Repense e desafie a sua oferta graças às avaliações dos clientes.
O aumento do poder do digital, o peso do e-commerce e as novas expectativas dos consumidores em termos de transparência e interações com as marcas revolucionaram a experiência do cliente. Em paralelo, a fidelidade dos consumidores continuou a diminuir nos últimos 15 anos (fonte: McKinsey, 2021).
Os consumidores são mais experientes, mais bem informados e testam mais facilmente as novas marcas que publicam boas notas e boas avaliações dos clientes. Para continuar a ser ou tornar-se uma marca que os seus clientes amam, é fundamental repensar ou desafiar regularmente a sua oferta.
Para o conseguir, tem de explorar as avaliações dos clientes: são um manancial inesgotável de informações que ajudam a otimizar o seu produto, o seu percurso e a sua experiência, e a melhorar a satisfação global com a sua marca. Igualmente, realizar questionários inteligentes e personalizados em cada etapa do percurso do cliente é uma segunda alavanca para identificar e suprimir os entraves à compra e conquistar os seus clientes.
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O que é o feedback do cliente (e como o recolher)?
O feedback do cliente é todo o tipo de opiniões que a sua empresa obtêm dos clientes sobre a respetiva experiência com a marca e a utilização dos produtos e/ou serviços.
Existem várias formas de recolher o feedback dos clientes. Como é lógico, a primeira é a recolha de avaliações online após uma compra. As avaliações são depois publicadas no seu site, em plataformas de terceiros, no Google e noutros canais de comunicação, como, por exemplo, as suas contas de redes sociais.
Outra forma de recolher a opinião dos clientes é a utilização de questionários inteligentes. São questionários personalizados aos quais adiciona dados contextuais (e-mail, data da última compra, nome do colaborador, número de encomenda…) e que envia em cada momento fundamental do percurso de compra (após o contacto do apoio ao cliente, após a entrega, após a primeira compra…). Tudo com o objetivo de otimizar cada etapa da experiência do cliente e também a qualidade dos produtos, do serviço, etc. Aqui, o objetivo não é comunicar as opiniões que recebe, mas antes criar uma alavanca estratégica interna para tomar melhores decisões comerciais. Sempre com o objetivo de fidelizar os seus clientes e aumentar a conversão.
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O feedback do cliente, uma mina de ouro para repensar ou desafiar a sua oferta
O que é melhor do que pedir uma avaliação aos seus clientes para otimizar a sua oferta?
Quer se tratem de notas, avaliações de clientes certificadas ou respostas aos questionários enviados no seguimento de uma interação com a sua marca, constituem todas informações vitais para a tomada de decisões estratégicas.
Na realidade, quando fazem uma avaliação, os clientes focam os elementos que originaram satisfação ou insatisfação. Pode também compreender quais são os pontos fortes da sua oferta, bem como os elementos inúteis ou a melhorar. Afinal de contas, são os seus clientes que utilizam o seu produto para satisfazerem uma necessidade específica.
Segunda razão para utilizar o feedback do cliente para repensar a oferta do produto: otimizar o catálogo de produtos. Graças à recolha de avaliações e feedback, determina quais são os produtos que geram mais satisfação.
Inúmeras marcas também se baseiam na nota atribuída para fazerem esta seleção. É a prova que a nota de avaliação dos clientes se tornou um KPI incontornável para maximizar o desempenho da sua oferta.
Ferramentas fundamentais preparadas para repensar a sua oferta com base no feedback dos clientes
A seguir à digitalização das marcas, a humanização dos percursos dos clientes tornou-se um desafio importante. Se os consumidores procuram manter relações sinceras com as marcas, é importante não os sobrecarregar. É por esta razão que pode ser difícil recolher feedback dos clientes.
É preciso contactá-los na altura certa e apostar na personalização dos questionários para maximizar a taxa de resposta. Recolha o feedback dos seus clientes e repense a sua oferta para melhorar a experiência e a satisfação graças às nossas soluções:
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Ratings & Reviews
Tem dificuldade em recolher avaliações dos clientes e notas sobre os seus produtos? A nossa solução Opiniões Verificadas permite recolher, gerar e valorizar as avaliações dos clientes para melhorar a sua reputação eletrónica e aumentar as suas vendas. Além de contribuírem para a otimização da sua oferta de produtos, as avaliações dos clientes transmitem segurança e influenciam as vendas. Permitem convencer outros consumidores a concretizar a compra.
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Feedback Management
Gostaria de melhorar o percurso do cliente e a sua oferta de produtos? Questione os seus clientes ao longo da relação com a sua marca graças a questionários inteligentes e recolha de feedback detalhado. Divulgue facilmente questionários em todos os canais utilizados pelos seus clientes graças à nossa solução Feedback Management. Reforce os laços que vos unem e envolva-os na sua marca.
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Proponha uma experiência hiperpersonalizada
Uma tendência predominante da experiência do cliente: os consumidores desejam produtos à medida e personalizados. Isto não só se aplica aos produtos que fornece, como também a todas as interações com os seus clientes. A hiperpersonalização consiste em enviar as mensagens certas nas alturas certas, com a frequência certa e através do canal certo. Isto também é válido para o envio de questionários que têm por objetivo recolher feedback dos clientes.
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Automatizar a recolha de avaliações dos clientes
Recorra a um terceiro de confiança e recolha as avaliações dos clientes após cada compra. Publique avaliações certificadas para ganhar a confiança de outros consumidores e transmitir segurança. As avaliações são certificadas assim que são associadas a uma compra real e a marca compromete-se a publicar todas as avaliações (positivas e negativas) que cumpram as regras (respeitam o tópico, não contêm calúnias).
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24%
É importante otimizar a sua oferta de produtos para obter uma boa nota: as vendas aumentam 24% quando a nota online passa de 3 para 4/5.
McKinsey
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3,9/5
As vendas aumentam quando um produto obtém uma nota a partir das 3,9 estrelas
McKinsey
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71%
dos consumidores esperam que as empresas proponham interações personalizadas e 76% dos inquiridos sentem-se frustrados por tal não se verificar
McKinsey
Para repensar a sua oferta de produtos e recolher feedback dos clientes, recomendamos o seguinte:
- Realize campanhas de recolha de avaliações sobre a experiência do cliente e a utilização do produto.
- Faça das avaliações um elemento central da sua comunicação para transmitir segurança e, sobretudo, demonstrar que as não ignora e as valoriza.
- Comunique as opiniões dos clientes aos seus colaboradores para os sensibilizar para a fidelização e implemente planos de ação concretos.
- Crie encontros regulares através de redes sociais e live shopping para apresentar os seus produtos e interagir com os utilizadores da Internet;
- Repare de imediato uma disfunção graças a um controlo contínuo do feedback dos clientes.
Os nossos recursos
Artigos de bloque, casos práticos, e-books…, disponibilizamos-lhe uma grande panóplia de conteúdos para que possa implementar uma estratégia de recolha de feedback dos clientes e repensar a sua oferta.
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