{"id":18318,"date":"2018-06-14T22:00:00","date_gmt":"2018-06-14T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/role-communication-interne-satisfaction-client\/"},"modified":"2023-09-15T13:16:18","modified_gmt":"2023-09-15T12:16:18","slug":"role-communication-interne-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/role-communication-interne-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Le r\u00f4le de la communication interne dans la satisfaction client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La communication interne joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans la diffusion d\u2019une culture d\u2019entreprise customer-centric, centr\u00e9e sur le client. Elle permet d\u2019impliquer tous les collaborateurs dans cet objectif ambitieux et pourtant incontournable aujourd\u2019hui&nbsp;: cr\u00e9er des clients satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">En quoi une bonne communication interne est importante ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La qualit\u00e9 de <strong>la communication interne<\/strong> joue un r\u00f4le capital dans <strong>la dynamique d\u2019une entreprise<\/strong>. La communication interne, c\u2019est ce qui permet aux diff\u00e9rentes composantes d\u2019une entreprise <strong>de s\u2019aligner sur un objectif commun,<\/strong> de marcher dans la m\u00eame direction et d\u2019\u00eatre ainsi<strong> plus productifs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour utiliser une m\u00e9taphore, on peut comparer les diff\u00e9rentes composantes de l\u2019entreprise aux organes du corps humain et la communication interne au sang qui les fait communiquer entre eux. La communication interne permet de rem\u00e9dier \u00e0 un effet pervers produit par la division du travail&nbsp;: l\u2019atomisation des t\u00e2ches et la perte de la vision d\u2019ensemble. <em>In fine<\/em>, la communication interne <strong>permet de faire des ponts <\/strong>entre tous les collaborateurs<strong>, de d\u00e9velopper le travail en \u00e9quipe<\/strong> et <strong>l\u2019engagement de toutes les parties prenantes internes<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/communication-interne-parties-prenantes.jpg\" alt=\"communication-interne-parties-prenantes\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>La communication interne permet de rassembler tous les collaborateurs de l\u2019entreprise autour d\u2019un m\u00eame<strong> objectif<\/strong>, d\u2019une m\u00eame <strong>vision<\/strong>, d\u2019une m\u00eame <strong>culture<\/strong>. En effet, si les les objectifs ne sont pas clairement d\u00e9finis, la communication interne peut noyer les parties prenantes d&rsquo;information, et devenir contre-productives.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">La communication interne, v\u00e9hicule de la culture customer centric port\u00e9e sur la satisfaction client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aujourd\u2019hui, toutes les entreprises sont conscientes <strong>de l\u2019importance de la relation client<\/strong>, de la connaissance client et de la mesure de la satisfaction client. Mieux conna\u00eetre ses clients, \u00eatre attentif \u00e0 leurs retours et \u00e0 leur satisfaction constituent des \u00e9l\u00e9ments indispensables \u00e0 la p\u00e9rennit\u00e9 de n\u2019importe quel business. Car il ne faut jamais oublier que les clients, c\u2019est votre chiffre d\u2019affaires.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Une culture du chiffre<\/strong>, m\u00eame si elle peut en soi \u00eatre efficace et impliquer les collaborateurs, <strong>doit toujours \u00eatre reli\u00e9e \u00e0 une culture du client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour \u00eatre saine et efficace, la culture d\u2019entreprise doit placer le client au centre. Aujourd\u2019hui plus que jamais, <strong>une entreprise se doit d\u2019\u00eatre customer-centric<\/strong>. Ce qui lie toutes les composantes h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes de l\u2019entreprise, c\u2019est<strong> l\u2019objectif de la satisfaction client. <\/strong>La satisfaction client est un objectif incontournable, mais c\u2019est aussi l\u2019un des <strong>plus f\u00e9d\u00e9rateurs<\/strong> <strong>en interne<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/communication-interne-customer-centric-scaled.jpg\" alt=\"communication-interne-customer-centric\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Cela s\u2019explique en partie par de<strong>s facteurs psychologiques<\/strong>. En effet, toute personne aime susciter du plaisir, voire de la joie, autour de lui. C\u2019est d\u2019autant plus vrai lorsqu&rsquo;il sait qu\u2019il est la cause du plaisir suscit\u00e9 chez son semblable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu\u2019un collaborateur sait qu\u2019il travaille en vue de la satisfaction client et qu\u2019il produit de la satisfaction client, son travail prend un sens nouveau. Il n\u2019est plus un simple rouage d\u2019une machine, mais devient un co-producteur de satisfaction et de joie (n\u2019ayons pas peur des mots). Pour cela, la satisfaction suscit\u00e9e doit<strong> \u00eatre palpable<\/strong>, d&rsquo;o\u00f9 <strong>l&rsquo;importance de sa mesure<\/strong> et de <strong>la communication<\/strong> autour des r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une culture d\u2019entreprise focalis\u00e9e sur la satisfaction client engendre <strong>une plus grande implication de la part des collaborateurs, un regain de motivation<\/strong>. Le travail acquiert de nouveau du sens, et un sens positif. Mais <strong>pour diffuser cette culture d\u2019entreprise, <\/strong>il est important <strong>d\u2019adopter une communication interne efficace<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Comment utiliser les trois types de communication interne pour contribuer \u00e0 la satisfaction client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tous les collaborateurs doivent \u00eatre impliqu\u00e9s dans la d\u00e9marche de satisfaction client. <strong>Une entreprise customer-centric, <\/strong>c\u2019est une entreprise dans laquelle tout le monde participe activement \u00e0<strong> l\u2019objectif de satisfaction client<\/strong>. Cet objectif ne saurait \u00eatre l\u2019apanage des d\u00e9partements commerciaux et marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La diffusion de cette culture d\u2019entreprise suppose la mise au point d\u2019une communication interne efficace. Qu\u2019est-ce qu\u2019une communication interne efficace&nbsp;? Il importe de distinguer&nbsp;&nbsp;<strong>les trois sch\u00e9mas de communication interne.&nbsp;<\/strong>Dans une logique customer-centric,<strong>&nbsp;ces trois types de communication interne doivent \u00eatre favoris\u00e9s<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/schema-communication-interne.jpg\" alt=\"schema-communication-interne\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>La communication interne descendante<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C&rsquo;est la communication&nbsp;qui va <strong>du haut vers le bas<\/strong>, de la direction \u00e0 tous les salari\u00e9s, avec ou sans l&rsquo;interm\u00e9diaire des managers.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La communication descendante permet aux dirigeants d\u2019informer tous les salari\u00e9s des chiffres cl\u00e9s de l\u2019entreprise, et notamment des chiffres li\u00e9s \u00e0 la connaissance client et \u00e0 la satisfaction client. Elle doit \u00eatre la plus transparente possible.&nbsp;<strong>Un tableau de bord<\/strong>&nbsp;mis \u00e0 jour en temps r\u00e9el et pr\u00e9sentant par exemple l\u2019\u00e9volution des&nbsp;<strong>indicateurs de satisfaction client<\/strong>&nbsp;peut \u00eatre un bon outil de communication interne.&nbsp; &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/communication-interne-descendante.jpg\" alt=\"communication-interne-descendante\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Remarque&nbsp;: dans le cadre de la communication descendante, il est toujours tr\u00e8s important de<strong>&nbsp;replacer<\/strong>&nbsp;les chiffres et les donn\u00e9es diffus\u00e9s dans<strong>&nbsp;un contexte plus large<\/strong>&nbsp;et<strong>&nbsp;dans une vision globale<\/strong>. Les chiffres doivent \u00eatre comment\u00e9s. Il faut les faire parler pour&nbsp;<strong>faire adh\u00e9rer les salari\u00e9s&nbsp;<\/strong>\u00e0 votre vision et vos objectifs.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La communication interne ascendante<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elle va du bas vers le haut&nbsp;: les collaborateurs de terrain font remonter des informations vers les fonctions manag\u00e9riales ou directionnelles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La communication ascendante est tr\u00e8s importante, car elle permet \u00e0 <strong>des collaborateurs sur le terrain<\/strong> et en contact avec la client\u00e8le <strong>de faire remonter des informations importantes <\/strong>et de faire des p<strong>ropositions d\u2019am\u00e9lioration<\/strong>. Un salari\u00e9 du service client sait surement des choses que le directeur ne sait pas.&nbsp;Une entreprise customer-centric doit donner<strong> au maximum la parole \u00e0 tous les collaborateurs<\/strong>&nbsp;et leur faire confiance. Il est n\u00e9cessaire de mettre en place des outils tels que <strong>des questionnaires<\/strong> pour<strong> formaliser ces remont\u00e9es<\/strong>, voire <strong>anonymiser<\/strong> les informations si les salari\u00e9s souhaitent remonter librement des probl\u00e8mes \u00e0 la direction. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/01\/exemple-questionnaire-communication-ascendante.jpg\" alt=\"exemple-questionnaore-communication-ascendante\" class=\"wp-image-19696\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>La communication interne transversale<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u200b<\/strong>La communication transversale,<strong>&nbsp;<\/strong>de type horizontale, permet aux d\u00e9partements et services de communiquer entre eux, sans devoir forc\u00e9ment d\u2019abord faire remonter verticalement les informations vers les fonctions de direction.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La communication transversale<\/strong> est tout aussi cruciale et part l\u00e0 aussi du principe que tout collaborateur peut avoir quelque chose d\u2019int\u00e9ressant \u00e0 dire. Elle permet <strong>de faire circuler l\u2019information plus rapidement et de d\u00e9cloisonner les services<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/communication-interne-transversale.jpg\" alt=\"communication-interne-transversale\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Il faut en priorit\u00e9 chercher \u00e0 faciliter au maximum les \u00e9changes entre le d\u00e9partement marketing, le d\u00e9partement commercial et le d\u00e9partement de relation client. Ces trois composantes de l\u2019entreprise ont beaucoup de choses \u00e0 apprendre les unes des autres. La communication transversale permet de <strong>cr\u00e9er des synergies productives au sein de l\u2019entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une entreprise focalis\u00e9e sur la satisfaction client se doit d\u2019impliquer au maximum tous les acteurs internes de l\u2019entreprise <strong>en facilitant l\u2019\u00e9change<\/strong> (ascendant, descendant et transversal) d\u2019informations. Une communication interne de qualit\u00e9 permet d\u2019impliquer davantage tous les collaborateurs et <em>in fine<\/em> d\u2019am\u00e9liorer la relation et la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n\n\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n<p><span id=\"hs-cta-wrapper-ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b\" class=\"hs-cta-node hs-cta-ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b\"><!-- [if lte IE 8]>\n\n\n\n\n\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n\n\n\n\n\n<![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez les questions \u00e0 poser \u00e0 votre \u00e9quipe au t\u00e9l\u00e9travail\" width=\"700\" height=\"231\" \/><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(20304540, 'ec317243-e16e-496d-aa83-848fa092989b', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><\/p>\n<p><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La communication interne joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans la diffusion d\u2019une culture d\u2019entreprise customer-centric, centr\u00e9e sur le client. Elle permet d\u2019impliquer tous les collaborateurs dans cet objectif ambitieux et pourtant incontournable aujourd\u2019hui&nbsp;: cr\u00e9er des clients satisfaits. En quoi une bonne communication interne est importante ? La qualit\u00e9 de la communication interne joue un r\u00f4le capital&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":25642,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"case_study_solution":[],"landing_page_cat":[],"post_folder":[],"class_list":["post-18318","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18318","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18318"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18318\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25642"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18318"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18318"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18318"},{"taxonomy":"case_study_solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/case_study_solution?post=18318"},{"taxonomy":"landing_page_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/landing_page_cat?post=18318"},{"taxonomy":"post_folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/post_folder?post=18318"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}