{"id":18315,"date":"2020-10-12T22:00:00","date_gmt":"2020-10-12T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/impact-mauvaise-experience-client-entreprise\/"},"modified":"2025-12-30T07:47:53","modified_gmt":"2025-12-30T06:47:53","slug":"impact-mauvaise-experience-client-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/impact-mauvaise-experience-client-entreprise\/","title":{"rendered":"L&#039;impact d&#039;une mauvaise exp\u00e9rience client sur votre entreprise"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"line-height: 1.6\">Lorsque l\u2019exp\u00e9rience client est d\u00e9cevante, l\u2019impact n\u00e9gatif sur votre marque est important. Il est \u00e9galement compliqu\u00e9 et couteux de r\u00e9cup\u00e9rer un client d\u00e9\u00e7u par l\u2019exp\u00e9rience que vous d\u00e9livrez.<\/span><\/p>\n<p>Une \u00e9tude du groupe SDL le confirme. Les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude pourraient g\u00e9n\u00e9rer un \u00e9lectrochoc au sein de votre entreprise. Voici une synth\u00e8se de ce rapport.<\/p>\n<h2>Aucune \u00e9tape du parcours client n\u2019est \u00e0 l\u2019abri<\/h2>\n<p>Saviez-vous que <strong>76%<\/strong> des consommateurs ont v\u00e9cu leur pire exp\u00e9rience client cette ann\u00e9e ou l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re\u00a0?<\/p>\n<p>Ou que <strong>55%<\/strong> d\u2019entre eux ne se rappellent plus d\u2019une bonne exp\u00e9rience v\u00e9cue\u00a0?<\/p>\n<ul>\n<li>1 exp\u00e9rience d\u00e9cevante sur 5 se produit pr\u00e9achat.<\/li>\n<li>1 exp\u00e9rience d\u00e9cevante sur 3 se produit post-achat.<\/li>\n<li>17% des exp\u00e9riences d\u00e9cevantes se produisent lors du premier engagement avec la marque.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En mettant les \u00e9checs rencontr\u00e9s par les consommateurs en perspective, on se rend compte qu\u2019<strong>un d\u00e9faut sur 4 dans l\u2019exp\u00e9rience client pourrait \u00eatre corrig\u00e9 en moins d\u2019une heure<\/strong>.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 442px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-satisfaction-client.jpg\" alt=\"Parcours d'un client insatisfait\" \/><\/p>\n<h2>Les barri\u00e8res r\u00e9currentes dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Elles sont majoritairement rattach\u00e9es au service client ou aux diff\u00e9rents processus de l\u2019entreprise.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>35%<\/strong> des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une r\u00e9ponse \u00e0 leur probl\u00e8me.<\/li>\n<li><strong>31%<\/strong> disent que l\u2019employ\u00e9 n\u2019\u00e9tait pas tr\u00e8s motiv\u00e9 pour les aider.<\/li>\n<li><strong>30%<\/strong> disent que l\u2019employ\u00e9 ne dispose pas des connaissances suffisantes ou n\u2019est pas suffisamment form\u00e9.<\/li>\n<li><strong>29%<\/strong> ont re\u00e7u des informations erron\u00e9es ou hors-sujet.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Malgr\u00e9 les \u00e9checs, les clients sont conciliants mais ils ne savent pas toujours ce qu\u2019ils veulent.<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>82%<\/strong> des clients essayent de r\u00e9soudre le probl\u00e8me avec la marque. Si la r\u00e9solution \u00e9choue, <strong>seulement 1 sur 5<\/strong> referont affaire avec l\u2019entreprise.<\/li>\n<li><strong>30%<\/strong> disent qu\u2019ils attendent du changement apr\u00e8s avoir connu une mauvaise exp\u00e9rience mais cela compte r\u00e9ellement pour <strong>8% d\u2019entre eux<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>19%<\/strong> disent qu\u2019ils veulent des promotions sur leurs prochains achats mais <strong>seulement 9%<\/strong> admettent que ce type d\u2019action a un impact sur eux.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Ce que les clients veulent vraiment apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience<\/h2>\n<p><strong>Plus de 50%<\/strong> des consommateurs attendent\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>une excuse,<\/li>\n<li>la reconnaissance de votre \u00e9chec,<\/li>\n<li>un remboursement total sur l\u2019achat concern\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><\/h3>\n<h3 class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 582px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-question-sous-question.jpg\" alt=\"Am\u00e9liorer l'experience client \" \/><\/h3>\n<h3><\/h3>\n<h3>Comment les clients r\u00e9agissent-ils\u00a0?<\/h3>\n<p>Les marques peuvent s\u2019attendre \u00e0 une baisse de <strong>65%<\/strong> des d\u00e9penses l\u2019ann\u00e9e o\u00f9 le consommateur a v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>2 clients sur 3<\/strong> arr\u00eatent de recommander la marque.<\/li>\n<li><strong>12%<\/strong> des clients deviennent tr\u00e8s n\u00e9gatifs et agressifs vis-\u00e0-vis de l\u2019entreprise.<\/li>\n<li><strong>30%<\/strong> commencent \u00e0 regarder ce que font les concurrents.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le service client est cit\u00e9 <strong>3 fois sur 4<\/strong> lors d\u2019une excellente exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Lorsque les choses se passent mal, <strong>53%<\/strong> des employ\u00e9s sont bl\u00e2m\u00e9s mais quand les choses se passent bien, c\u2019est la technologie qui h\u00e9rite de tout le cr\u00e9dit.<\/p>\n<h2>Comment d\u00e9livrer la bonne exp\u00e9rience client\u00a0?<\/h2>\n<p>Minimisez les risques d\u2019\u00e9checs sur les \u00e9l\u00e9ments r\u00e9currents de l\u2019exp\u00e9rience (temps de r\u00e9ponse, \u00e9quipes mal ou sous-form\u00e9es, service client peu ou pas motiv\u00e9, mauvaise information, etc.).<\/p>\n<p>Soyez un v\u00e9ritable partenaire de votre client dans la r\u00e9solution de ses probl\u00e8mes. Ne jetez pas l\u2019\u00e9ponge tant que le probl\u00e8me est pr\u00e9sent.<\/p>\n<p>Utilisez la technologie pour optimiser le succ\u00e8s de votre exp\u00e9rience client et assurez-vous qu\u2019elle ne prenne pas le pas sur l\u2019\u00eatre humain (vos \u00e9quipes).<\/p>\n<p>Si vous souhaitez aller plus loin, je vous invite \u00e0 parcourir les articles de la cat\u00e9gorie exp\u00e9rience client du blog. Vous pourrez d\u00e9couvrir comment le feedback de vos clients permet de d\u00e9livrer de fa\u00e7on permanente la meilleure exp\u00e9rience possible.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 10px\"><em>Toutes les donn\u00e9es pr\u00e9sent\u00e9es dans cet article sont tir\u00e9es du rapport de <a href=\"https:\/\/www.rws.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">recherche SDL<\/a> \u00ab\u00a0The Global CX Wakeup Call\u00a0\u00bb. L\u2019\u00e9tude a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e sur 2784 consommateurs dans 9 pays et 3 g\u00e9n\u00e9rations diff\u00e9rentes.<\/em><\/span><\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-ba448ab3-6511-4224-84ff-c81bc2570e73\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-ba448ab3-6511-4224-84ff-c81bc2570e73\" class=\"hs-cta-node hs-cta-ba448ab3-6511-4224-84ff-c81bc2570e73\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque l\u2019exp\u00e9rience client est d\u00e9cevante, l\u2019impact n\u00e9gatif sur votre marque est important. Il est \u00e9galement compliqu\u00e9 et couteux de r\u00e9cup\u00e9rer un client d\u00e9\u00e7u par l\u2019exp\u00e9rience que vous d\u00e9livrez. Une \u00e9tude du groupe SDL le confirme. Les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude pourraient g\u00e9n\u00e9rer un \u00e9lectrochoc au sein de votre entreprise. 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