Reinventar a experiência do cliente graças à humanização da viagem do cliente
Atualmente, a humanização da experiência do cliente nos canais digitais é um grande desafio para as marcas, e especialmente para os retalhistas. Pode parecer lógico, mas a interação humana é absolutamente essencial para criar uma experiência positiva e qualitativa do cliente. Integrar o elemento humano na sua estratégia de marketing significa concentrar-se em relações a longo prazo e parcerias sustentáveis. Mais do que qualquer outra parte da sua estratégia digital, esta é a mais poderosa e sustentável.
Para se tornarem uma marca que os clientes adoram, uma verdadeira Love Brand, as empresas devem portanto combinar objetivos de vendas imediatos com interações proativas que correspondam às aspirações dos seus clientes (atuais e potenciais).
Como as empresas foram forçadas a uma rápida transformação digital durante o último ano, muitos líderes empresariais foram desafiados a humanizar a experiência do cliente com as novas tecnologias que estão a ser implementadas, incluindo as plataformas SaaS.
Quando se trata de humanizar a experiência do cliente, os consumidores querem sentir-se especiais e cuidados; criar uma experiência personalizada com tecnologia que racionalize o processo de compra para os seus clientes pode conseguir isto. Isto constituirá o cerne do que distingue o seu negócio dos seus concorrentes.
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O que é humanizar a experiência do cliente?
A humanização ou re-humanização da relação com o cliente é um processo através do qual uma relação verdadeiramente humana com o cliente ou potencial cliente é introduzida ou reintroduzida.
A necessidade de implementar esta abordagem pode ser sentida em áreas onde as relações com os clientes se baseiam largamente em canais digitais.
O objetivo desta humanização é promover a experiência do cliente e a preferência por uma ou outra marca.
Pode também ajudar nas vendas onde um argumento humano pode ajudar a convencer o potencial cliente.
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Quais são as empresas que necessitam de humanizar a sua viagem de cliente?
Na era da autenticidade, absolutamente todas as empresas e marcas precisam de mostrar mais empatia e concentrar-se na qualidade da relação entre o cliente e os seus empregados.
Os consumidores precisam de se sentir ouvidos, privilegiados e que a marca é transparente. Querendo restabelecer a ligação com as pessoas após um aumento meteórico da utilização das redes sociais e da Internet em 2020, os consumidores estão gradualmente a reorientar-se para este tipo de interação.
Portanto, quer tenha um site de ecommerce ou lojas, não as negligencie e valorize-as!
Para (re)dar um toque mais humano às suas ações de marketing, existem várias estratégias, entre outras:
- Marketing de Influência, ou a arte deobter recomendações;
- Prova social para demonstrar a autenticidade, nomeadamente através da recolha de opiniões honestas e verificadas dos clientes. As opiniões dos clientes assumem muitas formas;
- Ecommerce, especialmente através da integração da última tendência: Live Shopping;
- Marketing one-to-one para personalizar a relação de acordo com as expectativas dos consumidores e, consequentemente, construir a lealdade.
É possível implementar todas estas ações com uma única solução! Para humanizar a sua viagem de cliente, desenvolvemos várias soluções numa única plataforma.
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Influencer Marketing
Humanize a sua viagem de cliente, integrando o Marketing de Influência na sua estratégia. Com a nossa solução de Influencer Marketing integrada na nossa plataforma SaaS, poderá encontrar autênticos influencers e explorar as suas comunidades envolvidas.
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Ratings & Reviews
Comprove a sua autenticidade e demonstre a confiança que tem nos seus consumidores, nomeadamente através de uma ampla distribuição das revisões dos seus clientes. A nossa solução – Opiniões Verificadas by SKEEPERS – permite-lhe recolher, gerir e valorizar as opiniões dos seus clientes e dá-lhe a possibilidade de humanizar esta etapa da viagem do cliente.
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Live shopping
Crie eventos de compras online para apresentar e vender os seus produtos online e acompanhar os seus clientes individualmente graças a vídeos difundidos nos seus sites de ecommerce e redes sociais.
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Descubra a estratégia da Decathlon para reforçar a imagem e marca no seu público alvo
Para humanizar o seu processo de compra através da obtenção de feedback autêntico, a marca de produtos de bicicleta está a dar aos consumidores uma voz em vídeo.
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Reproduzir de forma espontânea através de vídeo
Em 2022, o vídeo tornou-se a normalidade nos sites de ecommerce, que o utilizam para tranquilizar e inspirar os consumidores durante as suas compras. E com razão: por vezes 10 segundos de vídeo é tudo o que é necessário para humanizar uma folha de produto e aumentar a sua taxa de conversão.
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Criar uma encontro ultra-conversacional
Para o fazer, não há nada como compras ao vivo regulares para apresentar todos os seus novos produtos durante os seus destaques comerciais. Estas sessões de compras ao vivo vão permitir-lhe alimentar outros canais eficazes, tais como as suas newsletters, as suas fichas de produtos, as suas redes sociais, os seus pop-ups no site… Cabe-lhe a si ser imaginativo!
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Dar voz aos seus clientes
58% dos consumidores inquiridos pela Opiniões Verificadas no início de 2022 disseram estar motivados a partilhar a sua experiência com as marcas. Isto prova que não é apenas para informar outros consumidores da sua experiência, mas também para que as marcas cresçam. Ter em conta este feedback, seja ele positivo ou negativo, é portanto um primeiro passo para a humanização da viagem do cliente.
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70%
dos consumidores preferem ver um vídeo do que ler a descrição de um produto num website.
Kissmetrics
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58%
dos consumidores que interagem com alguém de uma marca são mais propensos a comprar novamente.
HubSpot
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52%
dos consumidores preferem voltar a lidar diretamente com uma pessoa. Pelo contrário, 22% preferem continuar a comprar e interagir com as marcas online.
HubSpot
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70%
dos consumidores europeus estão interessados em compras ao vivo.
Forrester Consulting & AliExpress
Mais 8 dicas para humanizar a sua viagem de cliente digital:
- Apoiar-se na prova social;
- Deixe os seus clientes falar sobre os seus produtos em formatos envolventes, tais como vídeo;
- Converta os seus clientes e influencers em embaixadores de marca, oferecendo-lhes a oportunidade de testar os seus produtos, visitar as suas instalações, conhecer o seu pessoal… Em suma, dê-lhes uma experiência única!
- Crie reuniões regulares através de redes sociais e durante as compras ao vivo para apresentar os seus produtos e interagir com os utilizadores da Internet;
- Transmita as suas mensagens ou valores através de micro e nano-influencers em campanhas de marketing de influência;
- Promova as opiniões, testemunhos e feedback dos seus clientes, apresentando-os no seu website, fichas de produtos, ferramentas de comunicação e redes sociais;
- Envolva os seus clientes, criando campanhas individualizadas em todos os seus canais: personalize as suas mensagens;
- Encontrar o equilíbrio perfeito nos pontos de contacto entre as interações tecnológicas, digitais e humanas.
Os nossos recursos
Blogs, Case Studies, e-books…, fornecemos-lhe muitos conteúdos que lhe permitirão gerir e melhorar a humanização da sua viagem de cliente.
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