1\u00e8re \u00e9tape : Comprendre ce qu\u2019est le NPS et sa finalit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n
Le Net Promoter Score ou NPS s\u2019est impos\u00e9 comme le principal indicateur pour mesurer la satisfaction des clients. <\/p>\n\n\n\n
Le NPS compl\u00e8te les autres indicateurs de satisfaction que sont :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Le Customer Satisfaction Score ou CSAT<\/a>.<\/li>\n\n\n\n
- Le Customer Effort Score ou CES<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le NPS est surtout utilis\u00e9 pour qualifier la satisfaction globale d\u2019un client<\/strong>, contrairement aux CSAT et CES qui servent volontiers \u00e0 mesurer la satisfaction client sur des micro-interactions : une prise de contact avec le service client, une livraison, une inscription, un processus d\u2019abonnement.<\/p>\n\n\n\n
Plus qu\u2019un simple barom\u00e8tre du niveau de satisfaction de vos clients, le Net Promoter Score peut aussi \u00eatre utilis\u00e9 comme outil de segmentation des clients et de ciblage des sollicitations<\/strong>. Le NPS permet en effet de classer vos clients en 3 cat\u00e9gories, comme nous le verrons plus loin : Promoteurs – Neutres – D\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n
Pour aller plus loin, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre Guide Complet sur le Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n2\u00e8me \u00e9tape : Collecter le NPS aupr\u00e8s de vos clients<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mettre en place un questionnaire en ligne pour recueillir le Net Promoter Score aupr\u00e8s de vos clients. Ce questionnaire peut \u00eatre diffus\u00e9<\/a> par email, par sms, par t\u00e9l\u00e9phone, sur le site web, dans votre application mobile\u2026<\/p>\n\n\n\n
Une question simple<\/h3>\n\n\n\n
La question qui sert \u00e0 collecter le NPS a une formulation simple : <\/p>\n\n\n\n
\u201cQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [Nom de votre marque] \u00e0 votre entourage\u202f?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n
Vos clients r\u00e9pondent sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10<\/strong>. 0 \u00e9quivaut \u00e0 un \u201cnon\u201d cat\u00e9gorique, 10 \u00e0 un \u201coui\u201d enthousiaste.<\/p>\n\n\n\n
La formulation de la question peut et m\u00eame doit \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 votre contexte. Par exemple, si vos clients sont B2B, \u201centourage\u201d doit \u00eatre remplac\u00e9 par \u201ccoll\u00e8gues\u201d ou \u201cpairs\u201d.<\/p>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\nNous vous conseillons d\u2019utiliser une solution de connaissance client pour cr\u00e9er le questionnaire, le diffuser sur les bons canaux de mani\u00e8re intelligente (cibl\u00e9e), collecter les r\u00e9ponses et les analyses. La solution Insight & Feedback Management<\/a> by Skeepers r\u00e9pond \u00e0 cet enjeu.<\/p>\n\n\n\n
Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez comment cr\u00e9er le questionnaire NPS parfait<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Un ou plusieurs NPS ?<\/h3>\n\n\n\n
Le NPS peut \u00eatre utilis\u00e9 pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client globale, la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale de vos clients vis-\u00e0-vis de votre marque.<\/p>\n\n\n\n
Mais le NPS est souvent utilis\u00e9 pour mesurer la satisfaction clients sur certaines interactions pr\u00e9cises : un contact avec le service client, une visite en magasin, un achat sur le site, une livraison\u2026<\/p>\n\n\n\n
Ces NPS \u201cmicros\u201d sont plus facilement exploitables par les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles, car plus pr\u00e9cis et plus contextualis\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Pour mesurer des NPS sur des interactions pr\u00e9cises, vous devez :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Diffuser les questionnaires \u00e0 chaud. Par exemple, 1 heure apr\u00e8s l\u2019interaction en question (contact avec le service client, visite d\u2019un magasin).<\/li>\n\n\n\n
- Adapter la formulation de la question \u00e0 l\u2019interaction que vous souhaitez mesurer. Par exemple : \u201cQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre service client \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
NPS relationnel et NPS transactionnel<\/h3>\n\n\n\n
Nous avons distingu\u00e9 le NPS global et les NPS \u201cmicros\u201d. On a \u00e9galement coutume de distinguer :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Le NPS relationnel, qui \u00e9value la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis de leur relation \u00e0 la marque. C\u2019est un NPS mesur\u00e9 \u00e0 froid et servant \u00e0 mesurer l\u2019exp\u00e9rience client au global.<\/li>\n\n\n\n
- Les NPS transactionnels, qui \u00e9valuent une interaction client pr\u00e9cise, souvent li\u00e9e au parcours d\u2019achat.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
3\u00e8me \u00e9tape : Int\u00e9grer la note NPS dans vos outils CRM & Marketing<\/h2>\n\n\n\n
Chaque client ayant r\u00e9pondu au questionnaire NPS a une note NPS. Cette note est comprise entre 0 et 10. Elle n\u2019a pas vocation \u00e0 rester dans le syst\u00e8me qui vous a servi \u00e0 collecter la donn\u00e9e, mais doit alimenter vos outils marketing, CRM, commerciaux.<\/p>\n\n\n\n
Nous vous conseillons de synchroniser les notes NPS de vos clients dans vos outils d\u2019activation<\/strong> et dans les fiches clients<\/strong>. C\u2019est comme cela que vous pourrez transformer la note NPS en indicateur activable, en information qualifi\u00e9e au service des \u00e9quipes m\u00e9tier : commerciaux, marketeurs, administrateurs de ventes, service client\u2026<\/p>\n\n\n\n
Insight & Feedback Management by Skeepers propose des connecteurs avec les principales solutions marketing du march\u00e9 pour vous faire gagner du temps dans la synchronisation des donn\u00e9es NPS : <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Salesforce<\/li>\n\n\n\n
- Dynamics 365<\/li>\n\n\n\n
- HubSpot<\/li>\n\n\n\n
- Contentsquare<\/li>\n\n\n\n
- Adobe Analytics<\/li>\n\n\n\n
- Zendesk<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
![\"Net](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/08\/nps-etapes-calculer-analyser..jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n4\u00e8me \u00e9tape : Cr\u00e9er une segmentation NPS<\/h2>\n\n\n\n
Le premier cas d\u2019usage du NPS est de d\u00e9livrer de la connaissance client aux \u00e9quipes m\u00e9tier. L\u2019int\u00e9gration du NPS dans une fiche CRM, par exemple, permet au commercial de savoir quel est le niveau de satisfaction du client qu\u2019il s\u2019appr\u00eate \u00e0 contacter.<\/p>\n\n\n\n
Il y a un deuxi\u00e8me cas d\u2019usage du NPS qui consiste \u00e0 segmenter vos clients en fonction de leur niveau de satisfaction<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Rappelons que le NPS utilise une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de 0 \u00e0 10. Suivant la r\u00e9ponse choisie, vos clients sont class\u00e9s dans l\u2019une de ces 3 cat\u00e9gories :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Promoteurs, s\u2019ils r\u00e9pondent 9 ou 10. <\/li>\n\n\n\n
- D\u00e9tracteurs, s\u2019ils r\u00e9pondent de 0 \u00e0 6 compris.<\/li>\n\n\n\n
- Neutres, s\u2019ils r\u00e9pondent 7 ou 8.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Les Promoteurs sont vos clients les plus satisfaits, les plus enthousiastes par rapport \u00e0 votre marque. Il y a un int\u00e9r\u00eat \u00e0 les cibler sp\u00e9cifiquement, que ce soit pour les inviter \u00e0 rejoindre un programme ambassadeurs, un programme de parrainage ou pour les inviter \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements VIP.<\/p>\n\n\n\n
Les D\u00e9tracteurs sont insatisfaits, voire tr\u00e8s insatisfaits. Vous devez r\u00e9agir si vous ne voulez pas qu\u2019ils \u201cchurnent\u201d ou disent du mal de votre marque. L\u00e0 encore, plusieurs actions sont envisageables. Idem pour les clients class\u00e9s dans la cat\u00e9gorie des \u201cNeutres\u201d : certaines campagnes bien pens\u00e9es pourraient les faire basculer dans la cat\u00e9gorie des \u201cPromoteurs\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 noter qu\u2019Insight & Feedback Management by Skeepers vous donne la possibilit\u00e9 de synchroniser automatiquement vos segments NPS dans vos outils de Marketing Automation.<\/p>\n\n\n\n
- Le Customer Effort Score ou CES<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
![\"Net](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/08\/nps-etapes-calculer-analyser.-1.jpg\")
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