{"id":89027,"date":"2023-01-05T08:30:00","date_gmt":"2023-01-05T07:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=89027"},"modified":"2025-09-30T10:43:42","modified_gmt":"2025-09-30T09:43:42","slug":"questionnaires-satisfaction-exemples-questions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-satisfaction-exemples-questions\/","title":{"rendered":"Questionnaires de satisfaction : 20+ exemples de questions"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans un contexte \u00e9conomique o\u00f9 l&rsquo;exp\u00e9rience client devient le principal facteur de diff\u00e9renciation, la mise en place d&rsquo;une d\u00e9marche d&rsquo;\u00e9coute client structur\u00e9e est devenue un indicateur cl\u00e9 de performance. Les entreprises qui excellent dans ce domaine obtiennent en moyenne une croissance sup\u00e9rieure de 15% \u00e0 leurs concurrents. Cette approche m\u00e9thodique de l&rsquo;\u00e9coute client passe notamment par le d\u00e9ploiement de questionnaires de satisfaction client efficaces.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous avez donc d\u00e9cid\u00e9 de d\u00e9ployer des questionnaires de satisfaction ? La d\u00e9marche est excellente. Les questionnaires de satisfaction sont l\u2019outil le plus puissant pour d\u00e9tecter les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avant de vous lancer dans la cr\u00e9ation de votre enqu\u00eate de satisfaction, il est essentiel de d\u00e9finir clairement votre probl\u00e9matique et vos objectifs. Cette \u00e9tude qualitative vous permettra d&rsquo;obtenir des retours pr\u00e9cis sur vos produits, vos services et votre positionnement face \u00e0 la concurrence.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais peut-\u00eatre \u00eates-vous en recherche d\u2019inspirations\u2026Quelles questions poser \u00e0 vos clients ? Nous allons vous pr\u00e9senter plus de 20 exemples de questions \u00e0 int\u00e9grer dans vos questionnaires de satisfaction client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ms6op442mu\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Des exemples de questions valables pour tous vos questionnaires de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nos clients nous interrogent souvent sur les questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction. Il n\u2019y a pas de r\u00e9ponse toute faite pour une raison tr\u00e8s simple : le choix et la formulation des questions reposent sur la nature de l\u2019exp\u00e9rience que vous souhaitez mesurer, l\u2019activit\u00e9 dans laquelle vous \u00e9voluez, les objectifs de votre d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute de la <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/voix-client-voc-definition-benefices\/\">Voix du Client<\/a>\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 noter qu&rsquo;il existe plusieurs pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter lors de la cr\u00e9ation de votre enqu\u00eate :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des questionnaires trop longs qui diminuent le taux de r\u00e9ponses<\/li>\n\n\n\n<li>Des questions orient\u00e9es qui biaisent les feedback<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;absence de suivi des remarques et avis clients<\/li>\n\n\n\n<li>Une mauvaise exploitation des fonctionnalit\u00e9s de votre outil de sondage<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Malgr\u00e9 tout, il y a <strong>certaines questions cl\u00e9s qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es dans \u00e0 peu pr\u00e8s n\u2019importe quel contexte<\/strong>. Ce sont ces questions que nous allons vous pr\u00e9senter dans cet article.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous renvoyons, pour aller plus loin, vers les articles plus sp\u00e9cifiques\/m\u00e9tiers que nous avons publi\u00e9s au sujet des questionnaires de satisfaction, par exemple :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-satisfaction-hotellerie\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Le questionnaire de satisfaction client parfait \u2013 Sp\u00e9cial H\u00f4tellerie<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-parfait-satisfaction-formation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Le questionnaire de satisfaction parfait suite \u00e0 une formation<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-satisfaction-achat-magasin\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Le questionnaire de satisfaction client incontournable suite \u00e0 un achat en magasin<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaires-online-internet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">5 id\u00e9es de questionnaires online \u00e0 diffuser sur votre site internet<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/medias-questionnaires-connaitre-lecteurs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">M\u00e9dias \u2013 3 questionnaires pour mieux conna\u00eetre vos lecteurs et les fid\u00e9liser<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/secteur-luxe-questions-pour-booster-ventes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Secteur Luxe : 20 questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients pour booster vos ventes<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-7uc5c2guf9f\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2 questions pour mesurer la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale du client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La premi\u00e8re question que nous vous proposons consiste \u00e0 <strong>\u00e9valuer le niveau de satisfaction g\u00e9n\u00e9rale du client<\/strong> vis-\u00e0-vis de l\u2019exp\u00e9rience que vous voulez mesurer. Si votre questionnaire ne devait contenir qu\u2019une seule question, ce serait sans doute celle-ci :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cEtes-vous satisfait de [Nom de l\u2019exp\u00e9rience] ?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple : \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait de votre exp\u00e9rience d\u2019achat sur [Nom de votre site internet] ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette question est basique, mais fondamentale. Si vous utilisez une \u00e9chelle de r\u00e9ponses de 1 \u00e0 5, vous pourrez construire l\u2019indicateur de satisfaction standardis\u00e9 que l\u2019on appelle \u201cCSAT\u201d (Customer Satisfaction Score). L\u2019\u00e9chelle de r\u00e9ponses peut \u00eatre illustr\u00e9e sous forme d\u2019\u00e9toiles ou d\u2019\u00e9mojis. Pour en savoir plus, d\u00e9couvrez notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/analyser-interpreter-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide complet sur le CSAT<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe bien entendu des questions alternatives pour mesurer la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale. Par exemple :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cSur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est votre satisfaction vis-\u00e0-vis de [X] ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quelle que soit la formulation de la question et l\u2019\u00e9chelle de r\u00e9ponses que vous choisissez, il est essentiel de poser une question relative \u00e0 la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale. C\u2019est la base. Ce n\u2019est pas suffisant, certes, et c\u2019est pour cela que nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir les questions suivantes\u2026<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-32lx6hov06e\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">2 questions pour savoir si vos clients sont pr\u00eats \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce titre \u00e9voquera sans doute pour certains le c\u00e9l\u00e8bre Net Promoter Score, ou NPS. C\u2019est bien de lui que nous allons parler.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/learning-centre\/customer-service\/calculate-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> est un indicateur qui <strong>mesure la propension de vos clients \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage<\/strong>. Il se calcule en posant \u00e0 vos clients la question suivante :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cSur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [Nom de votre marque, de votre produit\u2026] \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous recommandons d\u2019associer \u00e0 cette question principale une question compl\u00e9mentaire pour en apprendre un peu plus. Vous pouvez par exemple demander aux clients qui ont donn\u00e9 une tr\u00e8s bonne note ce qu\u2019il pr\u00e9f\u00e8re dans votre marque, et \u00e0 l\u2019inverse demander \u00e0 vos \u201cd\u00e9tracteurs\u201d les raisons de leur note s\u00e9v\u00e8re.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour aller plus loin, nous vous renvoyons vers notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/net-promoter-score-nps-guide-complet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide complet sur le Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-25vmo83bxlg\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">1 question pour mesurer la simplicit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e \u00e0 vos clients<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une exp\u00e9rience client agr\u00e9able est avant tout une exp\u00e9rience simple, fluide, sans friction, sans couture, facile. Est-ce que cela correspond \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 vos clients ? Pour le savoir, il suffit de poser une seule question \u00e0 vos clients, la voici :&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cQuel niveau d\u2019effort avez-vous d\u00fb employer pour [X] ?\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">X correspond \u00e0 l\u2019action ou \u00e0 l\u2019\u00e9tape du parcours clients que vous souhaitez mesurer. Cette question sert, notamment, \u00e0 nourrir l\u2019un des indicateurs phares (avec le CSAT et le NPS) de mesure de l\u2019exp\u00e9rience client, \u00e0 savoir : le Customer Effort Score, ou CES.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme pour le NPS, il peut \u00eatre judicieux d\u2019ajouter une question compl\u00e9mentaire pour obtenir plus de d\u00e9tails de la part de vos clients. C\u2019est, entre autres, ce que l\u2019on explique en d\u00e9tail dans notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/analyser-interpreter-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide complet sur le CES<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-v0a4usfg9y8\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">1 question pour mesurer la satisfaction client plus en d\u00e9tail\u2026<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous avons pr\u00e9sent\u00e9 la question CSAT qui consiste \u00e0 mesurer la satisfaction client de la mani\u00e8re la plus simple qui soit, c&rsquo;est-\u00e0-dire au niveau global.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette question peut \u00eatre utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale, mais il est tout \u00e0 fait possible aussi de la poser pour chaque \u00e9l\u00e9ment particulier de l\u2019exp\u00e9rience ou du produit que vous voulez \u00e9valuer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple, si vous \u00eates un joaillier et que vous souhaitez \u00e9valuer la satisfaction de vos clients vis-\u00e0-vis d\u2019un bijou achet\u00e9, vous pouvez \u00e9valuer chaque composante du produit.&nbsp;<br><br>Voici le type de formulation que vous pourriez utiliser pour poser la question.<br><br>\u00ab Nous aimerions en savoir un peu plus sur votre satisfaction concernant le produit que vous avez achet\u00e9. Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5, dans quelle mesure \u00eates-vous satisfait :<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8211; De la mati\u00e8re<br>&#8211; De la couleur<br>&#8211; Du design<br>&#8211; De la texture<br>&#8211; Du confort d\u2019utilisation. \u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien entendu, les items \u00e0 mesurer varient en fonction de la nature et des propri\u00e9t\u00e9s du produit.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous voulez \u00e9valuer une exp\u00e9rience, par exemple, une visite en magasin, vous pouvez \u00e9valuer la satisfaction client vis-\u00e0-vis de l\u2019accueil en magasin, des conseils d\u00e9livr\u00e9s par les vendeurs, de la pr\u00e9sentation des produits, de l\u2019am\u00e9nagement du magasin, etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous souhaitez vous engager dans cette voie, la d\u00e9marche \u00e0 suivre est simple. Vous devez lister l\u2019ensemble des \u00e9l\u00e9ments sur lesquels vous aimeriez avoir des feedbacks clients. Chaque \u00e9l\u00e9ment \u00e0 mesurer fera l\u2019objet d\u2019une question. Notre solution <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Feedback Management<\/a> vous permet ensuite de cr\u00e9er des listes de questions pour une compl\u00e9tion plus rapide par le client.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-74576tx3dgv\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">2 questions pour identifier les points forts et les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les questionnaires de satisfaction sont aussi l\u2019occasion d\u2019identifier ce que vos clients consid\u00e8rent comme vos points forts et vos points faibles. Solliciter ces feedbacks clients est tr\u00e8s int\u00e9ressant :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Vos points forts<\/strong>, ce sont les \u00e9l\u00e9ments sur lesquels vous devez capitaliser. Ce sont eux qui contribuent \u00e0 d\u00e9velopper une pr\u00e9f\u00e9rence de marque, \u00e0 am\u00e9liorer votre r\u00e9tention, \u00e0 vous diff\u00e9rencier de vos concurrents et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019image de votre marque.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vos points faibles<\/strong>, ce sont les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 travailler pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client et vous am\u00e9liorer en continu !<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les deux questions peuvent \u00eatre formul\u00e9es de la mani\u00e8re suivante :&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>S\u00e9lectionnez les X points forts de [Produit\/Marque] selon vous ?<\/li>\n\n\n\n<li>Quelles sont d\u2019apr\u00e8s vous les principaux axes d\u2019am\u00e9lioration de [Produit\/Marque] ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Autre possibilit\u00e9 : \u201cQu\u2019est-ce qui manque selon vous pour que notre [Produit\/Marque] vous apporte une enti\u00e8re satisfaction ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-bfnsop44s9\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\">1 question pour mesurer les freins (\u00e0 l\u2019achat notamment) de vos clients<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le parcours clients est parfois fait d\u2019obstacles qui freinent les clients dans leur progression. Nous pensons par exemple au fait d\u2019obliger un client \u00e0 cr\u00e9er un compte pour pouvoir finaliser sa commande. Ces obstacles sont autant de frictions qui peuvent avoir un impact important sur la satisfaction client et vos taux de conversion.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour identifier ces freins, nous vous invitons \u00e0 poser la question \u00e0 vos clients. Deux exemples de formulations de la m\u00eame question :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u201cQuelles sont les \u00e9tapes que vous estimez non n\u00e9cessaires ou p\u00e9nibles dans votre parcours ?\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li>\u201cQuels sont les freins qui nuisent selon vous \u00e0 votre exp\u00e9rience d\u2019achat [En ligne, en magasin\u2026] ?\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-vrv5q0b6jbb\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap8\">9 questions pour mieux comprendre les attentes, pr\u00e9f\u00e9rences et besoins de vos clients<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La satisfaction de vos clients est directement li\u00e9e \u00e0 votre capacit\u00e9 \u00e0 leur offrir une exp\u00e9rience, des produits, des services qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes, \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences, \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Les questionnaires servent autant \u00e0 mesurer le niveau de satisfaction client qu\u2019\u00e0 obtenir des informations qui vous permettront de l\u2019am\u00e9liorer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici quelques exemples de questions \u00e0 poser pour mieux qualifier les attentes, pr\u00e9f\u00e9rences et besoins de vos clients :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u201cQuelle est votre priorit\u00e9 quand vous [Nom de l\u2019exp\u00e9rience] ?\u201d. Par exemple : \u201cQuelle est votre priorit\u00e9 quand vous vous rendez en magasin ?\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li>Que recherchez-vous sur notre site internet ?<\/li>\n\n\n\n<li>Quels sont les produits qui vous int\u00e9ressent ?<\/li>\n\n\n\n<li>Quels sont vos centres d\u2019int\u00e9r\u00eat ?<\/li>\n\n\n\n<li>Pour quelle occasion achetez-vous [Produit\/Cat\u00e9gorie] ?<\/li>\n\n\n\n<li>Qu\u2019est-ce qui vous a d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 choisir [Produit\/Offre] ?<\/li>\n\n\n\n<li>Quel est votre mode de livraison favori ?<\/li>\n\n\n\n<li>Quel moyen de paiement pr\u00e9f\u00e9rez-vous utiliser ?<\/li>\n\n\n\n<li>Le produit que vous avez command\u00e9 r\u00e9pond-t-il \u00e0 vos attentes ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour aller plus loin, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre article intitul\u00e9 <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/attentes-et-besoins-de-vos-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">15+ questions \u00e0 poser pour conna\u00eetre les attentes et besoins de vos clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\t<div class=\"my-cta-block cta-block-cta_image \" style=\"background: #DFEDFF\">\r\n\t\t<div class=\"my-cta-block__inner\">\r\n\t\t\t<div class=\"my-cta-block__content\">\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cta-heading\">\r\n\t\t\t\t\t\tNet Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\t\t\t\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-desc\">\r\n\t\t\t\t\t\t<p style=\"text-align: center\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center  is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\r\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\" target=\"\" class=\"wp-block-button__link\" style=\"color: #FFF; background-color: #000\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tT\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"my-cta-block__media\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\" alt=\"\" class=\"image-desk\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-mobile-min.png\" alt=\"\" class=\"image-mobile\" \/>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\r\n\t<script type=\"application\/ld+json\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@type\":\"WebPageElement\",\"name\":\"Net Promoter Score (NPS) : de la mesure \u00e0 l\u2019action\",\"description\":\"<p style=\\\"text-align: center;\\\">Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur puissant et incontournable pour comprendre vos clients et pr\u00e9dire leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\\n\",\"url\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\",\"image\":\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2025\/07\/CTA-ebook-NPS-FR-desk-min.png\",\"potentialAction\":{\"@type\":\"Action\",\"name\":\"T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc\",\"target\":\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/lp\/ebook-nps\/\"}}<\/script>\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-vkv9utart08\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap9\">5 questions pour mesurer la notori\u00e9t\u00e9 et le positionnement de votre marque<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un questionnaire de satisfaction client peut \u00e9galement s\u2019enrichir de questions destin\u00e9es \u00e0 \u00e9valuer la notori\u00e9t\u00e9 de votre marque, de votre entreprise, mais \u00e9galement son positionnement. Comment vos clients vous ont-ils d\u00e9couvert ? Par quels canaux ? Quelle est leur perception de votre entreprise ? Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions servent \u00e0 nourrir vos r\u00e9flexions strat\u00e9giques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il faut d\u2019ailleurs bien distinguer notori\u00e9t\u00e9 et positionnement :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La notori\u00e9t\u00e9<\/strong> d\u00e9signe la mani\u00e8re dont votre marque est <em>connue ou reconnue<\/em> par vos clients et, plus g\u00e9n\u00e9ralement, par les consommateurs. 2 questions pour la mesurer :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comment avez-vous d\u00e9couvert [Nom de votre marque] ?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Quand est-ce que vous avez entendu parler de [Nom de votre marque] pour la premi\u00e8re fois ?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le positionnement <\/strong>d\u00e9signe la mani\u00e8re dont votre marque est <em>per\u00e7ue<\/em> par vos clients et les consommateurs. 4 questions pour le mesurer :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qu\u2019est-ce qui vous a convaincu de choisir [Vos Produits] plut\u00f4t que ceux propos\u00e9s par nos concurrents ? Les r\u00e9ponses vous aideront \u00e0 qualifier les meilleurs leviers d\u2019acquisition.<\/li>\n\n\n\n<li>Diriez-vous que notre marque est\u2026 Le choix de r\u00e9ponses peut comprendre 4 ou 5 adjectifs, par exemple : simple, innovante, responsable\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>Si [Nom de votre marque] \u00e9tait un personnage, ce serait\u2026 M\u00eame logique que pour la pr\u00e9c\u00e9dente question, il s\u2019agit, par un d\u00e9tour, de comprendre comment vos clients vous per\u00e7oivent.<\/li>\n\n\n\n<li>Selon vous, \u00e0 qui s&rsquo;adressent nos produits ?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous revenons plus en d\u00e9tail sur ces diff\u00e9rentes questions possibles dans notre article : \u201c<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-notoriete-positionnement-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Un exemple de questionnaire pour mesurer la notori\u00e9t\u00e9 et le positionnement de votre marque<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-cm8j1gdf8yk\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap10\">1 question ouverte pour collecter des feedbacks inattendus<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour collecter plus de feedbacks, qui plus est des feedbacks tr\u00e8s qualitatifs, il est fondamental d\u2019ajouter <strong>une question ouverte<\/strong> \u00e0 la fin du questionnaire. En effet, les questions en amont vont permettre de mesurer la satisfaction client, savoir o\u00f9 vous en \u00eates, comment celle-ci \u00e9volue, etc. Mais la question ouverte \u00e0 la fin reste indispensable afin d&rsquo;identifier les axes d&rsquo;am\u00e9lioration sans que le client r\u00e9ponde \u00e0 une question ferm\u00e9e et choisisse parmi une s\u00e9lection de r\u00e9ponses pr\u00e9-\u00e9tablie.  <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici quelques exemples de formulation :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous souhaitez nous faire part de quelque chose ? Dites-le-nous.<\/li>\n\n\n\n<li>Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter ?<\/li>\n\n\n\n<li>Avez-vous d\u2019autres retours \u00e0 nous partager ?<\/li>\n\n\n\n<li>Avez-vous des suggestions \u00e0 nous transmettre ?<\/li>\n\n\n\n<li>Avez-vous d\u2019autres feedbacks \u00e0 nous partager ?<\/li>\n\n\n\n<li>Vous avez des suggestions, des commentaires ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous les partager.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par la suite, vous pouvez analyser les r\u00e9ponses \u00e0 cette question ouverte gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse s\u00e9mantique et l&rsquo;utilisation de plan de classement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sachez que notre plateforme <a href=\"\/fr\/feedback-management\/\">Feedback Management <\/a>int\u00e8gre un algorithme qui permet d\u2019extraire automatiquement des mots-cl\u00e9s et des verbatims clients \u00e0 partir des r\u00e9ponses libres apport\u00e9es aux questions ouvertes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous revenons plus en d\u00e9tail sur cette fonctionnalit\u00e9 puissante dans notre article <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/pourquoi-comment-utiliser-questions-ouvertes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transformer vos questionnaires en leviers de performance<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mise en place d&rsquo;un questionnaire de satisfaction client efficace n&rsquo;est que la premi\u00e8re \u00e9tape d&rsquo;une d\u00e9marche d&rsquo;am\u00e9lioration continue. Le v\u00e9ritable enjeu r\u00e9side dans votre capacit\u00e9 \u00e0 transformer ces pr\u00e9cieux feedback en actions concr\u00e8tes pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quelques points essentiels \u00e0 retenir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un questionnaire performant combine diff\u00e9rents types de questions et d&rsquo;indicateurs (CSAT, NPS, CES)<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;\u00e9coute client doit s&rsquo;inscrire dans une approche omnicanale coh\u00e9rente (email, SMS, web, point de vente)<\/li>\n\n\n\n<li>La qualit\u00e9 des r\u00e9ponses d\u00e9pend directement de la pertinence et de la formulation de vos questions<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;analyse r\u00e9guli\u00e8re des retours clients permet d&rsquo;identifier rapidement les situations d&rsquo;insatisfaction et d&rsquo;y rem\u00e9dier<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour maximiser l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre d\u00e9marche d&rsquo;\u00e9coute client, gardez \u00e0 l&rsquo;esprit que chaque interaction avec vos clients est une opportunit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. Les remarques et avis collect\u00e9s constituent une mine d&rsquo;or pour adapter votre offre, affiner votre positionnement face \u00e0 la concurrence et renforcer la pr\u00e9f\u00e9rence de marque.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N&rsquo;oubliez pas que la mise en place d&rsquo;un questionnaire de satisfaction n&rsquo;est pas une fin en soi. C&rsquo;est un outil au service d&rsquo;un objectif plus large : cr\u00e9er une relation durable et mutuellement b\u00e9n\u00e9fique avec vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udc49 R\u00e9capitulons : les meilleures questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour vous aider \u00e0 structurer vos enqu\u00eates, voici une s\u00e9lection de 5 grandes cat\u00e9gories de questions \u00e0 int\u00e9grer dans vos questionnaires de satisfaction. Elles couvrent<strong> <\/strong>des objectifs vari\u00e9s (mesure, compr\u00e9hension, am\u00e9lioration) et s\u2019adaptent \u00e0 tous les secteurs.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Questions de mesure globale<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Quelle est votre satisfaction globale concernant notre service ?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, comment \u00e9valueriez-vous la qualit\u00e9 de votre exp\u00e9rience ?<\/em><br>\ud83d\udc49 Ces questions permettent d\u2019obtenir un <strong>score clair<\/strong> pour suivre l\u2019\u00e9volution de votre <strong>indicateur de satisfaction<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Questions de recommandation (NPS)<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise \u00e0 un proche ?<\/em><br>\ud83d\udc49 Cette formulation permet de calculer le <strong>Net Promoter Score<\/strong>, un <strong>indicateur cl\u00e9<\/strong> pour \u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Questions d\u2019usage ou de fr\u00e9quence<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>\u00c0 quelle fr\u00e9quence utilisez-vous notre produit ou service ?<\/em><br>\ud83d\udc49 Utile pour ajuster votre <strong>offre<\/strong> en fonction des habitudes d\u2019utilisation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Questions sur les attentes et besoins<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Le produit ou service r\u00e9pond-il \u00e0 vos besoins actuels ?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Quelles fonctionnalit\u00e9s vous semblent manquer ?<\/em><br>\ud83d\udc49 Ces \u00e9l\u00e9ments sont fondamentaux pour aligner votre <strong>valeur per\u00e7ue<\/strong> avec les <strong>attentes clients<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Questions ouvertes<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Avez-vous des suggestions ou autres commentaires \u00e0 partager ?<\/em><br>\ud83d\udc49 Indispensables pour collecter des <strong>feedbacks<\/strong> non biais\u00e9s et enrichir votre <strong>analyse qualitative<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enfin, n\u2019oubliez pas d\u2019adapter certaines formulations en fonction du profil de vos r\u00e9pondants (\u00e2ge, profession, fonction, etc.) afin d\u2019obtenir des r\u00e9ponses pertinentes. Un bon questionnaire int\u00e8gre \u00e0 la fois des donn\u00e9es d\u2019usage, d\u2019opinion et des donn\u00e9es socio-d\u00e9mographiques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour aller plus loin dans votre d\u00e9marche d&rsquo;\u00e9coute client, n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 explorer nos autres ressources et guides pratiques sur la mesure de la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9couvrez gratuitement notre cas client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9couvrez comment Maison du Monde renforce l&rsquo;\u00e9coute de ses clients et quels ont \u00e9t\u00e9 les b\u00e9n\u00e9fices pour la marque de mettre en place un questionnaire de satisfaction clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-fe48e5de wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/case-studies\/maison-du-monde\/\">D\u00e9couvrez le cas client <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans un contexte \u00e9conomique o\u00f9 l&rsquo;exp\u00e9rience client devient le principal facteur de diff\u00e9renciation, la mise en place d&rsquo;une d\u00e9marche d&rsquo;\u00e9coute client structur\u00e9e est devenue un indicateur cl\u00e9 de performance. Les entreprises qui excellent dans ce domaine obtiennent en moyenne une croissance sup\u00e9rieure de 15% \u00e0 leurs concurrents. Cette approche m\u00e9thodique de l&rsquo;\u00e9coute client passe notamment&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":89030,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4179],"tags":[],"case_study_solution":[],"landing_page_cat":[],"post_folder":[],"class_list":["post-89027","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-creer-des-questionnaires-de-satisfaction"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/89027","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=89027"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/89027\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/89030"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=89027"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=89027"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=89027"},{"taxonomy":"case_study_solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/case_study_solution?post=89027"},{"taxonomy":"landing_page_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/landing_page_cat?post=89027"},{"taxonomy":"post_folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/post_folder?post=89027"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}