Reinventare la customer experience attraverso l’umanizzazione del customer journey
Al giorno d’oggi, umanizzare l’esperienza del cliente sui canali digitali è una grande sfida per i brand. Può sembrare logico ma l’interazione umana è assolutamente essenziale per creare una customer experience positiva e qualitativa. Integrare l’elemento umano nella tua strategia di marketing significa concentrarsi su relazioni e partnership a lungo termine. Più di ogni altro asse della tua strategia digitale, questo è il più potente e sostenibile.
Per diventare un brand amato dai clienti, un vero love brand, le aziende devono quindi coniugare obiettivi di vendita immediati con interazioni proattive, che corrispondano alle aspirazioni dei propri clienti (attuali e potenziali).
Seguendo l’esempio di quelle aziende costrette a una rapida trasformazione digitale nel 2020, molti leader aziendali hanno accolto la sfida di umanizzare la customer experience con nuove tecnologie implementate, comprese le piattaforme SaaS.
Quando si tratta di umanizzare la customer experience, i consumatori vogliono sentirsi speciali e presi in considerazione: creare un’esperienza personalizzata con una tecnologia che razionalizza il processo di acquisto per i tuoi clienti può aiutarti a raggiungere questo obiettivo. Questo sarà il core di ciò che distingue la tua azienda dai tuoi concorrenti.
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L'umanizzazione della relazione con il cliente
L’umanizzazione o ri-umanizzazione della relazione con il cliente è un approccio attraverso il quale introduciamo o reintroduciamo una relazione veramente umana con il cliente o il potenziale cliente.
La necessità di implementare questo approccio può essere avvertita in aree in cui la relazione con il cliente è in gran parte basata su canali digitali.
L’obiettivo di questa umanizzazione è quindi quello di promuovere l’esperienza del cliente e la preferenza verso un brand o un altro. Può anche avvantaggiare la vendita nei casi in cui un’argomentazione “umana” può aiutare a convincere il potenziale cliente.
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Quali aziende hanno bisogno di umanizzare i percorsi dei loro clienti?
Nell’era dell’autenticità, tutte le aziende e i brand devono assolutamente mostrare più empatia e dare priorità alla qualità della relazione tra il cliente e i suoi dipendenti.
I consumatori hanno bisogno di sentirsi ascoltati e che il brand sia trasparente. Volendo ritrovare il contatto umano dopo l’aumento vertiginoso dell’uso dei social e di Internet nel 2020, la gente si sta gradualmente rifocalizzando su interazioni di questo tipo.
Quindi, che tu abbia un sito di e-commerce o un negozio, non trascurare i tuoi clienti, valorizzali!
Per (ri)dare un tocco più umano alle tue azioni di marketing, ci sono diverse strategie, tra cui:
- Influencer marketing, o l’arte di usare la prescrizione e di essere raccomandato;
- Social proof per dimostrare la propria autenticità, compresa la raccolta di recensioni oneste e verificate. Le recensioni dei clienti possono assumere diverse forme;
- E-commerce, in particolare integrando l’ultima tendenza in voga: il live shopping;
- Marketing individualizzato per personalizzare la relazione in base alle aspettative dei consumatori e, di conseguenza, fidelizzarli.
Implementare tutte queste azioni grazie ad un’unica piattaforma, è possibile! Per umanizzare i percorsi dei tuoi clienti, abbiamo sviluppato diverse soluzioni in un’unica piattaforma.
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Influencer Marketing
Umanizza la CX integrando l'influencer marketing nella tua strategia. Con la nostra soluzione di Influencer Marketing, sarai in grado di trovare influencer autentici e fare affidamento sulle loro community realmente coinvolte.
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Ratings & Reviews
Dimostra la tua autenticità e la fiducia che hai nei consumatori diffondendo le recensioni dei tuoi clienti. La nostra soluzione – Recensioni Verificate by SKEEPERS - ti consente di raccogliere, gestire e valutare le opinioni dei tuoi clienti dandoti l'opportunità di umanizzare questa fase del customer journey.
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Consumer Videos
Coinvolgi i tuoi clienti e consumatori con le video recensioni. Una soluzione all-in-one per riunire, attivare e coinvolgere la tua community. Reinventa l'esperienza del cliente, cattura l'attenzione dei tuoi clienti e aumenta le tue vendite grazie al potere delle raccomandazioni e dei video.
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Live Shopping
La nostra piattaforma offre la possibilità di creare eventi di shopping online per presentare e vendere prodotti online (one to many) e per accompagnare i singoli clienti (1to1) attraverso video trasmessi sui siti di e-commerce e social network.
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Gioca sulla spontaneità grazie al formato video
Una cosa è certa, nel 2022 il video è diventato la norma sui siti di e-commerce che lo utilizzano per rassicurare e ispirare i consumatori durante i loro acquisti: a volte bastano 10 secondi di video per umanizzare una scheda prodotto e massimizzare il suo tasso di conversione.
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Cerca di fare conversazione
Per far ciò, niente vale di più di una sessione di Live Shopping regolare per presentare tutti i tuoi nuovi prodotti, soprattutto durante i periodi commercialmente forti. Questi acquisti dal vivo ti permetteranno di alimentare altri potenti canali come newsletter, schede prodotto, social network, pop-up sul sito ... Metti in gioco tutta la tua immaginazione!
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Fai parlare i tuoi clienti
Il 58% dei consumatori intervistati da Recensioni Verificate all'inizio del 2022 ha dichiarato di essere motivato dalla condivisione dell’esperienza avuta con i brand. Questi dati dimostrano che non è solo questione di informare gli altri consumatori sulla propria esperienza, ma anche di far crescere i brand. Prendere in considerazione questo feedback, positivo o negativo, è quindi un primo passo verso l'umanizzazione della CX.
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70%
Il 70% dei consumatori preferisce guardare un video piuttosto che leggere la descrizione di un prodotto su un sito commerciale
Kissmetrics
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58%
Il 58% dei consumatori che ha già interagito con un brand ha maggiori probabilità di acquistare di nuovo
HubSpot
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52%
Il 52% dei consumatori preferisce trattare direttamente con una persona. Al contrario, il 22% preferisce continuare ad acquistare e interagire con i brand online
HubSpot
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70%
Il 70% dei consumatori europei è interessato al Live Shopping
Fevad
8 consigli per umanizzare l’esperienza cliente digitale:
- Affidati alla social proof;
- Lascia che i tuoi clienti si esprimano sui tuoi prodotti in formati coinvolgenti come i video;
- Converti i tuoi clienti e influencer in ambassador del tuo brand. Per riuscirci, proponi di testare i tuoi prodotti, di venire nei tuoi locali, di incontrare i tuoi dipendenti … Insomma, fagli vivere un’esperienza unica;
- Crea regolarmente appuntamenti sui social network e durante lo shopping dal vivo per presentare i tuoi prodotti e interagire con gli utenti di Internet;
- Trasmetti i tuoi messaggi e valori attraverso micro e nano-influencer durante le campagne di influencer marketing;
- Valorizza opinioni, testimonianze e feedback dei tuoi clienti evidenziandoli sul tuo sito web, sulle tue schede prodotto, sui mezzi di comunicazione o sui tuoi canali social;
- Coinvolgi i tuoi clienti implementando campagne personalizzate su tutti i tuoi canali: personalizza i tuoi messaggi;
- Trova il perfetto equilibrio tra interazioni tecnologiche, digitali e umane.
Le nostre risorse
Blog, case study, e-book… ti forniamo un’ampia gamma di contenuti che ti permetteranno di gestire e migliorare l’umanizzazione del customer journey.
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