{"id":15627,"date":"2022-04-05T08:18:02","date_gmt":"2022-04-05T08:18:02","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/guia-fundamental-elaboracao-inqueritos-clientes\/"},"modified":"2025-12-31T11:30:38","modified_gmt":"2025-12-31T10:30:38","slug":"guia-fundamental-elaboracao-inqueritos-clientes-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/guia-fundamental-elaboracao-inqueritos-clientes-2\/","title":{"rendered":"Guia Fundamental: Inqu\u00e9ritos aos Clientes"},"content":{"rendered":"\n

N\u00e3o h\u00e1 nada mais eficaz quando se trata de aprender sobre a sua base de dados dos seus clientes do que um inqu\u00e9rito aos mesmos. Durante anos, os inqu\u00e9ritos<\/a> t\u00eam proporcionado aos clientes uma oportunidade de expressarem as suas opini\u00f5es sobre as empresas com as quais trabalham.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No entanto, o foco deste post n\u00e3o \u00e9 demonstrar a import\u00e2ncia dos inqu\u00e9ritos aos clientes e o impacto positivo que estes podem ter numa empresa. Em vez disso, apresentamos um guia passo-a-passo para criar o melhor inqu\u00e9rito.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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1. Defina o objetivo do seu inqu\u00e9rito<\/h2>\n\n\n\n

Antes de escrever uma lista de perguntas que quer fazer aos seus clientes, h\u00e1, primeiro, algumas perguntas que precisa de fazer a si pr\u00f3prio:<\/p>\n\n\n\n

1. O que estou a tentar aprender?<\/p>\n\n\n\n

2. Porque \u00e9 que o quero aprender?<\/p>\n\n\n\n

3. O que \u00e9 que vou fazer com esse conhecimento?

Muitas empresas ignoram completamente o passo acima e mais tarde interrogam-se porque \u00e9 que as suas taxas de resposta aos inqu\u00e9ritos s\u00e3o as mais baixas. Al\u00e9m disso, essas poucas respostas que obt\u00e9m s\u00e3o t\u00e3o amplas que a \u00fanica forma de as categorizar \u00e9 como entropicas. Outras definem erradamente o seu objetivo como um \u00fanico objetivo, tal como aumentar as vendas.<\/p>\n\n\n\n

Embora aumentar as suas vendas seja um objetivo, um bom objectivo de inqu\u00e9rito deve explicar o que vai fazer com o feedback recolhido e como o vai fazer.<\/strong> Ao colocar as 3 perguntas acima a si pr\u00f3prio, n\u00e3o s\u00f3 definir\u00e1 o seu objetivo do inqu\u00e9rito, mas tamb\u00e9m estabelecer\u00e1 a primeira etapa para atingir esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n

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2. Envie o seu question\u00e1rio aos clientes certos<\/h2>\n\n\n\n

Outra raz\u00e3o pela qual algumas empresas atingem taxas de resposta abaixo da m\u00e9dia \u00e9 porque acabam por enviar o seu inqu\u00e9rito ao p\u00fablico errado. Pode parecer \u00f3bvio enviar o seu inqu\u00e9rito aos seus clientes, mas n\u00e3o \u00e9 assim t\u00e3o simples. Por exemplo, o seu CRM pode ter v\u00e1rios contactos para cada conta e escolher “seleccionar tudo” n\u00e3o faz sentido. <\/p>\n\n\n\n

Enquanto trabalha com alguns deles, h\u00e1 uma grande probabilidade de que alguns desses contactos sejam pessoas que trabalham em administra\u00e7\u00e3o ou em departamentos jur\u00eddicos, e enviar o seu inqu\u00e9rito aos mesmos, provavelmente n\u00e3o se ir\u00e1 enquadrar ao seu prop\u00f3sito. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, dependendo do objetivo do inqu\u00e9rito que definiu no “Passo 1”, precisa de segmentar os seus clientes.<\/strong> Ao dividir os seus clientes em diferentes categorias, pode enviar as suas mensagens-chave (e inqu\u00e9ritos) com maior precis\u00e3o, estabelecendo assim uma melhor liga\u00e7\u00e3o com o seu p\u00fablico e desenvolvendo um compromisso duradouro. <\/p>\n\n\n\n

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3. Fa\u00e7a as perguntas adequadas no seu question\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n

Uma vez definido o objetivo do inqu\u00e9rito e os clientes que pretende inquirir, \u00e9 agora altura de anotar as perguntas que pretende realizar.<\/strong> Aqui tem de refletir sobre que perguntas \u00e9 que lhe ir\u00e3o proporcionar a informa\u00e7\u00e3o de que precisa.  Ao longo dos anos, temos visto muitas empresas criarem inqu\u00e9ritos demasiado longos ou irrelevantes. Perguntas longas criam cansa\u00e7o e confundem frequentemente o cliente. Assim, se ainda tiver taxas de resposta baixas, depois de seguir cuidadosamente os dois primeiros passos, \u00e9 prov\u00e1vel de que as suas perguntas sejam as respons\u00e1veis Portanto, decidimos enriquecer este guia com amostras de perguntas para mostrar como cada aspecto do inqu\u00e9rito, tal como a frase usada para fazer a pergunta, pode influenciar o seu resultado. <\/p>\n\n\n\n

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\"inqu\u00e9ritos<\/figure>\n\n\n\n
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O question\u00e1rio Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n

O NPS, ou Net Promoter Score<\/strong><\/a>, \u00e9 um dos inqu\u00e9ritos mais utilizados no mundo<\/strong>, e o inqu\u00e9rito em si \u00e9 baseado apenas numa pergunta:<\/p>\n\n\n\n

Considerando a sua recente experi\u00eancia de compra, qual seria a probabilidade de recomendar a marca a um amigo ou familiar? (0 n\u00e3o \u00e9 de todo prov\u00e1vel, 10 \u00e9 extremamente prov\u00e1vel). <\/p>\n\n\n\n

A sua pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 calculada colocando os inquiridos em tr\u00eas categoria<\/strong>s (Promotores, Neutralizadores, e Detractores), e subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores. <\/p>\n\n\n\n

Uma vez que o inqu\u00e9rito em si \u00e9 muito curto, sugerimos que o fortale\u00e7a atrav\u00e9s de algumas perguntas b\u00f3nus, tais como:<\/p>\n\n\n\n