Customer experience vuol dire sapere esattamente cosa vogliono i clienti e poi lavorare sodo per darglielo.<\/p>\n\n\n\n
Il fatto \u00e8 che se non sei in grado di dare ai tuoi tutto quello che chiedono, ti lasceranno per un competitor capace di farlo. Molti business sono gi\u00e0 all\u2019avanguardia su questo discorso.<\/p>\n\n\n\n
Gartner riporta come, alla fine del 2020, l\u201989% delle aziende stanno lavorando sulla customer experience<\/strong>. Ci\u00f2 conferma la predizione fatta in precedenza: nel 2020, la customer experience sarebbe diventata pi\u00f9 importante del prodotto e del prezzo in fase di scelta dei consumatori.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Secondo Direct Marketing News: \u201cIl focus della customer experience dovrebbe essere l\u2019engagement, non la gestione dei clienti\u201d. In altre parole, la CX necessita l\u2019abilit\u00e0 di legare con i clienti sulla base delle loro necessit\u00e0, non di manipolarli per i tuoi scopi. Considerando che il 97% dei consumatori globali ritengono il customer service fondamentale<\/strong>, sapere cosa vogliano i clienti \u00e8 una priorit\u00e0 per qualunque e-commerce.<\/p>\n\n\n\n Un recente report di Forrester mostra come, per tutti i settori, una buona customer experience, supportata da customer loyalty<\/a>, porta alla raccomandazione e al riacquisto.<\/strong> Questo perch\u00e9 per le aziende che regolarmente agiscono in base al feedback \u00e8 pi\u00f9 facile scoprire difetti nelle loro attivit\u00e0, siano essi problemi tecnici con il sito Web, prezzi troppo alti o qualche altro problema che, altrimenti, sarebbe rimasto nascosto.<\/p>\n\n\n\n Uno dei modi pi\u00f9 facili per migliorare la customer experience \u00e8 quello di raccogliere quante pi\u00f9 informazioni dai clienti sfruttando le survey<\/a>. Che vengano inviate per e-mail, mobile o su sito web, la chiave \u00e8 porre domande che possano rispondere alle tue necessit\u00e0. Le risposte devono darti la possibilit\u00e0 di ottimizzare i prodotti, migliorare il brand e quindi la customer experience stessa.<\/p>\n\n\n\n Uno dei modi migliori per far tornare i clienti con regolarit\u00e0 \u00e8 di assicurare che ogni aspetto della loro esperienza sia la migliore possibile. Potrebbe sembrare ovvio, ma molti brand non danno ancora la giusta importanza alla customer experience. Uno studio di Bain and Company mostra che nonostante l\u201980%<\/a> dei CEO crede di fornire una customer experience di livello, solo l\u20198% dei clienti concorda.<\/p>\n\n\n\n Per scoprire i punti dolenti della tua customer experience chiedi:<\/p>\n\n\n\n Se hai letto i nostri articoli riguardo la customer satisfaction, avrai sicuramente gi\u00e0 visto questa domanda \u201cCSAT\u201d prima. Sii sempre coerente con la strategia scelta per valutare la customer experience, \u00e8 molto importante. In questo modo potrai tenere traccia dei tuoi KPI nel tempo e capire se i cambiamenti fatti hanno avuto un impatto positivo sull\u2019esperienza cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n Ovviamente, la scelta di includere o meno questa domanda dipende dal livello di soddisfazione generale determinato dalla survey precedente. Ecco perch\u00e9 \u00e8 necessario sviluppare e strutturare la survey utilizzando un software EFM. Per ottenere un feedback completo dai tuoi clienti, puoi porre domanda aperte. Attenzione, perch\u00e9 analizzare questo tipo di domande \u00e8 un processo pi\u00f9 lungo.<\/em><\/p>\n\n\n\n Queste domande NPS rendono facile monitorare le risposte e permettono di distinguere con facilit\u00e0 i detrattori, i passivi e i promotori. Permettono quindi di integrare una customer segmentation up-to-date al CRM, il che apre la via a molte iniziative marketing.<\/em><\/p>\n\n\n\n Quasi la totalit\u00e0 dei clienti che hanno avuto una customer experience di livello effettua un secondo acquisto dall\u2019azienda. Questo perch\u00e9 i clienti gradiscono ottenere informazioni senza sforzo. I siti web devono essere user-friendly, capace di lasciare l\u2019utente la piena libert\u00e0 d\u2019azione sul sito. Per scoprire quanto sia semplice da navigare il tuo sito potresti chiedere:<\/p>\n\n\n\n Non serve inviare una e-mail ai tuoi contatti per chiedere questo tipo di domande. Individua i punti deboli del customer journey e utilizza dei popup in punti specifici; oppure quando il cliente tenta di uscire dal sito.<\/em><\/p>\n\n\n\n Se il tuo brand adotta un approccio strutturato per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, diventa molto pi\u00f9 semplice proporre un servizio personalizzato, aumentare l\u2019efficacia e l\u2019impatto sul business. Non ci sono dubbi su quanto sia fondamentale la personalizzazione nelle abitudini quotidiane dei clienti. Marketing-Interactive.com<\/a> ha dimostrato che la maggioranza dei clienti (68%) \u00e8 disposta a fornire maggiori informazioni personali in cambio di esperienze pi\u00f9 personalizzate e fluide capaci di portare a soluzioni pi\u00f9 rapide. Per migliorare la personalizzazione, considera queste domande:<\/p>\n\n\n\n Le survey per il feedback dei clienti dovrebbero far parte della tua brand experience generale<\/strong>. Durante la pianificazione dei tuoi questionari di customer feedback, tieni a mente che l\u2019obiettivo \u00e8 quello di coinvolgere in modo efficace i clienti<\/strong> chiedendo loro aiuto per migliorare.<\/p>\n\n\n\n Le survey dovrebbero diventare un canale utile, accurato e istantaneo per aumentare la customer knowledge su base continuativa, cos\u00ec da allineare il tuo standard a quello dei tuoi clienti.<\/p>\n\n\n\n3 modi per migliorare la customer experience<\/h2>\n\n\n\n
Perfeziona l\u2019esperienza<\/h3>\n\n\n\n
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Semplifica la customer experience<\/h3>\n\n\n\n
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Personalizza l’esperienza cliente<\/h3>\n\n\n\n
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