre CRM permet de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Centraliser l&rsquo;ensemble des interactions clients<\/li>\n\n\n\n<li>Identifier les tendances et les fonctionnalit\u00e9s les plus demand\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>Mesurer l&rsquo;\u00e9volution des besoins dans le temps<\/li>\n\n\n\n<li>Anticiper les futures attentes du march\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Personnaliser les futures conversations commerciales<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour maximiser la valeur de ces donn\u00e9es, il est recommand\u00e9 de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mettre en place des tableaux de bord de suivi<\/li>\n\n\n\n<li>Partager les insights cl\u00e9s avec les \u00e9quipes concern\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c9tablir un processus de mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8re<\/li>\n\n\n\n<li>Mesurer l&rsquo;impact des actions correctives mises en place<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour aller plus loin, les donn\u00e9es issues de vos enqu\u00eates peuvent alimenter des actions concr\u00e8tes de fid\u00e9lisation. Par exemple, en identifiant les pr\u00e9occupations r\u00e9currentes ou en mettant en place des actions correctives li\u00e9es au score NPS, vous montrez que l\u2019\u00e9coute client est au c\u0153ur de votre travail. C\u2019est ce que font des enseignes comme Starbucks, qui int\u00e8grent les retours clients dans leur r\u00e9flexion strat\u00e9gique. De m\u00eame, une entreprise comme Ben utilise la voix du client pour am\u00e9liorer son offre RH et renforcer l\u2019adh\u00e9sion de ses salari\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez ensuite d\u00e9clencher des programmes de fid\u00e9lisation segment\u00e9s, en fonction du compte client ou de la valeur d\u2019achat, et mesurer leur impact avec des indicateurs de r\u00e9tention. Ce contenu qualitatif permet aussi de nourrir vos campagnes brand content, vos newsletters ou vos communications post-achat. C\u2019est une pratique simple mais efficace pour renforcer le rapport \u00e0 la marque, cr\u00e9er une vraie \u0153uvre de relation client sur la dur\u00e9e, et r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019envie de consid\u00e9ration des consommateurs dans leur vie quotidienne.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-g4j901whzkw\"><\/div>\n\n\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n<p><span id=\"hs-cta-wrapper-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" class=\"hs-cta-node hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\">Bien entendu, <strong>ces questions doivent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 votre secteur d\u2019activit\u00e9 et \u00e0 votre univers produit<\/strong>. Les r\u00e9ponses obtenues vous permettront de qualifier ce qu\u2019attendent vos clients de vous, leurs exigences et leurs besoins. Nous vous recommandons d\u2019utiliser une solution comme <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Feedback Management<\/a> pour poser vos questions au bon moment et aux bonnes personnes (par exemple\u00a0: d\u00e9clencher la question \u00ab\u00a0qu\u2019avez-vous pens\u00e9 du processus de commande\u00a0?\u00a0\u00bb apr\u00e8s la validation de la commande). De la pr\u00e9cision du ciblage de vos questionnaires d\u00e9coulera le nombre et la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses collect\u00e9es.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<p><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le succ\u00e8s de votre entreprise d\u00e9pend de sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre au mieux aux attentes et besoins de vos clients, et \u00e0 \u00e9voluer avec eux. Qu\u2019attendent vos clients de vous&nbsp;? Quels sont les produits dont ils ont besoin ? Les questionnaires permettent d\u2019y voir plus clair. 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