{"id":15620,"date":"2022-03-17T16:33:28","date_gmt":"2022-03-17T16:33:28","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/setor-de-beleza-como-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2025-12-31T13:41:40","modified_gmt":"2025-12-31T12:41:40","slug":"setor-de-beleza-como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/setor-de-beleza-como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-2\/","title":{"rendered":"Setor de beleza: Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os clientes de marcas de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-cosmetica-beleza\/\">beleza<\/a> s\u00e3o bastante exigentes e esperam que as empresas tenham uma <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/crie-relacao-confianca-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia de cliente<\/a> de alto n\u00edvel, rica, transversal e sem erros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o seu neg\u00f3cio est\u00e1 relacionado com o setor de beleza, deve procurar melhorar a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">qualidade da experi\u00eancia<\/a> em todos os pontos de contacto do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tarefa n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil, porque as trajet\u00f3rias dos clientes neste setor s\u00e3o caracter\u00edsticamente complexas, tendo um interessante equilibrio entre os pontos de contacto online e offline.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Explicaremos como podemos melhorar a experi\u00eancia do cliente ao longo da sua trajetoria atrav\u00e9s das perspectivas dos clientes e de question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vamos focar-nos em tr\u00eas \u00e1reas fundamentais: a procura de informa\u00e7\u00e3o anterior \u00e0 compra, o <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reinventar-percurso-do-cliente\/\">percurso<\/a> de compra online ou fisicamente e a interliga\u00e7\u00e3o de canais online e offline.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-iivljtaar0b\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\"><strong>Um procurador de informa\u00e7\u00f5es sobre temas de beleza<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"pre-compra-um-passo-cada-vez-mais-importante-no-setor-de-beleza\"><strong>Pr\u00e9-compra, um passo cada vez mais importante no setor de beleza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os passos antecedentes ao<strong> ato de compra<\/strong> ganharam um lugar cada vez mais significativo. Se o seu neg\u00f3cio, no setor de beleza, est\u00e1 a evoluir e procura melhorar a qualidade global da experi\u00eancia prestado aos seus clientes, deve ter em conta estes passos de pr\u00e9-compra e procurar otimiz\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os consumidores est\u00e3o a fazer cada vez mais pesquisas informativas antes de comprarem um produto. Procuram <strong>informa\u00e7\u00f5es, conselhos e opini\u00f5es <\/strong>sobre os produtos que procuram. Basta olhar para o n\u00famero de influenciadores nas redes sociais para perceber. Por outro lado, quanto mais valiosos s\u00e3o os produtos, mais tempo investem a procurar informa\u00e7\u00e3o sobre os mesmos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta<strong> mudan\u00e7a de comportamento<\/strong> est\u00e1 diretamente ligada \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o da Internet e das novas tecnologias. O &nbsp;estudo do GE Capital Retail Bank, publicado em 2016, destaca que:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>81% dos consumidores<\/strong> informa-se sobre os produtos online antes de comprar na loja f\u00edsica. &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Os consumidores passam uma m\u00e9dia de<strong> 79 dias<\/strong> a recolher informa\u00e7\u00f5es na internet antes de fazerem uma<strong> compra grande<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para a pesquisa de informa\u00e7\u00e3o, os consumidores usam motores de busca, mas tamb\u00e9m consultam sites de marcas quando podem utiliz\u00e1-los na pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-yiqtdlrrwui\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\"><strong>A compra on-line ou presencialmente de produtos de beleza<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O momento imediatamente ap\u00f3s a compra de um produto \u00e9 ideal para perguntar aos clientes sobre a sua<strong> experi\u00eancia de compra<\/strong> e recolher informa\u00e7\u00f5es que possam melhorar a experi\u00eancia com o cliente. Aproveite! Aconselhamos que envie a todos os clientes um <strong>question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> ap\u00f3s uma compra online ou presencialmente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-e-que-os-clientes-conheceram-os-produtos\"><strong>Como \u00e9 que os clientes conheceram os produtos?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Come\u00e7ar por perguntar aos clientes como<strong> descobriram os seus produtos<\/strong>: internet, redes sociais, boca a boca, campanha de marketing, publicidade, cat\u00e1logo&#8230; Isto permite medir o retorno do investimento dos seus esfor\u00e7os de marketing, analisar a efic\u00e1cia da sua estrat\u00e9gia de conquista, mas tamb\u00e9m identificar as suas melhores alavancas de aquisi\u00e7\u00e3o e as que necessitam de melhorar. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo, se descobrir que apenas 0,5% dos seus clientes o descobriram atrav\u00e9s da publicidade e investe metade do seu or\u00e7amento de marketing em campanhas publicit\u00e1rias, h\u00e1 um problema. Ou as suas campanhas s\u00e3o mal desenhadas e direcionadas, ou a publicidade n\u00e3o \u00e9 o melhor canal para atingir o seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar a qualidade da pr\u00f3pria experi\u00eancia de compra. Aqui, h\u00e1 que distinguir dois casos: compra online e compra presencial. As perguntas ter\u00e3o de ser personalizadas consoante o que quer avaliar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"medir-a-satisfacao-do-cliente-durante-uma-experiencia-de-compra-de-e-commerce\"><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente durante uma experi\u00eancia de compra de e-commerce<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No que diz respeito \u00e0s <strong>compras online<\/strong>, deve perguntar aos seus clientes sobre a qualidade do site de e-commerce: a fluidez da navega\u00e7\u00e3o, a qualidade das folhas de produto, a simplicidade do processo de encomenda, os m\u00e9todos de pagamento e entrega oferecidos, etc. Pode fazer perguntas mais espec\u00edficas relacionadas com os m\u00f3dulos ou funcionalidades espec\u00edficas que o seu site oferece: informa\u00e7\u00e3o do produto, comparador, chat, ferramenta de diagn\u00f3stico&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente durante uma experi\u00eancia de compra presencial<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para compras em lojas f\u00edsicas, deve perguntar aos seus clientes sobre a acessibilidade do ponto de venda, a rece\u00e7\u00e3o, a variedade de produtos oferecidos, a qualidade dos conselhos dos vendedores, o ambiente e organiza\u00e7\u00e3o da loja, os servi\u00e7os oferecidos (se a sua loja tem uma \u00e1rea de atendimento), o <em>checkout&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o hesite em perguntar aos seus clientes quais as \u00e1reas de melhoria em que est\u00e3o a pensar atrav\u00e9s de uma pergunta aberta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"medir-a-satisfacao-do-cliente-durante-uma-experiencia-de-compra-presencial\"><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente durante uma experi\u00eancia de compra presencial<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para compras em lojas f\u00edsicas, deve perguntar aos seus clientes sobre a acessibilidade do ponto de venda, a rece\u00e7\u00e3o, a variedade de produtos oferecidos, a qualidade dos conselhos dos vendedores, o ambiente e organiza\u00e7\u00e3o da loja, os servi\u00e7os oferecidos (se a sua loja tem uma \u00e1rea de atendimento), o <em>checkout&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o hesite em perguntar aos seus clientes quais as \u00e1reas de melhoria em que est\u00e3o a pensar atrav\u00e9s de uma pergunta aberta.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-3z8u9p3e1k7\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\"><strong>Web-to-store, um fen\u00f3meno importante no mercado de beleza<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"compreender-melhor-o-cross-channel-no-sector-de-beleza\"><strong>Compreender melhor o <em>cross-channel<\/em> no sector de beleza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como abordamos inicialmente, os percursos de clientes no retalho s\u00e3o cada vez mais <strong>filos\u00f3ficos<\/strong>. Misturam-se offline e online. Muitos consumidores realizam pesquisas na internet antes de irem comprar \u00e0 loja f\u00edsica. Este \u00e9 um comportamento muito comum no retalho, e especialmente no setor de beleza onde os clientes sentem a necessidade de experimentar ou ver os produtos antes de os comprar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O inverso tamb\u00e9m acontece: muitos clientes v\u00e3o \u00e0 loja experimentar um produto e pensam durante algum tempo antes de comprar o produto online. Este processo demonina-se de fen\u00f3meno da exibi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <em>&#8220;<strong>click &amp; collect<\/strong>&#8220;<\/em> \u00e9 tamb\u00e9m muito sintom\u00e1tico desta inter-monitoriza\u00e7\u00e3o dos canais online e offline, dando aos visitantes do site a oportunidade de encomendar o produto e busc\u00e1-lo no ponto de venda da sua escolha. A maioria das marcas oferece este servi\u00e7o que se est\u00e1 a tornar cada vez mais um &#8220;<em>must-have&#8221;.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Saiba como enriquecer a experi\u00eancia do cliente na loja.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A complementaridade dos canais f\u00edsicos e digitais (internet, aplica\u00e7\u00f5es, etc.) \u00e9 um elemento-chave para a qualidade da sua experi\u00eancia com o cliente. Se quiser melhor\u00e1-lo, deve perguntar aos seus clientes sobre a sua<strong> experi\u00eancia transversal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-zhn4ds0qm9\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\"><strong>Perguntas que deve fazer para entender melhor os seus clientes no mercado de beleza<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Que perguntas devemos fazer? Em termos absolutos, h\u00e1 muitas op\u00e7\u00f5es, mas \u00e9 preciso adaptar as quest\u00f5es ao seu ambiente e aos percursos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqui est\u00e3o alguns deles, como exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que pensam do seu servi\u00e7o click &amp; collect? Visitaram a loja quando recolheram a compra?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ap\u00f3s uma visita ao site ou uma resposta a um <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">question\u00e1rio<\/a>, os seus clientes foram a um ponto de venda f\u00edsico?<\/li>\n\n\n\n<li>Se os seus clientes visitaram um ponto de venda ap\u00f3s uma visita ao site, qual \u00e9 o tipo de ponto de venda: esquina da marca, loja de marcas, loja especializada&#8230;? Por que escolheu este tipo de loja?<\/li>\n\n\n\n<li>Se os seus clientes foram \u00e0 loja depois de uma visita online, compraram?\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Em caso afirmativo, me\u00e7a a satisfa\u00e7\u00e3o da sua experi\u00eancia de compra.<\/li>\n\n\n\n<li>Caso contr\u00e1rio, pergunte-lhes as raz\u00f5es da sua visita ao ponto de venda: experimente os produtos, obtenha informa\u00e7\u00f5es adicionais n\u00e3o dispon\u00edveis no site&#8230; <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para identificar as melhores perguntas que poder\u00e1 fazer, deve pensar cuidadosamente sobre os percursos dos seus clientes, as suas especificidades, os principais pontos de contacto. Idealmente, aconselhamos que realize um mapeamento dos principais pontos de contacto e etapas. O nosso roteiro de conhecimento de clientes pode ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar isso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas quest\u00f5es permitem-lhe avaliar a contribui\u00e7\u00e3o dos seus pontos de contacto online (website, redes sociais, etc.) para o seu tr\u00e1fego nos pontos de venda. E, de uma forma mais geral, ajuda-o a identificar \u00e1reas de otimiza\u00e7\u00e3o e enriquecimento da experi\u00eancia transversal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A melhoria da experi\u00eancia do cliente no setor de beleza como em qualquer outro setor baseia-se em <strong>ouvir o cliente<\/strong>. Ou\u00e7am o seu feedback, as suas observa\u00e7\u00f5es, as suas sugest\u00f5es e identifiquem as a\u00e7\u00f5es priorit\u00e1rias a implementar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os clientes de marcas de beleza s\u00e3o bastante exigentes e esperam que as empresas tenham uma experi\u00eancia de cliente de alto n\u00edvel, rica, transversal e sem erros. 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