{"id":18369,"date":"2018-05-14T22:00:00","date_gmt":"2018-05-14T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/questions-a-poser-clients-suite-contact-call-center\/"},"modified":"2026-04-11T16:54:28","modified_gmt":"2026-04-11T15:54:28","slug":"questions-a-poser-clients-suite-contact-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questions-a-poser-clients-suite-contact-call-center\/","title":{"rendered":"Questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients apr\u00e8s un contact call center"},"content":{"rendered":"\n

Pour am\u00e9liorer votre Service Client en call center, vous devez commencer par en mesurer la performance<\/strong>. Comment ? Longtemps, les entreprises se sont concentr\u00e9es sur les indicateurs classiques d\u2019activit\u00e9 et de productivit\u00e9 : taux de d\u00e9croch\u00e9, temps moyen avant d\u00e9croch\u00e9, dur\u00e9e moyenne des appels, etc. Ces KPIs ne suffisent plus.<\/p>\n\n\n\n

De plus en plus, la performance d\u2019un Service Client se mesure \u00e0 la qualit\u00e9 du service rendu<\/strong> au client. Un bon call center est celui qui satisfait les clients de l\u2019entreprise. Un des moyens d\u2019\u00e9valuer la satisfaction du call center (mais aussi celle du conseiller) consiste \u00e0 envoyer des questionnaires post-appels<\/strong>. C\u2019est l\u2019objet de cet article.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez 10+ questions \u00e0 poser dans vos questionnaires post-appels pour mesurer la qualit\u00e9 de votre call center et l\u2019am\u00e9liorer en continu<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pourquoi et comment am\u00e9liorer votre service via le call center ?<\/h2>\n\n\n\n

Les consommateurs, aujourd\u2019hui surinform\u00e9s, sont de plus en plus exigeants vis-\u00e0-vis des marques<\/strong>. Ils attendent un service irr\u00e9prochable. Les entreprises sont d\u00e9sormais dans l\u2019obligation d\u2019honorer ces attentes, sous peine de voir leur image d\u00e9grad\u00e9e \u00e0 coup de commentaires n\u00e9gatifs sur les r\u00e9seaux sociaux, forums et autres blogs.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, l\u2019am\u00e9lioration du Service Client passe certes par une optimisation de la productivit\u00e9, mais aussi et surtout par la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 proposer une qualit\u00e9 de service <\/strong>toujours plus satisfaisante pour le client<\/strong>. La plupart des entreprises pensent avoir un Service Client irr\u00e9prochable. La r\u00e9alit\u00e9 est souvent bien diff\u00e9rente\u2026La satisfaction, bien souvent, trop souvent, n\u2019est pas au rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n

\"satisfaction-client-call-center\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Nous avons d\u00e9j\u00e0 longuement insist\u00e9 sur ce blog sur l\u2019importance de la satisfaction client. On ne satisfait pas ses clients uniquement pour leur faire plaisir. La satisfaction client a un impact prouv\u00e9, bien que complexe, sur la fid\u00e9lit\u00e9, sur l\u2019image de marque, sur la notori\u00e9t\u00e9, sur le chiffre d\u2019affaires. La qualit\u00e9 du call center impacte les objectifs les plus importants de l\u2019entreprise<\/strong>. Derri\u00e8re la satisfaction client r\u00e9side un enjeu de performance commerciale<\/strong>. Or, l\u2019am\u00e9lioration du Service Client doit \u00eatre un des chantiers prioritaires dans votre strat\u00e9gie de satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n

Pour am\u00e9liorer votre call center,<\/strong> vous devez commencer par mesurer sa perception<\/strong> aupr\u00e8s de vos clients. Vous devez d\u00e9velopper des dispositifs d\u2019\u00e9coute client<\/strong>, mettre en place un syst\u00e8me de feedback management. Insight & Feedback Management peut vous accompagner dans ce travail, gr\u00e2ce \u00e0 notre solution de questionnaires intelligents.<\/p>\n\n\n\n

Envoyer des questionnaires post-appels<\/strong> vous permettra de vous tenir inform\u00e9 en temps r\u00e9el <\/strong>de ce que pensent vos clients de votre Service Client, d\u2019identifier les bonnes pratiques<\/strong>, les enchantements mais aussi les irritants. Vous pourrez aussi d\u00e9gager des axes de progression<\/strong> prioritaires et d\u00e9velopper les comp\u00e9tences<\/strong> de vos managers et conseillers. L\u2019id\u00e9e est simple : il s\u2019agit d\u2019envoyer automatiquement \u00e0 vos clients un questionnaire apr\u00e8s chaque contact avec un conseiller<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Les questionnaires sont en g\u00e9n\u00e9ral envoy\u00e9s par email. Mais sachez qu\u2019il est possible \u00e9galement d\u2019envoyer les questions par SMS. Ce sont sur ces deux canaux (email et SMS) que nos clients constatent les meilleurs taux de r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n

\"exemple-questionnaire-oui-sncf-service-client\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Exemple d’enqu\u00eate de satisfaction du service client par OUI.sncf via MyFeelBack<\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019envoi de questionnaires post-appels permet aussi de d\u00e9clencher des actions sp\u00e9cifiques<\/strong>. Certaines entreprises, par exemple, rappellent automatiquement leurs clients<\/strong> lorsque ces derniers ont exprim\u00e9 une forte insatisfaction <\/strong>dans le questionnaire. C\u2019est ce que fait l\u2019un de nos clients, Amaguiz<\/a><\/strong>. L\u2019assureur utilise Insight & Feedback Management pour envoyer automatiquement un email de satisfaction suite \u00e0 un contact avec le Service Client. Lorsque le client exprime une insatisfaction, un call back se d\u00e9clenche automatiquement pour comprendre la source d\u2019insatisfaction. Les questionnaires servent \u00e0 la fois d\u2019instruments de mesure et de pilotage de la satisfaction client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez sans plus attendre 10+ exemples de questions<\/strong> \u00e0 poser \u00e0 vos clients suite \u00e0 un \u00e9change avec le call center.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

10+ questions pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi \u00e0 poser \u00e0 vos clients pour mesurer et am\u00e9liorer la performance de votre call center<\/h2>\n\n\n\n

#1 Avez-vous trouv\u00e9 facilement le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone pour joindre notre call center ?<\/h3>\n\n\n\n
\"question-numero-telephone\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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L\u2019accessibilit\u00e9<\/strong> est une attente fondamentale des clients et un impact tr\u00e8s fort sur la satisfaction client. Cette premi\u00e8re question permet d\u2019\u00e9valuer l\u2019accessibilit\u00e9 de votre Service Client, de savoir si vos clients r\u00e9ussissent facilement ou non \u00e0 tomber sur le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone par exemple.<\/p>\n\n\n\n

Nota bene : vous pouvez t\u00e9l\u00e9charger l’ensemble des questions \u00e0 poser suite \u00e0 un contact avec votre call center via ce lien.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#2 Combien de temps avez-vous d\u00fb patienter avant d\u2019\u00eatre mis en relation avec un agent du call center ?<\/h3>\n\n\n\n
\"exemple-question-temps-attente\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Qui n\u2019a jamais eu \u00e0 contacter un service client ? Qu\u2019est-ce qui vous agace le plus en g\u00e9n\u00e9ral ? La plupart des gens r\u00e9pondront : le temps d\u2019attente<\/strong> avant le d\u00e9croch\u00e9. Les clients n\u2019aiment pas attendre, surtout lorsqu\u2019ils contactent une hotline pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Tout le monde a d\u00e9j\u00e0 exp\u00e9riment\u00e9 ces longues minutes d\u2019attente, le t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 l\u2019oreille, \u00e0 attendre qu\u2019un conseiller d\u00e9croche, sur fond de musique d\u2019ascenseur.  Si vous souhaitez proposer \u00e0 vos clients un Service Client irr\u00e9prochable, vous devez optimiser la dur\u00e9e moyenne d\u2019attente avant le d\u00e9croch\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Une alternative \u00e0 cette question serait : \u00ab Comment qualifieriez-vous le temps d\u2019attente avant votre prise en charge ? \u00bb. Avec les r\u00e9ponses possibles : \u00ab Trop longue \u00bb, \u00ab Un peu longue \u00bb, \u00ab Normale \u00bb, \u00ab Rapide \u00bb, \u00ab Tr\u00e8s rapide \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Il faut savoir que le temps d\u2019attente avant d\u00e9croch\u00e9 est utilis\u00e9 dans le cadre de la certification <\/strong>NF 345. Cette derni\u00e8re est accord\u00e9e aux call centers capables de r\u00e9pondre en moins d’1m30 \u00e0 au moins 80% des appels.<\/p>\n\n\n\n

#3 Comment \u00e9valuez-vous la dur\u00e9e de traitement de votre demande ?<\/h3>\n\n\n\n
\"question-perception-client-temps-attente\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Ces r\u00e9ponses sont bien plus int\u00e9ressantes que l\u2019analyse de la fameuse \u00ab dur\u00e9e moyenne de traitement \u00bb (DMT). La DMT est un indicateur de productivit\u00e9 de moins en moins utilis\u00e9. En revanche, conna\u00eetre la perception <\/strong>de la dur\u00e9e de traitement par les clients est particuli\u00e8rement int\u00e9ressant dans une d\u00e9marche d\u2019optimisation de la qualit\u00e9 <\/strong>de service.<\/p>\n\n\n\n

#4 Votre probl\u00e8me a-t-il \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu  ?<\/h3>\n\n\n\n
\"question-resolution-probleme\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Les r\u00e9ponses \u00e0 cette question permettent de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de votre Service Client <\/strong>et la qualit\u00e9 <\/strong>du traitement par le conseiller.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez les 7 cl\u00e9s d\u2019un Service Client de qualit\u00e9<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#5 Si oui, votre probl\u00e8me a-t-il \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu en un seul appel ?<\/h3>\n\n\n\n
\"question-resolution-une-fois\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Si vous souhaitez am\u00e9liorer la performance et la qualit\u00e9 de votre call center, vous devez \u00e9viter <\/strong>au maximum que les clients appellent plusieurs fois <\/strong>pour un m\u00eame motif. Cette question compl\u00e8te la pr\u00e9c\u00e9dente et poursuit le m\u00eame objectif : mesurer la qualit\u00e9 de la prise en charge<\/strong> par les conseillers.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9solution au premier contact<\/strong> est un facteur important de satisfaction client. C\u2019est la raison d\u2019ailleurs pour laquelle de plus en plus d\u2019entreprises utilisent le taux de r\u00e9solution au premier contact comme indicateur cl\u00e9<\/strong> de pilotage de l\u2019efficacit\u00e9 du Service Client.<\/p>\n\n\n\n

#6 Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre Service Client \/ notre entreprise \u00e0 votre entourage ?<\/h3>\n\n\n\n
\"question-exemple-recommandation-nps\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Si vous suivez ce blog, vous aurez tout de suite reconnu de quelle question il s\u2019agissait : le Net Promoter Score<\/strong>, ou NPS. Le NPS est l\u2019indicateur star depuis quelques ann\u00e9es, la coqueluche des Directeurs de la Relation Client. Il permet de mesurer la satisfaction client<\/strong>, de mani\u00e8re indirecte, en calculant la propension de vos clients \u00e0 vous recommander<\/strong>. Le Net Promoter Score permet \u00e9galement d\u2019identifier les d\u00e9tracteurs et les ambassadeurs de votre entreprise. Le NPS a tout \u00e0 fait sa place dans un questionnaire post-appel.<\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur le NPS, la mani\u00e8re de le calculer et d\u2019en exploiter les r\u00e9sultats, d\u00e9couvrez notre guide complet sur le Net Promoter Score<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#7 Etes-vous satisfait de votre prise en charge par le call center ?<\/h3>\n\n\n\n
\"exemple-csat-call-center\"\/<\/figure>\n\n\n\n

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Cette question permet de mesurer le niveau de satisfaction g\u00e9n\u00e9ral <\/strong>de vos clients suite \u00e0 leur \u00e9change avec le call center. Les r\u00e9ponses \u00e0 cette question sont : \u00ab Tr\u00e8s Satisfait \u00bb, \u00ab Satisfait \u00bb, \u00ab Neutre \u00bb, \u00ab Insatisfait \u00bb, \u00ab Tr\u00e8s Insatisfait \u00bb. Les r\u00e9ponses obtenues \u00e0 cette question permettent de calculer le CSAT,<\/a><\/strong> ou Customer Satisfaction Score. Il s\u2019agit du deuxi\u00e8me indicateur phare, apr\u00e8s le NPS.<\/p>\n\n\n\n

Cette question peut \u00eatre d\u00e9clin\u00e9e afin de mesurer chacun des aspects de l\u2019exp\u00e9rience du client :<\/p>\n\n\n\n