{"id":18338,"date":"2020-04-20T22:00:00","date_gmt":"2020-04-20T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/creer-questionnaire-nps-parfait\/"},"modified":"2025-09-30T13:35:51","modified_gmt":"2025-09-30T12:35:51","slug":"creer-questionnaire-nps-parfait","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/creer-questionnaire-nps-parfait\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er le questionnaire NPS parfait ?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab&nbsp;<em><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">The one number you need to grow<\/a>&nbsp;<\/em>\u00bb&nbsp;: qui aurait cru qu\u2019en 2003, cet article de Frederick F. Reichheld sur la prestigieuse Harvard Business Review entrainerait une telle agitation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Certaines personnes croient encore aujourd\u2019hui qu\u2019elles ont besoin de seulement une question dans leur questionnaire Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assimilez-le tout de suite, une seule question ne fonctionne pas et nous allons examiner ensemble l\u2019anatomie d\u2019un questionnaire NPS parfait.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;indicateur NPS et comment le calculer ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs (scores 0-6) du pourcentage de promoteurs (scores 9-10). Les clients donnant un score de 7-8 sont consid\u00e9r\u00e9s comme passifs et ne sont pas inclus dans le calcul final.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Formule NPS = % Promoteurs &#8211; % D\u00e9tracteurs<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple, si vous avez :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>60% de promoteurs<\/li>\n\n\n\n<li>20% de passifs<\/li>\n\n\n\n<li>20% de d\u00e9tracteurs<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre score NPS sera de 40 (60 &#8211; 20 = 40)<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Quel est votre objectif avec le Net Promoter Score ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous concevez quelque chose, vous devez obligatoirement avoir des objectifs afin de rester focalis\u00e9 sur ce que vous essayez d&rsquo;atteindre. Un 4&#215;4 et un karting ont des objectifs de conception tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame principe pour les questionnaires. D\u00e9marrez avec des objectifs erron\u00e9s de conception et votre karting aura 6 places et atteindra une vitesse maximale de 10km\/h.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le manque d&rsquo;objectifs clairs de conception entraine des questionnaires pauvres, lassants et inefficaces.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A garder en t\u00eate qu&rsquo;il existe deux types de NPS:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le NPS relationnel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il mesure la relation globale entre le client et votre marque. Cette enqu\u00eate est g\u00e9n\u00e9ralement envoy\u00e9e \u00e0 intervalles r\u00e9guliers (trimestriel ou annuel) et permet d&rsquo;\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 client sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le NPS transactionnel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il se concentre sur une exp\u00e9rience ou une transaction sp\u00e9cifique (apr\u00e8s un achat, une interaction avec le service client, etc.). Cette mesure permet d&rsquo;identifier rapidement les points de friction dans le parcours client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Donc, quels devraient \u00eatre les objectifs de conception pour votre questionnaire NPS&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00catre court<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un questionnaire court fera grimper le taux de r\u00e9ponses et r\u00e9duira l\u2019impact de fatigue sur le client r\u00e9pondant. Cela vous permettra \u00e9galement d&rsquo;ex\u00e9cuter ce type de questionnaire apr\u00e8s une transaction, ce qui peut s\u2019av\u00e9rer \u00eatre tr\u00e8s utile.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/relation-client-crise-nps.jpg\" alt=\"questionnaire nps court\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00catre coh\u00e9rent<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les facteurs qui peuvent fausser la r\u00e9ponse \u00e0 un questionnaire NPS sont nombreux et vari\u00e9s. Afin de r\u00e9duire les variations de ces facteurs autant que possible, assurez-vous que le questionnaire reste coh\u00e9rent d&rsquo;un client \u00e0 l&rsquo;autre et d&rsquo;une interaction ou d&rsquo;une transaction \u00e0 l&rsquo;autre. R\u00e9sistez \u00e0 l&rsquo;envie de r\u00e9organiser les questions, d\u2019en ajouter de nouvelles, de changer la formulation des questions existantes, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Permettre l&rsquo;identification du facteur conducteur<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Poser une seule question (comme certains questionnaires NPS) est <strong>une \u00e9norme perte de temps<\/strong>, sauf si vous disposez d\u00e9j\u00e0 d\u2019un ensemble extr\u00eamement large et profond de donn\u00e9es comportementales et des outils n\u00e9cessaires pour faire une analyse tr\u00e8s sophistiqu\u00e9e. La plupart des organisations devront ajouter des questions pour comprendre ce qui a motiv\u00e9 un tel score.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Permettre de mieux comprendre comment s\u2019am\u00e9liorer<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous savez ce qui motive le score, mais vous avez aussi besoin de savoir comment d\u00e9cupler ce score.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Recueillir le NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous devez, bien s\u00fbr, recueillir le NPS.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C&rsquo;est tout. Ni plus, ni moins.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il n\u2019est pas int\u00e9ressant ici de savoir si le client veut acheter votre nouveau produit ou s\u2019il vous suit sur Instagram.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ces questions ne sont pas pertinentes dans le processus d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client et n&rsquo;ont pas leur place dans un questionnaire NPS.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenant que nous avons un bon ensemble d&rsquo;objectifs de conception, le reste devrait se d\u00e9rouler tr\u00e8s facilement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">La question li\u00e9e au Net Promoter Score<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9buter par la question de \u00ab&nbsp;recommandation&nbsp;\u00bb est une excellente id\u00e9e. Poser cette question au d\u00e9but du questionnaire est consid\u00e9r\u00e9 comme la meilleure pratique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;approche la plus efficace est d&rsquo;utiliser simplement la question comme pr\u00e9vu :<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [votre entreprise] \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? (0 = \u00ab&nbsp;pas du tout probable&nbsp;\u00bb, 10 = \u00ab&nbsp;tr\u00e8s probable&nbsp;\u00bb).&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/04\/5-conseils-exploiter-donnees-CRM-NPS.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20408\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Peut-on changer l&rsquo;\u00e9chelle de r\u00e9ponse ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Non. Pourquoi voulez-vous changer&nbsp;?!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Peut-\u00eatre parce qu\u2019il arrive souvent que votre \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e aux \u00e9tudes de march\u00e9, aux insights ou aux analytics clients normalise une \u00e9chelle (0 \u00e0 5, 1 \u00e0 7, A \u00e0 F) et sugg\u00e8re fortement de s\u2019y conformer pour tout type de questionnaire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Modifier l\u2019\u00e9chelle du Net Promoter Score remettrait en cause toutes les ann\u00e9es de recherches et les analyses publi\u00e9es \u00e0 ce sujet qui sont bas\u00e9es sur l\u2019\u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Les donn\u00e9es et leurs interpr\u00e9tations n\u2019ont plus aucun sens si vous fa\u00eetes cela. Utilisez l\u2019\u00e9chelle 0-10. Elle fonctionne parfaitement et c\u2019est prouv\u00e9&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Peut-on modifier le libell\u00e9 de la question&nbsp;?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tant que vous \u00eates coh\u00e9rent, il est tout \u00e0 fait possible d\u2019effectuer des changements mineurs sur certains mots. Cela fonctionne tr\u00e8s bien pour les questionnaires transactionnels.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Exemple : <\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;Sur la base de votre r\u00e9cente visite, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez Paypal \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue&nbsp;?&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">La (ou les) question(s) qualitative(s) apr\u00e8s la question NPS<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La question qualitative est un \u00e9l\u00e9ment de base du questionnaire NPS parce qu&rsquo;elle va fournir des \u00e9l\u00e9ments pr\u00e9cieux sur de futures pistes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;une question de type champ libre. Si votre questionnaire est bien con\u00e7u vous enregistrerez en moyenne un taux de r\u00e9ponse allant de 40 \u00e0 60% sur cette question.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Exemple&nbsp;:<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;Pourquoi avez-vous attribu\u00e9 cette note&nbsp;?&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/04\/nike-experience-client-nps.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20406\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a des nuances que vous pouvez introduire comme le changement de la question en fonction du score attribu\u00e9 par le r\u00e9pondant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Exemple&nbsp;:<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;Comment pouvons-nous nous am\u00e9liorer&nbsp;?&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;Qu\u2019aimez-vous le plus \u00e0 propos de notre produit&nbsp;?&nbsp;\u00bb <\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En g\u00e9n\u00e9ral, ce n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire, mais il n&rsquo;y a aucun mal \u00e0 le faire.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identification du facteur conducteur<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenant que vous connaissez le score et ce qu&rsquo;il faut am\u00e9liorer, vous devez savoir comment conduire le changement. Pour cela, vous aurez besoin d&rsquo;identifier ce qui a motiv\u00e9 un tel NPS. C&rsquo;est la partie d&rsquo;identification du facteur conducteur.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a quatre fa\u00e7ons principales d&rsquo;ex\u00e9cuter cette partie du questionnaire. Celle que vous s\u00e9lectionnerez d\u00e9pend d\u2019une vari\u00e9t\u00e9 de facteurs. D\u00e9couvrez plus en d\u00e9tails chacun d\u2019eux.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etiquetage des questions champs libres<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La premi\u00e8re m\u00e9thode g\u00e9n\u00e9rique pour l&rsquo;analyse du facteur conducteur est d\u2019\u00e9tiqueter chaque commentaire en champ libre avec un ou plusieurs th\u00e8mes puis utiliser ces \u00e9tiquettes pour analyser les donn\u00e9es et identifier les \u00e9l\u00e9ments les plus importants. Cela vous oblige donc \u00e0 \u00e9tiqueter les donn\u00e9es et il y a plusieurs fa\u00e7ons de r\u00e9aliser cette t\u00e2che.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Etiquetage manuel<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous avez peu de r\u00e9ponses (jusqu\u2019\u00e0 200), vous pouvez utiliser la m\u00e9thode manuelle d\u2019\u00e9tiquetage. Cela fonctionne bien si la m\u00eame personne fait tout le marquage et si vous limitez le nombre d&rsquo;\u00e9tiquettes \u00e0 seulement 10 ou 20 maximums.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien s\u00fbr, cela est tout \u00e0 fait subjectif, c\u2019est pourquoi vous devriez avoir toujours la m\u00eame personne en charge de l\u2019\u00e9tiquetage afin de rester coh\u00e9rent. Comme vous pouvez l&rsquo;imaginer, cela devient assez rapidement lassant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au del\u00e0 de 200 r\u00e9ponses, utilisez une des deux m\u00e9thodes ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Etiquetage automatis\u00e9 (via une solution de text analytics)<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les machines peuvent faire beaucoup de choses et analyser les textes de vos questions champs libres en font partie. Il existe une vari\u00e9t\u00e9 de plates-formes qui analyseront le texte pour fournir un contexte et \u00e9tiqueter chaque r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ils peuvent \u00eatre efficaces lorsque vous devez analyser un grand nombre de r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/verbatim-positif-negatif.jpg\" alt=\"analyse commentaires nps : verbatim positif et negatif\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Etiquetage par le r\u00e9pondant<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La derni\u00e8re fa\u00e7on de baliser les donn\u00e9es est de faire participer le client r\u00e9pondant. Bien s\u00fbr, n\u2019appelez pas cette phase-l\u00e0 \u00ab&nbsp;\u00e9tiquetage&nbsp;\u00bb dans votre questionnaire bien que ce soit ce qu\u2019ils vont faire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour ce faire, ajoutez une autre question de type cases \u00e0 cocher pour permettre au client de vous dire quel a \u00e9t\u00e9 son plus gros probl\u00e8me ou ce qu&rsquo;il a aim\u00e9 le plus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cela fonctionne tr\u00e8s bien et a l&rsquo;avantage de ne pas n\u00e9cessiter l\u2019utilisation d\u2019un outil d\u2019analyse de texte et de ne jamais se tromper, puisque par d\u00e9finition, un client ne peut pas \u00e9tiqueter ses propres donn\u00e9es de mani\u00e8re incorrecte.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2020\/04\/questionnaire-nps-insatisfait.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20407\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Questions d\u2019attributs<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;alternative \u00e0 l&rsquo;\u00e9tiquetage des r\u00e9ponses est d&rsquo;utiliser une s\u00e9rie de questions d&rsquo;attributs afin de noter chaque attribut de votre produit ou service.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Exemple : <\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00ab&nbsp;\u00c0 quel point \u00e9tions-nous r\u00e9actifs lorsque vous avez appel\u00e9&nbsp;? Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, o\u00f9 1 signifie \u00ab&nbsp;pas du tout r\u00e9actif&nbsp;\u00bb et 10 \u00ab&nbsp;extr\u00eamement r\u00e9actif&nbsp;\u00bb.&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gr\u00e2ce \u00e0 ces scores, vous pouvez d\u00e9terminer les attributs qui sont importants pour le client et la fa\u00e7on dont vous les livrez. C&rsquo;est l\u00e0 que vous devez concentrer vos efforts d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-nps-motivations.jpg\" alt=\"questionnaire nps statistique par motivation\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette approche a l&rsquo;avantage d&rsquo;\u00eatre assez claire sur les actions \u00e0 mettre en \u0153uvre, mais la liste d&rsquo;attributs doit \u00eatre compl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;autre probl\u00e8me avec cette approche est qu&rsquo;elle augmente la dur\u00e9e du questionnaire (rappelez-vous nos objectifs). Cependant, si vous ciblez intelligemment les attributs, cela peut tr\u00e8s bien fonctionner.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veillez donc \u00e0 introduire uniquement les attributs qui sont vraiment indispensables, sinon votre questionnaire ressemblera \u00e0 une sorte de sapin de No\u00ebl.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les questions d\u2019attributs peuvent rendre la t\u00e2che d&rsquo;identification des facteurs bloquants un peu plus facile parce que l&rsquo;analyse statistique devient relativement simple (principalement des mod\u00e8les de r\u00e9gression lin\u00e9aire).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">Le questionnaire NPS parfait en r\u00e9sum\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le questionnaire NPS parfait doit&nbsp;:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00catre court<\/li>\n\n\n\n<li>\u00catre coh\u00e9rent<\/li>\n\n\n\n<li>Permettre l&rsquo;identification du facteur conducteur<\/li>\n\n\n\n<li>Permettre de comprendre comment vous am\u00e9liorer<\/li>\n\n\n\n<li>Recueillir le NPS<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passons en revue les diff\u00e9rentes versions d\u2019un tel questionnaire et mettons en \u00e9vidence dans quels cas ils doivent \u00eatre utilis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Question NPS + champ libre + \u00e9tiquetage manuel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises avec un petit nombre de retours clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de cette configuration.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Question NPS + champ libre + \u00e9tiquetage automatis\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Convient pour les grandes organisations B2C et B2B qui ont des volumes \u00e9lev\u00e9s de r\u00e9ponses et les ressources techniques n\u00e9cessaires pour soutenir et g\u00e9rer le moteur d&rsquo;analyse de texte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Question NPS + champ libre + \u00e9tiquetage client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Convient \u00e0 toutes les entreprises qui collectent plus de quelques centaines de r\u00e9ponses. L&rsquo;aspect d\u2019\u00e9tiquetage par le client est facile \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 g\u00e9rer. Il ne n\u00e9cessite pas de comp\u00e9tences techniques particuli\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Question NPS + champ libre + question d\u2019attribut<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Encore une fois adapt\u00e9 \u00e0 toutes les organisations. L&rsquo;analyse statistique est relativement facile, ce qui rend ce format accessible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour impl\u00e9menter efficacement votre strat\u00e9gie NPS, plusieurs solutions s&rsquo;offrent \u00e0 vous :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Solutions cl\u00e9 en main<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plateformes SaaS d\u00e9di\u00e9es au NPS<\/li>\n\n\n\n<li>Int\u00e9gration aux outils CRM existants<\/li>\n\n\n\n<li>Solutions d&rsquo;enqu\u00eate en ligne avec modules NPS<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Points techniques \u00e0 consid\u00e9rer<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Automatisation des envois<\/li>\n\n\n\n<li>Int\u00e9gration aux donn\u00e9es clients<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse en temps r\u00e9el<\/li>\n\n\n\n<li>Export et partage des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Bonnes pratiques et conseils d&rsquo;impl\u00e9mentation<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finir une fr\u00e9quence d&rsquo;envoi adapt\u00e9e<\/li>\n\n\n\n<li>Segmenter les bases de donn\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>Mettre en place des alertes<\/li>\n\n\n\n<li>Former les \u00e9quipes \u00e0 l&rsquo;utilisation des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c0 retenir : ce qu\u2019il faut savoir pour cr\u00e9er un questionnaire NPS vraiment efficace<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le Net Promoter Score (NPS) est bien plus qu\u2019un simple indicateur de satisfaction. Il est aujourd\u2019hui un pilier de toute strat\u00e9gie orient\u00e9e client, permettant de mesurer la fid\u00e9lit\u00e9, de d\u00e9tecter les signaux faibles d\u2019un score n\u00e9gatif, et de mobiliser les clients autour d\u2019une exp\u00e9rience de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour que votre sondage soit utile et actionnable, vous devez respecter certaines r\u00e8gles cl\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Formulez une <em>question NPS<\/em> claire<\/strong>, avec une <strong>\u00e9chelle<\/strong> de 0 \u00e0 10, sans la modifier.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Choisissez entre <em>NPS relationnel<\/em> et <em>NPS transactionnel<\/em><\/strong> selon l\u2019objectif de votre enqu\u00eate.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ajoutez toujours une question ouverte<\/strong> pour recueillir des retours qualitatifs, voire des t\u00e9moignages utiles \u00e0 l\u2019analyse.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Automatisez l\u2019<em>envoi<\/em><\/strong> apr\u00e8s une <strong>transaction<\/strong> ou un <strong>achat<\/strong>, pour capter \u00e0 chaud l\u2019<strong>exp\u00e9rience pr\u00e9cise<\/strong> v\u00e9cue par vos clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Utilisez une solution d\u2019analyse textuelle<\/strong> ou des m\u00e9thodes simples d\u2019\u00e9tiquetage pour identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comparez votre NPS \u00e0 celui de vos <em>concurrents<\/em><\/strong> pour mieux \u00e9valuer votre position.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Travaillez votre segmentation client<\/strong> pour interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats selon les profils (par exemple : un <em>coll\u00e8gue<\/em>, un membre de la <em>famille<\/em>, ou un client VIP).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transformez vos promoteurs en ambassadeurs<\/strong> et tirez parti du <strong>bouche-\u00e0-oreille<\/strong> pour nourrir votre croissance.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En r\u00e9sum\u00e9, un questionnaire NPS bien con\u00e7u doit remplir une double fonction : \u00e9couter et agir. Il ne s&rsquo;agit pas simplement de collecter un pourcentage ou une note, mais de comprendre l\u2019<strong>int\u00e9r\u00eat<\/strong> des clients pour votre marque, leurs attentes, et leurs frustrations. <strong>M\u00eame une note moyenne peut cacher une opportunit\u00e9<\/strong>, \u00e0 condition d\u2019\u00eatre analys\u00e9e finement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" id=\"hs-cta-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\">&lt;!&#8211;[if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" style=\"border-width:0px\" height=\"231\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez le questionnaire de satisfaction parfait suite \u00e0 une formation\"><\/a><\/span> hbspt.cta.load(20304540, &lsquo;2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde&rsquo;, {\u00ab\u00a0useNewLoader\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbtrue\u00a0\u00bb,\u00a0\u00bbregion\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbna1&Prime;}); <\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab&nbsp;The one number you need to grow&nbsp;\u00bb&nbsp;: qui aurait cru qu\u2019en 2003, cet article de Frederick F. 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