{"id":16849,"date":"2022-06-17T08:17:00","date_gmt":"2022-06-17T08:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/forte-tendenza-percorso-clienti-social-network-diventano-canali-vendita\/"},"modified":"2025-12-30T17:48:13","modified_gmt":"2025-12-30T16:48:13","slug":"forte-tendenza-percorso-clienti-social-network-diventano-canali-vendita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/it\/blog\/forte-tendenza-percorso-clienti-social-network-diventano-canali-vendita\/","title":{"rendered":"Percorsi dei clienti: i social network diventano canali di vendita"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Per costruire e migliorare la propria strategia di customer experience \u00e8 importante partire dal customer journey. Cos\u00ec, mappare il customer journey rappresenta uno strumento prezioso per prevedere gli sviluppi dell\u2019esperienza cliente. Si tratta del primo punto su cui ci soffermeremo in questo articolo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ci concentreremo inoltre su uno dei principali sviluppi attuali del customer journey: l\u2019importanza crescente dei social network, che diventano potenti canali di vendita e che ridefiniscono i percorsi di acquisto, in particolare nel B2C.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-taqjn9blfie\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Il segreto dei brand che hanno successo? L\u2019attenzione sul customer journey&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qual \u00e8 il punto comune tra brand cos\u00ec diversi come Apple, SNCF, <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/it\/lp\/case-study-maisons-du-monde\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Maisons du Monde<\/a> e Nature &amp; D\u00e9couvertes? Risposta: i<strong>l <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/it\/blog\/customer-journey-limportanza-delle-recensioni-clienti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">customer journey<\/a><\/strong>. Si tratta di brand che tengono traccia del customer journey e utilizzano i dati ottenuti per sviluppare od ottimizzare la loro strategia di <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/it\/blog\/customer-experience-il-questionario-dopo-lacquisto-in-negozio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">customer experience<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Il customer journey: al crocevia delle tappe e dei canali dell\u2019esperienza cliente&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il customer journey \u00e8 composto dai sentieri attraversati dai clienti nel loro rapporto con il brand. Tali sentieri sono composti da punti di riferimento, tappe, punti di contatto, canali&#8230; Il cliente passa delle tappe (scoperta, attivazione, primo acquisto, nuovo acquisto, fidelizzazione&#8230;) utilizzando dei canali (il sito web, il negozio, il social network, l\u2019applicazione mobile&#8230;). L\u2019intersezione delle tappe e dei canali genera i diversi punti di contatto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L\u2019utilizzo del customer journey, un segno di maturit\u00e0 in ambito di CX&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alcuni brand non hanno ancora dimestichezza con il concetto di customer journey, anche se quest\u2019ultimo \u00e8 sempre pi\u00f9 diffuso. Ma soprattutto, molti non utilizzano la customer journey map nella loro strategia. Per\u00f2, tutti i brand hanno dei<strong> <\/strong>customer journey! Questi sono gi\u00e0 disponibili, attendono solo di essere mappati e utilizzati.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La capacit\u00e0 di utilizzare i customer journey \u00e8 ci\u00f2 che differenzia i brand che dispongono di una strategia di esperienza cliente matura dalle altre. Comprendere il customer journey dei propri clienti consente di identificare i punti di contatto chiave, quelli da sviluppare, le tappe strutturanti lungo il percorso, le zone di fascino e di frizione, i punti di contatto da utilizzare nei programmi relazionali, le diverse opportunit\u00e0 al fine di arricchire l\u2019<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/it\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">esperienza cliente<\/a>. <strong>La customer journey map non \u00e8 un fine in s\u00e9, ma uno strumento al servizio degli obiettivi aziendali<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Il customer journey: tra singolarit\u00e0 e universalit\u00e0&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ogni brand possiede dei percorsi clienti unici che rispecchiano sia la singolarit\u00e0 dei clienti sia la singolarit\u00e0 dell\u2019esperienza clienti proposta. Ciononostante, esistono degli elementi invariabili, degli standard condivisi da tutte i brand di uno stesso settore.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c8 per questo che si pu\u00f2 legittimamente parlare di un customer journey nel eCommerce B2B senza rischiare di ricadere in una vuota generalizzazione. Le tappe e i canali si assomigliano tra un\u2019azienda e l\u2019altra&#8230;, ma anche gli sviluppi.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esistono delle trasformazioni di natura generale dei customer journey che coinvolgono molte aziende. Si \u00e8 parlato molto negli ultimi anni di <strong>phygital<\/strong>, ovvero dell\u2019interconnessione dei canali digitali e fisici nei customer journey moderni. Si parla inoltre dei <strong>customer journey omnicanale<\/strong>, in grado di offrire al cliente un\u2019esperienza omogenea e senza soluzione di continuit\u00e0 su tutti i canali. Ci\u00f2 pone una notevole sfida in termini di unificazione dei dati dei clienti.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ci concentreremo in questa sede su quella che ci sembra essere una delle tendenze pi\u00f9 forti di quest\u2019anno: la <strong>trasformazione dei social network in canali di vendita<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-fcduzjj661o\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">I social network diventano un canale di vendita&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">I social network sono diventate imprescindibili per comunicare con i propri clienti e le community di utenti, fan, ecc. Cos\u00ec come l\u2019e-mail, i social network sono dei <strong>canali di comunicazione<\/strong>. La maggior parte dei brand dispone attualmente oggi della propria pagina Facebook, di un account Instagram, si avventura su TikTok&#8230;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E fino a qui, nulla di nuovo sotto il sole. La vera rivoluzione a cui stiamo assistendo da poco \u00e8 la trasformazione dei social network in canali di vendita. Sempre pi\u00f9 spesso, i social network offrono funzionalit\u00e0 che consentono ai brand, ma anche agli influencer, di vendere prodotti direttamente sui social network senza abbandonare la piattaforma. Si tratta di una <strong>nuova esperienza di shopping <\/strong>che si sta diffondendo sempre pi\u00f9, in particolare tra i pi\u00f9 giovani. Questa trasformazione delle abitudini di acquisto online si sovrappone al concetto di \u201cshoppable content\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zoom sugli shoppable content: l\u2019arte di ridurre al minimo la distanza tra il consumo di contenuti e l\u2019acquisto&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gli shoppable content sono video, contenuti live, immagini o post che consentono al consumatore di acquistare il prodotto direttamente, mentre consuma il contenuto. Tramite un sistema di tag e pulsanti, il consumatore pu\u00f2 acquistare in pochi clic il prodotto che il contenuto gli presenta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ifrvvnlr5is\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tale principio dell\u2019acquisto in diretta \u00e8 in ultima analisi una rivisitazione della tradizionale \u201ctelevendita\u201d. I canali e le tecnologie sono cambiati, ma il principio di funzionamento \u00e8 lo stesso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3\u202ffasi di utilizzo dei social network&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c8 possibile distinguere tre fasi nel modo in cui i social network vengono utilizzati dai brand:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>I social network vengono utilizzati per comunicare con i clienti <\/strong>le notizie relative al brand, i nuovi prodotti. I social media vengono impiegati come canali di comunicazione puri.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>I social network sono interconnessi con il sito di eCommerce<\/strong>. Il brand pubblica dei contenuti promozionali con dei pulsanti che rimandano al sito, alle pagine dei prodotti, ecc.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Il brand vende dei prodotti direttamente sui social network <\/strong>grazie alle funzionalit\u00e0 native proposte dalle piattaforme.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nell\u2019ambito di tale sviluppo, \u00e8 evidente che i social network diventano un canale di vendita sempre pi\u00f9 autonomo e affermato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Alcuni esempi di piattaforme che consentono gli acquisti diretti&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Instagram \u00e8 il principale social media utilizzato per la diffusione degli \u201cshoppable<\/strong>&nbsp;<strong>content\u201d. <\/strong>Dal 2018, i brand hanno la possibilit\u00e0 di taggare dei prodotti nei post ma anche nelle storie. Inoltre, Instagram ha sviluppato un sistema di pagamento che consente di acquistare i prodotti senza abbandonare la piattaforma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong>Pinterest<\/strong>, <\/strong>d\u2019altro canto, consente di integrare delle call to action nei pin e nei pin di idee. Pinterest, che \u00e8 un social network di ispirazione per eccellenza, si trasforma progressivamente in un canale di vendita.<strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong>TikTok <\/strong><\/strong>si \u00e8 associato a Shopify per dare la possibilit\u00e0 ai brand di diffondere degli shoppable content sulla piattaforma.<strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Infine<strong>, <strong>YouTube<\/strong><\/strong> prevede di distribuire funzioni che consentano degli acquisti integrati. L\u2019utente potr\u00e0 quindi acquistare dei prodotti presentati nei video senza dover uscire dalla piattaforma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong>I social network si fanno largo nei percorsi di acquisto <\/strong><\/strong>e portano a una riorganizzazione dei customer journey. Secondo noi, si tratta di una delle maggiori tendenze del momento, in particolare nel <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/it\/retail\/\">retail<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-gchutmnoyua\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">La morale della storia?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Questa tendenza indica in modo pi\u00f9 generale la maniera in cui evolvono i customer journey e l\u2019approccio che deve adottare un\u2019azienda che desidera sviluppare i propri customer journey.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong>Gli sviluppi dei customer journey sono strettamente legati alle evoluzioni tecnologiche<\/strong>. <\/strong>I brand hanno poco controllo su tali cambiamenti, che si traducono in nuovi comportamenti dei consumatori.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un\u2019azienda che desidera ottimizzare i suoi customer journey e farli evolvere nella buona direzione dovr\u00e0:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seguire da vicino gli sviluppi tecnologici dei canali di comunicazione e di vendita.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Seguire da vicino l\u2019evoluzione delle modalit\u00e0 di consumo.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Chiedere ai propri clienti qual \u00e8 la loro percezione del customer journey per identificare degli elementi di miglioramento e muoversi in direzione delle aspettative dei clienti. Per tale motivo \u00e8 importante adottare una strategia di ascolto della voce del cliente.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Questo ci porta alla conclusione di questo articolo: le aziende devono sviluppare la loro strategia di customer experience adottando un <strong>approccio orientato al cliente. <\/strong>A tale scopo, sono disponibili due strumenti complementari: la customer journey map e l\u2019ascolto della voce del cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Per costruire e migliorare la propria strategia di customer experience \u00e8 importante partire dal customer journey. Cos\u00ec, mappare il customer journey rappresenta uno strumento prezioso per prevedere gli sviluppi dell\u2019esperienza cliente. 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