Como remover uma avaliação no Google?

Preservar a reputação online: o objetivo de todas as empresas na Web. As melhores aliadas para o conseguirem são as avaliações dos clientes no Google. Ao obter comentários positivos e o máximo de estrelas, otimiza a imagem da marca, a credibilidade e a aquisição de novos clientes.

Contudo, é inevitável aparecerem alguns comentários negativos. Face a estes comentários negativos, coloca-se a questão: como remover uma avaliação no Google?

Neste artigo, vamos partilhar as nossas melhores recomendações para sinalizar e remover uma avaliação no Google.

Remover uma avaliação no Google: boa ou má ideia?

Atualmente, todos os internautas podem partilhar online o feedback sobre as suas experiências. Através de questionários pós-venda, através da nossa solução SKEEPERS ou graças à publicação espontânea de avaliações no Google, a palavra espalha-se. As avaliações recolhidas podem então ser divulgadas na Web através de uma abordagem multicanal.

Por exemplo, no seguimento de uma recolha de avaliações dos clientes através da nossa plataforma SKEEPERS, cada empresa B2B ou B2C pode:

• Divulgar as avaliações dos clientes numa página da SKEEPERS;
• Integrar as avaliações dos produtos nas fichas dos produtos;
• Partilhar as avaliações da marca nas páginas iniciais dos sites;
• Comunicar as avaliações dos clientes nas redes sociais (publicações no Facebook, Instagram, LinkedIn);
• Partilhar as avaliações dos clientes no Google: a SKEEPERS formou uma parceria com a Google. Esta parceria permite apresentar automaticamente a nota do comerciante aquando de uma campanha do Google Adwords, nos Rich Snippet dos resultados da pesquisa orgânica do Google, no perfil Google My Business do estabelecimento ou no localizador de lojas do Google.

Contudo, esta partilha de notas através de estrelas nos diferentes canais inclui por vezes avaliações negativas que afetam a reputação online. É então necessário remover (todas) as avaliações negativas dos consumidores, em específico as publicadas no Google?

A resposta é simples: é possível sinalizar e remover determinadas avaliações no Google. Se e apenas se tais avaliações não respeitarem as regras da Google. Esta abordagem aplica-se também às avaliações recolhidas, moderadas e divulgadas diretamente pela SKEEPERS. Atenção: não é permitido remover uma avaliação, uma nota ou um comentário apenas porque não lhe agrada.

Se as avaliações recolhidas forem pertinentes, verídicas e baseadas na realidade, não pode removê-las. Caso contrário, proceda como descrito a seguir para remover uma avaliação inadequada publicada no Google.

Como remover uma avaliação no google?

1. Identificar a razão da rejeição da avaliação

Para remover uma avaliação no Google (obtida diretamente no Google ou através da distribuição de avaliações da SKEEPERS), a primeira fase é identificar a razão da rejeição. Por que razão pretende remover esta avaliação específica no Google?

Quer se trate de uma avaliação do Google My Business, Google Maps ou outro formato, a plataforma definiu uma lista de critérios de rejeição. Estas são as razões principais que justificam a remoção de uma avaliação:

• Assédio;
• Incitação ao ódio;
• Conteúdo chocante;
• Informações pessoais;
• Interação falsa;
• Usurpação de identidade;
• Desinformação;
• Representação fraudulenta;
• Linguagem obscena;
• Conteúdo sexual explícito;
• Conteúdo para adultos;
• Conteúdo violento ou com violência gráfica;
• Conteúdo sujeito a restrições;
• Conteúdo perigoso;
• Conteúdo ilegal;
• Segurança infantil;
• Conteúdo de caráter terrorista;
• Conteúdo não relacionado com o tópico;
• Publicidade e aliciamento;
• Conteúdo repetitivo e sem sentido.

Esta lista de razões de rejeição reflete a lista da SKEEPERS para as avaliações da marca e dos produtos publicada nas nossas Condições gerais de utilização.

Sinalizar uma avaliação no Google

Nesta fase, já conhece a razão pela qual a avaliação deve ser removida do Google. Para enviar um pedido de remoção de avaliação no Google, deve sinalizar a avaliação do autor.

Remover uma avaliação no Google

Depois de sinalizar a avaliação no Google, podem ser necessários alguns dias para concluir a revisão e a remoção do comentário. Aguarde pacientemente!

A Google utiliza algoritmos de machine learning (aprendizagem automática) para remover as avaliações não conformes. Por conseguinte, a par das avaliações sinalizadas, determinadas avaliações são removidas automaticamente pela ferramenta.

Por outro lado, se as avaliações positivas ou negativas sinalizadas no Google não forem removidas após algumas horas, pode optar por:

• Responder à avaliação do cliente: quer se trate de uma avaliação positiva ou negativa divulgada no Google, pondere publicar uma resposta. Esta resposta deve ser profissional, demonstrar empatia, ser cortês e apresentar soluções concretas, se necessário. Quando responde às avaliações dos clientes, melhora a reputação online, a credibilidade e a fiabilidade da empresa.
• Contactar o cliente para uma interação privada: contactar o cliente insatisfeito é uma iniciativa excelente. Esta forma de ação permite-lhe tentar converter um detrator em promotor. Na realidade, pode propor ao consumidor contactar o apoio ao cliente por e-mail ou telefone. Na sequência desta interação e, caso cheguem a um entendimento, pode propor ao autor que remova a respetiva avaliação no Google. Eventualmente, até poderá escrever uma nova avaliação de caráter positivo. Se a avaliação no Google for recolhida pela nossa solução SKEEPERS, o internauta pode modificar diretamente a avaliação durante um período de três meses, em conformidade com as nossas Condições gerais de utilização (CGU).
• Reforçar a recolha de avaliações dos clientes: uma avaliação negativa de um cliente não é uma fatalidade. Não entre em pânico se não conseguir removê-la. Pode sempre envidar todos os esforços para melhorar a sua reputação e nota média! Para tal, considere reforçar a sua estratégia de contacto pós-venda graças à nossa plataforma de avaliações dos clientes. O envio de questionários de avaliações dos clientes pós-venda é automatizado para aumentar as hipóteses de obter o máximo de avaliações positivas!

Agora, já sabe como pode sinalizar e remover uma avaliação no Google. Quer se trate de uma avaliação no Google My Business, Google Maps ou recolhida pela nossa plataforma de avaliações dos clientes. Basta seguir este guia para chegar às 5 estrelas!