{"id":15634,"date":"2022-04-18T11:18:57","date_gmt":"2022-04-18T11:18:57","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/enriquecer-experiencia-do-cliente-retalho\/"},"modified":"2025-12-31T11:25:35","modified_gmt":"2025-12-31T10:25:35","slug":"enriquecer-experiencia-do-cliente-retalho-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/enriquecer-experiencia-do-cliente-retalho-2\/","title":{"rendered":"Enriquecer a experi\u00eancia do cliente na loja: Retalho"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia do cliente <\/strong>\u00e9 o elemento chave que o diferencia dos seus concorrentes. Esta verdade est\u00e1 a tornar-se cada vez mais clara no retalho<\/a>, uma vez que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos principais elementos de diferencia\u00e7\u00e3o no e-commerce.<\/strong> A transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 um dos principais eixos para melhorar a experi\u00eancia do cliente na loja.<\/p>\n\n\n\n

Descubra 5 elementos complementares para enriquecer a experi\u00eancia do cliente na loja.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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1- Adotar uma abordagem cross-channel entre a web e o retalho<\/h2>\n\n\n\n

Uma viagem de compras em evolu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Os consumidores t\u00eam evolu\u00eddo as suas necessidades. Procuram agora simplicidade, prazer e personaliza\u00e7\u00e3o nas rela\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/strong> Habituaram-se a fazer malabarismos com diferentes canais e pontos de contacto: website, pontos f\u00edsicos de venda, redes sociais, e-mail e telem\u00f3vel.  Mudam-se constantemente de um canal para outro durante a sua viagem de compra. Mais do que multi-canais, tornaram-se transversais.<\/p>\n\n\n\n

Para se adaptar ao comportamento dos seus clientes, \u00e9 necess\u00e1rio adotar uma abordagem cross-channel.<\/strong> No caso do com\u00e9rcio a retalho, isto significa construir pontes entre os seus pontos de venda f\u00edsicos e os seus canais digitais. O objetivo \u00e9 oferecer aos seus clientes uma experi\u00eancia de cliente sem falhas e uma viagem de cliente sem problemas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como \u00e9 que um retalhista se pode tornar num cross-channel?<\/h3>\n\n\n\n

Por exemplo, criando liga\u00e7\u00f5es entre o seu site de com\u00e9rcio electr\u00f3nico e o seu ponto de venda f\u00edsico <\/strong>atrav\u00e9s do Click & Collect<\/strong><\/a> (encomenda no site, recolha na loja) ou propondo quiosques na loja que permitem a liga\u00e7\u00e3o ao site de com\u00e9rcio electr\u00f3nico. Uma das chaves para o enriquecimento da experi\u00eancia do cliente na loja \u00e9 harmoniz\u00e1-la com a experi\u00eancia de cliente digital.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

2- Criar uma rela\u00e7\u00e3o personalizada com o cliente na loja<\/h2>\n\n\n\n

Uma necessidade de personaliza\u00e7\u00e3o do cliente no retalho<\/h3>\n\n\n\n

A personaliza\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es com os clientes tornou-se uma necessidade.<\/strong> Os clientes esperam uma rela\u00e7\u00e3o privilegiada e personalizada com a marca.<\/strong> A melhoria do CRM, da automatiza\u00e7\u00e3o do marketing e das ferramentas de an\u00e1lise comportamental torna hoje em dia poss\u00edvel esta personaliza\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com o cliente, tanto em linha como nos pontos de venda f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n

As principais marcas est\u00e3o a tirar partido disto para personalizar as suas rela\u00e7\u00f5es com os clientes na loj<\/strong>a. Esta \u00e9 a chamada estrat\u00e9gia de clientes,<\/strong> que consiste em equipar os consultores da loja com acesso ao CRM<\/strong> (via tablet, smartphone ou computador). Desta forma, podem aconselhar os clientes de acordo com o seu hist\u00f3rico e perfil de compra. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

A personaliza\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es com os clientes no com\u00e9rcio a retalho envolve a digitaliza\u00e7\u00e3o dos pontos de venda f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

3- Reconciliar os dados online e offline<\/h2>\n\n\n\n

Equipar-se com um CRM multicanal<\/h3>\n\n\n\n

Os dados est\u00e3o no centro da transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a> no retalho.<\/strong> A implementa\u00e7\u00e3o do cross-channel requer a centraliza\u00e7\u00e3o dos sistemas de informa\u00e7\u00e3o e a reconcilia\u00e7\u00e3o de todos os dados <\/strong>de que disp\u00f5e sobre os seus clientes dentro de uma \u00fanica interface: o CRM. Isto inclui a reconcilia\u00e7\u00e3o de dados em linha, por exemplo, do rastreio comportamental dos visitantes da web para o seu site, com dados offline recolhidos na loja. Os CRM permitem agora unificar estes dados dentro de um \u00fanico ambiente de software.<\/p>\n\n\n\n

Instalar uma \u00fanica base de dados de clientes deve tornar-se o seu objetivo<\/h3>\n\n\n\n

O objetivo \u00e9 ter acesso imediato a todos os dados relativos a cada cliente, criando o que \u00e9 conhecido como uma \u00fanica base de dados de clientes<\/strong> (UCR), que fornece uma vis\u00e3o de 360\u00b0 do cliente. A reconcilia\u00e7\u00e3o de dados, que divide os dados, visa evitar o risco de dispers\u00e3o de dados que os multicanais poderiam induzir e ligar todas as fontes de dados a uma interface de software integrada acess\u00edvel em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

A reconcilia\u00e7\u00e3o dos dados web e na loja permite ao seu pessoal de vendas aceder a todos os dados recolhidos sobre o cliente com um clique, e assim poder aconselh\u00e1-los em melhores condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

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4- Transformar os pontos de venda a retalho em experi\u00eancias interligadas<\/h2>\n\n\n\n

Para proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao cliente, as lojas devem transformar-se em locais de experi\u00eancia<\/strong>. A loja deve deixar de vender apenas produtos, mas tamb\u00e9m vender experi\u00eancias e ficar conectada<\/strong>: terminais interativos, carregadores para smartphones, terminais Wi-Fi, workshops de servi\u00e7o p\u00f3s-venda, \u00e1reas de lazer, etiquetas geo-localizadas, paredes interativas, espelhos conectados, etc.<\/p>\n\n\n\n

Alguns destes servi\u00e7os ou dispositivos, para al\u00e9m de enriquecerem a experi\u00eancia do cliente, permitem-lhe recolher dados sobre os seus clientes<\/strong>. Por exemplo, uma marca que oferece carregadores para smartphones poderia pedir aos clientes que preenchessem informa\u00e7\u00f5es sobre as suas contas sociais.<\/p>\n\n\n\n

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5- Transformar os vendedores em personal shoppers<\/h2>\n\n\n\n

Os dispositivos tecnol\u00f3gicos ainda n\u00e3o substitu\u00edram os vendedores. Pelo contr\u00e1rio, a tecnologia aumenta os vendedores, que se tornam conselheiros e que podem fornecer apoio personalizado aos clientes. Em duas palavras: assistentes pessoais. Isto \u00e9 o que estamos a ver num n\u00famero crescente de lojas onde os vendedores est\u00e3o equipados com tablet’s. O caso emblem\u00e1tico \u00e9, sem d\u00favida, o do pessoal de vendas da Apple Store.<\/p>\n\n\n\n

O sucesso desta transforma\u00e7\u00e3o do papel dos vendedores pressup\u00f5e duas coisas: em primeiro lugar, a quebra do sil\u00eancio entre a loja e o site de com\u00e9rcio eletr\u00f3nico, e em segundo lugar, a forma\u00e7\u00e3o dos vendedores. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em qualquer caso, o enriquecimento da experi\u00eancia do cliente<\/a> na loja requer a ado\u00e7\u00e3o de uma vis\u00e3o centrada no cliente<\/strong> dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Esta transforma\u00e7\u00e3o n\u00e3o diz respeito apenas \u00e0s equipas de marketing e vendas.<\/p>\n\n\n\n

Tendo em conta o ponto de vista dos seus clientes pode p\u00f4r em pr\u00e1tica dispositivos e desenvolvimentos que s\u00e3o verdadeiramente \u00fateis e adaptados ao que os seus clientes procuram. Da\u00ed o interesse dos question\u00e1rios aos clientes, que lhe permitem recolher a opini\u00e3o dos seus clientes e avaliar melhor as suas expectativas. Para melhorar este conhecimento do cliente, basta seguir o nosso plano de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n\n

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