{"id":15641,"date":"2022-05-09T10:50:06","date_gmt":"2022-05-09T10:50:06","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/clientes-insatisfeitos-como-gerir\/"},"modified":"2025-12-31T10:20:16","modified_gmt":"2025-12-31T09:20:16","slug":"clientes-insatisfeitos-como-gerir-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/clientes-insatisfeitos-como-gerir-2\/","title":{"rendered":"Clientes insatisfeitos, como gerir?"},"content":{"rendered":"\n

Os clientes insatisfeitos s\u00e3o um segmento importante em que se deve concentrar.<\/strong> Enquanto um cliente satisfeito pode falar do seu produto com 3 pessoas, um cliente insatisfeito falar\u00e1 do mesmo com 10. A gest\u00e3o eficaz da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 a tornar-se cada vez mais importante<\/strong>, uma vez que tamb\u00e9m oferece uma oportunidade significativa de criar valor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gerir eficazmente a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente tamb\u00e9m significa refletir constantemente sobre a forma de melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/strong> Eis a raz\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Diferentes tipos de clientes insatisfeitos<\/h2>\n\n\n\n

H\u00e1 duas \u00e1reas gerais com as quais um cliente pode estar insatisfeito:<\/p>\n\n\n\n

– Os pr\u00f3prios produtos ou servi\u00e7os de uma empresa (tais como qualidade, pre\u00e7o, ou valor)<\/p>\n\n\n\n

– A viagem do cliente (processo de compra, seguimento de encomendas, entrega, servi\u00e7o ao cliente, etc.)<\/p>\n\n\n\n

Os clientes reagem de forma diferente \u00e0s experi\u00eancias negativas. <\/strong>Nem todos os clientes expressam a sua insatisfa\u00e7\u00e3o da mesma forma, pelo que a compreens\u00e3o das diferentes categorias de clientes insatisfeitos \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n

Todos os estudos e inqu\u00e9ritos que foram realizados sobre o assunto mostram claramente que de 100 clientes insatisfeitos, apenas 4 ou 5 dar\u00e3o os primeiros passos para expressar diretamente a sua insatisfa\u00e7\u00e3o.  Na maioria das vezes, o cliente insatisfeito ir\u00e1 simplesmente levar o seu neg\u00f3cio para outro lado sem lhe dizer porqu\u00ea. No entanto, n\u00e3o hesitar\u00e3o em contar aos seus amigos e familiares a sua experi\u00eancia negativa.<\/p>\n\n\n\n

Antes de mais, ter\u00e1 de distinguir entre clientes insatisfeitos que tomam a iniciativa de expressar os seus pensamentos, e aqueles que n\u00e3o o fazem<\/strong>. Entre os clientes que o informam sobre a sua experi\u00eancia negativa, existem v\u00e1rias categorias diferentes:<\/p>\n\n\n\n

Clientes insatisfeitos que expressam frustra\u00e7\u00e3o ou raiva<\/h3>\n\n\n\n

Estes s\u00e3o os clientes que exprimem fortes sentimentos de infelicidade,<\/strong> por vezes por um incidente menor. Estes s\u00e3o os clientes mais dif\u00edceis de gerir,<\/strong> uma vez que os sentimentos de frustra\u00e7\u00e3o do cliente ir\u00e3o normalmente ultrapassar discuss\u00f5es racionais sobre as raz\u00f5es por detr\u00e1s desta insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Procuram uma compensa\u00e7\u00e3o, e como s\u00e3o clientes regulares, \u00e9 importante que saibam que os compreendem e se preocupam com as suas preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O cliente insatisfeito oportunista<\/h3>\n\n\n\n

Este cliente n\u00e3o est\u00e1 verdadeiramente insatisfeito, mas pode, no entanto, apresentar queixas, <\/strong>por raz\u00f5es menores. Procuram geralmente uma compensa\u00e7\u00e3o financeira,<\/strong> e a sua raz\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o pode, portanto, ser simplesmente um pretexto para tal. \u00c9 melhor n\u00e3o ceder sempre aos seus pedidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O cliente insatisfeito agressivo<\/h3>\n\n\n\n

Este cliente aproveita todas as oportunidades poss\u00edveis para expressar a sua insatisfa\u00e7\u00e3o,<\/strong> pode falar impulsivamente, e n\u00e3o est\u00e1 simplesmente \u00e0 procura de um pedido de desculpas.<\/strong> Nestes casos, para evitar que a conversa se transfira para os meios de comunica\u00e7\u00e3o social ou para a sec\u00e7\u00e3o de coment\u00e1rios e para piorar a situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante ouvir atentamente o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Acima de tudo, n\u00e3o caiam na armadilha: seja sempre delicado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O cliente sinceramente insatisfeito<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 claro que alguns clientes que exprimem as suas queixas estavam verdadeiramente insatisfeitos com a sua experi\u00eancia e est\u00e3o a expressar sinceramente os seus pensamentos.<\/strong> Estes clientes explicar\u00e3o claramente porque estavam insatisfeitos, sem exagerar.<\/p>\n\n\n\n

Face a este perfil de cliente insatisfeito, recomendamos que adote uma abordagem abrangente e que reconhe\u00e7a quaisquer erros que possa ter cometido.<\/strong> \u00c9 poss\u00edvel que lhe agrade\u00e7a por o ter alertado para o problema.<\/p>\n\n\n\n

Ele apreciar\u00e1 a sua desculpa e a sua sincera vontade de responder ao seu desapontamento. Poder\u00e1 at\u00e9 tornar-se embaixador da sua marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com este tipo de cliente insatisfeito, h\u00e1 uma oportunidade real de adotar uma abordagem construtiva e melhorar significativamente a qualidade dos seus produtos ou da sua viagem de cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante compreender claramente estas diferentes categorias de clientes insatisfeitos, uma vez que a sua abordagem para gerir a sua insatisfa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 diferente<\/strong> – evitando o mau ru\u00eddo ou contribuindo para a melhoria cont\u00ednua da sua empresa. Qualquer dano \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa, por vezes injustificado, pode, evidentemente, ter consequ\u00eancias dram\u00e1ticas para o seu neg\u00f3cio, al\u00e9m de acarretar custos significativos.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

O que deve fazer em rela\u00e7\u00e3o aos clientes insatisfeitos “silenciosos” ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 importante ser proativo quando se trata de lidar com a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong> A grande maioria dos clientes n\u00e3o tomar\u00e1 a iniciativa de manifestar a sua insatisfa\u00e7\u00e3o, mas esta insatisfa\u00e7\u00e3o “silenciosa” pode no entanto ter um efeito negativo sobre a reputa\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o duas abordagens complementares para abordar a insatisfa\u00e7\u00e3o silenciosa do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma abordagem preventiva para reduzir a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Como se pode saber se um cliente est\u00e1 satisfeito ou n\u00e3o? A melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9 utilizar inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Estes permitem-lhe obter feedback<\/a> de clientes que de outra forma n\u00e3o o teriam partilhado,<\/strong> mas que ainda assim t\u00eam o prazer de expressar os seus pensamentos atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito, especialmente se este for direcionado.<\/p>\n\n\n\n

No seu inqu\u00e9rito, \u00e9 importante determinar as raz\u00f5es de qualquer insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/strong> Comece com uma pergunta do tipo Pontua\u00e7\u00e3o do Promotor da Rede que lhe permitir\u00e1 distinguir os detratores (que deram uma pontua\u00e7\u00e3o entre 0 e 6) dos promotores. Depois utilize uma pergunta aberta para dar ao participante a oportunidade de explicar ao pormenor a raz\u00e3o da sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ofere\u00e7a-se para que o servi\u00e7o de atendimento ao cliente ligue de volta ao cliente, ou crie um alerta para a sua equipa, para que possam entrar rapidamente em contacto com o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m pode utilizar o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT), que lhe permite medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica,<\/strong> tal como uma compra. Por exemplo: (“Est\u00e1 satisfeito com X?” : Muito satisfeito \/ Pouco satisfeito\/ N\u00e3o muito satisfeito \/ Nada satisfeito).<\/p>\n\n\n\n

Com estes inqu\u00e9ritos, pode reduzir, tanto quanto poss\u00edvel, quaisquer situa\u00e7\u00f5es em que um cliente esteja insatisfeito, tomando medidas preventivas e proativas sobre poss\u00edveis causas de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Poder\u00e1 tamb\u00e9m detetar pontos de fric\u00e7\u00e3o na sua viagem de cliente, e ass<\/a>im melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Uma abordagem corretiva \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n

O segundo m\u00e9todo, que complementa o primeiro, consiste em determinar que clientes no seu CRM j\u00e1 n\u00e3o fazem compras \u00e0 sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Existe uma forte probabilidade de que alguns destes clientes tenham ficado insatisfeitos em algum momento, e tenham ido ter com os seus concorrentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma vez identificados estes clientes potencialmente insatisfeitos na sua base de dados, poder\u00e1 contact\u00e1-los, com iniciativas como o envio de um e-mail cuidadosamente escrito perguntando por que raz\u00e3o j\u00e1 n\u00e3o fazem compras com a sua empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O feedback que receber ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a compreender melhor a situa\u00e7\u00e3o, bem como a refletir sobre poss\u00edveis estrat\u00e9gias para reconquistar estes clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com a sua ferramenta CRM, pode tamb\u00e9m identificar quais dos produtos da sua empresa n\u00e3o est\u00e3o a ser adquiridos (ou readquiridos) pelos seus clientes. A informa\u00e7\u00e3o no seu CRM \u00e9 extremamente valiosa para o ajudar a detetar quaisquer problemas na sua oferta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 tamb\u00e9m importante lembrar que a abordagem da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente (silenciosa ou n\u00e3o) \u00e9 uma parte fundamental da sua estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Os clientes insatisfeitos<\/a> podem acabar por se tornar os embaixadores mais entusi\u00e1sticos da sua marca e da sua empresa, uma vez que o seu pedido ou reclama\u00e7\u00e3o tenha sido atendido.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alguns estudos mostram mesmo que os clientes mais leais s\u00e3o aqueles que tiveram uma experi\u00eancia negativa em algum momento ou outro. <\/strong>Com isto em mente, recomendamos fortemente que aproveite as oportunidades que a insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes proporciona, <\/strong>especialmente porque manter os seus clientes atuais \u00e9 tamb\u00e9m menos dispendioso do que encontrar novos clientes!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao aplicar estes dois m\u00e9todos, lembre-se que concentrar os seus esfor\u00e7os na experi\u00eancia do cliente<\/a>, logo<\/strong> desde o in\u00edcio, \u00e9 fundamental. Por outras palavras, \u00e9 necess\u00e1rio adotar uma abordagem centrada no cliente.<\/strong> Esta \u00e9 a forma mais eficaz de compreender as mudan\u00e7as nos desejos e necessidades dos seus clientes, as suas opini\u00f5es sobre os seus servi\u00e7os e\/ou produtos, bem como uma grande quantidade de outras informa\u00e7\u00f5es, em tempo real. \u00c9 tamb\u00e9m a melhor forma de antecipar poss\u00edveis fatores que podem levar \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o, e portanto reduzi-los o mais poss\u00edvel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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