{"id":16799,"date":"2021-11-12T10:31:00","date_gmt":"2021-11-12T10:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/le-domande-da-porre-ai-tuoi-clienti-dopo-contatto-call-center\/"},"modified":"2025-12-30T18:00:52","modified_gmt":"2025-12-30T17:00:52","slug":"le-domande-da-porre-ai-tuoi-clienti-dopo-contatto-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/it\/blog\/le-domande-da-porre-ai-tuoi-clienti-dopo-contatto-call-center\/","title":{"rendered":"10 domande per i tuoi clienti dopo il contatto con il call center"},"content":{"rendered":"\n

Le domande per i tuoi clienti sono il modo perfetto per misurare in modo efficace le performance del tuo Call Center e Customer Service<\/strong>. Come? Per molto tempo le aziende si sono concentrate su indicatori di attivit\u00e0 e produttivit\u00e0 tradizionali: tasso di risposta, tempo medio prima della risposta, durata media della chiamata, ecc.<\/p>\n\n\n\n

Questi KPI, per\u00f2, non bastano pi\u00f9. Le performance del Customer Service sono sempre pi\u00f9 analizzate sulla base della qualit\u00e0 del servizio offerto ai clienti<\/strong>. Un buon call center \u00e8 in grado di aiutare le persone in difficolt\u00e0. <\/p>\n\n\n\n

In questo articolo approfondiremo come valutare la soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo call center attraverso 10 domande (pi\u00f9 1) da porre ai tuoi clienti dopo il contatto: eccole!<\/p>\n\n\n\n

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Come e perch\u00e9 migliorare il tuo servizio call center<\/h2>\n\n\n\n
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I consumatori oggi sono iper-informati e sono sempre pi\u00f9 esigenti nei confronti dei brand. Le aziende sono obbligate a onorare queste aspettative per non danneggiare la propria immagine.<\/p>\n\n\n\n

Oggi, migliorare il Customer Service non significa solamente ottimizzare la produttivit\u00e0, ma, prima di tutto, assicurarsi di offrire un servizio clienti soddisfacente<\/strong>. La maggior parte delle aziende pensa che il proprio Customer Service sia impeccabile, ma spesso non \u00e8 cos\u00ec! Il pi\u00f9 delle volte, infatti, i consumatori non rimangono soddisfatti. <\/p>\n\n\n\n

Le aziende non soddisfano i propri clienti semplicemente per compiacerli. La customer satisfaction<\/a> ha un impatto comprovato sulla fedelt\u00e0, la brand image<\/a>, la reputazione e il fatturato dell\u2019azienda. La qualit\u00e0 di un call center influenza gli obiettivi pi\u00f9 importanti della compagnia<\/strong>. Dietro alla soddisfazione del cliente, infatti, si celano le performance di business<\/strong>. Migliorare il Customer Service dovrebbe essere una priorit\u00e0 per qualunque strategia di customer satisfaction.<\/p>\n\n\n\n

Per migliorare il servizio al call center, devi prima misurare come esso viene percepito dai tuoi clienti. Sviluppa strumenti di analisi della Voice of the Customer<\/strong> e integra un sistema di raccolta e gestione delle valutazioni. Insight&Feedback Management<\/a> \u00e8 la soluzione perfetta per farlo.<\/p>\n\n\n\n

Le survey post contatto con il call center<\/h3>\n\n\n\n

Inviare delle survey<\/a> dopo il contatto telefonico<\/strong> permette di misurare in tempo reale cosa i clienti pensano del tuo Customer Service e di identificare le best practice<\/em>, le criticit\u00e0 e i punti di forza<\/strong>. In pi\u00f9, ti aiutano a trovare le aree da migliorare e di sviluppare le skills <\/em>dei tuoi manager e dipendenti<\/strong>. L\u2019idea \u00e8 semplice: inviare automaticamente ai tuoi clienti una survey dopo ogni interazione con un operatore del Customer Service<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Le survey, o questionari di soddisfazione, di solito vengono inviati per e-mail<\/a>, ma nulla vieta d’inviarli anche via SMS. Questi due sono i canali che generano i tassi di risposta migliori per i nostri clienti.<\/p>\n\n\n\n

Inviare questionari di soddisfazione subito dopo il contatto telefonico permette anche di attivare determinate azioni specifiche. Per esempio, alcune aziende chiamano automaticamente i propri clienti nel caso rispondano negativamente alle domande<\/strong>, ottimo per comprendere le ragioni dell\u2019insoddisfazione. Le survey sono uno strumento fondamentale per misurare e gestire la customer satisfaction<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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10 domande per i tuoi clienti per misurare e migliorare le performance del call center<\/h2>\n\n\n\n
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1. Hai avuto difficolt\u00e0 a trovare il numero per contattarci?<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019accessibilit\u00e0 \u00e8 una caratteristica importante in grado d’influenzare pesantemente la soddisfazione dei clienti. Questa prima domanda \u00e8 utile per valutare quanto facile sia raggiungere telefonicamente il tuo Customer Service.<\/p>\n\n\n\n

2. Quanto tempo sei rimasto in attesa prima che un operatore ti rispondesse?<\/h3>\n\n\n\n

Chiunque a un certo punto ha dovuto contattare un customer service. Qual \u00e8 stato l\u2019aspetto pi\u00f9 irritante? La maggior parte di noi risponderebbe: i tempi di attesa<\/strong> prima che qualcuno risponda. Ai clienti non piace aspettare, specialmente quando contattano un numero verde per risolvere un problema. Chi non ha mai provato l\u2019esperienza di rimanere al telefono minuti interi con la tipica musica degli ascensori in attesa che un operatore alzasse la cornetta? Se vuoi offrire un servizio impeccabile ai tuoi clienti, ottimizza il tempo di attesa medio prima della risposta<\/strong> dei tuoi operatori.<\/p>\n\n\n\n

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Una domanda alternativa potrebbe essere \u201cCome valuteresti il tempo di attesa prima di parlare con un nostro operatore?\u201d<\/em>, seguita dalle risposte: \u201cTroppo lungo<\/em>\u201d, \u201cUn po\u2019 lungo<\/em>\u201d, \u201cNormale<\/em>\u201d, \u201cRapido<\/em>\u201d, \u201cMolto rapido<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Il tempo di attesa medio prima di ricevere risposta necessario per la certificazione NF 345<\/strong> \u00e8 di 1 minuto e mezzo per almeno l\u201980% delle chiamate<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

3. Come valuteresti il tempo medio per la gestione della tua richiesta?<\/h3>\n\n\n\n

\u00c8 molto pi\u00f9 interessante analizzare le risposte a questa domanda rispetto al famoso \u201ctempo medio di gestione\u201d, in inglese AHT<\/a><\/em>. L\u2019AHT \u00e8 un indicatore di produttivit\u00e0 che si usa sempre meno. Ad ogni modo, quando si lavora per ottimizzare la qualit\u00e0 del servizio, comprendere la percezione che i clienti hanno del tuo impegno nei loro confronti<\/strong> \u00e8 molto interessante.<\/p>\n\n\n\n

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4. Abbiamo risolto il tuo problema?<\/h3>\n\n\n\n

Le risposte a questa domanda consentono di misurare l’efficienza del tuo Servizio Clienti<\/strong> e la qualit\u00e0<\/strong> della gestione della chiamata da parte del tuo operatore.<\/p>\n\n\n\n

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5. Se s\u00ec, il tuo problema si \u00e8 risolto in una singola telefonata?<\/h3>\n\n\n\n

Cercare di evitare che i tuoi clienti debbano chiamare molte volte<\/strong> per la stessa ragione \u00e8 un ottimo modo per migliorare le performance e la qualit\u00e0 dei tuoi call center.<\/p>\n\n\n\n

La capacit\u00e0 di risolvere il problema al primo avviso \u00e8 un fattore di soddisfazione fondamentale per i clienti. Sempre pi\u00f9 aziende usano il \u201ctasso di first call resolution<\/em>\u201d come indicatore chiave<\/strong> per monitorare l\u2019efficienza del loro Servizio Clienti.<\/p>\n\n\n\n

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6. Raccomanderesti il nostro Customer Service ad amici, parenti e colleghi?<\/h3>\n\n\n\n

Esatto, si tratta di una domanda NPS<\/strong>. Negli ultimi anni, l\u2019indicatore NPS<\/a> \u00e8 diventare uno dei modelli pi\u00f9 utilizzati e preferiti dai Customer Relations Manager. Permette di misurare la soddisfazione dei clienti in maniera indiretta calcolando la loro volont\u00e0 di raccomandare il tuo brand<\/strong>. Il Net Promoter Score aiuta a identificare le criticit\u00e0 della tua azienda e i tuoi ambassador<\/em>. Per questo motivo l\u2019NPS \u00e8 importantissimo in una survey post contatto telefonico.<\/p>\n\n\n\n

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7. Sei soddisfatto dell\u2019aiuto ricevuto dal call center?<\/h3>\n\n\n\n

Questa domanda serve a misurare il livello di soddisfazione generale dei tuoi clienti a seguito di un\u2019interazione con il tuo call center. Le possibili risposte potrebbero essere: \u201cMolto soddisfatto\u201d, \u201cSoddisfatto\u201d, \u201cNeutro\u201d, \u201cNon soddisfatto<\/em>\u201d e \u201cPer niente soddisfatto\u201d<\/em>. In questo modo \u00e8 possibile calcolare il CSAT<\/a>, Customer Satisfaction Score. Si tratta del secondo indicatore chiave che segue l\u2019NPS.<\/p>\n\n\n\n

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Le varianti di questa domanda possono essere chieste per misurare ogni aspetto della customer experience:<\/p>\n\n\n\n