{"id":18361,"date":"2018-09-12T22:00:00","date_gmt":"2018-09-12T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/"},"modified":"2023-09-15T13:16:57","modified_gmt":"2023-09-15T12:16:57","slug":"indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La satisfaction client est devenue une des pr\u00e9occupations principales des entreprises aujourd\u2019hui, pour ne pas dire vitales. A juste titre. Mais comment mesurer la satisfaction de vos clients&nbsp;? Voici un r\u00e9capitulatif des trois indicateurs les plus utilis\u00e9s,&nbsp;pour s\u2019y retrouver. Il s\u2019agit du CSAT, du NPS et du CES.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Le Customer Satisfaction Score ou CSAT : l\u2019indicateur de satisfaction historique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le CSAT est l\u2019indicateur le plus basique et en m\u00eame temps le KPI le plus utilis\u00e9 par les \u00e9quipes marketing<\/strong>. Il est construit \u00e0 partir des r\u00e9ponses obtenues \u00e0 la question suivante&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00ab&nbsp;<em>Quel est votre niveau de satisfaction&nbsp;?<\/em><\/strong>&nbsp;\u00bb ou, formul\u00e9 autrement, \u00ab&nbsp;<em>Etes-vous satisfait de X&nbsp;?<\/em>&nbsp;\u00bb. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2018\/09\/exemple-question-satisfaction-indicateur-csat.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20381\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Les r\u00e9ponses \u00e0 cette question donnent une id\u00e9e de la satisfaction des clients <strong>suite \u00e0 la r\u00e9alisation d\u2019une interaction pr\u00e9cise<\/strong> (un achat par exemple). La plupart du temps, quatre choix de r\u00e9ponses sont propos\u00e9s aux clients&nbsp;: Tr\u00e8s satisfait \/ Plut\u00f4t satisfait \/ Peu satisfait \/ Pas du tout satisfait. Cette \u00e9chelle de r\u00e9ponse peut \u00eatre raccourcie ou rallong\u00e9e en fonction des besoins.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour obtenir le CSAT, il faut commencer par additionner les r\u00e9ponses positives (tr\u00e8s satisfait + plut\u00f4t satisfait). On divise ensuite la somme obtenue par le nombre total de r\u00e9ponses, avant de multiplier le tout par 100 pour obtenir un pourcentage. Pour les plus math\u00e9maticiens d&rsquo;entre vous :&nbsp;<img decoding=\"async\" style=\"text-align: center; width: 650px; height: 350px;\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/formule-csat.png\" alt=\"formule-calcul-calcul-csat\"><br>Le CSAT est tr\u00e8s utilis\u00e9 dans le cadre de <strong>campagnes promotionnelles<\/strong> ou publicitaires pour vanter les m\u00e9rites de telle entreprise ou tel produit.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La question pos\u00e9e peut concerner l\u2019entreprise, un service en particulier, un produit en particulier, etc. <strong>La polyvalence du CSAT<\/strong> est un de ses principaux atouts. C\u2019est l\u2019indicateur le plus intuitif et le plus \u00e9vident pour mesurer la&nbsp;satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Le NPS ou Net Promoter Score, l&rsquo;indicateur de satisfaction pour identifier ses promoteurs<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS mesure<strong> la propension des clients \u00e0 recommander vos produits <\/strong>ou votre marque. Il est construit \u00e0 partir des r\u00e9ponses donn\u00e9es \u00e0 la question&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab&nbsp;<em>Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise (ou notre marque, notre produit, etc.) \u00e0 vos amis ou coll\u00e8gues&nbsp;?&nbsp;<\/em>\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/NPS-Luxury-FR-resized_0.gif\" alt=\"exemple-question-nps-indicateur-satisfaction\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019intitul\u00e9 de la question peut l\u00e9g\u00e8rement varier. Les promoteurs sont les clients qui r\u00e9pondent 9 ou 10. L\u2019indicateur NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs. <strong>NPS = % promoteurs &#8211; % d\u00e9tracteurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/formule-NPS.png\" alt=\"formule-NPS\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Cet indicateur permet<\/strong>&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>D\u2019identifier vos promoteurs<\/strong>. A l\u2019heure des r\u00e9seaux sociaux, la connaissance de ses promoteurs est d\u2019un int\u00e9r\u00eat strat\u00e9gique. Vos promoteurs peuvent se transformer en de fid\u00e8les ambassadeurs de votre marque.<\/li><li><strong>D\u2019identifier vos d\u00e9tracteurs<\/strong>. C\u2019est tout aussi important. Les d\u00e9tracteurs sont les clients qui r\u00e9pondent entre 0 et 6. Ils peuvent potentiellement nuire \u00e0 l\u2019image de votre marque. Si cela vous int\u00e9resse, vous pouvez lire notre article consacr\u00e9 \u00e0 la question suivante&nbsp;: comment transformer des clients \u00e0 risque en ambassadeurs&nbsp;? &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le NPS s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale<\/strong>, il permet de d\u00e9terminer \u00e0 quel point vos clients se sentent attach\u00e9s \u00e0 votre marque. Par cons\u00e9quent,<strong> il mesure aussi la fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>. Tandis que le CSAT, lui, se focalise sur la satisfaction relative \u00e0 une interaction d\u00e9finie&nbsp;: un achat, un service, etc. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Le CES ou Customer Effort Score, l&rsquo;indicateur de satisfaction le plus objectif<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019indicateur CES est relativement r\u00e9cent. Il a fait son apparition pour la premi\u00e8re fois dans un article de la \u00ab&nbsp;Harvard Business Review&nbsp;\u00bb, en 2010. Depuis, le CES a acquis ses lettres de noblesse. Il est de plus en plus utilis\u00e9 par les entreprises. Mais au juste, de quoi s\u2019agit-il&nbsp;? Quel est son int\u00e9r\u00eat&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans le cadre du CES, il s\u2019agit de <strong>demander \u00e0 vos clients d\u2019\u00e9valuer le niveau d\u2019effort qu\u2019ils ont d\u00fb d\u00e9ployer pour que leur demande obtienne satisfaction<\/strong>. Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 (1 = degr\u00e9 d\u2019effort le plus faible). Le CES est tr\u00e8s utile pour d\u00e9terminer le niveau de qualit\u00e9 d\u2019un service client. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2018\/09\/exemple-question-indicateur-ces.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-20383\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"rtecenter wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Caract\u00e9ristique de cet indicateur&nbsp;: il <strong>\u00e9vacue toute la dimension subjective et humaine de la relation client<\/strong> pour se focaliser sur une approche fonctionnelle et objective&nbsp;: le niveau d\u2019effort fourni.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"discover_more wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">Comment bien utiliser ces indicateurs de satisfaction ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>CSAT, NPS et CES <\/strong>sont les indicateurs<strong> les plus connus<\/strong> et<strong> les plus utilis\u00e9s<\/strong>. Trois petites remarques pour achever ce panorama&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Une fois que vous avez s\u00e9lectionn\u00e9 un indicateur, tenez-vous y, car l\u2019int\u00e9r\u00eat est d\u2019examiner son<strong> \u00e9volution<\/strong>. Construisez des tableaux de bord afin de suivre dans le temps<strong> l\u2019\u00e9volution<\/strong> des diff\u00e9rents indicateurs.<\/li><li><strong>Mixez les diff\u00e9rents indicateurs <\/strong>pour avoir une<strong> vision plus pr\u00e9cise et plus compl\u00e8te de votre entreprise<\/strong> et de la mani\u00e8re dont elle est per\u00e7ue par les clients.<\/li><li>Ces indicateurs \u00ab&nbsp;stars&nbsp;\u00bb ne r\u00e9pondent pas \u00e0 toutes les questions. Loin de l\u00e0. En particulier, ils ne r\u00e9pondent pas \u00e0 la question des causes, ils n\u2019expliquent pas sur quoi les clients se sont appuy\u00e9s pour apporter leur r\u00e9ponse (c\u2019est surtout vrai du NPS et du CSAT). Il faut donc<strong> poser d\u2019autres questions<\/strong>, plus pr\u00e9cises, plus cibl\u00e9es. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 utiliser des indicateurs de satisfaction client plus informels.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enfin, assurez-vous que la solution de questionnaires intelligents que vous utilisez permette de construire tous les indicateurs que vous souhaitez et d\u2019en suivre l\u2019\u00e9volution \u00e0 partir d\u2019un tableau de bord.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" id=\"hs-cta-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\"><!--[if lte IE 8]><div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde\" style=\"border-width:0px;\" height=\"231\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez le questionnaire de satisfaction parfait suite \u00e0 une formation\"><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(20304540, '2be9cf4d-bb1b-4849-a693-c9ef580a3bde', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfaction client est devenue une des pr\u00e9occupations principales des entreprises aujourd\u2019hui, pour ne pas dire vitales. 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