{"id":15662,"date":"2022-06-20T10:11:30","date_gmt":"2022-06-20T09:11:30","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/as-melhores-praticas-para-melhorar-o-cx-management-retalho\/"},"modified":"2025-12-31T09:21:04","modified_gmt":"2025-12-31T08:21:04","slug":"as-melhores-praticas-para-melhorar-o-cx-management-retalho-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/as-melhores-praticas-para-melhorar-o-cx-management-retalho-2\/","title":{"rendered":"As melhores pr\u00e1ticas para melhorar o CX: setor retalhista"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nos \u00faltimos anos, s<strong>urgiram novas pr\u00e1ticas para melhorar a experi\u00eancia do cliente (<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/aumente-visibilidade\/\">CX Management<\/a>)  no setor retalhista. <\/strong>Algumas delas est\u00e3o a tornar-se padr\u00f5es <strong>que as marcas precisam de integrar para se manterem competitivas e fazerem crescer os seus neg\u00f3cios.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Melhorar a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reinventar-percurso-do-cliente\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a> (CX) \u00e9 a melhor forma de<strong> aumentar o envolvimento, a satisfa\u00e7\u00e3o e as receitas do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 por isso que lhe trazemos<strong> as melhores estrat\u00e9gias ou melhores pr\u00e1ticas para aplicar ao setor <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/retalho\/\">retalhista<\/a> e melhorar a experi\u00eancia do cliente!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-42zjuv0gmnr\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Feedback-2-1024x682.jpg\" alt=\"CX MANAGEMENT\" class=\"wp-image-37583\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-faggkbygg4\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1. Digitalizar as viagens dos clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As crises sanit\u00e1rias aceleraram uma tend\u00eancia que j\u00e1 era evidente antes de 2020:<strong> a digitaliza\u00e7\u00e3o das viagens dos clientes. <\/strong>As marcas retalhistas tiveram de se adaptar a esta mudan\u00e7a estrutural, oferecendo novas aquisi\u00e7\u00f5es e enriquecendo as viagens dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>H\u00e1 duas evolu\u00e7\u00f5es chave:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O enriquecimento das viagens pela web<\/a> <\/strong>(100% digital). Muitas marcas implantaram grandes projetos para criar ou enriquecer o seu website de ecommerce e desenvolver vendas online. Para a maioria das marcas a retalho<strong>, a digitaliza\u00e7\u00e3o das vendas aumentou consideravelmente.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>A hibridiza\u00e7\u00e3o de viagens<\/strong> ou, como \u00e9 frequentemente chamada, a &#8220;figitaliza\u00e7\u00e3o da viagem do cliente&#8221; \u00e9 a capacidade de integrar pontos de contacto online e offline na mesma viagem de compras. O exemplo mais representativo \u00e9<strong> &#8220;click and collect&#8221;,<\/strong> que consiste em encomendar online e recolher os produtos na loja f\u00edsica. Esta \u00e9 uma simbologia entre os canais offline e online, que se baseia numa abordagem omni-canal. <a href=\"https:\/\/www.cnbc.com\/2021\/12\/30\/walmart-drew-one-in-four-dollars-on-click-and-collect-market-researcher.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Em 2021, &#8220;click and collect&#8221; representou 20,4 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares em vendas para o Walmart, tr\u00eas vezes mais do que em 2019.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estes n\u00fameros t\u00eam continuado a multiplicar-se, o que refor\u00e7a e fortalece esta tend\u00eancia em 2022. Apenas um facto simples: 30% das marcas tiveram de adotar canais digitais pela primeira vez, enquanto 20% disseram que tinham passado a ser totalmente digitais, de acordo com um inqu\u00e9rito HubSpot.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-4dpvtu1hbjh\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2. Humanizar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estamos a assistir a duas tend\u00eancias aparentemente contradit\u00f3rias: <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/?preferred_solution_new=CX%20Management\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a digitaliza\u00e7\u00e3o de CX,<\/a> como j\u00e1 vimos, e <strong>a humaniza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es. <\/strong>No entanto, n\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o s\u00e3o contradit\u00f3rias, como estamos convencidos de que <strong>\u00e9 essencial combin\u00e1-las com o objetivo de proporcionar a melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os consumidores passam cada vez mais tempo em frente aos ecr\u00e3s, o que, para algumas pessoas, resulta num fen\u00f3meno de &#8220;cansa\u00e7o online&#8221; que precisa de ser tido em conta. <strong>Segundo um estudo do Gartner, at\u00e9 2026, 75% dos clientes ir\u00e3o ligar para o servi\u00e7o ao cliente para aliviar a solid\u00e3o.<\/strong> Este estudo mostra a import\u00e2ncia do toque humano na rela\u00e7\u00e3o marca-consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>As marcas devem responder a esta necessidade de humaniza\u00e7\u00e3o, que tem um impacto significativo na experi\u00eancia global do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 claro que nem tudo pode ser humanizad<strong>o. Uma melhor pr\u00e1tica \u00e9 identificar os pontos ou momentos de contacto na viagem do cliente onde a intera\u00e7\u00e3o humana tem o maior impacto na experi\u00eancia do cliente e encorajar ou desencadear intera\u00e7\u00f5es humanas nestes &#8220;momentos decisivos&#8221;.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Particularmente dignos de nota s\u00e3o os momentos em que o cliente precisa de ser acompanhado durante a sua viagem de compras. Outra boa pr\u00e1tica \u00e9 contactar clientes insatisfeitos por telefone.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O servi\u00e7o ao cliente deve desempenhar um papel fundamental em 2022 para enriquecer a experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-dr6j8grzmns\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3. Recolher mais dados e feedback dos clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Os dados do cliente s\u00e3o o combust\u00edvel para conduzir a\u00e7\u00f5es de marketing e vendas. Conhecer o cliente \u00e9 o ponto de partida para conceber uma experi\u00eancia memor\u00e1vel para o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oi\u00e7a os seus clientes e recolha informa\u00e7\u00f5es que lhe permitam compreend\u00ea-los e servi-los melhor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode implementar um <strong>sistema para ouvir a voz do cliente atrav\u00e9s de question\u00e1rios personalizados<\/strong> e <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/avaliacoes-clientes-aumentar-trafego-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> que s\u00e3o acionados ao longo da viagem do cliente, em pontos-chave de contacto e atrav\u00e9s de todos os canais: web, e-mail, chat, aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel, SMS, redes sociais, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/?preferred_solution_new=CX%20Management\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Existem agora solu\u00e7\u00f5es, tais como a oferecida pela SKEEPERS,<\/a> que permitem industrializar a recolha de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reduzir-custos-com-clientes\/\">feedback dos clientes<\/a> e fornecer ferramentas operacionais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>As marcas mais avan\u00e7adas em termos de CX s\u00e3o aquelas que pedem aos seus clientes a sua opini\u00e3o sobre o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, produtos e servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta \u00e9, por exemplo, a abordagem adotada pela marca Maisons du Monde, que envia aos seus clientes question\u00e1rios personalizados sobre todos os momentos-chave da viagem em dispositivos m\u00f3veis, desktop e tablet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Os dados recolhidos enriquecem em tempo real todas as ferramentas de gest\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com os clientes da marca e s\u00e3o utilizados para criar relat\u00f3rios para cada fam\u00edlia de utilizadores: equipas operacionais na loja, equipas de marketing e vendas, e gestores de topo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-r18jcv8tk7\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4. Promover a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A individualiza\u00e7\u00e3o \u00e9 o <strong>processo de refor\u00e7o da orienta\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es e a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/aumente-visibilidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/strong> Isto tamb\u00e9m \u00e9 conhecido como<strong> personaliza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 a resposta a uma forte expectativa dos consumidores de que querem ser tratados como aquilo que s\u00e3o: i<strong>ndiv\u00edduos \u00fanicos com as suas pr\u00f3prias necessidades. <\/strong>Segundo um estudo da Epsilon, 80% dos consumidores s\u00e3o mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experi\u00eancias personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 multidimensional. Pode ser aplicado:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aos produtos. <\/strong>A Gucci, por exemplo, permite-lhe personalizar o seu produto de luxo com as suas iniciais e a textura e cor da sua escolha. A Aroma Zone permite aos seus clientes personalizar os seus produtos de higiene na loja, uma vez que as lojas t\u00eam oficinas para conceber e entregar produtos personalizados numa quest\u00e3o de minutos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Marketing e c<strong>omunica\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00e3o: <\/strong>a personaliza\u00e7\u00e3o consiste em enviar mensagens e ofertas aos clientes certos, na altura certa, com a frequ\u00eancia certa e no canal certo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-08s65v5npilc\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">5. Tranquilizar os clientes atrav\u00e9s da demonstra\u00e7\u00e3o social<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os campos de marketing vazios e os an\u00fancios excessivamente &#8220;comerciais&#8221; (no mau sentido da palavra) j\u00e1 n\u00e3o convencem os consumidores. Por outro lado, confiam maci\u00e7amente nas revis\u00f5es dos clientes antes de tomarem decis\u00f5es de compra. <strong>Entre 2019 e 2020, o volume de avalia\u00e7\u00f5es online aumentou 40-80%, uma tend\u00eancia que continua a crescer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Este sucesso pode ser explicado pelo mecanismo da &#8220;prova social&#8221;: <\/strong>um indiv\u00edduo tende a pensar que as a\u00e7\u00f5es de outros indiv\u00edduos refletem um bom comportamento. Se uma centena de clientes compram um produto e est\u00e3o satisfeitos com ele, ent\u00e3o \u00e9 o produto cert<strong>o! \u00c9 a melhor demonstra\u00e7\u00e3o da qualidade de um produto.<\/strong> De acordo com um estudo da Podium<strong>, 93% dos consumidores dizem que as an\u00e1lises online influenciaram as suas decis\u00f5es de compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Uma boa pr\u00e1tica \u00e9 destacar o feedback do cliente em todos os pontos de contacto, por exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No website do ecommerce;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Na loja f\u00edsica;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Em campanhas por correio electr\u00f3nico;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nas redes sociais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se as revis\u00f5es dos clientes j\u00e1 fizeram o seu trabalho, <strong>ent\u00e3o tamb\u00e9m devem ser mencionados testemunhos de especialistas ou influencers<\/strong>, ambos com imenso potencial de recomenda\u00e7\u00e3o. O seu sucesso tamb\u00e9m pode ser explicado por este mecanismo de prova social, que \u00e9 t\u00e3o poderoso no retalho como no ecommerce.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-y6cyhp20gc8\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Feedback-dos-clientes-1024x683.jpg\" alt=\"CX Management\" class=\"wp-image-37584\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-2zd8bmnkgj3\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas s\u00e3o as cinco melhores pr\u00e1ticas a implementar para melhorar a experi\u00eancia do cliente no retalho: <strong>digitaliza\u00e7\u00e3o de viagens, humaniza\u00e7\u00e3o de certas intera\u00e7\u00f5es chave, recolha de dados de clientes atrav\u00e9s de question\u00e1rios e inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o, personaliza\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o de provas sociais.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todas estas pr\u00e1ticas t\u00eam uma coisa em comum: baseiam-se nas <strong>principais tend\u00eancias que est\u00e3o a remodelar o setor retalhista.<\/strong> Mais do que as melhores pr\u00e1ticas, s\u00e3o normas que se aplicam \u00e0s marcas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nos \u00faltimos anos, surgiram novas pr\u00e1ticas para melhorar a experi\u00eancia do cliente (CX Management) no setor retalhista. 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