Customer Satisfaction: le 5 domande più chieste

“Il cliente ha sempre ragione“. Lo slogan, reso celebre da John Wanamaker e Harry Gordon Selfridge, enfatizza l’importanza di avere un’ottima Customer Satisfaction e di trattare con il massimo della cura i reclami. Sono sempre di più le aziende che hanno capito che, oggi, il cliente non ha solo “sempre ragione”. Il cliente è diventato il re.

Le aziende capaci di premere sempre su innovazione e nuovi prodotti hanno iniziato a guardare oltre, verso nuove strategie e tecniche che consentono di mantenere il vantaggio competitivo. Ovviamente, quale modo migliore di trovare ispirazione e innovazione se non chiedere direttamente ai re e alle regine?

Sottoporre una survey ai clienti è diventata una parte cruciale del business per qualunque attività. Non solo permette di analizzare le performance e migliorare, ma aumenta la Customer Satisfaction e riduce il Churn Rate. Purtroppo, sono ancora molte le aziende che non colgono l’opportunità di ascoltare i propri clienti e conoscerli meglio. Perché? Beh, le risposte sono molte, ma spesso gli imprenditori non sanno semplicemente da dove cominciare!

Ecco, quindi, le 5 domande più chieste dai nostri clienti per pianificare le survey.

1. Da dove si comincia a progettare un Customer Satisfaction Measurement Plan?

Tutto il processo di creazione della survey potrà sembrare semplice ai meno esperti. Scrivere qualche domanda e inserire il bottone “INVIA”, però, è quanto di più lontano possa esserci da un questionario di soddisfazione.

Una survey di Customer Satisfaction è un processo delicato e come tale va trattato. Le persone sono diverse e, mentre alcune non vedono l’ora di darti la loro opinione, altre non avranno così tanta voglia.

Anche il modo in cui viene inviata la survey ha un ruolo importante. Se per alcuni clienti è meglio riceverle sul cellulare, la maggioranza preferisce rispondere alle survey online. Un questionario inviato in malo modo può essere dannoso.

Le survey di Customer Satisfaction mostrano quanto i tuoi clienti siano soddisfatti delle tue offerte e le informazioni apprese aiuteranno la tua azienda a identificare e risolvere eventuali problemi, oltre che a fornire preziosi spunti su come aumentare ulteriormente la soddisfazione dei tuoi clienti.

2. Cosa dovrei chiedere nella survey?

Tutte le survey sono composte da domande, ma durante la pianificazione devi ragionare sulle risposte che vuoi. Pensa alle informazioni di cui necessiti e definisci l’idea che vuoi comprovare o smentire. Magari vuoi scoprire se i tuoi clienti desiderino più feature nel software o più gusti per la tua gelateria.

Una volta scritte tutte le risposte, sarà molto più facile pensare alle domande. Ricordati, però, di eliminare i “dubbi” e i bias scrivendole nel modo più semplice e comprensibile.

3. Quanto dovrebbe essere lunga la mia survey di customer satisfaction?

Se hai aspettato molto tempo prima di chiedere qualcosa ai tuoi clienti, probabilmente avrai decine di domande da fare. Prima di inviare una survey da 100 domande, però, fermati a pensare.

Spesso, la lamentela più comune è che la survey sia troppo lunga o complessa. Ricorda, stai chiedendo ai tuoi clienti il loro tempo. Per questo non saranno contenti di metterci più di qualche minuto. Le survey migliori hanno tra le 15 e le 30 domande e meno ne poni, maggiori tassi di risposta ottieni.

4. Quale tasso di risposta medio dovrei avere?

Spesso capitano clienti che ci contattano dicendo di aver ottenuto un tasso del 15%, ritenuto basso. In genere, per una survey di 20 domande il tasso di risposta medio si attesta sul 10-15%. Nel caso chiedessi le domande giuste al target, però, lo vedresti schizzare in aria!

Ci sono diversi fattori che possono inficiare il tuo response rate come il tipo di clienti, la lunghezza della survey e l’offerta (o meno) di incentivi.

Se vuoi migliorare il tasso di risposta, assicurati di controllare la frequenza di invio delle survey. Se i tuoi clienti sono “transazionali”, sarebbe meglio continuare a inviare survey solamente dopo determinate azioni (pagamenti, ecc.), se invece si tratta di clienti duraturi, assicurati di non inviare survey troppo spesso. Generalmente una survey ogni 6 mesi è sufficiente.

Per approfondire: Aumenta il tasso di risposta rendendo le survey più divertenti.

5. Quali clienti rispondono alle survey di customer satisfaction?

Molte aziende utilizzano le survey di soddisfazione del cliente per identificare quelli scontenti e provare a riconquistarli. È lecito chiedersi, quindi, se un cliente insoddisfatto abbia voglia di dedicare del tempo a rispondere.

Le statistiche mostrano che i clienti che rispondono sono quelli estremamente soddisfatti o estremamente insoddisfatti, mentre quelli nel mezzo spesso ignorano la survey. Il miglior modo di combattere questa tendenza è migliorare il tasso di risposta in modo tale da rendere le survey un campione rappresentativo della soddisfazione generale.

Porre domande ai clienti, in qualsiasi forma, può essere difficile. Chiedendo ai clienti le giuste domande, però, si ottengono informazioni utili.

Perché non trasformi anche tu i feedback dei clienti in valore con la nostra piattaforma Feedback Management?