{"id":87446,"date":"2022-12-01T08:40:00","date_gmt":"2022-12-01T07:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=87446"},"modified":"2025-10-28T15:47:45","modified_gmt":"2025-10-28T14:47:45","slug":"parcours-client-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/parcours-client-omnicanal\/","title":{"rendered":"Parcours client omnicanal &#8211; Le guide complet"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"my-remember-blocks wp-block-my-blocks-my-remember-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-remember-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c0 retenir<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019omnicanal est d\u00e9sormais la norme : les consommateurs naviguent sans couture entre digital et physique.<\/li>\n\n\n\n<li>La cartographie et l\u2019unification des donn\u00e9es clients sont les pr\u00e9requis d\u2019une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative acc\u00e9l\u00e8re l\u2019analyse des feedbacks et l\u2019activation des donn\u00e9es omnicanales.<\/li>\n\n\n\n<li>Placer la Voix du Client au coeur de sa vision strat\u00e9gique garantie un parcours client omnicanal coh\u00e9rent et g\u00e9n\u00e9rateur de valeur \u00e0 chaque point de contact. <\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le parcours client est devenu incontestablement omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple ? Un client prend connaissance d\u2019un produit via une affiche dans le m\u00e9tro, scanne le QR Code de l\u2019affiche, se rend sur le site internet depuis son mobile et commande le produit avant d\u2019aller le r\u00e9cup\u00e9rer en magasin.&nbsp;Cette interaction illustre parfaitement la compl\u00e9mentarit\u00e9 entre le marketing digital et physique, o\u00f9 les publicit\u00e9s traditionnelles guident vers l&rsquo;e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pour r\u00e9aliser son achat, le client est pass\u00e9 par plusieurs canaux de mani\u00e8re totalement fluide<\/strong> : c\u2019est la d\u00e9finition m\u00eame d\u2019un parcours client omnicanal.&nbsp;<strong>Cette approche multicanale synchronis\u00e9e permet d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des r\u00e9seaux sociaux, du site web, des chatbots ou des points de vente physiques.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Construire un parcours client omnicanal, c\u2019est, pour une entreprise, proposer une <strong>exp\u00e9rience client sans couture sur les diff\u00e9rents canaux, en jouant au maximum sur leur compl\u00e9mentarit\u00e9<\/strong>. La r\u00e9ussite d&rsquo;une telle strat\u00e9gie repose sur la capacit\u00e9 des \u00e9quipes \u00e0 coordonner leurs actions et \u00e0 maintenir une qualit\u00e9 de service homog\u00e8ne sur l&rsquo;ensemble des points de contact.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous allons d\u00e9couvrir ensemble en quoi consistent exactement les parcours clients omnicanaux. Nous vous donnerons \u00e9galemement quelques conseils m\u00e9thodologiques pour les construire, brique \u00e0 brique.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-2g7tjhkizca\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un parcours client omnicanal ?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quelques rappels sur la notion de \u201cparcours client\u201d<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les parcours clients d\u00e9signent <strong>les chemins qu&#8217;empruntent vos clients<\/strong> dans leur relation avec votre marque. Dans le cadre d&rsquo;une strat\u00e9gie multicanale efficace, chaque interaction doit \u00eatre pens\u00e9e pour renforcer la relation client, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un prospect ou d&rsquo;un client fid\u00e8le. Que ce soit pour rechercher un produit, r\u00e9aliser une commande, souscrire \u00e0 un service ou contacter le service client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La relation client omnicanale se caract\u00e9rise par :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une vision \u00e0 360\u00b0 du client gr\u00e2ce au CRM<\/li>\n\n\n\n<li>Des interactions fluides entre les canaux digitaux et physiques<\/li>\n\n\n\n<li>Une personnalisation bas\u00e9e sur les pr\u00e9f\u00e9rences client<\/li>\n\n\n\n<li>Une coh\u00e9rence des messages sur tous les points de contact<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est important de prendre le temps de<strong> mod\u00e9liser les principaux parcours clients<\/strong>, de s\u2019en donner une repr\u00e9sentation claire. Nous vous donnerons quelques conseils plus loin. Voici une des multiples mani\u00e8res de \u201ccartographier\u201d un parcours client :<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-6807iff08vd\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"573\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art3-1.png\" alt=\"Exemple de repr\u00e9sentation d'un parcours client\" class=\"wp-image-87468\" srcset=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art3-1.png 1024w, https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art3-1-1000x560.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Exemple de repr\u00e9sentation d&rsquo;un parcours client (Source : Stratello).<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-7s1y65i89pp\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un parcours client est constitu\u00e9 d\u2019un ensemble d\u2019\u00e9tapes (par exemple : d\u00e9couverte &gt; achat en ligne &gt; service client &gt; r\u00e9achat) et un ensemble de canaux et de points de contact qui d\u00e9crivent la mani\u00e8re dont ces \u00e9tapes sont franchies par le client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aujourd\u2019hui, <strong>les parcours clients sont hybrides, donc omnicanau<\/strong>x. Cela signifie que le client, tout au long de son parcours, mobilise plusieurs canaux, que ce soit le site web, le magasin, l\u2019application mobile, le t\u00e9l\u00e9phone, le mail, le chatbot, les r\u00e9seaux sociaux, le catalogue papier.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019omnicanal fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 cette multitude de canaux utilis\u00e9s par le client, que ce soit pour s\u2019informer, dialoguer avec l\u2019entreprise ou acheter.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>==&gt; Les parcours omnicanaux ne se limitent plus aux canaux traditionnels (site, app, magasin, email) : ils int\u00e8grent d\u00e9sormais le social commerce (TikTok, Instagram), les messageries instantan\u00e9es (WhatsApp, Messenger), le live shopping et m\u00eame des exp\u00e9riences immersives en r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e. Ces canaux \u201cfronti\u00e8res\u201d doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s d\u00e8s la cartographie initiale.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais <strong>l\u2019omnicanal\u201d ne se r\u00e9sume pas \u00e0 l\u2019addition de canaux<\/strong>. Pour le comprendre, il est important de distinguer les notions de \u201cmulticanal\u201d, \u201ccross-canal\u201d et \u201comnicanal\u201d.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-4ly7f57l15i\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Diff\u00e9rence entre multicanal, cross-canal et omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour bien comprendre ce que signifie l\u2019\u201domnicanal\u201d, il est tr\u00e8s utile de le rapprocher des notions voisines de \u201cmulticanal\u201d et \u201ccross-canal\u201d :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le multicanal <\/strong>consiste tout simplement \u00e0 proposer plusieurs canaux. D&rsquo;apr\u00e8s une \u00e9tude LSA\/Salesforce 2024, 92% des enseignes fran\u00e7aises disposent aujourd&rsquo;hui d&rsquo;une pr\u00e9sence multicanale basique combinant e-commerce et points de vente physiques. Cependant, chaque canal est silot\u00e9, ind\u00e9pendant. On ne peut pas, par exemple, commander un produit sur le site internet et le r\u00e9cup\u00e9rer en magasin.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le cross-canal <\/strong>consiste non seulement \u00e0 proposer plusieurs canaux, mais \u00e0 les rendre compl\u00e9mentaires. Selon le barom\u00e8tre IFOP 2024, le click &amp; collect est d\u00e9sormais utilis\u00e9 par 64% des consommateurs fran\u00e7ais, dont 78% des 25-34 ans. Cette solution hybride entre digital et physique r\u00e9pond \u00e0 une demande croissante de flexibilit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u2019omnicanal est un approfondissement de la logique du cross-canal<\/strong>. L\u2019omnicanal vise \u00e0 proposer une exp\u00e9rience client parfaitement harmonieuse et personnalis\u00e9e. C\u2019est donc le client qui est au centre du jeu et cr\u00e9e lui-m\u00eame son parcours.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-k0gg15yqrtj\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" data-id=\"87447\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/ART1-1024x402.png\" alt=\"Diff\u00e9rents types de parcours client\" class=\"wp-image-87447\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Diff\u00e9rents types de parcours client<\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Construire un parcours client omnicanal suppose donc deux choses :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Faciliter le passage d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, jouer sur la compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux.<\/li>\n\n\n\n<li>Donner la possibilit\u00e9 au client de construire son propre parcours, avec ses canaux de pr\u00e9f\u00e9rence.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Omnicanal = Cross-canal + customer-centric<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-r2aoue3zbwt\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Les \u00e9tapes d\u2019un parcours client omnicanal&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On pourrait avancer qu\u2019il existe autant de parcours clients que de clients. Ce serait vrai, en partie. Mais dans les faits, il est toujours possible de synth\u00e9tiser l\u2019ensemble des parcours possibles dans 2, 3, 4 ou 5 parcours typiques.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est m\u00eame n\u00e9cessaire pour des raisons pratiques si l\u2019on veut se donner la possibilit\u00e9 de cartographier les parcours et d\u2019utiliser les cartographies comme bases de sa strat\u00e9gie de marketing client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les \u00e9tapes typiques d\u00e9pendent beaucoup du type d\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise. Pour une entreprise de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/retail\/\">Retail<\/a>, par exemple, le parcours typique sera :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La d\u00e9couverte. \n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>76% des premiers contacts avec une marque se font via le digital (Source : Barom\u00e8tre du digital ACSEL 2024)<\/li>\n\n\n\n<li>Les r\u00e9seaux sociaux repr\u00e9sentent 42% des premiers points de contact pour les 18-34 ans<\/li>\n\n\n\n<li>Les publicit\u00e9s cibl\u00e9es g\u00e9n\u00e8rent 31% des d\u00e9couvertes de nouvelles marques<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>La recherche d\u2019informations. Selon M\u00e9diam\u00e9trie (2024) :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>89% des consommateurs consultent les avis en ligne avant un achat <\/li>\n\n\n\n<li>Les chatbots traitent 47% des demandes d&rsquo;information initiales<\/li>\n\n\n\n<li>68% des recherches d&rsquo;information d\u00e9butent sur mobile<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019achat.\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>82% des clients utilisent leur smartphone en magasin (Observatoire du Commerce Connect\u00e9 2024)<\/li>\n\n\n\n<li>57% comparent les prix via des applications d\u00e9di\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>43% consultent les avis pendant leur visite en magasin<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>La livraison. La FEVAD (2024) indique :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>42% des transactions commencent sur un canal et se terminent sur un autre <\/li>\n\n\n\n<li>Le click &amp; collect repr\u00e9sente 28% des commandes e-commerce<\/li>\n\n\n\n<li>Les paiements mobile en magasin ont augment\u00e9 de 64% en un an<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Le service client. \n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>53% des demandes transitent d&rsquo;abord par les chatbots (Relation Client Magazine 2024)<\/li>\n\n\n\n<li>72% des clients attendent une r\u00e9ponse sous 4h sur les r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n\n\n\n<li>38% des demandes sont multi-canales<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Le r\u00e9achat.<\/li>\n\n\n\n<li>La fid\u00e9lisation.\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 omnicanaux g\u00e9n\u00e8rent 32% de taux d&rsquo;engagement suppl\u00e9mentaire (\u00c9tude Loyalty Company 2024)<\/li>\n\n\n\n<li>64% des clients privil\u00e9gient les marques offrant une exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur tous les canaux<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>La r\u00e9activation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ou, pour \u00eatre encore plus sch\u00e9matique : attirer &gt; convertir &gt; vendre &gt; combler. Ou bien, encore plus simple : attirer &gt; vendre &gt; fid\u00e9liser. On retrouve ces macro-\u00e9tapes dans \u00e0 peu pr\u00e8s toutes les entreprises. Ce qui change d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre, d\u2019une activit\u00e9 \u00e0 l\u2019autre, c\u2019est le contenu des \u00e9tapes et la d\u00e9composition des sous-\u00e9tapes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-07ojho62s3pg\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">La cartographie d&rsquo;un parcours client : une \u00e9tape n\u00e9cessaire&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le meilleur moyen de comprendre ses parcours clients consiste \u00e0 <strong>construire une cartographie<\/strong>. Dans celle-ci, doivent alors apparaitre clairement les \u00e9tapes, comme dans l\u2019exemple pr\u00e9sent\u00e9 plus haut.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe diff\u00e9rentes mani\u00e8res de structurer la cartographie. L\u2019illustration pr\u00e9sent\u00e9e plus haut cherche \u00e0 d\u00e9finir, pour chaque \u00e9tape structurante du parcours, les canaux impact\u00e9s, les enchantements et les irritants, les attentes clients\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une alternative consiste \u00e0 construire un tableau dans lequel vous positionnez les \u00e9tapes en abscisse (colonnes) et les canaux en ordonn\u00e9es (lignes). Chaque cellule du tableau correspond alors \u00e0 un point de contact qui est l\u2019intersection d\u2019une \u00e9tape et d\u2019un canal. Ce qui donne quelque chose comme ceci :&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-qewzh5ucwji\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-2 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"430\" data-id=\"87454\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art2.png\" alt=\"Parcours client &quot;Borne&quot; : tableau class\u00e9 selon les \u00e9tapes et les canaux.\" class=\"wp-image-87454\" srcset=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art2.png 1024w, https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/11\/art2-1000x420.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Parcours client \u201cBorne\u201d. Source : CustUp.<\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La reconstitution des parcours clients existants sert de base \u00e0 la construction des parcours clients omnicanaux et des composantes : les sc\u00e9narios de marketing automation omnicanaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le fait d\u2019avoir une bonne compr\u00e9hension des \u00e9tapes et des canaux mobilis\u00e9s sur chaque \u00e9tape aide \u00e0<strong> imaginer les actions les plus pertinentes<\/strong>, des actions cibl\u00e9es en fonction du comportement client, de ses caract\u00e9ristiques, de ses pr\u00e9f\u00e9rences\u2026&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple, pour l\u2019\u00e9tape de fid\u00e9lisation, on peut imaginer des actions aussi diverses que :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un sc\u00e9nario email de remerciement.<\/li>\n\n\n\n<li>Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 omnicanal (utilisable aussi bien sur le site qu\u2019en magasin).<\/li>\n\n\n\n<li>La collecte d\u2019avis clients post-achat.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019envoi d\u2019offres personnalis\u00e9es pour favoriser le r\u00e9achat et la pr\u00e9f\u00e9rence de marque\u2026<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notre outil Customer Data Activation vous permet de construire des sc\u00e9narios de marketing automation ultra-cibl\u00e9s construits sur la base d\u2019une solide connaissance de vos clients et de leurs parcours.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La construction de parcours clients omnicanaux consiste pour l\u2019essentiel \u00e0 orchestrer des sc\u00e9narios relationnels eux-m\u00eames omnicanaux<\/strong> : sc\u00e9nario de bienvenue, sc\u00e9nario d\u2019onboarding, sc\u00e9nario anniversaire, sc\u00e9nario de relance de panier abandonn\u00e9, sc\u00e9narios de fid\u00e9lisation\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">==&gt; Les cartographies incluent aussi les \u201cirritants invisibles\u201d li\u00e9s \u00e0 la donn\u00e9e : d\u00e9doublement des profils, publicit\u00e9s mal cibl\u00e9es, absence de synchronisation entre service client et marketing. Ces irritants ont un impact direct sur la satisfaction client (CES, NPS) et sur la LTV.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-suau7gr5za\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au parcours client omnicanal&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cartographie des parcours clients existants et la construction de parcours omnicanaux sont au service de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client globale.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il s\u2019agit \u00e0 la fin de <strong>proposer une exp\u00e9rience plus fluide, plus unifi\u00e9e et plus riche \u00e0 ses clients<\/strong>, en supprimant toutes les frictions possibles lors du passage d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre et en exploitant au mieux la compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux, en collant au mieux aux habitudes et pr\u00e9f\u00e9rences clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Disons-le, <strong>il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019un travail de long-terme<\/strong>. On ne construit pas un <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/pourquoi-comment-batir-strategie-omnicanale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">parcours client<\/a> omnicanal du jour au lendemain. Surtout lorsque ces parcours sont multiples et que les typologies de clients sont nombreuses. Si l\u2019on parle beaucoup de parcours clients omnicanaux, peu d\u2019entreprises parviennent \u00e0 les mettre en place.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici quelques conseils pour b\u00e2tir progressivement des parcours clients de plus en plus omnicanaux.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 &#8211; Concentrez-vous prioritairement sur l\u2019am\u00e9lioration des parcours existants et la suppression des irritants<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cartographie des parcours clients est l\u2019occasion de d\u00e9tecter les irritants, c\u2019est-\u00e0-dire les points de contact ou les \u00e9tapes du parcours qui dysfonctionnent ou comportent des frictions.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mise au jour des irritants peut \u00eatre men\u00e9e via une analyse interne. Par exemple, vous prenez conscience \u00e0 l\u2019occasion du travail cartographique que votre programme de fid\u00e9lit\u00e9 ne peut pas \u00eatre utilis\u00e9 sur l\u2019application mobile ou qu\u2019il n\u2019est pas possible de retirer en point de vente une commande r\u00e9alis\u00e9e en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais la meilleure mani\u00e8re de d\u00e9tecter tous les irritants consiste \u00e0 interroger directement vos clients <strong>via des questionnaires diffus\u00e9s de mani\u00e8re cibl\u00e9e sur chaque \u00e9tape du parcours.<\/strong> Notre plateforme <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Feedback Management<\/a> vous permet de cr\u00e9er des questionnaires cibl\u00e9s d\u00e9clench\u00e9s au bon moment, au bon client et\u2026sur le bon canal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Avant de chercher \u00e0 proposer des parcours clients 3.0, prenez le temps de traiter l\u2019ensemble des irritants pr\u00e9sents sur les parcours existants<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\">Pour une analyse plus d\u00e9taill\u00e9e de cette d\u00e9marche, nous vous conseillons la lecture de notre article : \u201c<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/ecommerce-questionnaire-parcours-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">E-commerce : un questionnaire pour chaque \u00e9tape du parcours client<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 &#8211; G\u00e9n\u00e9ralisez la collecte de feedback pour imaginer des \u00e9volutions du parcours client en ad\u00e9quation avec les attentes de vos clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019imagination des \u00e9quipes qui r\u00e9fl\u00e9chissent \u00e0 la mani\u00e8re de cr\u00e9er des parcours clients omnicanaux est souvent tr\u00e8s fertile\u2026Mais attention, il ne faut jamais perdre de vue que la finalit\u00e9 est donc de proposer une exp\u00e9rience client qui fait \u00e9cho aux attentes et besoins des clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">On peut tr\u00e8s bien proposer une exp\u00e9rience omnicanale sans cr\u00e9er d\u2019application mobile, pour prendre un exemple typique. Tout d\u00e9pend en derni\u00e8re instance des habitudes et pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients. Si vous souhaitez transformer vos parcours, prenez pour guide voscu clients plut\u00f4t que les tendances et les modes. <strong>Basez-vous essentiellement sur les feedbacks de vos clients<\/strong>. C\u2019est le conseil le plus important \u00e0 nos yeux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vos clients sont vos meilleurs alli\u00e9s pour vous aider \u00e0 identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration les plus impactants. C\u2019est pourquoi nous vous conseillons de mettre en place un dispositif de collecte de feedbacks clients. C\u2019est le meilleur moyen de construire <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.fr\/service\/customer-centric#:~:text=L%27approche%20customer%20centric%20prend,impact%20direct%20sur%20cette%20client%C3%A8le.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">une d\u00e9marche customer-centric<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Rappelez-vous d\u2019ailleurs qu\u2019un parcours client omnicanal n\u2019est pas seulement un parcours qui fait jouer entre eux les canaux, mais est avant tout un parcours dont le client est au centre.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour aller plus loin sur ce sujet, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/feedbacks-aident-experience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comment les feedbacks aident \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 &#8211; Enclenchez en parall\u00e8le un projet d\u2019unification de vos donn\u00e9es clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019unification des donn\u00e9es clients est devenue un sujet central pour les entreprises, \u00e0 juste titre. <strong>Il n\u2019est pas possible de proposer des parcours clients omnicanaux sans donn\u00e9es unifi\u00e9es<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019omnicanalit\u00e9 implique en effet un d\u00e9silotement des outils, des bases et des donn\u00e9es qu\u2019elles renferment.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imaginez un client qui ach\u00e8te un produit en magasin. Si vous n\u2019unifiez pas l\u2019ID du client magasin avec l\u2019ID de ce m\u00eame client sur les interfaces digitales, vous prenez le risque d\u2019exposer ce client \u00e0 des publicit\u00e9s qui lui pr\u00e9senteront le produit qu\u2019il vient d\u2019acheter.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est un exemple parmi beaucoup d\u2019autres. Le fait de ne pas unifier les donn\u00e9es dans une plateforme ma\u00eetresse fait aussi courir le risque de redemander plusieurs fois aux clients les m\u00eames informations lorsqu\u2019il change de canal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mise en place d\u2019une technologie de type <strong>Customer Data Platform <\/strong>(<a href=\"https:\/\/www.journaldunet.fr\/business\/dictionnaire-du-marketing\/1207777-cdp-customer-data-platform-definition-traduction-et-synonymes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CDP<\/a>) est le pr\u00e9requis pour orchestrer des parcours clients omnicanaux. Les donn\u00e9es unifi\u00e9es sont l\u2019aliment de notre plateforme Insight Activation et de toutes les solutions d\u2019activation des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le projet d\u2019unification des donn\u00e9es clients, pour toutes ces raisons, doit \u00eatre une priorit\u00e9 pour votre entreprise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"496\" height=\"304\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/12\/Screenshot-2025-09-19-at-17.19.36.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-161726\" srcset=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/12\/Screenshot-2025-09-19-at-17.19.36.png 496w, https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/12\/Screenshot-2025-09-19-at-17.19.36-300x184.png 300w, https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/12\/Screenshot-2025-09-19-at-17.19.36-150x92.png 150w, https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/12\/Screenshot-2025-09-19-at-17.19.36-60x37.png 60w\" sizes=\"(max-width: 496px) 100vw, 496px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 &#8211; Mettez en place un process d\u2019am\u00e9lioration continue et construisez un plan d\u2019actions<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Redisons-le, la construction de parcours clients omnicanaux est un processus de longue haleine. Vous devez adopter une d\u00e9marche progressive, en utilisant plusieurs variables pour prioriser les actions \u00e0 mener :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>L\u2019\u00e9cart actuel entre le niveau d\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9 et les attentes clients<\/strong>. Cela renvoie \u00e0 ce que nous disions pr\u00e9c\u00e9demment sur la n\u00e9cessit\u00e9 de traiter d\u2019abord les irritants avant de chercher \u00e0 r\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u2019impact client<\/strong>, qui est donc directement li\u00e9 \u00e0 l\u2019importance de l\u2019\u00e9tape du parcours clients. Toutes choses \u00e9gales par ailleurs, il faut prioriser les actions sur les \u201cmoments de v\u00e9rit\u00e9\u201d de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La faisabilit\u00e9 technique et budg\u00e9taire<\/strong>.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La rapidit\u00e9 de d\u00e9ploiement<\/strong>, la logique \u00e9tant de traiter en priorit\u00e9 les actions \u00e0 gain rapide (quick wins).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons publi\u00e9 un article complet sur ce sujet : <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/actions-ameliorer-experience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Comment prioriser les actions \u00e0 mettre en place pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les parcours clients doivent devenir de plus en plus omnicanaux pour s\u2019adapter aux comportements des consommateurs. Mais, pour initier une d\u00e9marche saine, il faut moins se fier aux tendances \u00e0 la mode qu\u2019aux attentes r\u00e9elles de vos clients actuels et de votre audience cible.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cartographie des parcours clients et la mise en place d\u2019une d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute de la Voix du Client sont les deux principaux outils. Ceux-ci vous permettront de b\u00e2tir pierre \u00e0 pierre des parcours clients performants et g\u00e9n\u00e9rateurs de satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnicanal et Intelligence Artificielle <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En 2025, l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative joue un r\u00f4le central dans l\u2019orchestration des parcours :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Analyse automatique des feedbacks clients (Voix du Client) pour d\u00e9tecter de nouveaux irritants.<\/li>\n\n\n\n<li>Scoring pr\u00e9dictif des intentions (propension \u00e0 acheter, churn).<\/li>\n\n\n\n<li>Cr\u00e9ation de contenus dynamiques personnalis\u00e9s (emails, push, recommandations).<\/li>\n\n\n\n<li>Chatbots conversationnels hybrides, capables d\u2019interagir en langage naturel et de mobiliser les donn\u00e9es CRM en temps r\u00e9el.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-blue-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udd0e Zoom sur la Gouvernance IA<br>Toute strat\u00e9gie IA doit inclure une gouvernance claire : transparence des algorithmes, r\u00e9duction des biais, conformit\u00e9 RGPD, validation humaine pour les d\u00e9cisions sensibles.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En r\u00e9sum\u00e9 : l\u2019omnicanal est une approche strat\u00e9gique incontournable<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le parcours client omnicanal est devenu un pilier primordial pour toute enseigne souhaitant rester comp\u00e9titive sur son march\u00e9. Plus qu&rsquo;une simple multiplication des points de contact, l&rsquo;omnicanal repose sur l&rsquo;orchestration fluide de l&rsquo;ensemble des canaux au service de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En construisant une strat\u00e9gie omnicanale coh\u00e9rente, chaque entreprise peut mieux capter les \u00e9motions de ses clients, g\u00e9n\u00e9rer des exp\u00e9riences m\u00e9morables \u00e0 chaque \u00e9v\u00e9nement du parcours et ainsi maximiser l&rsquo;impact de son offre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cela suppose un v\u00e9ritable d\u00e9veloppement interne : aligner l\u2019organisation autour du client, centraliser les donn\u00e9es, cartographier les \u00e9tapes cl\u00e9s du parcours et d\u00e9cloisonner les canaux de communication.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 l&rsquo;heure o\u00f9 l&rsquo;exp\u00e9rience client fait toute la diff\u00e9rence, investir dans une approche omnicanale robuste n\u2019est plus une option : c\u2019est une n\u00e9cessit\u00e9 pour construire une fid\u00e9lit\u00e9 durable et assurer la croissance \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"my-faqs-blocks wp-block-my-blocks-my-faqs-block\" style=\"background-color:#F9F6F4\"><div class=\"my-faqs-blocks__inner\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\">FAQ Parcours Client Omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quelles sont les diff\u00e9rences entre multicanal, cross-canal et omnicanal ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\" style=\"\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <strong>multicanal<\/strong> consiste \u00e0 \u00eatre pr\u00e9sent sur plusieurs canaux (site, magasin, r\u00e9seaux sociaux, email) sans forc\u00e9ment les connecter entre eux. Chaque canal fonctionne en silo.<br>Le <strong>cross-cana<\/strong>l ajoute de la compl\u00e9mentarit\u00e9 : un client peut commencer une commande en ligne et la finaliser en magasin via le click &amp; collect, par exemple.<br>L\u2019<strong>omnicanal<\/strong> va plus loin : il met le client au centre, et non les canaux. <strong>L\u2019exp\u00e9rience est fluide, personnalis\u00e9e et unifi\u00e9e, quels que soient les points de contact.<\/strong> Cela implique une orchestration technologique (CDP, CRM, marketing automation) et organisationnelle (alignement des \u00e9quipes, gouvernance des donn\u00e9es). L&rsquo;omnicanalit\u00e9 est une norme attendue par la majorit\u00e9 des consommateurs.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quels outils sont indispensables pour un parcours omnicanal ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\" style=\"\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les outils cl\u00e9s sont:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Une Customer Data Platform (CDP)<\/strong> : elle centralise et unifie toutes les donn\u00e9es clients (magasin, e-commerce, application, r\u00e9seaux sociaux) pour cr\u00e9er une vision \u00e0 360\u00b0.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Un CRM moderne<\/strong>, capable de g\u00e9rer l\u2019historique relationnel et d\u2019orchestrer les interactions.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Une plateforme de marketing automation omnicanal<\/strong>, pour d\u00e9clencher des sc\u00e9narios personnalis\u00e9s (email, push, SMS, r\u00e9seaux sociaux, WhatsApp\u2026).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Des solutions de Feedback Management<\/strong>, qui permettent de recueillir la Voix du Client en temps r\u00e9el et de corriger les irritants.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Des outils analytiques et de mesure<\/strong> (analytics server-side, data visualization, tableaux de bord) pour piloter la performance des parcours.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Enfin, <strong>des connecteurs avec les plateformes de messagerie et de social commerce<\/strong>, qui deviennent en 2025 des points de contact incontournables.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Comment optimiser la fid\u00e9lisation gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019omnicanal ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\" style=\"\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La fid\u00e9lisation est l\u2019un des enjeux les plus strat\u00e9giques du parcours client. <strong>Un programme de fid\u00e9lit\u00e9 omnicanal efficace ne se limite pas \u00e0 une carte physique ou digitale : il doit \u00eatre utilisable sur tous les canaux, du site e-commerce au magasin, en passant par l\u2019application mobile et les messageries.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Les exp\u00e9riences hybrides<\/strong> (ex : \u00e9v\u00e9nements exclusifs r\u00e9serv\u00e9s aux membres, live shopping VIP).<br><strong>Une fid\u00e9lisation r\u00e9ussie repose sur la coh\u00e9rence des avantages propos\u00e9s et la capacit\u00e9 \u00e0 reconna\u00eetre le client quel que soit le canal utilis\u00e9.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les leviers de fid\u00e9lisation les plus efficaces sont:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les wallet digitaux<\/strong> (Apple Wallet, Google Wallet) qui stockent coupons, cartes de fid\u00e9lit\u00e9 et notifications push.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>L\u2019UGC (User Generated Content)<\/strong>, qui valorise les avis et recommandations des clients pour cr\u00e9er un sentiment d\u2019appartenance.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La personnalisation IA<\/strong>, qui permet d\u2019envoyer des offres cibl\u00e9es en fonction de l\u2019historique, du contexte et des pr\u00e9f\u00e9rences de chaque client.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"my-accordion-block  wp-block-my-blocks-block-accordion\"><div class=\"my-accordion-block__question\"><h3>Quel r\u00f4le joue l\u2019IA dans l\u2019omnicanal en 2025 ?<\/h3><\/div><div class=\"my-accordion-block__answer\" style=\"\"><div class=\"my-accordion-block__answer__inner\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019<strong>IA g\u00e9n\u00e9rative et pr\u00e9dictive<\/strong> r\u00e9volutionne la gestion des parcours client sur plusieurs plans: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Optimisation des parcours<\/strong> : l\u2019IA sugg\u00e8re des \u201cnext best actions\u201d pour chaque client (ex : relance SMS, coupon personnalis\u00e9, email de r\u00e9activation).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analyse en temps r\u00e9el de la Voix du Client<\/strong> (emails, verbatims, r\u00e9seaux sociaux, enqu\u00eates), avec d\u00e9tection automatique des irritants.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pr\u00e9diction du comportement<\/strong> : probabilit\u00e9 d\u2019achat, de churn, ou d\u2019attrition.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personnalisation dynamique<\/strong> : contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s en fonction du contexte (ex : recommandations produits personnalis\u00e9es dans un email ou un chatbot).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Chatbots conversationnels augment\u00e9s par l\u2019IA<\/strong>, capables de comprendre les demandes complexes et de mobiliser les donn\u00e9es CRM pour proposer une r\u00e9ponse contextualis\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-mefgrhha9bs\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-0e2feb59-686c-4d77-92a8-2c1a372d31ca\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-0e2feb59-686c-4d77-92a8-2c1a372d31ca\" id=\"hs-cta-0e2feb59-686c-4d77-92a8-2c1a372d31ca\">&lt;!&#8211;[if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/0e2feb59-686c-4d77-92a8-2c1a372d31ca\" target=\"_blank\" 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Par exemple ? Un client prend connaissance d\u2019un produit via une affiche dans le m\u00e9tro, scanne le QR Code de l\u2019affiche, se rend sur le site internet depuis son mobile et commande le produit avant d\u2019aller le r\u00e9cup\u00e9rer en magasin.&nbsp;Cette interaction illustre parfaitement la compl\u00e9mentarit\u00e9 entre le marketing&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":87475,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[83],"tags":[],"case_study_solution":[],"landing_page_cat":[],"post_folder":[],"class_list":["post-87446","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ameliorer-son-parcours-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/87446","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=87446"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/87446\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/87475"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=87446"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=87446"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=87446"},{"taxonomy":"case_study_solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/case_study_solution?post=87446"},{"taxonomy":"landing_page_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/landing_page_cat?post=87446"},{"taxonomy":"post_folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/post_folder?post=87446"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}