{"id":15629,"date":"2022-04-11T08:16:07","date_gmt":"2022-04-11T07:16:07","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/o-questionario-para-medir-a-satisfacao-do-cliente-hotelaria\/"},"modified":"2025-12-31T12:34:08","modified_gmt":"2025-12-31T11:34:08","slug":"o-questionario-para-medir-a-satisfacao-do-cliente-hotelaria-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/o-questionario-para-medir-a-satisfacao-do-cliente-hotelaria-2\/","title":{"rendered":"O question\u00e1rio para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: Hotelaria"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ind\u00fastria hoteleira \u00e9 um neg\u00f3cio em que a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/crie-relacao-confianca-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> \u00e9 fundamental. \u00c9 a chave para se destacar e desenvolver recomenda\u00e7\u00f5es num setor muito competitivo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os seus servi\u00e7os hoteleiros est\u00e3o a ir de encontro \u00e0s expectativas dos seus clientes? Para descobrir, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos mesmos. Desta forma, ser\u00e1 poss\u00edvel identificar as \u00e1reas a melhorar. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elabor\u00e1mos um question\u00e1rio com as principais perguntas que dever\u00e1 colocar aos seus clientes. Descubra as quest\u00f5es essenciais para cada etapa da trajet\u00f3ria do cliente na hotelaria.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-hhibvn9002\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1. Reserva<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comece o <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/import%C3%A2ncia-dos-question%C3%A1rios-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o-joana-mateus\/?originalSubdomain=pt\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">question\u00e1rio<\/a>, para analisar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, com uma introdu\u00e7\u00e3o. Como por exemplo: &#8220;Com o objetivo de melhorar os nossos servi\u00e7os e de satisfazer as suas expectativas, gostar\u00edamos de lhe fazer algumas perguntas sobre a sua estadia no nosso estabelecimento&#8221;. Dever\u00e1 especificar a dura\u00e7\u00e3o do question\u00e1rio para aumentar a taxa de participa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passemos ao primeiro passo,<strong> a reserva. <\/strong>Neste passo, aconselhamo-lo a perguntar ao cliente como tomou conhecimento do seu estabelecimento. Dando escolhas de resposta como, passa a palavra, publicidade, redes sociais, ag\u00eancia de viagens e outros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De seguida pode perguntar aos seus clientes :<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8211; J\u00e1 tinha estado, anteriormente, no nosso estabelecimento?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8211; Como realizou a reserva? Propondo, nas escolhas de resposta, os diferentes canais, como por exeplo: website, ag\u00eancia, telefone, e-mail ou messenger.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Queremos salientar que a redac\u00e7\u00e3o das perguntas s\u00e3o exemplos de v\u00e1rias possibilidades de elabora\u00e7\u00e3o. Esta observa\u00e7\u00e3o \u00e9 v\u00e1lida para todas as quest\u00f5es que se seguem. \u00c9 livre de elaborar as perguntas como desejar. Cabe-lhe a si encontrar uma composi\u00e7\u00e3o que esteja de acordo com os objetivos do seu question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-e8pfdqh9rdn\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2. Motivos da estadia<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os seus clientes reservaram a estadia. O pr\u00f3ximo passo ser\u00e1 <strong>chegar ao alojamento.<\/strong> Este ponto pode parecer banal, mas indicar claramente a rota e os detalhes de acesso \u00e9 muito importante. \u00c9 sempre desagrad\u00e1vel, para o cliente perder tempo a descobrir como chegar ao hotel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqui est\u00e3o alguns exemplos de perguntas que poder\u00e1 fazer aos seus clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Encontrou o nosso hotel facilmente?<\/li>\n\n\n\n<li>Qual \u00e9 a sua avalia\u00e7\u00e3o relativamente \u00e0s indica\u00e7\u00f5es disponibilizadas no nosso Website? (Muito claro\/ Claro Confuso\/ Muito confuso) <\/li>\n\n\n\n<li>A ag\u00eancia deu-lhe indica\u00e7\u00f5es corretas? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"> Estas perguntas, t\u00eam duas respostas poss\u00edveis: Sim ou N\u00e3o. Para este tipo de perguntas, aconselhamos a acrescentar uma pergunta complementar e aberta &#8220;Se n\u00e3o, porque n\u00e3o?&#8221; &#8220;Pode dizer-nos porqu\u00ea?&#8221;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-sys58a8501m\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3. Check-in<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesta fase o objetivo \u00e9 avaliar o processo de Check-in e o staff do hotel. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Como avalia o tempo de espera?<\/li>\n\n\n\n<li>O que pensa da simpatia dos colaboradores?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalaria a rece\u00e7ao que recebeu \u00e0 chegada? <\/li>\n\n\n\n<li>Foi lhe dada toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para que a sua estadia fosse bem sucedida? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pode acrescentar a pergunta para avaliar a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reduzir-custos-com-clientes\/\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> com a sua welcome drink,<\/strong> caso disponha desse servi\u00e7o. Em geral, deve sempre adaptar o seu question\u00e1rio \u00e0s especificidades da experi\u00eancia do cliente, que o hotel proporciona. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-0zr5lm252li\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Satisfacao-do-cliente-1-839x1024.jpg\" alt=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" class=\"wp-image-31809\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-d6ukm9uid1o\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4. Acomoda\u00e7\u00f5es <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O quarto \u00e9, evidentemente,<strong> um elemento importante a avaliar num hotel.<\/strong> Desempenha um papel decisivo na qualifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Apresentamos alguns exemplos de perguntas: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Como classifica a limpeza do quarto?<\/li>\n\n\n\n<li>Os dispositivos dispon\u00edveis (televis\u00e3o, telefone, mobili\u00e1rio) estavam do seu agrado?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalia o n\u00edvel de conforto da cama?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalia a limpeza e o equipamento da casa de banho?<\/li>\n\n\n\n<li>Na sua opini\u00e3o, o quarto era: Silencioso\/ Um pouco barulhento\/ Muito barulhento<\/li>\n\n\n\n<li>Gostou da decora\u00e7\u00e3o do quarto?<\/li>\n\n\n\n<li>Gostou das amenities oferecidas pelo hotel? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-dx8zjapt8wh\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Satisfacao-do-cliente-2-1024x684.jpg\" alt=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" class=\"wp-image-31810\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">5. Servi\u00e7os auxiliares<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deve procurar <strong>avaliar a qualidade de quaisquer servi\u00e7os auxiliares prestados pelo seu hotel. <\/strong>Desta forma, as quest\u00f5es ir\u00e3o depender dos servi\u00e7os que oferece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apresentamos alguns exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Como avalia o acesso \u00e0 internet?<\/li>\n\n\n\n<li>O que pensa das atividades oferecidas pelo nosso hotel?<\/li>\n\n\n\n<li>Numa escala de 1 a 5, como classifca a piscina\/ spa? <\/li>\n\n\n\n<li>Qual a sua opini\u00e3o relativamente \u00e0 nossa loja?<\/li>\n\n\n\n<li>Os eventos organizados foram de encontro \u00e0s suas expectativas?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-twr2av6rux\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">6. Restaura\u00e7\u00e3o &amp; Catering<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se oferecer uma zonas de pequeno almo\u00e7o, almo\u00e7o e jantar, sanck\/ bar, <strong>\u00e9 aconselh\u00e1vel avaliar estes diferentes locais e os hor\u00e1rios.<\/strong> Se oferecer um servi\u00e7o de catering no quarto, lembre-se de o incluir, igualmente, no question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A prop\u00f3sito, aconselhamo-lo a <strong>personalizar o question\u00e1rio,<\/strong> utilizando os atributos dos seus clientes. Porque raz\u00e3o o deve fazer? Para que, por exemplo, <strong>a pergunta sobre o pequeno almo\u00e7o seja feita apenas aos h\u00f3spedes que tenham escolhido um pack com pequeno almo\u00e7o inclu\u00eddo.<\/strong> Solu\u00e7\u00f5es inteligentes de question\u00e1rios oferecem esta possibilidade. Desta forma, sugerimos as seguintes perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que pensa da qualidade do servi\u00e7o de pequeno almo\u00e7o?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalia a variedade e qualidade dos produtos oferecidos?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalia a efici\u00eancia do servi\u00e7o?<\/li>\n\n\n\n<li>Como classifica a decora\u00e7\u00e3o da zona do restaurante\/ pequeno almo\u00e7o?<\/li>\n\n\n\n<li>Como classifica a variedade do menu?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avaliaria a qualidade dos pratos?<\/li>\n\n\n\n<li>Como classifica a simpatia dos colaboradores?<\/li>\n\n\n\n<li>Como avalia a rela\u00e7\u00e3o qualidade\/ pre\u00e7o das refei\u00e7\u00f5es?<\/li>\n\n\n\n<li>O que achou da lista de bebidas\/ vinhos?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-id6tpylmbur\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Satisfacao-do-cliente-3-1024x683.jpg\" alt=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" class=\"wp-image-31811\" style=\"width:650px;height:433px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-0ihwpdsvy2lg\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\">7. Check-out<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No final do question\u00e1rio,<strong> dever\u00e1 avaliar o processo de check-out.<\/strong> Desta forma sugerimos, as seguintes perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O check-out for eficaz?<\/li>\n\n\n\n<li>Teve algum problema com a entrega da sua conta?<\/li>\n\n\n\n<li>O tempo do check-out foi adequado?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesta fase do question\u00e1rio, <strong>\u00e9 tamb\u00e9m um bom momento para fazer perguntas mais gerais, <\/strong>tais como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que achou da rela\u00e7\u00e3o qualidade\/ pre\u00e7o do nosso estabelecimento?<\/li>\n\n\n\n<li>O nosso estabelecimento correspondeu \u00e0s suas expectativas? <\/li>\n\n\n\n<li>Recomendaria o nosso hotel? <\/li>\n\n\n\n<li>Porque o recomendari? (boas-vindas, conforto, limpeza, pequeno-almo\u00e7o, localiza\u00e7\u00e3o, estacionamento)<\/li>\n\n\n\n<li>Considera volta a visitar-nos? <\/li>\n\n\n\n<li>Qual \u00e9 a sua avalia\u00e7\u00e3o geral do nosso estabelecimento?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No final do question\u00e1rio, <strong>aconselhamos a convidar a partilhar os seus coment\u00e1rios, observa\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que podemos melhorar? (Obrigada por partilharem connosco os vossos coment\u00e1rios e sugest\u00f5es.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Podem tamb\u00e9m dispensar um espa\u00e7o dedicado a coment\u00e1rios no final de cada sec\u00e7\u00e3o, ap\u00f3s cada estapa. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Depois de ter constru\u00eddo o seu question\u00e1rio e de o ter come\u00e7ado a distribuir aos seus clientes, \u00e9 hora de analisar as respostas em tempo real. \u00c9 atrav\u00e9s desta an\u00e1lise que poder\u00e1 identificar o que tem de melhorar na experi\u00eancias dos seus clientes. N\u00e3o se descuide neste passo.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-avsv2fc5ge6\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Satisfacao-do-cliente-4-852x1024.jpg\" alt=\"satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" class=\"wp-image-31812\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A ind\u00fastria hoteleira \u00e9 um neg\u00f3cio em que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 fundamental. \u00c9 a chave para se destacar e desenvolver recomenda\u00e7\u00f5es num setor muito competitivo. Os seus servi\u00e7os hoteleiros est\u00e3o a ir de encontro \u00e0s expectativas dos seus clientes? Para descobrir, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos mesmos. 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