{"id":18444,"date":"1970-01-01T00:00:00","date_gmt":"1970-01-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=18444"},"modified":"2023-12-07T16:27:17","modified_gmt":"2023-12-07T15:27:17","slug":"marques-utilisent-voix-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/marques-utilisent-voix-client\/","title":{"rendered":"5 marques qui utilisent efficacement la voix du client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap1\">Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients et vous serez r\u00e9compens\u00e9s. Voil\u00e0 la bonne nouvelle du jour\u202f! Quel est le point commun entre Maisons du Monde, Apple, Starbucks, Norauto et Oui.sncf\u202f? Ces 5 marques ont en partie b\u00e2ti leur succ\u00e8s sur l\u2019\u00e9coute client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les marques qui utilisent efficacement la Voix du Client sont celles qui parviennent le mieux \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et la performance client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap2\">Vous ambitionnez de mettre en \u0153uvre ou d\u2019am\u00e9liorer la d\u00e9marche Voix du Client de votre entreprise\u202f? Ces 5 exemples vont vous inspirer\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-maisons-du-monde-et-l-amelioration-des-parcours-clients\">1.\u202f\u202f\u202f\u202f Maisons du Monde et l\u2019am\u00e9lioration des Parcours Clients&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a des moments dans le parcours clients qui sont plus importants que d\u2019autres. Ce sont les\u202f<strong>moments de v\u00e9rit\u00e9<\/strong>. L\u2019enseigne Maisons du Monde a mis en place une strat\u00e9gie \u00ab\u202fVoix du Client\u202f\u00bb visant notamment \u00e0 mesurer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience clients sur ces moments cl\u00e9s de la relation clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour recueillir les feedbacks clients dont elle a besoin, Maisons du Monde utilise des\u202f<strong>questionnaires de satisfaction<\/strong>. Ces derniers sont diffus\u00e9s sur le site internet \u00e0 des moments cl\u00e9s et cibl\u00e9s en fonction du comportement du client sur le site. Les questions sont courtes et pr\u00e9cises pour simplifier la compl\u00e9tion et augmenter la participation. Certaines questions ouvertes sont propos\u00e9es pour laisser aux clients la possibilit\u00e9 de s\u2019exprimer librement.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maisons du Monde s\u2019appuie ensuite sur les r\u00e9ponses collect\u00e9es pour identifier les\u202f<strong>axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client sur les moments de v\u00e9rit\u00e9<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019enseigne d\u2019ameublement et de d\u00e9coration applique efficacement deux des cas d\u2019usage les plus importants de la Voix du Client\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Mesurer la satisfaction client<\/strong>&nbsp;<\/li><li>Recueillir des avis &amp; suggestions pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap3\">Les Retailers comme Maisons du Monde ont compris que la qualit\u00e9 des produits et des services ne suffisaient plus pour conqu\u00e9rir de nouveaux clients, fid\u00e9liser les clients existants et se d\u00e9marquer de la concurrence. Il faut d\u00e9sormais miser sur l\u2019exp\u00e9rience client et chercher \u00e0 l\u2019am\u00e9liorer sans rel\u00e2che.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-apple-et-le-net-promoter-score\">2.\u202f\u202f\u202f\u202f Apple et le Net Promoter Score&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un client aficionados\u202f? Si un ami vous pose la question, pr\u00e9sentez-lui l\u2019exemple d\u2019Apple. \u202fIl est embl\u00e9matique. La marque est \u00e0 la Pomme excelle quand il s\u2019agit de\u202f<strong>transformer les clients en aficionados<\/strong>. Entre Apple et ses clients, c\u2019est une histoire d\u2019amour. Mais comment expliquer cette incroyable capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la pr\u00e9f\u00e9rence de marque\u202f?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Certes, il y a la qualit\u00e9 des produits, mais cela n\u2019explique pas tout. Si Apple g\u00e9n\u00e8re autant de satisfaction client, voire de \u00ab\u202f<strong>passion client<\/strong>\u202f\u00bb, c\u2019est parce que l\u2019entreprise \u00e9coute de mani\u00e8re tr\u00e8s attentive ses clients. Elle prend leur avis au s\u00e9rieux et innove en ayant un \u00e9tat d\u2019esprit custoomer-centric.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Steve Jobs expliquait d\u2019ailleurs lors de l\u2019une des keynotes dont il avait le secret : \u00ab\u202fJ\u2019ai toujours pens\u00e9 qu\u2019il fallait commencer par l\u2019exp\u00e9rience du client et travailler \u00e0 rebours jusqu\u2019\u00e0 la technologie. Vous ne pouvez pas commencer par la technologie et essayer de d\u00e9terminer o\u00f9 vous allez essayer de la vendre. Et j\u2019ai fait cette erreur probablement plus que quiconque dans cette salle\u202f\u00bb.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comment Apple \u00e9coute la \u00ab\u202fVoix du Client\u202f\u00bb\u202f? Le principal outil de collecte est le Net Promoter Score. La marque \u00e0 la Pomme utilise cet indicateur pour mesurer la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des diff\u00e9rents produits.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/02\/image-7.png\" alt=\"voix client apple\" class=\"wp-image-23603\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS consiste \u00e0 poser \u00e0 vos clients cette question toute simple\u202f: \u00ab\u202fQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre marque \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue\u202f?\u202f\u00bb. Le client r\u00e9pond sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Les r\u00e9ponses sont utilis\u00e9es pour\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cat\u00e9goriser les clients\u202f: les promoteurs, les \u00ab\u202fneutres\u202f\u00bb et les \u00ab\u202fd\u00e9tracteurs\u202f\u00bb.&nbsp;<\/li><li>Calculer un NPS moyen.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap4\">C\u2019est une exploitation intelligente de cet indicateur de satisfaction qui a permis \u00e0 Apple de toujours rester customer-centric. Apple est d\u2019ailleurs une belle incarnation de la puissance de cet indicateur phare qu\u2019est le NPS. Vous souhaitez construire une d\u00e9marche Voix du Client\u202f? Vous ne pourrez pas passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du NPS\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-starbucks-l-ecoute-client-pour-solliciter-les-idees-innovantes-des-consommateurs\">3.\u202f\u202f\u202f\u202f Starbucks, l\u2019\u00e9coute client pour solliciter les id\u00e9es innovantes des consommateurs&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Voix du Client peut aussi \u00eatre utilis\u00e9e pour recueillir aupr\u00e8s de vos clients des suggestions, des avis, des\u202f<strong>id\u00e9es innovantes<\/strong>. C\u2019est un bon moyen d\u2019innover de mani\u00e8re plus customer-centric.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a plusieurs exemples embl\u00e9matiques de cette approche. On peut penser par exemple \u00e0 Deezer qui propose une plateforme sous forme de\u202f<a href=\"https:\/\/fr.deezercommunity.com\/la-boite-a-idees-36\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">bo\u00eete \u00e0 id\u00e9es<\/a>. Chaque client est invit\u00e9 \u00e0 donner des conseils d\u2019am\u00e9lioration du produit, par exemple l\u2019ajout de telle ou telle fonctionnalit\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/02\/image-5.png\" alt=\"voix client starbucks\" class=\"wp-image-23601\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais l\u2019exemple le plus embl\u00e9matique est celui de Starbucks. L\u2019incroyable succ\u00e8s de l\u2019enseigne depuis sa cr\u00e9ation en 1996 est en partie d\u00fb \u00e0 l\u2019engagement fort de Starbucks dans l\u2019\u202f\u00ab\u202f<strong>open innovation<\/strong>\u202f\u00bb.\u202f\u202fLa marque a d\u00e9ploy\u00e9 au d\u00e9but des ann\u00e9es 2010 la plateforme \u00ab\u202fMy Starbucks Idea\u202f\u00bb destin\u00e9e \u00e0 collecter des id\u00e9es aupr\u00e8s de la client\u00e8le. Inutile de faire des recherches sur Google, la plateforme est ferm\u00e9e depuis 2018.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/02\/image-4.png\" alt=\"voix client ideas starbucks\" class=\"wp-image-23600\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au cours de ses cinq premi\u00e8res ann\u00e9es d\u2019existence, My Starbucks Idea a permis de collecter plus de 150\u202f000 id\u00e9es. Une centaine environ a \u00e9t\u00e9 mise en \u0153uvre, dont le paiement mobile et le Wifi gratuit dans les points de vente. Pas mal\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap5\">Depuis, beaucoup de marques se sont inspir\u00e9es de cette d\u00e9marche, comme Deezer. C\u2019est une d\u00e9marche tr\u00e8s int\u00e9ressante, m\u00eame si elle n\u2019est pas forc\u00e9ment g\u00e9n\u00e9ralisable \u00e0 toutes les activit\u00e9s. Elle permet non seulement de recueillir des id\u00e9es, mais aussi d\u2019ajouter de l\u2019humanit\u00e9 dans la relation clients. C\u2019est d\u2019ailleurs un point sur lequel nous voudrions insister\u202f: la d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute de la Voix du Client est l\u2019occasion de d\u00e9montrer \u00e0 vos clients qu\u2019ils comptent pour vous, que leur voix est importante. Rien que pour cela,\u202f<strong>construire une<\/strong>\u202f<strong>strat\u00e9gie Voix du Client<\/strong>\u202f<strong>est une d\u00e9marche vertueuse<\/strong>\u202f<strong>et b\u00e9n\u00e9fique<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-norauto-la-voix-du-client-pour-piloter-l-innovation-produits\">4.\u202f\u202f Norauto, la Voix du Client pour piloter l\u2019innovation produits&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Norauto est un autre exemple de marque qui utilise efficacement la Voix du Client. L\u2019enseigne d\u2019\u00e9quipement automobile a mis en place une d\u00e9marche de collecte de feedbacks clients pour\u202f<strong>am\u00e9liorer ses produits et ses services dans le sens des attentes clients<\/strong>. Pour recueillir les donn\u00e9es, Norauto diffuse des enqu\u00eates par email et sur les sites internet. Si vous \u00eates client(e) de l\u2019enseigne, vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 confront\u00e9(e) \u00e0 ces questionnaires. Il y en a de deux types\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Les\u202f<strong>\u00e9tudes produits<\/strong>\u202fqui sont diffus\u00e9es par email \u00e0 la suite d\u2019un achat pour \u00e9valuer la satisfaction client et les axes d\u2019am\u00e9lioration des produits.&nbsp;<\/li><li>Les\u202f<strong>questionnaires de connaissance client<\/strong>\u202fpour mesurer la satisfaction client globale et comprendre les habitudes d\u2019achat des clients&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\" id=\"chap6\">Toutes les donn\u00e9es collect\u00e9es ont ensuite \u00e9t\u00e9 analys\u00e9es et exploit\u00e9es pour piloter la strat\u00e9gie d\u2019innovation de l\u2019enseigne.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-oui-sncf-la-voix-du-client-pour-piloter-le-service-client\">5.\u202f \u202f\u202fOUI.sncf, la Voix du Client pour piloter le service client&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons vu que les enqu\u00eates clients permettaient de mesurer la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis du parcours clients ou des produits. Elles peuvent aussi \u00eatre utilis\u00e9es pour\u202f<strong>piloter la satisfaction vis-\u00e0-vis du service client<\/strong>. OUI.sncf est un cas embl\u00e9matique.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La marque \u00e9value la satisfaction des usagers apr\u00e8s chaque demande ou r\u00e9clamation au support. L\u2019enqu\u00eate de satisfaction est envoy\u00e9e \u00e0 J+1 par email, contient quelques questions courtes et s\u2019ach\u00e8ve par le NPS. Les donn\u00e9es collect\u00e9es viennent alimenter des tableaux de bord qui sont utilis\u00e9s par les managers et les conseillers du service client pour am\u00e9liorer en continu la pratique.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">OUI.sncf diffuse \u00e9galement un questionnaire de satisfaction sur son site internet pour mesurer la performance et l\u2019efficacit\u00e9 du site. C\u2019est un bel exemple d\u2019entreprise qui prend au s\u00e9rieux la Voix du Client \u00e0 tous les niveaux.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/02\/image-6.png\" alt=\"voix client sncf\" class=\"wp-image-23602\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous esp\u00e9rons que vous trouverez de l\u2019inspiration gr\u00e2ce \u00e0 ces quelques exemples significatifs. Nous avons vu que la Voix du Client pouvait \u00eatre utilis\u00e9e de plusieurs mani\u00e8res, que ce soit par exemple pour mesurer la satisfaction client ou pour obtenir des suggestions d\u2019am\u00e9lioration.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous souhaitez structurer une d\u00e9marche Voix du Client au sein de votre organisation, il est important de proc\u00e9der par \u00e9tape, en commen\u00e7ant par d\u00e9finir les objectifs poursuivis. Ces objectifs une fois d\u00e9finis, vous pourrez identifier quelles donn\u00e9es collecter aupr\u00e8s de vos clients, les m\u00e9caniques, les canaux et les outils de collecte \u00e0 activer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Et surtout, une fois les donn\u00e9es recueillies, exploitez-les. Les donn\u00e9es de feedback clients n\u2019ont pas vocation \u00e0 dormir dans votre base de donn\u00e9es. Elles sont le carburant de votre am\u00e9lioration continue, la mati\u00e8re premi\u00e8re qui va vous permettre d\u2019optimiser continuellement l\u2019exp\u00e9rience offerte \u00e0 vos clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toutes les marques qui excellent et proposent une exp\u00e9rience client de haut niveau font appel \u00e0 la Voix du Client\u2026Maintenant, \u00e0 vous de jouer\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" id=\"hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\"><!--[if lte IE 8]><div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" style=\"border-width:0px;\" height=\"159\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be.png\" alt=\"D\u00e9couvrez nos solutions : R\u00e9servez votre d\u00e9mo\"><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(20304540, 'f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients et vous serez r\u00e9compens\u00e9s. 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