Reinventa e rivoluziona
la tua offerta grazie alle
recensioni dei clienti!
L’ascesa del digitale, il peso dell’e-commerce e le nuove aspettative dei consumatori in termini di trasparenza e interazioni con i brand hanno rivoluzionato la customer experience. Allo stesso tempo, la fedeltà dei consumatori è costantemente diminuita negli ultimi 15 anni. (fonte: McKinsey, 2021). I consumatori sono sempre meglio informati e testano più facilmente nuovi prodotti con buone valutazioni e recensioni dei clienti. Per rimanere o diventare un brand che attira, ripensare o sfidare regolarmente la sua offerta è fondamentale! E per raggiungere questo obiettivo, è necessario sfruttare le recensioni dei clienti: sono una fonte inesauribile di informazioni per aiutarti a ottimizzare il tuo prodotto, i tuoi percorsi, la tua esperienza cliente e migliorare la soddisfazione complessiva riguardo al tuo brand. Allo stesso modo, diffondere questionari efficaci e personalizzati in ogni fase chiave del percorso del cliente è una seconda leva per identificare e rimuovere le barriere all’acquisto e quindi coinvolgere ulteriormente i clienti.
Feedback dei clienti: cosa sono e come raccoglierli ?
Il feedback dei clienti consiste in qualsiasi tipo di riscontro che la tua azienda raccoglierà dai tuoi clienti sulla base dell’esperienza avuta con il tuo brand e a seguito dell’uso dei tuoi prodotti e / o servizi. Esistono diversi modi per raccogliere feedback dai tuoi clienti. Il primo è, ovviamente, la raccolta di recensioni online a seguito di un acquisto. Le recensioni vengono quindi visualizzate sul tuo sito, su piattaforme di terze parti, su Google e altri canali di comunicazione come, ad esempio, i tuoi account di social media. Un altro modo per raccogliere feedback dai tuoi clienti è attraverso l’uso di questionari intelligenti. Si tratta di questionari personalizzati che contengono dati contestuali (email, data dell’ultimo acquisto, nome del consulente, numero d’ordine…) e che dovrai inviare in ogni momento chiave del percorso di acquisto (a seguito di una chiamata al servizio clienti, a seguito di una consegna, a seguito di un primo acquisto …). Tutto questo serve a ottimizzare ogni fase della tua customer experience ma anche la qualità dei tuoi prodotti, del tuo servizio, ecc. Qui, l’obiettivo non è quello di comunicare il feedback che ricevi, ma piuttosto di renderlo leva strategica interna per prendere le migliori decisioni di business. Inoltre non dimenticare di fidelizzare i tuoi clienti e aumentare la conversione.
Feedback dei clienti: una miniera d'oro per ripensare la tua offerta
Cosa c’è di meglio che chiedere il parere dei tuoi clienti per ottimizzare la tua offerta? Che si tratti di valutazioni, recensioni certificate dei clienti o risposte ai questionari inviati dopo una qualsiasi interazione con il tuo brand, tutti questi feedback contengono informazioni critiche per il processo decisionale strategico. Infatti, al momento di dare una recensione, i clienti si concentrano sugli elementi che sono stati fonte di soddisfazione o al contrario di insoddisfazione. Puoi così capire quali sono i punti di forza della tua offerta, e al contrario quali sono gli elementi inutili o da migliorare. Dopotutto, sono proprio i tuoi clienti ad utilizzare il tuo prodotto per soddisfare una determinata esigenza!
Secondo motivo di utilizzo del feedback dei clienti per ripensare la tua offerta di prodotti: ottimizza il catalogo prodotti. Grazie alla raccolta di recensioni e feedback vari, puoi determinare quali prodotti generano più soddisfazione! Molti brand si basano quindi sul punteggio assegnato per effettuare questa selezione. Questa è la prova che la valutazione delle recensioni dei clienti è diventata un KPI essenziale per massimizzare le prestazioni della tua offerta.
Strumenti chiavi in mano per ripensare la tua offerta utilizzando il feedback dei clienti:
A seguito della digitalizzazione dei brand, l’umanizzazione dei customer journey è diventata un tema chiave. Ma attenzione: i consumatori sono sì alla ricerca di relazioni sincere con i brand, ma non per questo devi sollecitarli eccessivamente. Ecco perché raccogliere feedback dai tuoi clienti può essere difficile. È necessario contattarli al momento giusto e puntare sulla personalizzazione dei questionari per massimizzare il tasso di risposta.
Raccogli feedback dai tuoi clienti e ripensa la tua offerta per migliorare esperienza e soddisfazione con le nostre soluzioni:
Ratings & Reviews
Ti è difficile raccogliere recensioni e valutazioni dei clienti sui tuoi prodotti? La nostra soluzione Recensioni Verificate ti consente di raccogliere, gestire e migliorare le recensioni dei tuoi clienti per migliorare la tua e-reputation e aumentare le vendite. Oltre a contribuire all’ottimizzazione della tua offerta di prodotti, le recensioni dei clienti rassicurano e influiscono sulle vendite. Aiutano a convincere altri consumatori a passare all’acquisto.
Insight & Feedback Management
Vuoi migliorare sia il tuo customer journey che la tua offerta di prodotti? Chiedi ai tuoi clienti durante tutto il percorso di interazione con il tuo brand, attraverso questionari intelligenti e raccogli il loro feedback dettagliato. Distribuisci facilmente questionari su tutti i canali utilizzati dai tuoi clienti con la nostra soluzione Insight & Feedback Management. Rafforza il legame che ti unisce a loro e coinvolgili di più sul tuo brand!
Offri un'esperienza iper-personalizzata
Una tendenza chiave nell’esperienza del cliente: i consumatori vogliono prodotti su misura e personalizzati. Questo vale non solo per i prodotti che vendi fisicamente, ma anche per tutte le interazioni con i tuoi clienti. L’iper–personalizzazione consiste nell’inviare i messaggi giusti, al momento giusto, alla giusta frequenza e sul canale giusto. Questo vale anche per l’invio di questionari al fine di raccogliere tutti i feedback!
Automatizza la raccolta delle recensioni dei clienti
Passa attraverso una terza parte fidata e raccogli le recensioni dei clienti dopo ogni acquisto. Pubblica recensioni certificate per ottenere la fiducia di altri consumatori e quindi rassicurarli. Le recensioni sono certificate quando sono relative ad un acquisto reale e il brand si impegna a pubblicare tutte le recensioni, positive e negative, purché rispettino le regole (no off-topic, no insulti).
Le vendite decollano quando un prodotto ottiene una valutazione a partire da 3,9 stelle
Source : Studia McKinsey, 2021
È importante ottimizzare l’offerta di prodotti per ottenere una buona valutazione: le vendite aumentano del 24% quando il punteggio online va da 3 a 4/5. In generale, le vendite decollano quando un prodotto raggiunge 3,9/5
Source : McKinsey, 2021
il 71 % dei consumatori si aspetta interazioni personalizzate con i brand e il 76% degli intervistati è frustrato quando ciò non accade
Source : McKinsey, 2021
Per ripensare la tua offerta di prodotti e raccogliere il feedback dei clienti, ecco i nostri consigli:
- Condurre campagne di raccolta recensioni sia sull’esperienza del cliente che sull’utilizzo del prodotto ;
- Fai in modo che le recensioni diventino un elemento centrale della tua comunicazione per rassicurare i tuoi clienti ma soprattutto per dimostrare che li prendi in considerazione e che li apprezzi;
- Comunica il feedback dei tuoi clienti a tutti i tuoi dipendenti per aumentare la loro consapevolezza sui problemi di soddisfazione e implementare piani d’azione concreti;
- Crea i tuoi report e definisci i tuoi KPI (valutazione complessiva delle recensioni, NPS, tasso di ritorno…) per misurare la soddisfazione del cliente e la sua evoluzione nel tempo;
- ndividua immediatamente un malfunzionamento con il monitoraggio continuo del feedback dei clienti.
Post di blog, case study, e-book..., mettiamo a tua disposizione i contenuti che ti permetteranno di impostare una strategia per raccogliere i feedback dei clienti e reinventare la tua offerta.
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