{"id":15625,"date":"2022-03-30T13:50:52","date_gmt":"2022-03-30T13:50:52","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/experiencia-cliente-luxo-beleza\/"},"modified":"2025-12-31T11:26:57","modified_gmt":"2025-12-31T10:26:57","slug":"experiencia-cliente-luxo-beleza-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/experiencia-cliente-luxo-beleza-2\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente – Setor do Luxo e da Beleza"},"content":{"rendered":"\n

A crise sanit\u00e1ria veio alterar a experi\u00eancia do cliente, de forma bastante significativa, em todos os setores, destacando o setor do luxo e da beleza<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

As marcas tiveram de se adaptar a este novo contexto, nomeadamente, devido ao encerramento de lojas e \u00e0 acelera\u00e7\u00e3o em massa do e-commerce. Esta evolu\u00e7\u00e3o tem tido um forte impacto em todo o setor retalhista, o que fez com que as marcas tivessem de implementar ou otimizar canais digitais e h\u00edbridos,<\/strong> tais como Click&Collect ou encomenda online.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, ao contr\u00e1rio do retalho ou da compra de vestu\u00e1rio ou acess\u00f3rios por motivos de necessidade, as compras no sector do luxo e da beleza s\u00e3o compras de prazer<\/strong>, o que significa que os clientes estar\u00e3o, em princ\u00edpio, num melhor estado de esp\u00edrito durante a sua experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Isto significa que a qualidade da experi\u00eancia do cliente<\/strong> \u00e9 t\u00e3o importante como a qualidade dos produtos, pois uma m\u00e1 experi\u00eancia pode estragar esse prazer… uma decep\u00e7\u00e3o pode n\u00e3o ser perdoada \u00e0 marca, especialmente no que diz respeito a bens de luxo onde as quantias envolvidas s\u00e3o significativas.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, onde abordamos o setor do Luxo e da Beleza, analisaremos as novas necessidades e utiliza\u00e7\u00f5es<\/strong> em termos de experi\u00eancia do cliente nos sectores da beleza e do luxo.<\/p>\n\n\n\n

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Beleza Num\u00e9rica e Beleza Conectada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como em muitos sectores, as compras de produtos de beleza migraram online durante os v\u00e1rios confinamentos, seja atrav\u00e9s do e-commerce ou do desenvolvimento do Click&Collect. No entanto, o sector da beleza tem uma particularidade, a da beleza conectada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ao fazer compras, a presen\u00e7a de opini\u00f5es de clientes<\/strong> j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 uma mera op\u00e7\u00e3o tendo em conta que 74% dos clientes ter\u00e3o mais probabilidades de fazer uma compra num site com opini\u00f5es de clientes, o que corresponde a 3 em cada 4 clientes!<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Beleza e Marketing de Influ\u00eancia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Em primeiro lugar, como j\u00e1 mencion\u00e1mos com o desenvolvimento do “boca-a-boca”, os consumidores procuram autenticidade<\/strong>, e os influenciadores respondem directamente a esta necessidade.

Um influenciador tem uma comunidade de f\u00e3s que confiam nele e s\u00e3o muito receptivos \u00e0s suas mensagens, independentemente do seu formato. Quando um influenciador promove um produto, \u00e9 mais prov\u00e1vel que os clientes acreditem neles, do que no marketing da marca.

No sector da beleza<\/a>, as recomenda\u00e7\u00f5es dos influenciadores s\u00e3o ainda mais fortes<\/strong> porque podem testar o produto sobre si pr\u00f3prios, criando confian\u00e7a <\/strong>junto dos consumidores.

Desta forma, as marcas no sector da beleza t\u00eam todo o interesse em estabelecer parcerias com influenciadores<\/strong> (especialmente micro e nano, comunidades mais pequenas mas com uma taxa de envolvimento muito elevada), para dar visibilidade aos seus produtos e melhorar a sua taxa de convers\u00e3o, enquanto desenvolvem a sua imagem de marca.<\/p>\n\n\n\n

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Beleza e Digitaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A segunda raz\u00e3o diz respeito ao desenvolvimento de novas formas de compra de produtos, para al\u00e9m da encomenda cl\u00e1ssica no website da marca.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, gra\u00e7as \u00e0 tecnologia de CheckOut no Instagram, a marca Sephora <\/strong>oferece aos seus clientes a possibilidade de comprar os seus produtos directamente a partir de publica\u00e7\u00f5es ou hist\u00f3rias no feed<\/strong> de not\u00edcias do Instagram dos seus clientes.  <\/p>\n\n\n\n

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Gra\u00e7as a estes posts estarem no centro da comunica\u00e7\u00e3o atual, e especialmente se estes posts forem feitos em parceria com influenciadores, os clientes ter\u00e3o mais probabilidades de confiar no discurso das marcas.<\/p>\n\n\n\n

Isto pode alterar o percurso do cliente<\/a> e aumentar a taxa de convers\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: Marionnaud<\/strong> oferece aos seus clientes uma plataforma tudo num, conhecida como Allo Boutique<\/strong>, que permite aos clientes comprar atrav\u00e9s do Click&Collect<\/strong>, seleccionar espa\u00e7os para compromissos individuais com vendedoras ou um sistema de servi\u00e7o ao cliente dispon\u00edvel por telefone e WhatsApp<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O retalhista introduziu esta plataforma no final de 2020, em resposta \u00e0s novas expectativas e exig\u00eancias dos consumidores ap\u00f3s o confinamento, e para se adaptar \u00e0s novas necessidades dos clientes digitais e h\u00edbridos. <\/p>\n\n\n\n

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Luxo e Tecnologia Digital: Rela\u00e7\u00e3o com o Cliente VIP<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As empresas do sector de luxo t\u00eam uma rela\u00e7\u00e3o especial<\/strong> com os seus clientes. Quer se trate de decora\u00e7\u00e3o de casas, alimentos, acess\u00f3rios ou vestu\u00e1rio, os clientes n\u00e3o compram apenas um produto ou uma marca. Compram tudo o que acompanha o produto, o que tamb\u00e9m inclui a rela\u00e7\u00e3o com o cliente e a experi\u00eancia do cliente<\/strong>. Assim, para al\u00e9m dos seus produtos, as marcas no sector de luxo procuram oferecer uma experi\u00eancia “VIP”<\/strong> aos seus clientes. Muito frequentemente, este sentimento VIP traduz-se numa rela\u00e7\u00e3o individualizada<\/strong> entre a marca e o seu cliente, tornada poss\u00edvel por um conhecimento muito profundo do cliente<\/strong> e por um CRM rico em informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Como em todos os sectores, a crise sanit\u00e1ria e os v\u00e1rios confinamentos tiveram um impacto significativo, acelerando a digitaliza\u00e7\u00e3o das marcas <\/strong><\/a>que se encontravam atrasadas.<\/p>\n\n\n\n

Para desenvolver rela\u00e7\u00f5es personalizadas com os clientes, \u00e9 importante que as marcas de luxo estejam presentes onde os clientes est\u00e3o<\/strong>, favorecendo ao mesmo tempo os canais privados. Os clientes sentir-se-\u00e3o mais valorizados<\/strong> quando a marca, representada por um especialista, os contactar directamente, e n\u00e3o a marca atrav\u00e9s de uma conta gen\u00e9rica e impessoal.<\/p>\n\n\n\n

Criar uma rela\u00e7\u00e3o de cliente VIP significa procurar criar uma rela\u00e7\u00e3o real com os seus clientes<\/strong>, e voltar a colocar o humano nesta rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas como os chatbots s\u00e3o extremamente eficazes para permitir que os clientes sejam aut\u00f3nomos e para tornar a traject\u00f3ria do cliente mais fluida. Por outro lado, a rela\u00e7\u00e3o com a marca \u00e9 fria e impessoal, ao contr\u00e1rio do contacto com um conselheiro. Permitir aos clientes contactar um consultor de forma r\u00e1pida e simples \u00e9 um dos factores que fazem com que a viagem do cliente seja mais agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Assim, para al\u00e9m dos produtos, as marcas no sector de luxo procuram oferecer uma experi\u00eancia “VIP” <\/strong>aos seus clientes. Muito frequentemente, este sentimento VIP traduz-se numa rela\u00e7\u00e3o individualizada entre a marca e o seu cliente<\/strong>, tornada poss\u00edvel por um conhecimento muito profundo do cliente<\/strong> e por um CRM rico em informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Como em todos os sectores, a crise sanit\u00e1ria e os v\u00e1rios confinamentos tiveram um impacto significativo, acelerando a digitaliza\u00e7\u00e3o das marcas que se encontravam atrasadas.<\/p>\n\n\n\n

Para desenvolver rela\u00e7\u00f5es personalizadas com os clientes, \u00e9 importante que as marcas de luxo estejam presentes onde os clientes est\u00e3<\/strong>o, favorecendo ao mesmo tempo os canais privados. Os clientes sentir-se-\u00e3o mais valorizados quando a marca, representada por um especialista, os contactar directamente, e n\u00e3o a marca atrav\u00e9s de uma conta gen\u00e9rica e impessoal.<\/p>\n\n\n\n

Criar uma rela\u00e7\u00e3o de cliente VIP significa procurar criar uma rela\u00e7\u00e3o real com os seus clientes<\/strong>, e voltar a colocar o humano nesta rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas como os chatbots<\/em> s\u00e3o extremamente eficazes para permitir que os clientes sejam aut\u00f3nomos e para tornar a traject\u00f3ria do cliente mais fluida. Por outro lado, a rela\u00e7\u00e3o com a marca \u00e9 fria e impessoal, ao contr\u00e1rio do contacto com um conselheiro. Permitir aos clientes contactar um consultor de forma r\u00e1pida e simples \u00e9 um dos factores que fazem com que a viagem do cliente seja mais agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, como no retalho tradicional, as quest\u00f5es de uniformiza\u00e7\u00e3o de dados est\u00e3o presentes e representam um grande desafio para a implementa\u00e7\u00e3o de percursos omnichannel sem descontinuidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel obter um reembolso na loja ap\u00f3s uma compra on-line? Os vendedores podem conhecer o hist\u00f3rico de compras de um cliente, ou a lista de desejos do cliente?<\/p>\n\n\n\n

Com o conhecimento detalhado do cliente, \u00e9 poss\u00edvel responder quando o cliente toma uma ac\u00e7\u00e3o, e usar esta oportunidade para criar prazer no percurso do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se um cliente manifestar interesse num produto, mas o produto j\u00e1 n\u00e3o estiver em stock, um consultor pode telefonar de novo ao cliente para discutir os seus planos de compra e a raz\u00e3o pela qual lhe deve ser oferecido outro produto. Este tipo de aten\u00e7\u00e3o cria um efeito ” wow” com os clientes,<\/strong> uma estrat\u00e9gia implementada pelo grupo LVMH<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Os dados do cliente devem ser utilizados para ajudar as equipas a reinventar a experi\u00eancia do cliente e a colocar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no centro de todas as suas ac\u00e7\u00f5es di\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Luxo e Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Esta rela\u00e7\u00e3o VIP e personalizada pode tamb\u00e9m ser observada nos produtos oferecidos pelas marcas de luxo. A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 tamb\u00e9m encontrada nos novos produtos oferecidos.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, a Gucci oferece um servi\u00e7o de DIY<\/strong> (Do It Yourself) que permite ao cliente personalizar o seu pr\u00f3prio produto <\/strong>de luxo.<\/p>\n\n\n\n

Outro exemplo: nas lojas da Lanc\u00f4me<\/strong>, o grupo L’Or\u00e9al <\/strong>desenvolveu uma nova tecnologia baseada num algoritmo: ao digitalizar a pele dos clientes em tr\u00eas locais diferentes do rosto, a tecnologia \u00e9 capaz de determinar a base ideal para cada cliente<\/strong>, com uma f\u00f3rmula \u00fanica para cada cliente. Em 20 minutos, a base hiper-personalizada est\u00e1 pronta!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Luxo e Beleza: Marcas Duradouras<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para satisfazer as exig\u00eancias dos clientes, nos dias de hoje, as marcas de luxo e de Bbleza devem n\u00e3o s\u00f3 oferecer uma experi\u00eancia perfeita ao cliente, mas tamb\u00e9m demonstrar consist\u00eancia no seu discurso e promessas.<\/p>\n\n\n\n

Uma marca que destaque o seu compromisso com pr\u00e1ticas sustent\u00e1veis<\/strong>, transpar\u00eancia sobre a origem das mat\u00e9rias-primas ou bem-estar animal, deve ser capaz de traduzir estas promessas na experi\u00eancia do cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, esta marca podia colocar uma exposi\u00e7\u00e3o na loja com esta informa\u00e7\u00e3o, ou enriquecer o seu website e p\u00e1ginas de produtos com respostas a todas as perguntas que os clientes possam ter. Da mesma forma, o pessoal de vendas na loja e os consultores de servi\u00e7o p\u00f3s-venda devem receber forma\u00e7\u00e3o sobre como responder a estas quest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Para aperfei\u00e7oar o seu conhecimento das quest\u00f5es dos seus clientes, a marca pode tamb\u00e9m utilizar o question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, que pode ser uma excelente ferramenta neste contexto. Assim, com o question\u00e1rio enviado ap\u00f3s uma compra, a marca pode acrescentar uma simples pergunta sobre os valores defendidos pela marca: as ac\u00e7\u00f5es implementadas foram vistas e entendidas pelos clientes? Os clientes esperam outras ac\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n

Este sistema torna poss\u00edvel reunir conhecimentos valiosos, sem aumentar a press\u00e3o comercial sobre a base de clientes. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todos os sectores tiveram de se adaptar<\/strong> para responder \u00e0s novas utiliza\u00e7\u00f5es e exig\u00eancias<\/strong> dos clientes ap\u00f3s a crise sanit\u00e1ria. Os sectores do luxo e da beleza aceleraram a digitaliza\u00e7\u00e3o das traject\u00f3rias dos seus clientes, procurando ao mesmo tempo oferecer experi\u00eancias criativas aos clientes, concentrando-se na personaliza\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com cada cliente.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

As solu\u00e7\u00f5es do Grupo SKEEPERS permitem actuar em cada etapa da traject\u00f3ria do cliente. Entre em contacto connosco<\/a> para discutir os seus projectos!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A crise sanit\u00e1ria veio alterar a experi\u00eancia do cliente, de forma bastante significativa, em todos os setores, destacando o setor do luxo e da beleza. As marcas tiveram de se adaptar a este novo contexto, nomeadamente, devido ao encerramento de lojas e \u00e0 acelera\u00e7\u00e3o em massa do e-commerce. Esta evolu\u00e7\u00e3o tem tido um forte impacto…<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[199,205],"tags":[],"case_study_solution":[],"landing_page_cat":[],"post_folder":[],"class_list":["post-15625","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-reinventar-percurso-cliente-pt","category-insight-feedback-management-pt"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15625","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15625"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15625\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15625"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15625"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15625"},{"taxonomy":"case_study_solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/case_study_solution?post=15625"},{"taxonomy":"landing_page_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/landing_page_cat?post=15625"},{"taxonomy":"post_folder","embeddable":true,"href":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/post_folder?post=15625"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}