Perché le banche devono puntare sulla conoscenza del cliente?

Le banche hanno fatto grandi passi in avanti nell’ultimo periodo e cercano quotidianamente di migliorare la propria customer relationship. Per riuscirci e incrementare il numero delle proprie vendite in un mercato sempre più competitivo, la maggior parte ha scelto di sfruttare la conoscenza del cliente. Cosa rappresenta però la customer knowledge in un settore come quello bancario? Che vantaggi porta? Quali sono gli obiettivi da porsi?

Il problema della conoscenza del cliente nel settore bancario

La crescenti difficoltà riguardo la customer knowledge in questo settore sono parte di un mutamento dell’intero mercato finanziario: il turnover dei consulenti alla clientela è aumentato, si sono sviluppati sempre più servizi di online banking insieme a una riduzione del ruolo delle filiali e della relazione umana.

Una cosa, però, è certa: la modernizzazione dei sistemi informatici delle banche e il sempre maggiore uso dei big data ha aumentato vertiginosamente la quantità di informazioni ottenute dai clienti. Questo numero non è mai stato così alto come oggi: dati sociodemografici, storico delle attività, informazioni sulle transazioni, preferenze, dati in merito al customer service, social network, ecc.

La sfida per le banche è riuscire a sfruttare al meglio questa mole di dati dei consumatori.

Come usare efficacemente i customer data?

Non è facile trarre beneficio dai dati dei clienti se la loro quantità è troppo elevata. Se lavorassi per una banca, la tua strategia di customer knowledge dovrebbe consistere nel rispondere alla seguente domanda: come creo valore da tutti questi dati a mia disposizione? Il problema è molto diverso da quello che si potrebbe riscontrare in altri settori, dove la vera sfida consiste soprattutto nel raccogliere abbastanza informazioni.

La migliore soluzione per organizzare i customer data è usare il corretto software CRM (Customer Relationship Management) insieme a una DMP (Data Management Platform).

Il CRM rende possibile costruire una visione unica di ciascun cliente, rendendo possibile anche identificare il profilo di ogni consumatore in base alla relazione con la banca.

Perché usare i customer data per aumentare la conoscenza del cliente?

Per chi lavora in questo settore, la conoscenza del cliente può risolvere diversi dubbi:

• Identificare prodotti e offerte che interessano il cliente, in base al profilo, al reddito, al tipo di occupazione professionale, alla situazione familiare. Grazie alla customer knowledge è possibile proporre “soluzioni” adatte a ogni cliente e targettizzare le campagne marketing e le e-mail più precisamente.
• Personalizzare tutte le interazioni tra la banca e il cliente. La centralizzazione delle informazioni ottenute permette ai consulenti di conoscere la persona con cui si interfacciano, migliorando così la loro comunicazione. Più in generale, possiamo dire che la conoscenza del cliente rende possibile migliorare il customer journey.

In un settore competitivo come quello bancario, dove i tassi sono spesso simili da una banca all’altra, le aziende stanno sviluppando sempre più servizi accessori (bonus per l’iscrizione, interessi più alti, spese di amministrazione gratuite, ecc.). La conoscenza del cliente consente, inoltre, di targettizzare e personalizzare questi servizi al fine di acquisire nuovi clienti.

I questionari di soddisfazione per migliorare la customer retention

In questo settore, più che in altri, si riscontra poca disponibilità da parte dei clienti. Per questo motivo le banche stanno puntando sulla customer satisfaction.

Il questionario di soddisfazione è uno strumento sempre più popolare tra gli istituti bancari. Offre molti vantaggi e permette di:

• Identificare i fattori di soddisfazione e ovviamente quelli di insoddisfazione.
• Migliorare la customer satisfaction permettendo di riconoscere immediatamente le criticità.
• Far capire ai clienti che la loro opinione è importante e dimostrare la tua volontà di soddisfarli. Il questionario di soddisfazione è un tool al servizio della tua brand image.
• Raccogliere informazioni sensibili e personali che il cliente non è sempre pronto a dare.

I software di customer knowledge rendono possibile creare questionari di soddisfazione specifici e personalizzati in base al target per migliorare il tasso di risposta, la quantità e la qualità delle informazioni raccolte. I questionari possono essere distribuiti su tutti i canali utilizzati dalla banca: sito web, social network, applicazioni mobile, SMS, telefono, e-mail, ecc.

Le survey, come altri metodi di raccolta dati, ti permetteranno di arricchire il tuo CRM con l’obiettivo finale di migliorare la personalizzazione delle proposte commerciali e della relazione con i clienti. Questi sono gli obiettivi che rispondono alle necessità di una banca che vuole migliorare la propria customer relationship, ottenere nuove consulenze e soluzioni personalizzate e una reale comprensione delle esigenze dei clienti.

Per farlo perché non utilizzare una piattaforma apposita per la raccolta e l’analisi dei dati e dei questionari di soddisfazione come Feedback Management?