Industria - Trasporti
Trasporti: migliora la soddisfazione dei clienti attraverso la tecnologia
Lavori nel settore dei trasporti? Allora saprai già che la comunicazione delle informazioni e la strategia omnichannel sono due aspetti strettamente legati alla soddisfazione dei clienti.
I viaggiatori hanno bisogno di essere costantemente rassicurati, di ricevere informazioni sul viaggio in tempo reale e di avere la certezza di arrivare a destinazione.
Con la moltiplicazione dei canali di comunicazione, il customer journey è diventato più complesso. Questo è ancora più vero nel settore dei trasporti, dove l’omnicanalità è diventata una sfida importante per tutti gli attori.
L'esperienza del cliente: una scommessa vincente!
Stiamo assistendo a numerose problematiche nel mondo dei trasporti: domanda elevata, mancanza di risorse e di personale, digitalizzazione delle rotte, aumento dei prezzi dell’energia, ecc. In questo contesto, le relazioni con i clienti stanno diventando un pilastro fondamentale.
Se un viaggio fila liscio, non c’è nessun problema. Ma se i viaggiatori subiscono ritardi o imprevisti durante il viaggio, ecco che il servizio clienti deve essere in prima linea. Gli elementi più critici sono: la reperibilità del servizio clienti, i ritardi, la mancanza di informazioni e, infine, la personalizzazione delle risposte.
Sono tutti punti a cui bisogna prestare particolare attenzione, poiché hanno un forte impatto sulla soddisfazione e sulla qualità dell’esperienza del cliente. Soprattutto visto che la mobilità non è per sua natura lineare: il 73% dei viaggiatori controlla costantemente le informazioni, anche durante un viaggio regolare (fonte: Transdev).
Per chi lavora nel settore dei trasporti, è essenziale fare uso di uno strumento di gestione dei feedback e una strategia per la raccolta e l’analisi dei feedback! In questo modo potrai offrire un’esperienza di qualità al cliente, fidelizzandolo e investendo in operazioni ad alto ROI.
Se sei responsabile dell’esperienza cliente
Analizzare i feedback dei viaggiatori e garantire esperienze omnichannel fluide fa parte della tua quotidianità. Le tecnologie integrate per la raccolta dei feedback dei clienti, la misurazione della loro soddisfazione e la gestione e distribuzione delle loro recensioni ti permettono di identificare le principali aree di miglioramento.
Dai la giusta attenzione ai tuoi clienti e coinvolgi tutti i dipendenti nelle questioni di customer satisfaction tramite la raccolta di feedback e all’analisi semantica.
Monitora i tuoi principali KPI: NPS, CSAT, CES … da dashboard personalizzate e accessibili a tutti i team. Ottimizza la tua offerta grazie ai feedback raccolti e dimostra ai tuoi clienti che hai preso in considerazione la loro opinione. Infine, prendi decisioni informate grazie all’analisi di questi feedback.
E se la soluzione fosse il modello SaaS?
Per affrontare le problematiche del settore dei trasporti, è fondamentale creare percorsi omnichannel per i clienti, in cui sono presenti più punti di contatto digitali e fisici.
Oggi esistono tecnologie che permettono di raccogliere i feedback dei clienti e di visualizzare le loro recensioni per gestire la propria e-reputation e incrementare le conversioni delle schede prodotto. Questo porta a migliorare la soddisfazione del cliente e creare esperienze indimenticabili!
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Ratings & Reviews
Raccogli, distribuisci e modera le recensioni dei tuoi viaggiatori con Recensioni Verificate by Skeepers.Scopri la soluzione -
Feedback Management
Ottieni il feedback dei viaggiatori in ogni fase del loro viaggio tramite questionari intelligenti.Scopri la soluzione -
Consumer Videos
Valorizza la tua community di clienti e trasmetti fiducia ai tuoi futuri utenti con la nostra soluzione dedicata ai video dei consumatori.Scopri la soluzione
Il caso SNCF
La soluzione Feedback Management ci permette di raccogliere i commenti degli utenti in tempo reale, ma anche di coinvolgere tutti i team nell'analisi dei feedback dei clienti con dashboard personalizzate per ogni settore.
Il caso Frenchbee
Le strategie di Frenchbee per assicurare la propria crescita!
Scopri come la prima compagnia aerea smart-cost francese a lungo raggio utilizza le soluzioni di Skeepers per conoscere meglio i propri clienti, rendere più umano il processo di acquisto e generare contenuti interessanti con un ROI elevato!
I loro risultati:
- +16.000 recensioni di clienti in 4 anni, certificate dal nostro marchio di fiducia Recensioni Verificate
- 136 richieste di condivisione di una testimonianza video da parte dei loro clienti
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83%
Se un viaggio subisce variazioni, i passeggeri utilizzano una strategia multicanale per accedere alle informazioni: l'83% consulta i media digitali e il 43% li integra con canali non digitali.
(fonte: Transdev)
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48%
Durante un viaggio anomalo o con interruzioni, per il 48% dei passeggeri lo stress deriva dalla mancanza di fiducia nelle informazioni fornite dalla rete.
(fonte: Transdev)
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46%
Il 46% dei consumatori attribuisce ai viaggi un'importanza maggiore rispetto al periodo precedente la pandemia.
(fonte: Expédia)
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73%
Per il 73% degli utenti, la mancanza di informazioni nei casi in cui un viaggio subisce cambiamenti può scoraggiare l'utilizzo dei trasporti pubblici.
(fonte : Transdev)
Gestire i feedback per migliorare la soddisfazione dei clienti
Oggi l’analisi dei feedback dei clienti è una delle principali leve utilizzate dalle aziende del settore dei trasporti per ottimizzare le proprie offerte. Conoscere i propri clienti è necessario per soddisfare le loro aspettative e conoscere le loro abitudini di viaggio.
Utilizzando una piattaforme SaaS per la gestione dei feedback, puoi creare questionari personalizzati e distribuirli in massa in ogni fase del customer journey per scoprire come si sentono i tuoi clienti.
Non tirare ad indovinare! Utilizza i feedback dei clienti per identificare gli elementi più critici e creare un piano d’azione per migliorare la soddisfazione dei viaggiatori.
Hai bisogno di pilotare i dati? Grazie alla nostra soluzione, puoi creare dashboard personalizzate, inserendo i KPI che vuoi misurare.
Dai accesso a queste dashboard a tutti i team aziendali grazie alle visualizzazioni filtrate. Reagisci rapidamente non appena viene individuata un’insoddisfazione! Grazie all’invio di risposte personalizzate ai feedback, crei un rapporto stretto con i tuoi utenti e riconquisti i viaggiatori insoddisfatti!
Usare le testimonianze per rendere più umano il percorso del cliente
Vuoi ottenere la fiducia dei tuoi utenti e rendere più umani i tuoi percorsi? Cosa aspetti allora a utilizzare le recensioni dei clienti?
Il 71% dei consumatori pubblica recensioni online per condividere la propria esperienza. I consumatori si fidano molto di più degli UGC (User-Generated Content), come le recensioni dei clienti, che dei contenuti.
E per una buona ragione: gli UGC sono creati da utenti reali dei tuoi servizi. Si tratta di una risorsa importante per tutti gli attori del settore dei trasporti, all’interno del quale la comunicazione è uno dei principali punti critici.
I video UGC hanno un impatto ancora più forte, visto che il formato video è particolarmente coinvolgente. Si ritiene che una testimonianza video influenzi gli acquisti del 30% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 24 anni (fonte: Air of melty).
Ecco perché ti conviene includere anche testimonianze video per rendere più umano il percorso dei clienti e trasmettere fiducia. E noi abbiamo proprio quello che fa per te! Con la soluzione Consumer Video di Skeepers, produrre UGC su larga scala non è mai stato così facile.
Come puoi migliorare il tuo customer journey attraverso una strategia omnichannel?
- Una strategia omnichannel consiste nel creare un’esperienza di acquisto fluida, che usa diversi canali (sito web, punto vendita, chat, assistenza…). Ti permette di migliorare la qualità del rapporto tra i clienti e il marchio, comunicando all’interno dei loro canali preferiti in ogni fase del viaggio e in modo proattivo ed efficiente!
- Combina gli strumenti automatici (come i chabot) con il servizio clienti per le domande a cui i chatbot non possono rispondere. In questo modo, riesci a gestire i picchi di reclami in caso di interruzioni del viaggio.
- Garantisci la soddisfazione dei clienti e stai al passo con i tempi grazie a un customer journey unificato. Crea sinergie tra i tuoi punti vendita fisici e digitali usando formati innovativi: Video UGC, codici QR, live shopping…
Le nostre risorse
Articoli di blog, casi di studio, e-book… mettiamo a tua disposizione numerosi contenuti dedicati alle sfide e alle problematiche del mondo dei trasporti.
Vuoi saperne di più? Scopri i nostri articoli!
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