{"id":15631,"date":"2022-04-11T00:00:00","date_gmt":"2022-04-11T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=15631"},"modified":"2025-12-31T12:35:47","modified_gmt":"2025-12-31T11:35:47","slug":"o-questionario-perfeito-para-medir-a-satisfacao-do-cliente-hotelaria-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/o-questionario-perfeito-para-medir-a-satisfacao-do-cliente-hotelaria-2\/","title":{"rendered":"O question\u00e1rio perfeito para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: Hotelaria"},"content":{"rendered":"\n
<\/div>\n\n\n\n

A ind\u00fastria hoteleira \u00e9 um neg\u00f3cio em que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 essencial. \u00c9 a chave para se destacar e desenvolver recomenda\u00e7\u00f5es num setor muito competitivo. <\/p>\n\n\n\n

Os seus servi\u00e7os hoteleiros est\u00e3o a ir de encontro \u00e0s expectativas dos seus clientes? Para descobrir, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos mesmo. Isto permitir-lhe-\u00e1 identificar as \u00e1reas a melhorar. <\/p>\n\n\n\n

Elabor\u00e1mos um question\u00e1rio com as principais perguntas a colocar aos seus clientes. Descubra-as e elabore o question\u00e1rio infal\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

1. Reserva<\/h2>\n\n\n\n

Comece o question\u00e1rio com uma introdu\u00e7\u00e3o. Por exemplo: “A fim de melhorar os nossos servi\u00e7os e de satisfazer as suas expectativas, gostar\u00edamos de lhe fazer algumas perguntas sobre a sua estadia no nosso estabelecimento”. Dever\u00e1 especificar a dura\u00e7\u00e3o do question\u00e1rio para aumentar a taxa de participa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Passemos ao primeiro passo, a reserva. Neste passo, aconselhamo-lo a perguntar ao cliente como tomou conhecimento do seu estabelecimento. Dando escolhas de resposta como, passa a palavra, publicidade, redes sociais, ag\u00eancia de viagens e outros<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de escolhas de respostas: passa a palavra, publicidade, redes sociais, revista, visita anterior, ag\u00eancia de viagens…<\/p>\n\n\n\n

De seguida pode perguntar aos seus clientes :<\/p>\n\n\n\n

– J\u00e1 tinha estado, anteriormente, no nosso estabelecimento?<\/p>\n\n\n\n

– Como realizou a reserva? Propondo, nas escolhas de resposta, os diferentes canais, como por exeplo: website, ag\u00eancia, telefone, e-mail ou messenger.<\/p>\n\n\n\n

Queremos salientar que a redac\u00e7\u00e3o das perguntas s\u00e3o exemplos de v\u00e1rias possibilidades de elabora\u00e7\u00e3o. Esta observa\u00e7\u00e3o \u00e9 v\u00e1lida para todas as quest\u00f5es que se seguem. \u00c9 livre de elaborar as perguntas como desejar. Cabe-lhe a si encontrar uma composi\u00e7\u00e3o que esteja de acordo com os objetivos do seu question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

2. Motivos da estadia<\/h2>\n\n\n\n

Os seus clientes reservaram a estadia. O passo seguinte \u00e9 chegar ao alojamento. Isto pode parecer banal, mas indicar claramente a rota e os detalhes de acesso \u00e9 importante. \u00c9 sempre desagrad\u00e1vel para o cliente perder tempo a descobrir como chegar ao seu hotel. <\/p>\n\n\n\n

Est\u00e3o aqui alguns exemplos de perguntas: <\/p>\n\n\n\n

– Encontrou o nosso hotel facilmente? <\/p>\n\n\n\n

– Qual \u00e9 a sua avalia\u00e7\u00e3o relativamente \u00e0s indica\u00e7\u00f5es disponibilizadas no nosso website? Muito claro\/ Claro\/ Confuso\/ Muito confuso. <\/p>\n\n\n\n

– A ag\u00eancia deu-lhe indica\u00e7\u00f5es corretas para o hotel? <\/p>\n\n\n\n

Para este tipo de perguntas, aconselhamos a acrescentar uma pergunta aberta a complementar: “Se n\u00e3o, porque n\u00e3o?, “Pode dizer-nos porqu\u00ea?”<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

3. Check-in<\/h2>\n\n\n\n

Nesta fase, o objetivo \u00e9 avaliar o check-in e o staff do hotel:<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia o tempo de espera na rece\u00e7\u00e3o? <\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da simpatia dos rececionistas?<\/p>\n\n\n\n

– Como avaliaria a recep\u00e7\u00e3o que recebeu \u00e0 chegada?<\/p>\n\n\n\n

– Foi-lhe dada toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para que a sua estadia fosse bem sucedida quando realizou o seu check-in? <\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da disponibilidade dos colaboradores quando chegou?<\/p>\n\n\n\n

Pode acrescentar uma pergunta para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com a sua bebida de boas-vindas, caso disponha desse servi\u00e7o. Em geral, deve sempre adaptar o seu question\u00e1rio \u00e0s especificidades da experi\u00eancia do cliente e que o seu estabelecimento oferece.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

4. Acomoda\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

O quarto \u00e9, evidentemente, um elemento importante a avaliar num hotel. Desempenha um papel decisivo na qualifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Aqui est\u00e3o alguns exemplos de perguntas:<\/p>\n\n\n\n

– Como classificaria a limpeza do seu quarto? <\/p>\n\n\n\n

– O que pensa dos dispositivos dispon\u00edveis (televis\u00e3o, telefone, mobili\u00e1rio, etc)? Respostas sugerridas: Fraco\/ Suficiente\/ Excelente.<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia o n\u00edvel e conforto da cama?<\/p>\n\n\n\n

– Como classificaria a limpeza e o equipamento da casa de banho? <\/p>\n\n\n\n

– Na sua opini\u00e3o, o quarto era: silencioso\/ um pouco barulhento\/ muito barulhento <\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da decora\u00e7\u00e3o do quarto?<\/p>\n\n\n\n

– Est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o de limpeza?<\/p>\n\n\n\n

– Gostou das amenities oferecidas pelo hotel? <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

5. Servi\u00e7os auxiliares<\/h2>\n\n\n\n

Deve tamb\u00e9m procurar avaliar a qualidade de quaisquer servi\u00e7os auxiliares oferecidos pelo seu hotel. Obviamente, que as quest\u00f5es dependen dos servi\u00e7os que oferece.<\/p>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o alguns exemplo:<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia o acesso ao wifi?<\/p>\n\n\n\n

– O que pensa das atividades oferecidas pelo nosso hotel?<\/p>\n\n\n\n

– Numa escala de 1 a 5, como classificaria a piscina\/ spa? <\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da nossa loja?<\/p>\n\n\n\n

– O que pensa dos eventos organizados?<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

6. Restaura\u00e7\u00e3o
<\/h2>\n\n\n\n

Se oferecer uma zona de perqueno-almo\u00e7o, de almo\u00e7o\/ jantar, de snack\/ bar, \u00e9 aconselh\u00e1vel a avaliar estes diferentes espa\u00e7os e hor\u00e1ruis separadamente. Se oferecer um servi\u00e7o de catering no quarto, lembre-se de o incluir no question\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

A prop\u00f3sito, aconselhamo-lo a personalizar o question\u00e1rio, utilizando os atributos dos seus clientes. Por que raz\u00e3o deve fazer isto? Para que, por exemplo, apergunta sobre o pequeno almo\u00e7o s\u00f3 seja feita aos h\u00f3spedes que tenham escolhido um pack com perqueno-almo\u00e7o inlcu\u00eddo. Question\u00e1rios inteligentes oferecem esta possibilidade. <\/p>\n\n\n\n

Sugerimos as seguintes perguntas:<\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da qualidade do servi\u00e7o do pequeno-almo\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia a variedade e qualidade dos produtos oferecidos? <\/p>\n\n\n\n

– Como avalia a rapidez do servi\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

– Como classifica a decora\u00e7\u00e3o da zona do restaurante\/ pequeno-almo\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

– Como classifica a variedade do menu?<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia a qualidade dos pratos?<\/p>\n\n\n\n

– Como classifica a simpatia dos colaboradores?<\/p>\n\n\n\n

– Como avalia a rela\u00e7\u00e3o qualidade\/pre\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da lista de bebidas\/ vinho?<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

7. Check-out<\/h2>\n\n\n\n

A fase final de uma estadia em hotel \u00e9 o check-out. No final do question\u00e1rio, dever\u00e1 avaliar o processo do mesmo:<\/p>\n\n\n\n

– O check-out foi r\u00e1pido e sem problemas? <\/p>\n\n\n\n

– Teve algum problema com a entrega da sua conta? <\/p>\n\n\n\n

– O tempo de check-out foi adequado?<\/p>\n\n\n\n

O final do question\u00e1rio \u00e9 tamb\u00e9m um bom momento para fazer perguntas mais gerais, tais como:<\/p>\n\n\n\n

– O que pensa da rela\u00e7\u00e3o qualidade\/pre\u00e7o do nosso estabelecimento? <\/p>\n\n\n\n

– O nosso estabelecimento corresponde \u00e0s suas expectativas? <\/p>\n\n\n\n

– Recomendaria o nosso hotel? Respostas numa escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n

– Porque o recomendaria? Exemplos de respostas: boas-vindas, conforto, limpeza, pequeno-almo\u00e7o, estacionamento gratuito, rela\u00e7\u00e3o qualidade\/pre\u00e7o, tranquilidade… <\/p>\n\n\n\n

– Consideraria ficar novamente no nosso hotel? Sim \/ N\u00e3o \/ Talvez. <\/p>\n\n\n\n

– Qual \u00e9 a sua avalia\u00e7\u00e3o global do nosso estabelecimento?<\/p>\n\n\n\n

No final do question\u00e1rio, aconselhamos a convidar o respondente a partilhar os seus coment\u00e1rios, observa\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n

“O que poder\u00edamos melhorar? Obrigado por partilharem connosco os vossos coment\u00e1rios e sugest\u00f5es”.<\/p>\n\n\n\n

Pode tamb\u00e9m fornecer um espa\u00e7o dedicado a coment\u00e1rios no final de cada sec\u00e7\u00e3o do question\u00e1rio, ap\u00f3s cada etapa.<\/p>\n\n\n\n

Depois de ter constru\u00eddo o seu question\u00e1rio para o hotel e ter come\u00e7ado a distribu\u00ed-lo aos seus clientes, \u00e9 hora de analisar as respostas em tempo real atrav\u00e9s dos seus pr\u00f3prios meios.  \u00c9 atrav\u00e9s desta an\u00e1lise que poder\u00e1 identificar o que tem de melhorar na experi\u00eancisa dos seus clientes N\u00e3o se descuide neste passo!<\/p>\n\n\n\n

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