{"id":18336,"date":"2018-08-02T22:00:00","date_gmt":"2018-08-02T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/doubler-taux-reponses-questionnaire-satisfaction\/"},"modified":"2025-09-30T10:40:52","modified_gmt":"2025-09-30T09:40:52","slug":"doubler-taux-reponses-questionnaire-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/doubler-taux-reponses-questionnaire-satisfaction\/","title":{"rendered":"Doubler le taux de r\u00e9ponse d&#039;un questionnaire de satisfaction"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon une \u00e9tude r\u00e9cente men\u00e9e par OpinionWay, seuls 15% des clients r\u00e9pondent en moyenne aux enqu\u00eates de satisfaction. Ce faible taux de r\u00e9ponse repr\u00e9sente un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client. En effet, pour obtenir des donn\u00e9es pertinentes, un taux de r\u00e9ponse minimal de 30% est g\u00e9n\u00e9ralement recommand\u00e9. La bonne nouvelle ? Des strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es permettent de doubler ce taux de participation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"line-height: 1.6\">La satisfaction client est (ou devrait \u00eatre) au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de toutes les entreprises. Aujourd\u2019hui plus que jamais. Fid\u00e9liser sa client\u00e8le est le meilleur moyen de s\u00e9curiser son chiffre d\u2019affaires. Mais pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients, il faut tout d\u2019abord la mesurer.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><span style=\"line-height: 1.6\">C\u2019est ce \u00e0 quoi servent les questionnaires de satisfaction.&nbsp;Voici quelques conseils pour am\u00e9liorer le taux de conversion de vos questionnaire de satisfaction. Si vous respectez ces recommandations, il y a de fortes chances que le taux de r\u00e9ponse soit doubl\u00e9.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1- Concevez des emails d&rsquo;invitation aux questionnaires incitatifs<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La premi\u00e8re strat\u00e9gie pour donner envie de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire r\u00e9side dans la qualit\u00e9 de votre mail d&rsquo;invitation. En effet, l&rsquo;exp\u00e9diteur et l&rsquo;objet de votre sollicitation sont les premiers \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9termineront si vos clients ouvriront ou non votre message.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour augmenter le taux de conversion de vos envois de questionnaires de satisfaction par emailing, vous devez <strong>concevoir des emails incitatifs.<\/strong> Vos clients ne r\u00e9pondront pas \u00e0 votre questionnaire si l&rsquo; email qui contient l\u2019invitation n\u2019est pas suffisamment attrayant. Voici tout d\u2019abord deux <strong>recommandations simples pour am\u00e9liorer le taux d\u2019ouverture des emails&nbsp;<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La premi\u00e8re r\u00e8gle est de<strong> soigner l\u2019objet de votre email&nbsp;<\/strong>: l\u2019objet doit \u00eatre clair, suffisamment court et appeler \u00e0 l\u2019action (call-to-action) en instaurant un \u00e9tat d\u2019urgence. Utilisez des verbes \u00e0 l\u2019imp\u00e9ratif de pr\u00e9f\u00e9rence, n\u2019abusez pas des majuscules, des \u00ab&nbsp;!&nbsp;\u00bb et \u00e9vitez les spamwords. Exemple&nbsp;: Aidez-nous \u00e0 am\u00e9liorer nos services. &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>La deuxi\u00e8me bonne pratique est d&rsquo;<strong>utiliser une adresse d\u2019envoi professionnelle<\/strong> et explicite&nbsp;: celle du service client de pr\u00e9f\u00e9rence (<a href=\"mailto:service-client@entreprise.fr\">service-client@entreprise.fr<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans le contenu de l&#8217;email d\u2019invitation, vous devez<strong>&nbsp;vendre votre questionnaire&nbsp;<\/strong>pour inciter le client \u00e0 y participer. Vous devez expliquer, de mani\u00e8re concise, <strong>le contexte et la finalit\u00e9<\/strong> du questionnaire ainsi que son <strong>d\u00e9roulement<\/strong>. Cela permet d\u2019impliquer le client et d\u2019instaurer une relation de confiance avec lui.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/Exemple-Email-Objet-FR-1.png\" alt=\"exemple-objet-email-questionnaire\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u2019oubliez pas les informations concernant&nbsp;: <strong>le temps moyen<\/strong> pour r\u00e9pondre au questionnaire (information essentielle pour augmenter le taux de conversion), \u00e9ventuellement l<strong>a mani\u00e8re dont les r\u00e9sultats seront exploit\u00e9s<\/strong>, <strong>les raisons pour lesquelles le client a \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9 <\/strong>pour participer&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dernier conseil&nbsp;: mettez bien en valeur tous <strong>les b\u00e9n\u00e9fices que le client pourrait tirer de sa participation au questionnaire de satisfaction<\/strong>&nbsp;(sous forme de cadeaux ou d\u2019avantages) et n\u2019oubliez pas les formules de remerciement en conclusion. Utilisez le ton de la conversation, tout en restant poli et professionnel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici un exemple d&#8217;email d\u2019invitation&nbsp; : &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/Exemple-Email-FR.png\" alt=\"exemple-email-invitation-questionnaire\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cet exemple contient l\u2019essentiel des bonnes pratiques \u00e0 utiliser dans la conception d\u2019un email d\u2019invitation \u00e0 un questionnaire de satisfaction, notamment&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les raisons de l\u2019invitation (un achat r\u00e9cent) &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019objet du questionnaire : la satisfaction client au niveau de l&rsquo;achat et la livraison &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>La dur\u00e9e du questionnair : environ 1 minute &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Les remerciements<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/rediger-e-mail-invitation-questionnaire-client\/\">Comment r\u00e9diger l&#8217;email parfait d&rsquo;invitation \u00e0 un questionnaire<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2- Instaurez un climat de confiance dans le contenu de votre questionnaire<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;anonymat et la contextualisation comptent dans la fa\u00e7on dont les personnes per\u00e7oivent votre enqu\u00eate de satisfaction client. Pour inciter vos clients \u00e0 r\u00e9pondre, il est essentiel de leur expliquer la valeur et l&rsquo;int\u00e9r\u00eat de leur participation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La r\u00e9assurance<\/strong> joue un r\u00f4le important dans<strong> le taux de conversion<\/strong> des questionnaires de satisfaction. La r\u00e9assurance, comme son nom l\u2019indique, d\u00e9signe tous les \u00e9l\u00e9ments concourant \u00e0 rassurer le client, \u00e0 lui donner confiance et donc, <em>in fine<\/em>, <strong>\u00e0 l\u2019inciter \u00e0 agir<\/strong>. Placez le maximum d\u2019\u00e9l\u00e9ments de r\u00e9assurance dans le corps de votre email d\u2019invitation ainsi que <strong>dans le questionnaire lui-m\u00eame<\/strong>. Notamment&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des <strong>explications claires concernant l\u2019objectif du questionnaire<\/strong> et l\u2019utilisation qui sera faite de vos r\u00e9ponses. Exemple : Nous vous garantissons le strict anonymat et la confidentialit\u00e9 de vos r\u00e9ponses<br>.<\/li>\n\n\n\n<li>La <strong>protection des donn\u00e9es personnelles<\/strong>. Ins\u00e9rez les mentions l\u00e9gales obligatoires de la CNIL. &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>droit \u00e0 l\u2019opt-out<\/strong> (d\u00e9sinscription) permettant au destinataire de vos emails de ne plus recevoir d\u2019invitations \u00e0 des questionnaires de satisfaction. &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>La possibilit\u00e9 de <strong>contacter l\u2019\u00e9metteur<\/strong>. Exemple : Pour toute question relative \u00e0 ce questionnaire&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3- Soignez la charte graphique et la navigation dans votre questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Faire en sorte que le client participe \u00e0 l\u2019enqu\u00eate est une chose, qu\u2019il aille au bout du questionnaire en est une autre.&nbsp; Pour r\u00e9pondre \u00e0 la deuxi\u00e8me exigence,&nbsp;<strong>la pr\u00e9sentation du questionnaire doit \u00eatre soign\u00e9e et la plus professionnelle possible<\/strong>. Elle doit v\u00e9hiculer<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/ameliorer-image-marque-entreprise\/\"> l\u2019image de votre entreprise<\/a>. Il est donc conseill\u00e9 d\u2019<strong>utiliser la charte graphique de votre entreprise <\/strong>ou au moins d\u2019ins\u00e9rer les \u00e9l\u00e9ments importants de votre entreprise ou de votre site (logo, couleurs, feuilles de style, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La <strong>qualit\u00e9 de la mise en page<\/strong> a un impact fort sur le taux de conversion&nbsp;: <strong>une mise en page<\/strong> simple, limpide, esth\u00e9tique <strong>est un facteur incitatif<\/strong> pour le r\u00e9pondant. Une mise en page b\u00e2cl\u00e9e renforcera le taux d\u2019abandon pendant le questionnaire. Petite recommandation&nbsp;: ins\u00e9rez des images dans le questionnaire pour le rendre plus \u00ab&nbsp;ludique&nbsp;\u00bb ou plus \u00ab&nbsp;vivant&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La navigation doit elle aussi \u00eatre con\u00e7ue pour <strong>faciliter au maximum la lecture et la compr\u00e9hension de votre questionnaire<\/strong>. Indiquez par exemple le nombre de pages restantes&nbsp;pour que le r\u00e9pondant puisse situer son avancement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Placez&nbsp;<strong>des boutons de navigation <\/strong>pertinents,&nbsp;ou encore des<strong> fonctions de sc\u00e9narisation pertinentes<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2018\/08\/exemple-questionnaire-personnalise.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20416\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est conseill\u00e9 de <strong>faire des sauts de page toutes les 3 ou 4 questions<\/strong>. Cela permet de rythmer votre questionnaire, de le rendre plus dynamique et de maintenir l\u2019attention du r\u00e9pondant. Evitez les sauts de page toutes les deux questions&nbsp;: \u00eatre oblig\u00e9 de charger 10 pages pour aller au bout du questionnaire n\u2019est gu\u00e8re appr\u00e9ciable, comme vous vous en doutez.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\t<div class=\"my-cta-block cta-block-cta_image \" style=\"background: #DFEDFF\">\r\n\t\t<div class=\"my-cta-block__inner\">\r\n\t\t\t<div class=\"my-cta-block__content\">\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cta-heading\">\r\n\t\t\t\t\t\tNet Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\t\t\t\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-desc\">\r\n\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center  is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\r\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\" target=\"\" class=\"wp-block-button__link\" style=\"color: #FFF; background-color: #000\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tT\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-cta-block__media\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\" alt=\"\" class=\"image-desk\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-mobile-min.png\" alt=\"\" class=\"image-mobile\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\r\n\t<script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"WebPageElement\",\"name\":\"Net Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\",\"description\":\"<p style=\\\"text-align: center;\\\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\\n\",\"url\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\",\"image\":\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\",\"potentialAction\":{\"@type\":\"Action\",\"name\":\"T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\",\"target\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\"}}<\/script>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4- Formulez des questions simples et pertinentes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les questions composant votre questionnaire doivent <strong>\u00eatre simples \u00e0 comprendre et <\/strong>aussi<strong> concises<\/strong> que possible. Un r\u00e9pondant qui, pour une question sur deux, se demande de quoi on parle aura la f\u00e2cheuse tendance d\u2019interrompre le processus de r\u00e9ponses. Vos questions doivent \u00eatre r\u00e9dig\u00e9es simplement. Simplifiez le vocabulaire,&nbsp; la syntaxe et la grammaire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par ailleurs, <strong>un questionnaire interminable aura tendance \u00e0 d\u00e9courager<\/strong> les r\u00e9pondants et impactera n\u00e9gativement le taux de r\u00e9ponse (surtout si vous ne les avez pas pr\u00e9venu \u00e0 l\u2019avance de la dur\u00e9e moyenne du questionnaire). Pr\u00e9f\u00e9rez des questionnaires courts (en temps de r\u00e9ponse et en nombre de questions), quitte \u00e0 en envoyer plus souvent, plut\u00f4t que d&rsquo;envoyer des questionnaires annuels indigestes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Centrez de pr\u00e9f\u00e9rence le questionnaire sur un sujet en particulier<\/strong> (qualit\u00e9 du service, prix, packaging, SAV, accueil, etc.). Si vous abordez deux ou trois th\u00e8mes, pensez \u00e0 placer des titres \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du questionnaire pour le rendre plus compr\u00e9hensible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019ordre des questions est \u00e0 prendre en consid\u00e9ration. Le hasard ne doit pas avoir sa place. Il est recommand\u00e9 de <strong>commencer par les questions simples et g\u00e9n\u00e9rales avant de poser les questions plus techniques et pr\u00e9cises<\/strong>. Utilisez par exemple la m\u00e9thode de l\u2019entonnoir. <strong>La structure d\u2019ensemble <\/strong>du questionnaire doit<strong> \u00eatre logique et coh\u00e9rente<\/strong> pour faciliter le travail du r\u00e9pondant et sa propre compr\u00e9hension de l\u2019enqu\u00eate.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le petit plus&nbsp;: pour davantage d\u2019efficacit\u00e9, combinez les diff\u00e9rents types de question&nbsp;: <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/pourquoi-comment-utiliser-questions-ouvertes\/\">questions ouvertes<\/a> et questions ferm\u00e9es. <strong>Evitez les questions obligatoires<\/strong> : il suffit que le r\u00e9pondant ne sache pas quoi r\u00e9pondre ou ne veuille pas r\u00e9pondre pour qu\u2019il abandonne, ce qui n\u2019est pas le but recherch\u00e9&nbsp;! Les questions obligatoires sont d\u2019autant moins pertinentes qu\u2019en g\u00e9n\u00e9ral un r\u00e9pondant r\u00e9pond \u00e0 toutes les questions.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">5- Ciblez les r\u00e9pondants de votre questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9terminer la cible des r\u00e9pondants au questionnaire de satisfaction est un travail qui doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 avant m\u00eame la formulation des questions.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le principe \u00e0 respecter est simple : vous devez envoyer vos enqu\u00eates \u00e0<strong> des contacts susceptibles d\u2019\u00eatre int\u00e9ress\u00e9s par votre d\u00e9marche<\/strong>. Typiquement, il est peu pertinent d\u2019envoyer le questionnaire \u00e0 des clients dont le dernier achat remonte \u00e0 plusieurs ann\u00e9es. <strong>Cibler des clients r\u00e9guliers <\/strong>am\u00e9liore les performances de votre questionnaire. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/cibler-repondants-questionnaire.jpg\" alt=\"cibler-repondants-questionnaire\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un conseil&nbsp;: <strong>n\u2019envoyez pas <\/strong>toujours<strong>&nbsp;<\/strong>vos questionnaires&nbsp;<strong>&nbsp;aux m\u00eames contacts.<\/strong> Vous risquez de les lasser.&nbsp;<strong>Construisez plusieurs \u00e9chantillons<\/strong> \u00e0 partir de votre base de donn\u00e9es, en essayant que ceux-ci soient repr\u00e9sentatifs de votre base client. Vous pouvez par exemple utiliser la technique du tirage al\u00e9atoire (sauf si votre objectif est de cibler un fragment pr\u00e9cis de votre client\u00e8le, les clients de tel produit par exemple).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une bonne pratique consiste \u00e0 <strong>analyser les contacts qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 l\u2019invitation<\/strong> (drop-out analysis). Cela permet de comprendre parfois les raisons de l\u2019abandon, mais aussi de mieux d\u00e9terminer les groupes cibles de vos questionnaires afin d\u2019optimiser le taux de conversion.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">6- Proposez des options de r\u00e9ponses pertinentes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous devez travailler vos questions, mais aussi vos choix de r\u00e9ponse. <strong>Comme les questions, les options de r\u00e9ponses doivent \u00eatre simples et claires<\/strong>. Les r\u00e9ponses possibles doivent \u00e9galement \u00eatre en ad\u00e9quation avec la formulation des questions. Exemple&nbsp;: une question du type \u00ab&nbsp;\u00eates-vous d\u2019accord&nbsp;\u00bb doit comporter un choix de r\u00e9ponses du type&nbsp;: pas du tout d\u2019accord, plut\u00f4t d\u2019accord, etc. Soit dit en passant, commencez par les r\u00e9ponses n\u00e9gatives en premier (pas satisfait du tout, plut\u00f4t satisfait, satisfait, tr\u00e8s satisfait).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour faciliter le choix de r\u00e9ponses de la part des r\u00e9pondants, mais aussi pour permettre une analyse plus fine et plus juste des r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate,&nbsp;<strong>vous ne devez demander qu\u2019une seule chose \u00e0 la fois<\/strong>. Evitez les questions du type&nbsp;: \u00ab&nbsp;Etes-vous satisfait de ceci <em>ET<\/em> de cela&nbsp;?&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dernier conseil : si vous souhaitez des r\u00e9ponses sous forme de notation, <strong>harmonisez votre \u00e9chelle de notation<\/strong>. Vous devez utiliser la m\u00eame \u00e9chelle tout au long du questionnaire. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2018\/08\/exemple-csat-likert.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20417\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quand c\u2019est possible et suffisant, optez pour les r\u00e9ponses binaires (oui\/non&nbsp;; bon\/mauvais).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si, malgr\u00e9 la recommandation faite plus haut, vous souhaitez recourir \u00e0 des questions obligatoires, pensez \u00e0 rajouter dans les r\u00e9ponses le \u00ab&nbsp;ne sait pas&nbsp;\u00bb ou \u00ab&nbsp;sans opinion&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><strong>Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/concevoir-choix-reponses-questionnaire-client\/\">Comment concevoir les choix de r\u00e9ponses \u00e0 un questionnaire client<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\">7- Testez le questionnaire de satisfaction aupr\u00e8s de votre entourage<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour prendre du recul et vous assurer de la pertinence de votre questionnaire, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 le faire relire votre questionnaire \u00e0 des coll\u00e8gues et \u00e0 votre entourage. Cela permettra de v\u00e9rifier la qualit\u00e9 de votre travail, et notamment de s\u2019assurer que :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les questions sont facilement<strong> compr\u00e9hensibles,<\/strong> sans ambigu\u00eft\u00e9s, univoques et pertinentes &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les choix de r\u00e9ponses<\/strong> sont adapt\u00e9s aux questions &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Vous n&rsquo;avez laiss\u00e9 a<strong>ucune faute d\u2019orthographe<\/strong> ou de grammaire &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Vous n&rsquo;utilisez <strong>pas de termes compliqu\u00e9s<\/strong> (vocabulaire trop technique, argot, acronymes\u2026) &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019enqu\u00eate<strong> suit un ordre<\/strong> et une progression logiques et pr\u00e9sente une<strong> coh\u00e9rence<\/strong> d\u2019ensemble &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le questionnaire n\u2019est<strong> pas trop long<\/strong>, lassant ou r\u00e9barbatif &nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/faire-tester-questionnaire.jpg\" alt=\"faire-tester-questionnaire\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les conseils que vos coll\u00e8gues ou que votre entourage apporteront pourront consid\u00e9rablement <strong>am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du questionnaire et donc son taux de conversion<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap8\">8- Effectuer vos envois et vos relances de questionnaire au bon moment<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La strat\u00e9gie de relance est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour optimiser le taux de r\u00e9ponse de votre enqu\u00eate. Voici un calendrier type pour vos relances :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>J+3 : Premi\u00e8re relance douce avec un simple rappel<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>J+6 : Deuxi\u00e8me relance en insistant sur l&rsquo;importance des r\u00e9ponses<\/li>\n\n\n\n<li>J+10 : Derni\u00e8re relance avec mention \u00ab\u00a0Dernier jour pour participer\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exemples de phrases pour vos mails de relance :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00ab\u00a0Nous n&rsquo;avons pas encore re\u00e7u votre avis qui nous est pr\u00e9cieux\u00a0\u00bb<\/li>\n\n\n\n<li>\u00ab\u00a0Il vous reste 48h pour partager votre exp\u00e9rience\u00a0\u00bb<\/li>\n\n\n\n<li>\u00ab\u00a0Derni\u00e8re chance de nous aider \u00e0 nous am\u00e9liorer\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le timing <\/strong>est une question centrale qui <strong>d\u00e9terminera <\/strong>en grande partie <strong>le taux de r\u00e9ponse de votre questionnaire de satisfaction<\/strong>. Vous devez envoyer les emails d\u2019invitation \u00e0 un jour et \u00e0 une heure o\u00f9 vous estimez que vos destinataires sont connect\u00e9s et disponibles. Difficile de donner ici une heure et un jour pr\u00e9cis, car cela d\u00e9pend de plusieurs facteurs et varie suivant les questionnaires. A vous de faire votre propre enqu\u00eate, en faisant par exemple de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.kameleoon.com\/fr\/ab-testing\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A\/B Testing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Plusieurs \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 que les destinataires des campagnes de questionnaires r\u00e9pondaient en majorit\u00e9 dans les trois premiers jours suite \u00e0 l\u2019envoi. Par ailleurs, un client qui ne r\u00e9pond pas sous six ou sept jours ne r\u00e9pondra vraisemblablement jamais. C\u2019est la raison pour laquelle il est recommand\u00e9 d\u2019<strong>envoyer les emails de relance le 6<sup>\u00e8me<\/sup> ou le 7<sup>\u00e8me<\/sup> jour apr\u00e8s le premier envoi<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/email-relance-questionnaire.jpg\" alt=\"email-relance-questionnaire\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez \u00e9ventuellement envoyer une deuxi\u00e8me relance, mais <strong>\u00e9vitez d\u2019aller au-del\u00e0 de deux<\/strong>. Dans votre email de deuxi\u00e8me relance, indiquez qu\u2019il s\u2019agit du dernier dans votre objet. Cela permet de d\u00e9samorcer le potentiel agacement de vos contacts et, en plus, d\u2019instaurer un \u00e9tat d\u2019urgence.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous suivez ces huit points, votre taux de r\u00e9ponse augmentera m\u00e9caniquement. Nous vous conseillons \u00e9galement d&rsquo;appliquer nos conseils concernant la r\u00e9daction de vos questionnaires dont l&rsquo;effet b\u00e9n\u00e9fique sur le taux de r\u00e9ponse n&rsquo;est plus \u00e0 d\u00e9montrer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En conclusion, l&rsquo;art de la relance repose sur trois piliers fondamentaux : le timing, la personnalisation et la valeur per\u00e7ue. Un questionnaire de satisfaction client bien con\u00e7u, associ\u00e9 \u00e0 une strat\u00e9gie de relance pertinente, peut facilement atteindre un taux de r\u00e9ponse de 30% \u00e0 40%.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais pour gagner en efficacit\u00e9 dans le d\u00e9ploiement de ces questionnaires, il vaut mieux avoir les bons outils. C&rsquo;est pourquoi nous recommandons fortement de vous munir d&rsquo;un logiciel d&rsquo;<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/feedback-management\/\">Entreprise Feedback management<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udc40 L&rsquo;antis\u00e8che<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour demander \u00e0 vos clients de r\u00e9pondre \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction, privil\u00e9giez une sollicitation claire et concise dans le mail d\u2019invitation. L\u2019objet du message doit capter l\u2019attention sans \u00eatre racoleur. L\u2019exp\u00e9diteur doit \u00eatre identifi\u00e9 facilement (par exemple, votre service client), et le vocabulaire employ\u00e9 doit \u00eatre simple, professionnel et adapt\u00e9 \u00e0 vos cibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2753<strong>Comment annoncer une enqu\u00eate de satisfaction ?<\/strong> Appuyez-vous sur les b\u00e9n\u00e9fices concrets pour les personnes interrog\u00e9es (am\u00e9lioration du service, acc\u00e8s \u00e0 une offre sp\u00e9ciale\u2026). Pr\u00e9cisez les t\u00e2ches attendues (r\u00e9pondre \u00e0 quelques questions), la dur\u00e9e moyenne de l\u2019enqu\u00eate en ligne et garantissez l\u2019anonymat des r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2753<strong>Comment donner envie de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire ?<\/strong> Outre un bon cadre (design coh\u00e9rent, charte graphique respect\u00e9e, bonne traduction si n\u00e9cessaire), il est recommand\u00e9 de soigner le th\u00e8me abord\u00e9 (un point pr\u00e9cis du parcours client, par exemple) et d\u2019expliquer l\u2019int\u00e9r\u00eat de la collecte de donn\u00e9es pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2753<strong>Comment inciter les gens \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire ?<\/strong> Vous pouvez proposer une offre exclusive ou un syst\u00e8me de r\u00e9compense. Ajoutez une phrase simple de remerciement d\u00e8s l\u2019envoi, et rappelez que leurs avis contribueront \u00e0 de futures d\u00e9cisions. L\u2019analyse des r\u00e9sultats ne peut \u00eatre pertinente que si un nombre suffisant de destinataires r\u00e9pondent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2753<strong>Comment relancer une enqu\u00eate ?<\/strong> ou <strong>Comment puis-je relancer une enqu\u00eate de satisfaction ?<\/strong> : n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 pr\u00e9voir plusieurs mani\u00e8res de relancer, comme un mail sp\u00e9cifique \u00e0 J+3, J+6 et J+10. Ajoutez une image ou une phrase qui cr\u00e9e un sentiment d\u2019urgence (\u00ab Dernier jour pour r\u00e9pondre ! \u00bb). Utilisez des phrases personnalis\u00e9es qui montrent que leur retour est attendu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2753 <strong>Quel est le taux de r\u00e9ponse acceptable du questionnaire ?<\/strong> En moyenne, un taux de r\u00e9ponse situ\u00e9 entre 30% et 40% est consid\u00e9r\u00e9 comme un bon r\u00e9sultat. En dessous, cela peut fausser la repr\u00e9sentativit\u00e9 de votre analyse. Pour obtenir une enqu\u00eate efficace, ciblez bien vos clients, adaptez votre strat\u00e9gie, et testez vos envois. Une bonne fonction d\u2019analyse dans votre outil de reporting vous aidera \u00e0 visualiser vos performances.<br><br>A vous de jouer !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\t<div class=\"my-cta-block cta-block-cta_image \" style=\"background: #DFEDFF\">\r\n\t\t<div class=\"my-cta-block__inner\">\r\n\t\t\t<div class=\"my-cta-block__content\">\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cta-heading\">\r\n\t\t\t\t\t\tNet Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\t\t\t\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-desc\">\r\n\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center  is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\r\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\" target=\"\" class=\"wp-block-button__link\" style=\"color: #FFF; background-color: #000\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tT\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-cta-block__media\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\" alt=\"\" class=\"image-desk\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-mobile-min.png\" alt=\"\" class=\"image-mobile\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\r\n\t<script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"WebPageElement\",\"name\":\"Net Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\",\"description\":\"<p style=\\\"text-align: center;\\\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\\n\",\"url\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\",\"image\":\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\",\"potentialAction\":{\"@type\":\"Action\",\"name\":\"T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\",\"target\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\"}}<\/script>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon une \u00e9tude r\u00e9cente men\u00e9e par OpinionWay, seuls 15% des clients r\u00e9pondent en moyenne aux enqu\u00eates de satisfaction. Ce faible taux de r\u00e9ponse repr\u00e9sente un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client. En effet, pour obtenir des donn\u00e9es pertinentes, un taux de r\u00e9ponse minimal de 30% est g\u00e9n\u00e9ralement recommand\u00e9. 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