{"id":19144,"date":"2022-05-27T13:08:53","date_gmt":"2022-05-27T13:08:53","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/conseils-analyser-parcours-client-web-reseaux-sociaux\/"},"modified":"2025-09-18T15:53:28","modified_gmt":"2025-09-18T14:53:28","slug":"conseils-analyser-parcours-client-web-reseaux-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/conseils-analyser-parcours-client-web-reseaux-sociaux\/","title":{"rendered":"Analyser le parcours client sur le web et les r\u00e9seaux sociaux"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"my-remember-blocks wp-block-my-blocks-my-remember-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-remember-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c0 retenir<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le <strong>parcours client est devenu phygital, hybride et multicanal<\/strong> : il exige une vision unifi\u00e9e et fluide entre digital et physique.<\/li>\n\n\n\n<li>Les <strong>KPIs de satisfaction<\/strong> (CSAT, NPS, CES) et la <strong>data analytics<\/strong> sont essentiels pour identifier les frictions et optimiser l\u2019exp\u00e9rience.<\/li>\n\n\n\n<li>Les <strong>avis clients et UGC<\/strong>, notamment vid\u00e9o, sont des leviers incontournables de <strong>r\u00e9assurance et d\u2019influence<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019<strong>IA g\u00e9n\u00e9rative et le social listening<\/strong> permettent d\u2019automatiser la collecte, l\u2019analyse et la priorisation des insights consommateurs.<\/li>\n\n\n\n<li>Une <strong>cartographie claire du parcours<\/strong> est un outil indispensable pour aider les \u00e9quipes \u00e0 aligner strat\u00e9gie, contenus et performance.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les consommateurs sont de plus en plus exigeants lorsqu\u2019il s\u2019agit de passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat en ligne car certains achats peuvent r\u00e9sulter d\u2019une longue r\u00e9flexion : ils se renseignent, comparent et affinent leurs recherches via la consultation de t\u00e9moignages clients et la lecture d\u2019articles de blogs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon une \u00e9tude d<a href=\"https:\/\/www.akeneo.com\/fr\/press-release\/la-moitie-des-francais-prets-a-payer-plus-cher-pour-une-meilleure-experience-produit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u2019Akeneo<\/a>, ils sont 4 sur 5 \u00e0 interrompre le parcours d\u2019achat s\u2019ils ne sont pas convaincus par les informations produits. De plus, avec la mont\u00e9e en puissance du \u201cPhygital\u201d, il est de plus en plus complexe d\u2019analyser la totalit\u00e9 des actions effectu\u00e9es par ses clients. Et pourtant, l&rsquo;analyse et la compr\u00e9hension de ces \u00e9tapes sont primordiales pour proposer une <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/comment-proposer-experience-client-exceptionnelle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience client inoubliable<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cet article, voici 6 conseils pour vous aider \u00e0 mieux analyser votre parcours client sur le web et les r\u00e9seaux sociaux, notamment gr\u00e2ce aux feedbacks clients !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Les parcours clients sont d\u00e9sormais plus fragment\u00e9s. Les marques doivent composer avec la disparition progressive des cookies tiers, le passage au Consent Mode v2 de Google, la mont\u00e9e des CDP (Customer Data Platforms) et la n\u00e9cessit\u00e9 de travailler leurs donn\u00e9es first-party. Cela complexifie l\u2019attribution et rend indispensable une approche \u201cdata-driven\u201d bas\u00e9e sur l\u2019analyse combin\u00e9e des touchpoints online et offline.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-yz0d8yg4nwm\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">\u00c9tat des lieux : La complexit\u00e9 des parcours clients aujourd&rsquo;hui&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous le savez, le <a href=\"https:\/\/www.economie.gouv.fr\/apie\/publications\/focus-qu-est-ce-qu-un-parcours-client-usager#:~:text=Le%20parcours%20client%20(%C2%AB%20Customer%20Journey,%27incarnation%20de%20l%27organisation.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">parcours client<\/a> (\u00e9galement appel\u00e9 \u201c<em>Customer Journey<\/em>\u201d) d\u00e9crit les interactions entre une marque et un consommateur : il est compos\u00e9 de plusieurs \u00e9tapes, ou \u201ctouchpoints\u201d(points de contact de la marque en fran\u00e7ais) et active divers leviers. Chaque point de contact impacte la satisfaction globale du parcours client.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-a1n81bcsr15\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/05\/conseils-analyser-parcours-client-web-reseaux-sociaux-.jpg\" alt=\"Parcours client : l'analyser sur le web et les r\u00e9seaux sociaux\" class=\"wp-image-36203\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-rpqlwwv9qh\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour bien d\u00e9marrer : qu\u2019est-ce qu\u2019un parcours client ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Un parcours client d\u00e9signe l&rsquo;ensemble des interactions qu&rsquo;un prospect ou client entretient avec une marque, de la premi\u00e8re prise de contact jusqu\u2019au service apr\u00e8s-vente. Cette d\u00e9marche inclut des canaux vari\u00e9s (site e-commerce, r\u00e9seaux sociaux, boutique physique, etc.) et se structure g\u00e9n\u00e9ralement autour de 5 \u00e9tapes cl\u00e9s :<br>1. La prise de conscience du besoin,<br>2. La phase d\u2019information,<br>3. La phase de consid\u00e9ration,<br>4. L\u2019acte d\u2019achat,<br>5. Et enfin, la fid\u00e9lisation.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Certaines entreprises ajoutent 3 \u00e9tapes suppl\u00e9mentaires : l&rsquo;\u00e9valuation post-achat, le support client et la recommandation, permettant d&rsquo;aller jusqu&rsquo;\u00e0 8 \u00e9tapes. Cette m\u00e9thodologie aide \u00e0 structurer sa strat\u00e9gie marketing et \u00e0 mieux comprendre les motivations ou obstacles rencontr\u00e9s en cours de route.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aujourd\u2019hui, la notion de \u201cparcours client\u201d int\u00e8gre aussi des dimensions \u00e9motionnelles (humeurs, attentes, r\u00e9assurance), mesur\u00e9es par des techniques de social listening et d\u2019IA. Les entreprises leaders cartographient d\u00e9sormais non seulement les points de contact, mais aussi les \u00e9motions associ\u00e9es, afin de piloter l\u2019exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L&rsquo;arriv\u00e9e du \u201cPhygital\u201d<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avant de vous livrer notre premi\u00e8re recommandation, r\u00e9alisons ensemble un rapide \u00e9tat des lieux suite \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e de la notion de \u00ab phygital \u00bb. Comme l\u2019explique <a href=\"https:\/\/www.e-marketing.fr\/Definitions-Glossaire\/Phygital-304218.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e-marketing<\/a>, ce terme est apparu en France il y a d\u00e9j\u00e0 presque 10 ans, en 2013. Il s&rsquo;agit d\u2019une contraction entre les mots \u00ab physique \u00bb et \u00ab digital \u00bb. Aujourd&rsquo;hui, c\u2019est devenu une r\u00e9alit\u00e9, voire une n\u00e9cessit\u00e9 pour les marques de proposer des parcours clients hybrides et donc \u00ab phygitaux \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avec la mont\u00e9e de la digitalisation et du e-commerce, cette pratique marketing fait cependant face \u00e0 de nombreux changements. Devenant ainsi hybride avec le \u00ab phygital \u00bb, le parcours client a recours \u00e0 divers canaux marketing : de la boutique physique en passant par les avis influenceurs sur les r\u00e9seaux sociaux, du site web aux enqu\u00eates de satisfactions par e-mail (post-achat, post -ivraison, post-visite en magasin). Les points de contact se multiplient, complexifiant ainsi les parcours ! Le graal du phygital pour une marque ? Un <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/experience-client-sans-couture\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">parcours client \u201csans couture<\/a>\u201d o\u00f9 tout est parfaitement fluide et sans frictions entre les diff\u00e9rents points de contacts physiques et en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Et le parcours utilisateur dans tout \u00e7a ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Sur un site internet, le parcours utilisateur (ou UX) d\u00e9signe les \u00e9tapes que suit un visiteur de son arriv\u00e9e sur le site jusqu&rsquo;\u00e0 la conversion. Il ne s\u2019agit pas uniquement d\u2019un chemin technique, mais aussi d\u2019un encha\u00eenement de d\u00e9cisions, d\u2019attentes, de perceptions, influenc\u00e9es par la qualit\u00e9 de la navigation, la structure des contenus, la r\u00e9activit\u00e9 du site ou encore la fluidit\u00e9 des formulaires. C\u2019est pourquoi int\u00e9grer les principes d\u2019UX dans la cartographie du parcours client est une pratique de plus en plus r\u00e9pandue, notamment sur WordPress ou d&rsquo;autres CMS.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-blue-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udd0e <strong>Zoom sur l&rsquo;UX et le SEO<\/strong><br>Un parcours utilisateur optimis\u00e9 impacte directement le r\u00e9f\u00e9rencement naturel. Un site fluide, rapide, avec une architecture claire, am\u00e9liore non seulement les conversions mais aussi les Core Web Vitals, devenus un crit\u00e8re SEO majeur. UX et SEO doivent \u00eatre pens\u00e9s comme un duo indissociable.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Conseil n\u00b01 : consolidez vos <em>touchpoints<\/em> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un premier temps, il est important de cartographier l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours client afin d\u2019avoir une vue unifi\u00e9e de celui-ci. En identifiant vos diff\u00e9rents <em>touchpoints<\/em>, puis en leur associant des objectifs clairs, vous pourrez \u00e9tablir un suivi de l&rsquo;exp\u00e9rience client et ainsi, vous assurer que vos clients sont satisfaits \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours client sur le web et les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De plus, en identifiant les points de contact prioritaires, vous saurez rep\u00e9rer les <strong>comportements inattendus<\/strong> (tel qu\u2019un abandon de panier ou de formulaire) et <strong>d\u00e9tecter les points de friction<\/strong>, ce qui vous permettra de personnaliser vos parcours clients et ainsi de les adapter selon le canal ou le persona. Les analyser s\u00e9par\u00e9ment permet d&rsquo;agir de mani\u00e8re sp\u00e9cifique avec des plans d&rsquo;actions adapt\u00e9s sur chaque \u00e9tape du parcours client. Une opportunit\u00e9 suppl\u00e9mentaire pour votre marque d\u2019am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale de vos consommateurs afin de la rendre unique !\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\ud83d\udd0d Pourquoi cr\u00e9er une cartographie des parcours ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cartographie permet de visualiser l\u2019ensemble des interactions et de mieux comprendre l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les clients. En identifiant les moments cl\u00e9s, les \u00e9motions, les canaux utilis\u00e9s et les motivations \u00e0 chaque \u00e9tape, cette repr\u00e9sentation aide les \u00e9quipes marketing \u00e0 ajuster leurs contenus, \u00e0 lever les obstacles \u00e0 la conversion et \u00e0 harmoniser les canaux pour une strat\u00e9gie omnicanal coh\u00e9rente. C\u2019est \u00e9galement un formidable outil pour am\u00e9liorer la collaboration entre les \u00e9quipes et aligner les actions sur la finalit\u00e9 du projet.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-aw53ev4yntj\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Conseil n\u00b02 : suivez attentivement les indicateurs de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tous les points de contact &#8211; <em>touchpoints<\/em> comme \u00e9voqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment &#8211; sont des opportunit\u00e9s cl\u00e9s sur lesquels on peut solliciter du feedback client. Afin d\u2019analyser l\u2019efficacit\u00e9 du parcours client sur le web et r\u00e9seaux sociaux, il est par cons\u00e9quent possible de tracer et d\u2019analyser chaque <em>touchpoint<\/em> gr\u00e2ce \u00e0 des indicateurs de satisfaction tels que le <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/analyser-interpreter-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">score de Satisfaction Client (CSAT)<\/a>, le taux de clic sur les CTA (Call To Action) le <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/interpreter-analyser-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> ou encore le <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/recommandations-sur-net-promoter-score-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Effort Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concernant ces deux derniers indicateurs, il faut retenir que le Net Promoter Score permet d\u2019<strong>\u00e9valuer de 0 \u00e0 10 la recommandation d\u2019un client envers une entreprise, un produit ou un service<\/strong>. Concr\u00e8tement, un parcours d\u2019achat d\u00e9grad\u00e9 m\u00e8nera \u00e0 de mauvais scores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De son c\u00f4t\u00e9, le Customer Effort Score (CES) mesure le taux d\u2019effort d\u00e9ploy\u00e9 par le client pour r\u00e9aliser une action en rapport avec la marque et est tr\u00e8s adapt\u00e9 \u00e0 l\u2019analyse du parcours client en ligne. En effet, il mesure le taux d\u2019effort pour r\u00e9aliser un achat sur le site web ou encore pour s\u2019abonner aux actualit\u00e9s de la marque. \u00c9videmment, plus le score est faible, mieux c\u2019est !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, c&rsquo;est un indicateur particuli\u00e8rement adapt\u00e9 au suivi et \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration d&rsquo;un process : par exemple, il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour \u00e9valuer la difficult\u00e9 \u00e0 passer une commande sur un site e-commerce. Par ailleurs, un syst\u00e8me d&rsquo;alertes sur les notes n\u00e9gatives vous permet de r\u00e9agir imm\u00e9diatement en cas de dysfonctionnement ou d&rsquo;insatisfaction. Vous pouvez recontacter le client et tout mettre en \u0153uvre pour le rattraper.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est \u00e9galement possible de mettre en place des alertes positives pour les clients promoteurs, un excellent moyen de r\u00e9engager vos collaborateurs et d\u2019<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/criteres-reconnaitre-ambassadeurs-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">identifier vos ambassadeurs <\/a>!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour avoir acc\u00e8s \u00e0 ces KPIs, il est n\u00e9cessaire alors de \u00ab donner la parole \u00bb aux clients et\/ou ambassadeurs. Cela a pour but de <strong>cr\u00e9er de la r\u00e9assurance<\/strong> envers le potentiel client et de cr\u00e9er de la valeur pour la marque. De cette mani\u00e8re, il sera possible de comprendre les comportements consommateurs, pour mieux les anticiper \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-qz04umocjlm\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/05\/conseils-analyser-parcours-client-web-reseaux-sociaux.jpg\" alt=\"Parcours client : l'analyser sur le web et les r\u00e9seaux sociaux\u00a0 \" class=\"wp-image-36208\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-w8g4wrgfxrq\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<strong>\ud83d\udcca Et si on parlait analytics ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;analyse du parcours client repose aussi sur des donn\u00e9es quantitatives fiables. En croisant les indicateurs comme le taux de rebond, le temps pass\u00e9 sur une page ou encore les donn\u00e9es d\u2019enregistrement dans un tunnel, il est possible d\u2019\u00e9valuer l\u2019int\u00e9r\u00eat r\u00e9el d\u2019un contenu ou la performance d\u2019un moment pr\u00e9cis dans le parcours. C\u2019est pourquoi l\u2019utilisation d\u2019outils d\u2019analytics bien param\u00e9tr\u00e9s est un r\u00e9flexe \u00e0 int\u00e9grer d\u00e8s le d\u00e9but de la d\u00e9marche.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conseil n\u00b03 : exploitez la data pour mieux conna\u00eetre votre audience<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019analyse du parcours client requiert une parfaite connaissance de sa client\u00e8le, reposant sur l\u2019\u00e9tude de l&rsquo;ensemble des donn\u00e9es \u00e0 votre disposition. En \u00e9tant <em>\u201cdata driven\u201d,<\/em> c\u2019est-\u00e0-dire en \u00e9tant une entreprise orient\u00e9e par la donn\u00e9e, vous allez mieux comprendre qui sont les consommateurs qui composent votre client\u00e8le et qui pourraient devenir vos fid\u00e8les ambassadeurs et clients. Sur les r\u00e9seaux sociaux, la data obtenue vous permettra plus particuli\u00e8rement d\u2019analyser quels sont les r\u00e9seaux sociaux utilis\u00e9s quotidiennement par votre audience, mais aussi quels sont les formats les plus appr\u00e9ci\u00e9s pour pouvoir tirer profit de ces informations. Alors, plut\u00f4t TikTok ou Instagram en 2022 ? De pr\u00e9f\u00e9rence la vid\u00e9o longue ou courte ? \u00c0 vous de voir !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De plus, gr\u00e2ce \u00e0 ces donn\u00e9es, vous pourrez <strong>mettre en place des d\u00e9clencheurs d\u2019actions comme des triggers marketing pour la phase de fid\u00e9lisation du parcours client <\/strong>! Illustrons cet exemple avec celui de la marque Phildar qui souhaite \u00e0 chacune de ses clientes un bon anniversaire avec une offre personnalis\u00e9e \u00e0 travers divers canaux tels que les r\u00e9seaux sociaux, emails, SMS et m\u00eame via une banni\u00e8re web sur le site. Un bel exemple d\u2019une strat\u00e9gie marketing automatis\u00e9e et surtout personnalis\u00e9e ! Pour en savoir plus, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 regarder (ou \u00e9couter) le replay de notre webinar avec la marque, sp\u00e9cialiste de la maille :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/phildar-marketing-personnalise-a-b-testing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Comment Phildar exploite le marketing personnalis\u00e9 et l\u2019A\/B Testing pour acc\u00e9l\u00e9rer sa strat\u00e9gie digitale ?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Les plateformes sociales comme TikTok, YouTube Shorts ou Instagram Reels dictent de nouveaux formats de consommation. L\u2019analyse du parcours client doit donc int\u00e9grer non seulement les canaux, mais aussi les micro-moments (scroll, visionnage, clic, partage). Les triggers marketing s\u2019appuient de plus en plus sur l\u2019IA pr\u00e9dictive, capable d\u2019anticiper une intention d\u2019achat \u00e0 partir de signaux faibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\ud83e\udde0 Travaillez vos personas pour mieux cibler<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour construire une strat\u00e9gie d\u2019inbound marketing performante, l&rsquo;\u00e9tape de cr\u00e9ation des personas est incontournable. Il ne s&rsquo;agit pas seulement de profils types, mais d\u2019un reflet r\u00e9aliste des attentes, objections et comportements de vos cibles. Ce travail vous permettra d\u2019adapter vos contenus selon leur stade de maturit\u00e9 dans le parcours, en proposant les bons formats au bon moment sur les bons canaux.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-blue-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udd0e <strong>Zoom sur les personas augment\u00e9s par l\u2019IA<\/strong><br>Il est maintenant possible d&rsquo;utiliser l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative pour enrichir ses personas avec des insights issus de milliers d\u2019avis clients ou de conversations sociales. Ces \u201cpersonas dynamiques\u201d \u00e9voluent en temps r\u00e9el selon les tendances et comportements, rendant les campagnes beaucoup plus agiles.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">Conseil n\u00b04 : analysez tous les avis de vos clients sur le web\u2026<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L&rsquo;analyse des avis est une \u00e9tape \u00e0 ne pas n\u00e9gliger lors de l\u2019analyse du parcours client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le saviez-vous ? 87 % des consommateurs ont d\u00e9j\u00e0 consult\u00e9 au moins un avis en ligne avant de passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat (source : <a href=\"https:\/\/www.relationclientmag.fr\/Thematique\/techno-ux-1256\/Breves\/Les-consommateurs-exploitent-mieux-mieux-avis-clients-357013.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tude Ifop pour Opinion System<\/a>, 2020). Quelle qu\u2019en soit la forme, les avis confortent l\u2019acte d\u2019achat en cr\u00e9ant de la r\u00e9assurance. Les clients ont plus confiance dans les avis des autres consommateurs qu\u2019en suivant les d\u00e9tails des produits inscrits par la marque. Au sein du parcours client, nous en sommes donc \u00e0 la <strong>phase d\u2019\u00e9valuation, \u00e9tape essentielle et sur laquelle les marques concentrent de plus en plus leurs efforts<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour rappel sur le web aujourd\u2019hui, les avis clients peuvent prendre diverses formes : avis \u00e9crits, audio, avis clients Google avec des \u00e9toiles, recommandations vid\u00e9o (<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/comment-exploiter-et-diffuser-les-videos-ugv-au-maximum-nbsp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">UGV<\/a>)\u2026 Ils correspondent \u00e0 la phase de consid\u00e9ration, c\u2019est-\u00e0-dire celle o\u00f9 l\u2019internaute \u00e9tablit des recherches et des comparatifs. En les analysant, ces commentaires peuvent permettre \u00e0 votre entreprise de comprendre les habitudes de consommation et les styles de vies, entre autres. C\u2019est ce qu\u2019on appelle les <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/insights-consommateurs-ameliorer-questionnaires-analyse-qualitative\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">insights consommateurs<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\ud83d\udcac Ne n\u00e9gligez pas les micro-interactions<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un commentaire sur un post, une question pos\u00e9e sur un produit, un simple clic sur une story\u2026 Toutes ces interactions disent quelque chose du rapport de vos prospects \u00e0 votre marque. Les centraliser et les analyser permet d\u2019anticiper les intentions, mais aussi de renforcer la personnalisation de votre strat\u00e9gie de contenu.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-64us7sbvib\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Les avis clients en vid\u00e9o<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les avis vid\u00e9o sont d\u2019ailleurs de plus en plus pris\u00e9s et certaines marques comme <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/cas-client-decathlon-wedze\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Decathlon<\/a> ou Petit Bateau n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 donner la parole \u00e0 leurs consommateurs pour qu\u2019ils puissent d\u00e9montrer l\u2019utilit\u00e9 de leurs produits et donner leur avis sinc\u00e8re, authentique et de mani\u00e8re \u00ab brute \u00bb. \u00c0 l\u2019image de ce que recherchent les consommateurs de nos jours ! Pour g\u00e9n\u00e9rer des avis vid\u00e9o de qualit\u00e9, ces marques utilisent la plateforme de SKEEPERS qui permet de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/consumer-video\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cr\u00e9er des vid\u00e9os de pr\u00e9sentation produit<\/a> en 3 clics, et cela, directement de chez soi.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-3l8s9mp1bv4\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">Comment analyser les avis clients r\u00e9colt\u00e9s lors des parcours 2.0 ?<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;Pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client, rien de tel que d\u2019analyser les avis consommateurs post\u00e9s en ligne sur le web et sur les r\u00e9seaux sociaux. Voici une liste non exhaustive de quelques KPIs pertinents \u00e0 suivre afin de mesurer la performance des avis publi\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les nombres d\u2019avis sur la marque collect\u00e9s qui correspondent \u00e0 une note globale,<\/li>\n\n\n\n<li>La note moyenne de la marque,<\/li>\n\n\n\n<li>Le nombre d\u2019avis produits,<\/li>\n\n\n\n<li>La note moyenne sur les produits.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-zi438chhvx\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\">Conseil n\u00b05 : \u2026 Mais analysez aussi les avis sur les r\u00e9seaux sociaux !<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le nombre d&rsquo;inscrits \u00e9voluant consid\u00e9rablement sur les r\u00e9seaux sociaux, l\u2019analyse du parcours client sur ces canaux est elle aussi tr\u00e8s int\u00e9ressante (54 % de la population mondiale utilisent ces applications d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude de <a href=\"https:\/\/wearesocial.com\/fr\/blog\/2021\/01\/digital-2021-france\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">We are Social <\/a>en 2021). D\u00e8s lors, les r\u00e9seaux sociaux tels qu\u2019<strong>Instagram ou TikTok jouent un r\u00f4le majeur dans le parcours client<\/strong> : les consommateurs vont s\u2019y r\u00e9f\u00e9rer pour d\u00e9couvrir ou trouver des informations sp\u00e9cifiques sur une marque. Cela correspond \u00e0 la phase de d\u00e9couverte lors du parcours d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour analyser le parcours client sur les r\u00e9seaux sociaux, il existe des KPIs d\u2019analyse statistique pr\u00e9cis tels que : le taux d\u2019engagement, l\u2019<em>Earned Media Value<\/em> ou encore le nombre de commentaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9s en partie par des campagnes d\u2019influences. Ces donn\u00e9es permettent d\u2019avoir une id\u00e9e globale sur le retour sur investissement (ROI) des campagnes d\u2019influences.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plus en d\u00e9tail, le taux d\u2019engagement est l\u2019un des <strong>KPIs les plus appr\u00e9ci\u00e9s des marques<\/strong> puisqu\u2019il mesure l\u2019engagement des consommateurs \u00e0 une marque. Ce taux se calcule ainsi : <em>(nombre de j\u2019aime + nombre de commentaires \/ le nombre de followers)<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La donn\u00e9e <em>Earned Media Value<\/em> correspond \u00e0 l\u2019exposition d\u2019une marque gagn\u00e9e gratuitement. Comment la calculer ? <em>(nombre de likes x prix du like) + (nombre de commentaires x prix du commentaire).<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les influenceurs : r\u00e9els partenaires des marques qui animent le parcours client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour se d\u00e9velopper et <strong>provoquer davantage d\u2019adh\u00e9sion \u00e0 sa marque et susciter l\u2019envie d\u2019acheter<\/strong>, certaines entreprises int\u00e8grent du <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/strongmarketing-dinfluence-3-raisons-dutiliser-instagramnbsp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing d\u2019influence<\/a> \u00e0 leur strat\u00e9gie de communication et viennent ainsi enrichir l\u2019exp\u00e9rience client de fa\u00e7on attrayante. Ces prescripteurs de confiance qui correspondent \u00e0 l\u2019audience de la marque (apr\u00e8s une analyse compl\u00e8te de la data comme \u00e9voqu\u00e9 plus haut dans cet article), vont permettre de donner des avis consommateurs suppl\u00e9mentaires aux internautes. Apr\u00e8s avoir observ\u00e9 ces avis, ce partenaire de confiance va renvoyer ses abonn\u00e9s vers le site e-commerce de la marque et booster son trafic.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par ailleurs, selon une \u00e9tude r\u00e9cente de <a href=\"https:\/\/comarketing-news.fr\/reseaux-sociaux-quelle-efficacite-pour-les-placements-de-produits\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">YouGov<\/a>, les jeunes \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 24 ans sont r\u00e9ceptifs aux recommandations des influenceurs et ils sont 52 % \u00e0 avoir achet\u00e9 au moins une fois un produit suite \u00e0 un placement de produit.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-4as6i9bvl6d\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap8\">Conseil n\u00b06 : \u00c9valuez les \u00e9tapes du parcours client avec le Social Media Listening<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En compl\u00e9ment des solutions de SKEEPERS pour mesurer et analyser toutes les \u00e9tapes du parcours client en ligne et ainsi optimiser l\u2019exp\u00e9rience de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 une connaissance pointue de ces derniers, il existe aussi des outils de Social Media Listening pertinents. Par exemple celui de Digimind, qui vous permettra de conna\u00eetre sur le bout des doigts les <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/insights-consommateurs-ameliorer-questionnaires-analyse-qualitative\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">insights consommateurs<\/a> et ainsi de les travailler de mani\u00e8re strat\u00e9gique tout en faisant de la veille strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Transformer les donn\u00e9es du web en business insights permet incontestablement par la suite d\u2019organiser par grandes \u00e9tapes le parcours client (propre au secteur d\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise). En effet, gr\u00e2ce \u00e0 internet, nous pouvons capter la phase de d\u00e9couverte, la phase de conseils, de SAV ou encore l\u2019exp\u00e9rience d&rsquo;achat.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\ud83d\udccb R\u00e9sum\u00e9 pratique des \u00e9tapes cl\u00e9s \u00e0 analyser<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici un rappel des 5 \u00e9tapes fondamentales du parcours client \u00e0 int\u00e9grer dans votre strat\u00e9gie :<br>1. La phase de <strong>sensibilisation<\/strong> (awareness) \u2013 le prospect d\u00e9couvre une marque.<br>2. La phase d\u2019<strong>int\u00e9r\u00eat<\/strong> (interest) \u2013 il explore le site, compare, consulte des avis.<br>3. La <strong>consid\u00e9ration<\/strong> (consideration) \u2013 il entre en contact, t\u00e9l\u00e9charge un livre blanc, suit une d\u00e9mo\u2026<br>4. La <strong>d\u00e9cision d\u2019achat<\/strong> (purchase) \u2013 il passe \u00e0 l\u2019action.<br>5. L\u2019<strong>apr\u00e8s-vente \/ fid\u00e9lisation<\/strong> \u2013 il donne son avis, devient ambassadeur, interagit avec la marque.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En analysant ces \u00e9tapes une \u00e0 une, vous identifierez les moments d\u00e9cisifs, les points de friction et les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;Analyser son parcours client pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience adapt\u00e9e \u00e0 ses clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous l\u2019aurez compris avec ces quelques conseils, les<strong> parcours clients digitaux doivent donc se mesurer avec des outils adapt\u00e9s<\/strong>, sp\u00e9cialement con\u00e7us pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins. Prenez le temps de bien analyser chaque \u00e9tape du parcours client et de d\u00e9tecter les diff\u00e9rents points de frictions rencontr\u00e9s par les visiteurs de votre site e-commerce et de vos abonn\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience globale de vos consommateurs. Maintenant, \u00e0 vous de jouer&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"my-faqs-blocks wp-block-my-blocks-my-faqs-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-faqs-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\">FAQs<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quelle est la diff\u00e9rence entre parcours client et parcours utilisateur ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <strong>parcours client<\/strong> (customer journey) d\u00e9signe l\u2019ensemble des interactions qu\u2019un consommateur entretient avec une marque, depuis la premi\u00e8re prise de conscience d\u2019un besoin jusqu\u2019\u00e0 la fid\u00e9lisation ou la recommandation. Il englobe les points de contact en ligne (site, r\u00e9seaux sociaux, campagnes e-mailing, avis clients\u2026) et hors ligne (magasin, service client, \u00e9v\u00e9nement, bouche-\u00e0-oreille).<br>Le <strong>parcours utilisateu<\/strong>r (user journey ou UX journey), lui, se concentre uniquement sur l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue lors de l\u2019utilisation d\u2019un site web, d\u2019une application ou d\u2019un produit digital. Il analyse la fluidit\u00e9 de la navigation, l\u2019ergonomie, les interactions (clics, formulaires, tunnel d\u2019achat).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br><strong>En pratique, le parcours utilisateur est une composante du parcours client<\/strong> : une UX d\u00e9grad\u00e9e (site lent, formulaires complexes) g\u00e9n\u00e8re une friction qui impacte n\u00e9gativement l\u2019exp\u00e9rience globale. Il faut donc int\u00e9grer ces deux dimensions dans une vision unifi\u00e9e : elles croisent donn\u00e9es UX (temps de chargement, taux de rebond) et donn\u00e9es CX (NPS, CSAT, avis clients) pour am\u00e9liorer simultan\u00e9ment la satisfaction et la conversion.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Comment int\u00e9grer l\u2019IA dans l\u2019analyse du parcours client ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019IA est utile pour analyser des volumes massifs de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les parcours clients phygitaux. Ses applications sont multiples: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Exp\u00e9rimentation acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e<\/strong> : les outils d\u2019IA g\u00e9n\u00e8rent des variantes de contenu (landing pages, e-mails, publicit\u00e9s) et testent leur performance, facilitant l\u2019optimisation continue du parcours.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analyse des avis et conversations<\/strong> : les mod\u00e8les de NLP (traitement automatique du langage naturel) classifient automatiquement des milliers d\u2019avis, d\u00e9tectent les \u00e9motions dominantes (positives, n\u00e9gatives, neutres) et identifient les th\u00e9matiques cl\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9sum\u00e9 et priorisation<\/strong> : gr\u00e2ce aux mod\u00e8les g\u00e9n\u00e9ratifs, les retours clients sont synth\u00e9tis\u00e9s en temps r\u00e9el pour les \u00e9quipes marketing ou produit, qui visualisent les irritants prioritaires et les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pr\u00e9diction des comportements<\/strong> : l\u2019IA croise donn\u00e9es transactionnelles, signaux sociaux et micro-interactions pour anticiper une intention d\u2019achat ou un risque de churn, et d\u00e9clencher des actions proactives (offre personnalis\u00e9e, message de r\u00e9tention). <br><br>En r\u00e9sum\u00e9, <strong>l\u2019IA permet de passer d\u2019une analyse r\u00e9trospective \u00e0 une optimisation en temps r\u00e9el<\/strong>, et d\u2019aligner parcours client et performance business.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Pourquoi les UGC sont-ils strat\u00e9giques dans le parcours client ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les <strong>UGC<\/strong> sont devenus une brique essentielle de l\u2019exp\u00e9rience client car ils incarnent la <strong>preuve sociale<\/strong> que recherchent les consommateurs. Ils jouent un r\u00f4le d\u00e9cisif \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fid\u00e9lisation<\/strong> : les UGC encouragent les clients \u00e0 devenir ambassadeurs, cr\u00e9ant un cercle vertueux o\u00f9 l\u2019exp\u00e9rience de chacun nourrit la confiance collective.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9couverte<\/strong> : un contenu authentique (photo, vid\u00e9o, t\u00e9moignage) diffus\u00e9 sur TikTok, Instagram ou YouTube attire l\u2019attention de nouveaux prospects, souvent plus efficacement qu\u2019une publicit\u00e9 classique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Consid\u00e9ration<\/strong> : les comparaisons, tests produits ou retours d\u2019exp\u00e9rience d\u2019utilisateurs existants renforcent la r\u00e9assurance, surtout dans des secteurs o\u00f9 l\u2019investissement est important (cosm\u00e9tiques, high-tech, voyage).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conversion<\/strong> : voir un client r\u00e9el utiliser le produit (ex. vid\u00e9o UGC) r\u00e9duit l\u2019incertitude et acc\u00e9l\u00e8re la d\u00e9cision d\u2019achat. Selon les \u00e9tudes, un consommateur fait davantage confiance \u00e0 un UGC qu\u2019\u00e0 un contenu produit par la marque elle-m\u00eame.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ycz6evtcp8f\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" class=\"hs-cta-node hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\">&lt;!&#8211; [if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be.png\" alt=\"D\u00e9couvrez nos solutions : R\u00e9servez votre d\u00e9mo\" width=\"700\" height=\"159\"><\/a><\/span>\n  \n<\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les consommateurs sont de plus en plus exigeants lorsqu\u2019il s\u2019agit de passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat en ligne car certains achats peuvent r\u00e9sulter d\u2019une longue r\u00e9flexion : ils se renseignent, comparent et affinent leurs recherches via la consultation de t\u00e9moignages clients et la lecture d\u2019articles de blogs. 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