6 regole d’oro per rispondere alle recensioni dei clienti

Le opinioni dei tuoi clienti hanno un forte impatto sulla reputazione del tuo brand e sulla fidelizzazione dei clienti. Non bisogna mai dimenticare che il 92% dei consumatori italiani consulta le recensioni dei clienti prima di acquistare un prodotto (fonte: WeAreSocial). Tutti gli studi condotti su questo tema dimostrano che i consumatori che consultano delle recensioni dei clienti leggono anche le risposte fornite dai brand. Oggi ti illustreremo le regole d’oro per rispondere efficacemente alle recensioni dei tuoi clienti soddisfatti. 

Questo approccio non è solo una questione di educazione: è possibile trasformare le risposte alle recensioni positive in potenti strumenti di marketing.

1 – Regola base = ringraziare i clienti che lasciano recensioni positive

In primo luogo, tutte le risposte alle recensioni positive dei clienti devono includere un messaggio di ringraziamento.

Occorre sempre tenere presente che i clienti che scrivono una recensione entusiastica sono una minoranza e non sono obbligati a farlo. È del tutto normale ringraziarli per il loro contributo. Qualsiasi risposta deve cominciare da lì.

Ti consigliamo di rendere pubblici i tuoi ringraziamenti, perché anche se sono indirizzati principalmente ai clienti che hanno pubblicato la recensione, saranno letti da centinaia, migliaia o addirittura decine di migliaia di altri consumatori durante il loro percorso di acquisto.

Ecco alcuni esempi di formule di ringraziamento:

• Grazie mille per il tuo feedback!
• Non c’è piacere più grande per noi che rendere felici i nostri clienti! Grazie mille per la tua recensione! 
• È sempre un immenso piacere ricevere questo tipo di feedback dai nostri clienti. Grazie a tutti!
• È un piacere leggere il tuo feedback. Siamo lieti che il nostro prodotto ti piaccia. Grazie mille e a prestissimo.
• Grazie per aver trovato il tempo di lasciare questo commento. 

2 – Personalizzare le risposte 

Recensioni dei clienti: facciamo un passo avanti…

Per dare un impatto ancora maggiore ai tuoi ringraziamenti, una buona pratica consiste nel personalizzare la risposta. Uno studio ha dimostrato che il 65% dei clienti non tollera più risposte generiche. (fonte: Baromètre Qualiweb 2021). La buona notizia è che puoi personalizzare facilmente le tue risposte. Alcune di queste operazioni possono essere automatizzate utilizzando delle variabili di personalizzazione.

Esistono vari modi per personalizzare una risposta. Tutti hanno una cosa in comune: suppongono la conoscenza del cliente.

La nostra piattaforma di raccolta delle recensioni Recensioni Verificate ti permette di raggiungere un elevato livello di personalizzazione grazie alla sua capacità di connettersi alle tue varie fonti di dati: CRM, transazionali, …

Ecco i vari elementi di personalizzazione che la nostra piattaforma ti consente di integrare nelle tue risposte:

• Nome e cognome del cliente. 
• Numero d’ordine, se l’acquisto è stato effettuato sul sito e-commerce.
• Giorno dell’acquisto.

Le ultime due variabili di personalizzazione sono utili per elaborare le recensioni moderate dei clienti o quelle che esprimono una domanda da parte del cliente. La prima variabile, nome e cognome, può essere adottata per tutte le risposte alle recensioni dei clienti, sia positive che negative.

Tutti gli esempi di formule di ringraziamento sopra descritti possono essere personalizzati con il nome e il cognome del cliente. Ad esempio: “Grazie mille {Nome} per il tuo feedback!”.

3 – Umanizzare le risposte firmandole

I clienti apprezzano anche quando la risposta è firmata dalla persona che l’ha scritta. 

Questo contribuisce a dare un tocco umano in più alle tue risposte e ne aumenta l’impatto emotivo. Le firme personalizzate sono garanzia di fiducia e rassicurazione. 

Per riprendere il nostro esempio precedente:

“Grazie mille {Nome} per il tuo feedback! Martina, Customer Care {nome del tuo brand}”.

Sempre nell’ottica di umanizzare le risposte, puoi anche aggiungere una formula di ringraziamento a nome del team. 

Ad esempio: 

• “Buona giornata a nome di tutto il team, Sara, Community Manager {brand}”. 
• “Tutto il team si unisce a me per augurarti un buon fine settimana, Marco, Community Manager {brand}”.

4 – Curare la forma delle risposte alle recensioni dei clienti

La forma conta quasi quanto la sostanza. Una risposta piena di errori ortografici e una sintassi approssimativa perderà metà del suo impatto.

La maggior parte dei clienti è infatti sensibile alla qualità della redazione e allo stile utilizzato. Ti consigliamo di utilizzare un correttore ortografico e della sintassi per individuare e correggere rapidamente eventuali errori di ortografia o sintassi.

Per quanto riguarda lo stile redazionale, solitamente spieghiamo che dipende dal DNA del brand e dal tipo di cliente a cui si rivolge. Un brand giovane e di tendenza non avrà lo stesso tono di un’organizzazione istituzionale. 

Esiste tuttavia una regola d’oro che si applica indistintamente a tutti i brand e che può essere riassunta semplicemente con: “Siate cortesi e professionali”. È un segno di rispetto e di serietà.

Ecco 2 esempi di risposte molto diverse, entrambe valide se corrispondono al DNA e alle tipologie di clienti del brand:

• {Nome} ti ringraziamo per il tuo messaggio. È un immenso piacere ricevere questo tipo di feedback dai nostri clienti. A presto! Carolina
• Grazie {Titolo} {Nome} per il suo messaggio. Siamo lieti di sapere che il nostro prodotto l’ha soddisfatta pienamente. Buona giornata. Mattia, consulente {Brand}.

5 – Sottolineare il proprio brand, i propri valori e i propri prodotti

Le recensioni positive dei clienti possono anche essere utilizzate come strumento per evidenziare i punti di forza e i valori del brand. 

Oltre alle formule di ringraziamento, puoi approfittare di questo spazio di scambio per ribadire gli impegni del tuo brand o per mettere in luce i tuoi prodotti.

Ciò significa dedicare un po’ più di tempo all’elaborazione delle recensioni positive dei clienti e alla redazione delle risposte, ma l’impatto sui clienti può essere potente. Ricorda che le risposte sono pubbliche e saranno lette da molti clienti. 

Ecco 4 esempi di risposte che si basano sul contenuto della recensione del cliente per mettere in risalto il brand e i suoi prodotti:

• Grazie mille {Nome} per il tuo prezioso feedback! In effetti, siamo l’unica piattaforma sul mercato a offrire {nome della funzionalità differenziante} e siamo molto orgogliosi di sapere che ti sta aiutando a raggiungere i tuoi obiettivi. Greta, Community Manager {Brand}.
• Grazie mille {Nome} per il tuo messaggio. Sì, siamo assolutamente d’accordo: la customer experience è una leva potente per sviluppare le vendite. È questa convinzione profonda che ci motiva ogni giorno nello sviluppo e nel miglioramento della nostra piattaforma. Marta, Customer Success Manager {Brand}.
• Grazie {Nome} per aver condiviso la tua esperienza. Abbiamo ricevuto molti feedback positivi su questa nuova funzionalità. Siamo lieti di sapere che piace anche a te e questo ci motiva a spingerci ancora più lontano! Annalisa, Product Manager {Brand}.
• Il tuo messaggio ci arriva dritto al cuore, {Nome}. Sì, l’impegno per l’ambiente fa parte del DNA della nostra società. Per noi è un dovere selezionare con cura i produttori con cui lavoriamo, dando sempre la priorità ai prodotti locali e ai canali di distribuzione brevi. Grazie per il tuo incoraggiamento a proseguire su questa strada! Noemi, Brand Manager {Brand}.

6 – Mettere in luce le offerte

Le risposte alle recensioni positive dei clienti sono un’occasione d’oro per invitare i clienti a ripetere la loro esperienza.

Un cliente è rimasto soddisfatto del suo soggiorno nel tuo hotel e te lo ha fatto sapere pubblicando una recensione positiva? Inizia ringraziandolo, ovviamente. È la base. Ma puoi anche approfittare di questa opportunità di dialogo per mettere in evidenza le tue offerte.

Ecco 4 esempi di risposte che si servono delle recensioni di clienti soddisfatti per promuovere offerte e incoraggiare il riacquisto:

• Siamo lieti di leggere il tuo messaggio {Nome}. Ci farebbe piacere accoglierti di nuovo nella nostra struttura. Come saprai, riserviamo offerte esclusive ai nostri clienti più fedeli. Dovresti riceverle a breve nella tua casella di posta elettronica. Allora, a presto spero 🙂 Buona serata. Clara, direttore di {Nome dell’hotel}.
• Grazie infinitamente per questa recensione entusiasta del nostro prodotto, {Nome}. Per semplificare la vita ai nostri clienti, abbiamo creato un sistema di abbonamento che ti permette di ricevere ogni mese il tuo nuovo {nome del materiale di consumo} senza alcuna azione da parte tua. Ho pensato che questa soluzione potrebbe interessarti 🙂 Claudia, Conseiller Client {Brand}.
• È sempre un piacere ricevere messaggi come il tuo. Se sei un amante del trekking, sappi che ogni anno organizziamo un percorso “Avventura” di 3 giorni, che permette di scoprire paesaggi magnifici in un’atmosfera conviviale. Troverai tutte le informazioni pratiche in questa pagina {Link}. Daniele, Responsabile del Servizio clienti {Brand}.
• Grazie per il tuo commento {Nome}, sono felice di sapere che ti sia piaciuto! La raclette sembra essere la preferita in assoluto. La prossima volta che verrai a trovarci, ti consiglio la fonduta reale, la specialità dello chef. Mi dirai cosa ne pensi 🙂 Andrea

Conclusione 

I brand hanno complessivamente compreso l’importanza di rispondere alle recensioni dei clienti insoddisfatti. È una delle regole fondamentali per gestire l’insoddisfazione dei clienti.

Speriamo che questo articolo ti abbia convinto che anche le recensioni dei clienti soddisfatti meritano un trattamento speciale. Come abbiamo visto, questo spazio di dialogo è ricco di opportunità e il ritorno sull’investimento è spesso impressionante. Quindi, ora tocca a te!

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