Offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 doit \u00eatre une priorit\u00e9 pour toutes les marques. Mais c\u2019est tout particuli\u00e8rement vrai dans le secteur du tourisme. Pour plusieurs raisons.<\/p>\n
Le tourisme, un secteur marqu\u00e9 par une concurrence f\u00e9roce<\/h3>\n
Les consommateurs ont l\u2019embarras du choix, tant au niveau des offres de transport, des offres d\u2019h\u00e9bergement que des offres cl\u00e9s-en-mains propos\u00e9es par les voyagistes. Pour s\u2019y retrouver, les consommateurs utilisent tr\u00e8s souvent des comparateurs pour identifier les meilleures offres \u2013 ce qui a pour effet d\u2019accentuer la pression de la concurrence.<\/p>\n
Comment se d\u00e9marquer dans ces conditions\u00a0? Baisser les prix est la premi\u00e8re id\u00e9e qui vient en t\u00eate. Mais le prix n\u2019est pas la seule variable de comp\u00e9titivit\u00e9. L\u2019exemple du groupe comme Club Med d\u00e9montre que la qualit\u00e9 du service rendu et l\u2019exp\u00e9rience client sont des aspects au moins aussi importants.<\/p>\n
\n
\ud83d\udca1 Zoom sur les types de tourisme \u00e0 adresser dans votre strat\u00e9gie :<\/strong> Pour un acteur du tourisme, satisfaire la client\u00e8le n\u2019est pas une option.Il s’agit d’achats des plus impliquants qui soient et qui repr\u00e9sentent\u00a0environ 5% du budget des m\u00e9nages<\/a>. Par cons\u00e9quent, dans ce secteur, un client insatisfait est un client perdu<\/strong>.<\/p>\n \ud83d\udc49 La notion de \u201cs\u00e9jour r\u00e9ussi\u201d s\u2019appuie souvent sur une multitude de d\u00e9tails : qualit\u00e9 du contact humain, propret\u00e9 du lieu, gestion des impr\u00e9vus, ou encore la personnalisation des services. Plus que dans d’autres secteurs, chaque \u00e9tape du parcours compte, de l\u2019arriv\u00e9e jusqu\u2019au post-s\u00e9jour.<\/p>\n La troisi\u00e8me raison est li\u00e9e au d\u00e9veloppement des sites d\u2019avis de consommateurs. Dans le secteur du tourisme plus qu\u2019ailleurs, la consultation des avis clients fait partie int\u00e9grante du parcours d\u2019achat des consommateurs<\/strong>. Avoir une mauvaise r\u00e9putation et de mauvais avis est le plus s\u00fbr moyen de mettre en danger son entreprise. L\u2019exp\u00e9rience client est donc plus qu\u2019un \u00e9l\u00e9ment de diff\u00e9renciation, c\u2019est un \u00e9l\u00e9ment de survie.<\/p>\n \ud83d\udccc Bon \u00e0 savoir : Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez L\u2019impact d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience client sur votre entreprise<\/a>.<\/strong><\/p>\n Voici quelques conseils simples pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur du tourisme.<\/p>\n Les r\u00e9seaux sociaux constituent un canal important dans le parcours client des consommateurs du tourisme. Certains acteurs du tourisme vont tr\u00e8s loin dans l\u2019utilisation des r\u00e9seaux sociaux.\u00a0 OUI.sncf a con\u00e7u un agent conversationnel (chatbot) donnant la possibilit\u00e9 aux internautes de r\u00e9server leur billet directement sur Facebook.<\/p>\n Avoir une pr\u00e9sence forte sur les r\u00e9seaux sociaux permet d\u2019\u00e9largir votre audience, d\u2019optimiser votre image de marque mais aussi de fid\u00e9liser plus facilement en cr\u00e9ant une communaut\u00e9 autour de votre marque<\/strong>. Dans un contexte hautement concurrentiel, la fid\u00e9lisation doit \u00eatre l\u2019une des priorit\u00e9s des acteurs du tourisme.<\/p>\n \ud83d\udc49 Pensez \u00e0 segmenter vos prises de parole selon les plateformes : Instagram pour l\u2019\u00e9motionnel et les photos de s\u00e9jour, LinkedIn pour les partenaires et les pros du secteur, Facebook pour les retours d\u2019exp\u00e9rience et les \u00e9changes directs.<\/p>\n Selon le barom\u00e8tre Opodo 2017<\/a>, 77% des Fran\u00e7ais pr\u00e9parent leur voyage en ligne et la moiti\u00e9 r\u00e9alise ses r\u00e9servations en ligne. C\u2019est dire l\u2019importance d\u2019avoir un site internet ergonomique et \u00e9l\u00e9gant. Votre site web doit \u00eatre con\u00e7u pour fluidifier au maximum le parcours d\u2019achat en ligne<\/strong>.<\/p>\n L\u2019exploration des offres doit \u00eatre intuitive pour l\u2019internaute. Les descriptions des offres et des conditions doivent \u00eatre claires, le processus de paiement doit \u00eatre rassurant. Le site doit aussi \u00eatre\u00a0 beau visuellement. Une cha\u00eene h\u00f4teli\u00e8re comme Hyatt par exemple a beaucoup investi dans les visuels de son site<\/a> pour s\u00e9duire ses potentiels clients. L\u2019optimisation \u00ab\u00a0on-site\u00a0\u00bb est un enjeu central dans le tourisme<\/strong>.<\/p>\n \ud83c\udfaf Astuce : Ajoutez une fiche Google Business Profile<\/strong> bien renseign\u00e9e (photos, itin\u00e9raire, horaires, avis clients) pour renforcer votre visibilit\u00e9 locale. Cette \u00e9tape est souvent n\u00e9glig\u00e9e alors qu\u2019elle a un fort impact dans le parcours digital des voyageurs<\/strong>.<\/p>\n Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez Comment am\u00e9liorer le parcours client gr\u00e2ce aux questionnaires<\/a>.<\/strong><\/p>\n Comme le montre les r\u00e9sultats du barom\u00e8tre Opodo, le parcours client dans le tourisme est tr\u00e8s fortement digitalis\u00e9. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019\u00eatre pr\u00e9sent sur les r\u00e9seaux sociaux et de proposer un site internet de qualit\u00e9. Mais, pour aller plus loin, vous devez penser cross-canal. Cela signifie concr\u00e8tement deux choses\u00a0:<\/p>\n \ud83d\udccc Bon \u00e0 savoir : Int\u00e9grer des bornes wifi dans les lieux d\u2019h\u00e9bergement ou d\u2019attente peut enrichir les interactions clients d\u00e8s l\u2019arriv\u00e9e. Cela facilite aussi la diffusion de vos contenus ou sondages.<\/p>\n Collecter des feedbacks aupr\u00e8s de vos clients est le meilleur moyen d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience offerte. Interrogez vos clients pour identifier les points de faiblesse de votre parcours client et les axes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n Skeepers propose une solution de connaissance client qui vous permet de diffuser des questionnaires clients ultra-cibl\u00e9s sur tous vos points de contact : site web, r\u00e9seaux sociaux, email, sms, application mobile\u2026Notre solution \u00e9volue en permanence pour s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution des pratiques et des habitudes des consommateurs. Depuis quelques mois par exemple, nous donnons la possibilit\u00e9 \u00e0 nos utilisateurs de diffuser les questionnaires sous la forme d\u2019une conversation (ChatSurvey) :<\/p>\n Le marketing de masse indiff\u00e9renci\u00e9 est r\u00e9volu. Il a laiss\u00e9 la place au marketing personnalis\u00e9, qui consiste \u00e0 cibler les offres, les contenus et les messages propos\u00e9s en fonction des typologies et pr\u00e9f\u00e9rences de client<\/strong>. La personnalisation marketing repose sur la segmentation et sur une connaissance fine de vos clients.<\/p>\n Pour approfondir sur ce sujet, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre article\u00a0:\u00a0Pourquoi faire du marketing personnalis\u00e9 en temps r\u00e9el<\/a>.<\/strong><\/p>\n \ud83e\udded Zoom sur les \u00e9tapes du parcours client touristique :<\/strong> Inspiration (r\u00eave, envie de voyage, contenus visuels sur les r\u00e9seaux)<\/strong><\/p>\n<\/li>\n Recherche (comparaison d\u2019offres, lecture d\u2019avis, \u00e9tude du march\u00e9)<\/strong><\/p>\n<\/li>\n R\u00e9servation (d\u00e9cision et transaction sur des sites comme Booking ou Google Travel)<\/strong><\/p>\n<\/li>\n S\u00e9jour (h\u00e9bergement, activit\u00e9s, accueil sur place, exp\u00e9rience fluide)<\/strong><\/p>\n<\/li>\n Apr\u00e8s-s\u00e9jour (envoi de questionnaire, r\u00e9colte de contenus, relance, fid\u00e9lisation)<\/strong><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n La qualit\u00e9 du service client est un aspect essentiel de l\u2019exp\u00e9rience client. Proposer un service client professionnel, r\u00e9actif et empathique<\/strong> doit faire partie de votre strat\u00e9gie. Avec une solution de Feedback Management, vous pouvez d\u2019ailleurs proposer \u00e0 vos clients d\u2019\u00eatre mis en contact avec le service client suite \u00e0 un questionnaire de satisfaction. Si le client accepte, une notification est automatiquement envoy\u00e9e au service client.<\/p>\n L\u2019objectif est d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service rendu au client et d\u2019identifier imm\u00e9diatement les clients insatisfaits pour acc\u00e9l\u00e9rer leur traitement. Parmi les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les client dans le domaine du tourisme, de nombreux cas sont des urgences. Votre service client doit y \u00eatre sensibilis\u00e9.<\/p>\n \ud83d\udc49 N\u2019oubliez pas que la r\u00e9activit\u00e9 post-s\u00e9jour est tout aussi importante que pendant. Un bon traitement d\u2019une plainte ou d\u2019une d\u00e9ception peut transformer une mauvaise exp\u00e9rience en fid\u00e9lisation.<\/p>\n Dans le tourisme, l\u2019acte d\u2019achat n\u2019est qu\u2019une toute petite partie du parcours client. Le parcours client s\u2019\u00e9tale de la recherche des offres (souvent sur internet) aux interactions post-achat (SAV, programme fid\u00e9lit\u00e9, questionnaires\u2026). Pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client, vous devez interroger vos clients sur toutes les \u00e9tapes de leur parcours et pas uniquement sur le processus de commande<\/strong>.<\/p>\n D\u00e9couvrez \u00e0 quoi sert une solution de questionnaires clients dans le secteur du tourisme<\/a>.<\/strong><\/p>\n Un dernier conseil : si vous souhaitez am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients, vous devez adopter une d\u00e9marche customer-centric<\/a>, c\u2019est-\u00e0-dire partir des attentes et besoins exprim\u00e9s par vos clients<\/strong>. C\u2019est la raison pour laquelle l\u2019\u00e9coute client est si importante. C\u2019est elle qui permet de construire progressivement une exp\u00e9rience client qui r\u00e9pond aux probl\u00e9matiques et aux attentes de vos clients.<\/p>\n Dans un secteur du tourisme ultra-concurrentiel, proposer une exp\u00e9rience fluide et coh\u00e9rente \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client devient un avantage concurrentiel. Cela implique une strat\u00e9gie de contenus bien pens\u00e9e, des outils digitaux adapt\u00e9s, une personnalisation pouss\u00e9e, et une vraie \u00e9coute de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les clients.<\/p>\n Chaque \u00e9pisode du s\u00e9jour \u2013 de la premi\u00e8re photo vue sur Google jusqu\u2019au partage final sur les r\u00e9seaux sociaux \u2013 est une opportunit\u00e9 de cr\u00e9er de la valeur, de la pr\u00e9f\u00e9rence et de la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n <\/span><\/span><\/p>\n
Dans le secteur du tourisme, on distingue g\u00e9n\u00e9ralement quatre types de tourisme :<\/strong>
\u2013 Le tourisme de loisirs (vacances, d\u00e9tente, famille)<\/strong>
\u2013 Le tourisme d\u2019affaires (s\u00e9minaires, congr\u00e8s, d\u00e9placements pros)<\/strong>
\u2013 Le tourisme culturel (mus\u00e9es, patrimoine, festivals)<\/strong>
\u2013 Le tourisme durable ou \u00e9co-tourisme (respectueux de l\u2019environnement et des communaut\u00e9s locales)<\/strong>
Adapter votre strat\u00e9gie de contenus \u00e0 ces segments vous permet d\u2019optimiser l\u2019attractivit\u00e9 touristique de votre offre aupr\u00e8s de diff\u00e9rentes audiences<\/strong>.<\/p>\n
\nUn niveau d\u2019exigence des touristes tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9<\/h3>\n
Le tourisme, un march\u00e9 tr\u00e8s influenc\u00e9 par les avis clients<\/h3>\n
Le bouche-\u00e0-oreille digital est un moteur puissant dans le parcours des internautes : une photo Instagram, un avis sur Google ou un post sur les r\u00e9seaux sociaux peuvent susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat imm\u00e9diat pour une destination. D’o\u00f9 l’importance de bien g\u00e9rer votre e-r\u00e9putation \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client.<\/p>\nQuelques conseils et exemples pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le tourisme<\/h2>\n
1) Etre pr\u00e9sent sur les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n
![\"chatbot-tourisme\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/chatbot-tourisme.jpg\")
<\/p>\n2) Optimiser le parcours d\u2019achat sur votre site internet<\/h3>\n
![\"parcours](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/IMG-Parcours-client-tourisme.jpg\")
<\/p>\n3) Mettre en place une strat\u00e9gie cross-canal<\/h3>\n
\n
4) Solliciter l\u2019avis de ses clients<\/h3>\n
![\"chatsurvey-tourisme\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/chatsurvey-tourisme.png\")
<\/p>\n5) Miser sur la personnalisation des offres et des contenus<\/h3>\n
\n
Voici les 5 \u00e9tapes cl\u00e9s souvent identifi\u00e9es dans le parcours client du secteur du tourisme :<\/strong><\/p>\n\n
\n6) Proposer un service client r\u00e9actif particuli\u00e8rement qualifi\u00e9 pour les probl\u00e9matiques li\u00e9es au tourisme<\/h3>\n
![\"tourisme-notification-service-client\"](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/tourisme-notification-service-client.png\")
<\/p>\n7) Adopter une approche holistique du parcours client en tourisme<\/h3>\n
Conclusion : faire du parcours client un atout strat\u00e9gique<\/h2>\n
![\"New](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/33785321-4523-4bce-b193-ff468a633e83.png\")
<\/a>