La mesure de satisfaction \u00e0 froid<\/h3>\n
Vous pouvez choisir de diffuser des questionnaires ou des enqu\u00eates \u00e0 froid\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Adress\u00e9s aux clients suite \u00e0 une interaction avec la marque, mais plusieurs jours apr\u00e8s l\u2019interaction. Exemple\u00a0: envoyer un questionnaire de satisfaction suite \u00e0 l\u2019achat d\u2019un produit deux semaines apr\u00e8s la livraison<\/li>\n
- Diffus\u00e9s en masse de mani\u00e8re non-contextualis\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n
![\"mesure-satisfaction-a-froid\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/mesure-satisfaction-a-froid.jpg\")
<\/p>\nLa mesure de satisfaction \u00e0 chaud<\/h3>\n
Dans ce cas, vous demandez \u00e0 vos clients de donner leur avis quelques minutes apr\u00e8s un \u00e9v\u00e9nement pr\u00e9cis\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Un achat<\/li>\n
- Un contact t\u00e9l\u00e9phonique avec le service client<\/li>\n
- Directement apr\u00e8s la livraison etc.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"satisfaction-a-chaud\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/satisfaction-a-chaud.jpg\")
<\/p>\nSur la diff\u00e9rence entre questionnaires \u00e0 chaud et \u00e0 froid, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir ce tableau comparatif.<\/p>\n
Les avantages de la mesure de la satisfaction \u00e0 chaud<\/h3>\n
La mesure de satisfaction \u00e0 chaud permet de :<\/p>\n
- \n
- Obtenir plus de r\u00e9ponses<\/strong>. Le questionnaire doit pour cela \u00eatre envoy\u00e9 tr\u00e8s rapidement. Nous conseillons 1 \u00e0 5 min apr\u00e8s l\u2019interaction. Sachez qu\u2019au-del\u00e0 de 24h, le taux de r\u00e9ponse chute en moyenne de 30%<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
Sur ce sujet, d\u00e9couvrez comment obtenir plus de r\u00e9ponses \u00e0 vos questionnaires client<\/a><\/strong><\/p>\n
- \n
- Collecter des r\u00e9ponses plus qualitatives<\/strong>. Le client a encore bien en m\u00e9moire l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019il s\u2019agit d\u2019\u00e9valuer et peut de cette mani\u00e8re donner un avis plus objectif.<\/li>\n
- Obtenir des retours client li\u00e9s \u00e0 des actions ou \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements tr\u00e8s pr\u00e9cis (un achat, un contact avec le service client, une r\u00e9servation, une souscription \u00e0 un abonnement, une r\u00e9clamation, un retour produit\u2026). Un questionnaire \u00e0 chaud \u00e9value un \u00e9v\u00e9nement pr\u00e9cis<\/strong>.<\/li>\n
- Etre beaucoup plus r\u00e9actif<\/strong> dans le traitement des insatisfactions clients. La mesure \u00e0 chaud permet de d\u00e9tecter presqu\u2019instantan\u00e9ment des probl\u00e8mes \u00e9ventuels. Le fait de traiter tr\u00e8s rapidement les clients insatisfaits permet de r\u00e9duire le risque que ces clients se transforment en d\u00e9tracteurs de votre marque.<\/li>\n<\/ul>\n
Sur Skeepers, vous pouvez mettre en place des alertes afin d\u2019\u00eatre notifi\u00e9 (par email dans l\u2019exemple, mais il est \u00e9galement possible de les d\u00e9clencher par SMS) d\u00e8s qu\u2019un client donne un avis n\u00e9gatif.<\/p>\n
Les alertes permettent d\u2019\u00eatre tr\u00e8s r\u00e9actif dans le traitement de l\u2019insatisfaction client.<\/p>\n
Comment proc\u00e9der \u00e0 une mesure de la satisfaction \u00e0 chaud ?<\/h2>\n
Identifier les \u00e9tapes du parcours client<\/h3>\n
La premi\u00e8re \u00e9tape, lorsque l\u2019on souhaite mesurer la satisfaction \u00e0 chaud, consiste \u00e0 d\u00e9finir les principaux \u00e9v\u00e9nements du parcours clients<\/strong> et de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n
Dans le e-commerce par exemple\u00a0: l\u2019achat, la livraison, les interactions avec le service client\u2026<\/p>\n
Cela vous permettra d\u2019identifier les \u00e9v\u00e9nements pour lesquels il importe de mesurer le niveau de satisfaction client.<\/p>\n
Dans l\u2019id\u00e9al, la mesure de la satisfaction doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e dans les minutes qui suivent<\/strong> l\u2019accomplissement de l\u2019action ou de l\u2019\u00e9v\u00e9nement \u00e0 mesurer. Au-del\u00e0 de 24h, il n\u2019est plus possible de parler de mesure\u00a0\u00ab\u00a0\u00e0 chaud\u00a0\u00bb.<\/p>\n
D\u00e9finir les canaux sur lesquels diffuser votre questionnaire \u00e0 chaud<\/h3>\n
Le choix de votre canal d\u00e9pend de plusieurs param\u00e8tres\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Votre cible<\/li>\n
- Les \u00e9v\u00e9nements \u00e0 mesurer<\/li>\n
- Les canaux \u00e0 votre disposition<\/li>\n
- Votre strat\u00e9gie<\/li>\n<\/ul>\n
En g\u00e9n\u00e9ral, ce sont l\u2019email et le sms qui se pr\u00eatent le mieux \u00e0 la mesure \u00e0 chaud<\/strong>. Le sms en particulier pr\u00e9sente un tr\u00e8s bon taux de r\u00e9activit\u00e9, pour deux raisons\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Le sms est le canal le plus engageant\u00a0: le taux d\u2019ouverture est proche de 100%<\/a><\/li>\n
- Les clients peuvent r\u00e9pondre en quelques secondes, en donnant une note par exemple (voir exemple ci-dessous) :<\/li>\n<\/ul>\n
![\"sms-mesure-satisfaction-a-chaud\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/sms-mesure-satisfaction-a-chaud.png\")
<\/p>\nCe type d’invitations est envoy\u00e9 de mani\u00e8re automatis\u00e9e et s\u2019ins\u00e8re dans des sc\u00e9narios mis en place en amont.<\/p>\n
Vous devez par exemple configurer, gr\u00e2ce \u00e0 des outils sp\u00e9cifiques, l\u2019envoi automatique d\u2019un sms ou d\u2019un email suite \u00e0 un contact avec le SAV, \u00e0 une commande, \u00e0 une livraison\u2026<\/p>\n
La solution Skeepers permet de cr\u00e9er facilement vos questionnaires de satisfaction de vos clients \u00e0 chaud, de d\u00e9finir des conditions de d\u00e9clenchement et de choisir le canal de diffusion le plus adapt\u00e9.<\/p>\n
Les donn\u00e9es collect\u00e9es sont int\u00e9gr\u00e9es dans le back office de la solution et peuvent ensuite \u00eatre export\u00e9es dans votre CRM.<\/p>\n
Le NPS, indicateur phare pour la mesure de la satisfaction clients \u00e0 chaud<\/h2>\n
Le Net Promoter Score, ou NP est un indicateur de satisfaction qui convient tr\u00e8s bien aux questionnaires \u00e0 chaud.<\/p>\n
Le client est invit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la question \u00ab\u00a0Recommanderiez-vous notre service\/produit\/marque \u00e0 votre entourage\u00a0?\u00a0\u00bb, en donnant une r\u00e9ponse de 0 \u00e0 10.<\/p>\n
Cela demande tr\u00e8s peu d\u2019efforts c\u00f4t\u00e9 client, en particulier si vous choisissez le sms\u00a0: le client r\u00e9pond par un simple chiffre.<\/p>\n
![\"nps-kpi-satisfaction-a-chaud\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-kpi-satisfaction-a-chaud.jpg\")
<\/p>\nPour les clients qui r\u00e9pondent moins de 6 (les \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb), nous vous encourageons \u00e0 leur poser une question suppl\u00e9mentaire du type \u00ab\u00a0Selon vous, comment pourrions-nous am\u00e9liorer notre service ?<\/p>\n
L\u2019objectif de la mesure de la satisfaction, \u00e0 chaud comme \u00e0 froid, est d\u2019identifier d\u2019\u00e9ventuels probl\u00e8mes et d\u2019am\u00e9liorer vos services.<\/p>\n
Pour en savoir sur l\u2019int\u00e9r\u00eat et les usages du NPS, nous vous invitons \u00e0 D\u00e9couvrir notre guide complet sur le NPS<\/a><\/strong><\/p>\n
Le d\u00e9veloppement et le perfectionnement des logiciels de connaissance client permettent aujourd\u2019hui de g\u00e9rer facilement vos questionnaires \u00e0 chaud et d\u2019automatiser la collecte de donn\u00e9es qualifi\u00e9es<\/strong>.<\/p>\n
Nous vous recommandons vivement d\u2019int\u00e9grer les questionnaires \u00e0 chaud dans vos dispositifs de satisfaction client, pour gagner en efficacit\u00e9.<\/p>\n
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- Les clients peuvent r\u00e9pondre en quelques secondes, en donnant une note par exemple (voir exemple ci-dessous) :<\/li>\n<\/ul>\n
- Le sms est le canal le plus engageant\u00a0: le taux d\u2019ouverture est proche de 100%<\/a><\/li>\n
- Obtenir des retours client li\u00e9s \u00e0 des actions ou \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements tr\u00e8s pr\u00e9cis (un achat, un contact avec le service client, une r\u00e9servation, une souscription \u00e0 un abonnement, une r\u00e9clamation, un retour produit\u2026). Un questionnaire \u00e0 chaud \u00e9value un \u00e9v\u00e9nement pr\u00e9cis<\/strong>.<\/li>\n
- Collecter des r\u00e9ponses plus qualitatives<\/strong>. Le client a encore bien en m\u00e9moire l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019il s\u2019agit d\u2019\u00e9valuer et peut de cette mani\u00e8re donner un avis plus objectif.<\/li>\n
- Obtenir plus de r\u00e9ponses<\/strong>. Le questionnaire doit pour cela \u00eatre envoy\u00e9 tr\u00e8s rapidement. Nous conseillons 1 \u00e0 5 min apr\u00e8s l\u2019interaction. Sachez qu\u2019au-del\u00e0 de 24h, le taux de r\u00e9ponse chute en moyenne de 30%<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"recevoir](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/3c5055b7-56fb-4281-a6ac-3b4baa63bfce.png\")
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